客户服务管理的认知.docx

客户服务管理的认知.docx

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客户服务管理的认知

第一单元客户服务管理的认知

分组讨论:

〔服务经理面临的挑战〕

✧你的工作中都存在哪些挑战？

比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、员工的情绪低落、服务能力低下。

✧当遇到这些挑战的时候你是如何应对的?

服务经理面临的挑战

✧员工招聘及培训

✧服务能力合理分配

✧组织文化

✧服务热情的提升

✧客户期望值的提升

✧服务质量的监控

✧服务需求的波动

✧海量投诉的压力

✧服务技能参差不齐

✧不合理的客户需求

✧超负荷工作的影响

✧竞争对手的压力

客户服务的构成

✧硬件设施

✧辅助用品

✧显性服务

✧隐性服务

服务管理的八大要素

✧传递系统

✧设施设计

✧服务地点

✧能力规划

✧服务接触

✧服务质量

✧能力与需求管理

✧客户信息

案例分析：

苏第斯医院

✧案例是关于在加拿大的一家私人医院，它通过良好和具有竞争力的服务赢得了极高的赞誉。

✧分组讨论：

✓根据服务管理的八大要素找出苏第斯医院相对应的服务举措。

✓这家医院的哪些服务举措具有竞争优势？

客户服务管理的特性

✧客户服务过程的参与性

✧服务的生产和消费同时发生

✧服务产品的易逝性

✧人员管理的特殊性

✧服务产品的无形性

✧衡量服务产出的复杂性

服务经理的角色与职责

客户到达

客户离开

质量评估:

质量标准

质量测量

服务过程:

客户参与

服务接触

服务产出

服务投入

服务运营经理

生产职能:

监督控制过程

营销职能:

客户互动需求控制

计划供应

改变需求

服务需求:

感知需求

需求波动

人员管理:

授权态度

培训绩效

选择基础

广告沟通

服务构成:

硬件设施辅助用品

显性服务隐性服务

如何获取服务品牌的竞争优势

✧成本领先战略

✧集中定位战略

✧差异化战略

运用信息技术提升服务品质

✧设置行业进入障碍

✧创造收入

✧数据库资产

✧客户服务新技术的挑战

✧服务流程的自动化

✧控制新技术的应用过程

金牌客户服务的标准

帮助客户解决问题

提供个性化的服务

对客户表示

热情、尊重

关注

迅速响应客户的要求

始终以客户为中心

持续提供优质的服务

设身处地的为客户着想

第二单元客户服务质量管理

客户服务质量的五大要素

专业度

信赖度

反应度

同理度

有形度

fe

客户眼中的服务要素

企业眼中的服务要素

客户的期望值

口碑

过去经历

个人需求

客户的期望值

客户的类型

✧价格导向型 

✧服务导向型 

✧道德导向型 

✧效率导向型

客户的满意度评估

服务质量要素

1，信赖度

2，反应度

3，专业度

4，同理度

5，有形度

预期服务

（ES）

感知服务

（PS）

口碑

个人需求

经历

服务质量

☺超出期望

ES

K满足期望

ES=PS

☹低于期望

ES>PS

服务质量与客户期望值的差距

个人需要

过去经历

服务口碑

服务期望

差距5

服务感知

差距1

对客户外部沟通

服务传递（之前和之后的接触）

差距4

差距3

将感知转化为服务质量规范

差距2

管理层对于客户期望的感知

第三单元服务人员的管理技巧

服务接触中的三个角色

服务组织

效率与

满意度

效率与

自主权

服务代表

客户

三个角色的控制协调

✧服务组织支配的服务接触

✓员工缺乏自主权,不能提供个性化服务

✧服务代表支配的服务接触

✓难以掌控服务质量

✧客户支配的服务接触

✓自助服务使客户可以自己掌控对服务的选择

✧结论:

✓满意有效的服务接触应该保证三方控制需求的平衡

如何创造客户至尊的企业文化

✧共同的价值观

✧酋长的故事

✧管理者的支持

✧榜样的力量

✧团队的合作

✧创造自我领导小组

服务代表的选拔聘用

✧挑选具备服务导向的员工

✧服务代表的面试技巧

✧注重员工的服务技能培训

服务代表的激励与授权

创造良好的内部服务环境

✧关心员工的生活

✧创造良好工作环境

✧建立员工满意度调查

✧提升内部服务质量

✧鼓励员工参与管理

✧减轻员工工作负担

清除‘垃圾员工’

✧有积极性有能力的员工

✧有能力没有积极性的员工

✧有积极性没有能力的员工

✧没有积极性没有能力的员工

创建客户服务导向

✧客户与员工对服务感知的差异

✓顾客期望得到个性化关注和理解

✓员工将客户视为一个群体

✧员工与管理者对服务目标感知的差异

✓管理者追求服务数量和效率

✓员工追求服务质量和对客户的理解

✧管理者对服务的重视创建服务导向

管理服务价值链创造企业利润

利润

增长

客户

的忠

诚度

客户

的满

意度

外部

服务

价值

留住

员工

员工

满意

度

内部

服务

质量

获得

能力

员工

生产

效率

✧内部质量驱动员工满意

✧员工满意度导致员工保留率和工作效率

✧员工保留率和工作效率导致服务价值

✧服务价值导致客户满意度

✧客户满意度导致客户忠诚

✧客户忠诚导致企业效益和成长