民航服务礼仪教案.docx
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民航服务礼仪教案
《民航服务礼仪》教案
学习领域（课程名称）
民航服务礼仪
服务礼仪
学时
48
工作任务单元4
礼仪操
授课时间
授课地点
多媒体教室
学时
48
授课班级
旅游1501
【教学目标】
1.熟悉掌握服务的技能。
2.熟知十大标准礼仪的具体要求，并且进行专业的训练
3.熟练掌握礼仪操
4.熟练掌握民航服务的要求和问题处理的方法和技巧。
【教学重、难点】
1.礼仪操的训练
2.民航服务技能
3.仪容仪表的打造
4.民航服务的要求和问题处理的方法和技巧
【教学方法】
1.任务驱动下的案例教学
2.讲授法
3.小组讨论法
4.情景模拟法
5.角色扮演法
6.实地演练法
7.融入式教学法
【教学内容】
第一章民航礼仪介绍
一、何谓礼仪？
各行各业都离不开礼仪的规范，XX百科里给礼仪进行的具体的定义：
礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。
从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。
从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法.。
从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。
可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。
二、何谓服务？
如果给服务一个定义的话，那就是一句话：
服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。
不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。
也许用两句名言来解释服务的意义的话也许更直观：
“最佳服务是企业的生命，是创造利润的法宝，也是竞争的雄厚资本，而这一切主要来自科学管理和员工的努力。
——邹金宏”
“服务就是我为人人，人人为我。
——孙中山”
三、服务礼仪的意义
1．提高乘务的个人素质；
2．体现对旅客的负责和尊重；
3．有助于服务质量和服务水平的提高；
4．对塑造整体形象有帮助；
第一节礼仪的起源、演变及发展
v一、礼仪的起源
v归纳起来，大体有五种礼仪起源说：
一是天神生礼仪，二是礼为天地人的统一体，三是礼产生于人的自然本性，四是礼为人性和环境矛盾的产物，五是礼生于理，起于俗。
v二、我国礼仪的发展与演变
v在我国，周朝是礼仪逐步趋向完善的时代。
这时，“礼”的内涵已由原始社会的礼仪形式演变为封建等级秩序，大到国家政治，小到家庭生活无不按照一定的程序、仪式进行。
这一时期，特别值得一提的是周公和孔子对礼仪的发展所起的巨大作用。
v鸦片战争使我国的国门被西方列强打开，之后伴随着西方政治、经济、文化、思想的渗透，中国的传统礼仪文化也受到了冲击，一些当时西方流行的礼节在我国被接受和运用。
如我们今天普遍使用的握手礼、注目礼、敬礼等礼仪礼节。
v辛亥革命后，符合现代社会道德、思想、伦理观念的新礼仪开始兴起。
如人们纷纷剪了辫子留起短发以示革命，还有的人脱去长袍马褂，穿上了西装，跪拜礼也被鞠躬和握手礼所取代，等等。
v新中国的建立，中国人民彻底推翻了压在自己身上的三座大山，真正成了国家的主人，那些反应旧的等级制度的礼仪形式被彻底抛弃。
v改革开放以来，随着东西方交流的增多，西方一些礼仪、礼节也快速地传入我国，使我国的礼仪又增加了许多新的、符合国际惯例的因素。
v今后随着信息技术革命的不断发展，在经济全球化的推动下，世界各国之间，不同民族之间，不同地域之间的交往与沟通将会日益频繁和密切，饱含文化内涵的礼仪将会更多的相互影响，相互渗透，相互取长补短，一些共同的礼仪将被作为国际公认的行为规范而普遍采用，也会进一步影响我国礼仪文化的发展。
第二节礼仪的概念、作用及特性
v一、礼仪的概念
v“礼”，在世界其他民族一般指礼貌、礼节，而在中国乃是一个独特的概念，有多重含义。
首先，礼是最高的自然法则，是自然的总秩序、总规律。
其次，礼是“中国文化之总名”，与政治、法律、宗教、哲学、礼仪乃至文学、艺术等结为一个整体，是中国文化的根本特征与标志。
再次，礼还是“法度之通名”，国家的法律，诸如礼仪法甚至行政法都可以通称为礼。
礼又分为“本”和“文”两个方面，“本”指礼的精神和原则，“文”指礼的具体表现形式，也就是礼仪。
v综上所述，礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。
简言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。
v二、礼仪的作用
v礼仪的作用概括地说，是表示人们所处不同地位下的相互关系和调整、处理人们相互关系的手段。
礼仪的作用表现在以下几个方面。
v1.尊重的作用
v尊重的作用即向对方表示遵从对方的生活方式、风俗习惯的基础上，还从行为上表示尊敬、表达敬意，同时对方也还之以礼。
有礼仪的交往行为，蕴含着彼此的尊重和尊敬。
v2.约束的作用
v礼仪作为行为规范，对人们的社会行为具有很强的约束作用。
礼仪一经制定和推行，久而久之，便形成为社会的习俗和社会行为规范。
任何一个生活在某种礼仪习俗和规范环境中的人，都自觉或不自觉地受到该礼仪的约束。
v3.教化的作用
v礼仪具有教化作用，主要表现在两个方面：
一方面是礼仪的尊重和约束作用。
礼仪作为一种道德习俗，它对全社会的每个人，都有教化作用，都在施行教化。
另一方面，礼仪的形成、礼仪的完备和凝固，会成为一定社会传统文化的重要组成部分，它以“传统”的力量不断地由老一辈传继给新一代，世代相继、世代相传。
在社会进步中，礼仪的教化作用具有极为重大的意义。
v4.调节的作用
v礼仪具有调节人际关系的作用。
一方面，礼仪作为一种规范、程序，作为一种文化传统，对人们之间相互关系模式起着规范、约束和及时调整的作用；另一方面，某些礼仪形式、礼仪活动可以化解矛盾、建立新关系模式。
可见礼仪在处理人际关系中，在发展健康良好人际关系中，是有其重要作用的。
v三、礼仪作用的具体体现
v礼仪的作用具体体现在对国家与社会、对个人两个方面的影响和作用。
（一）礼仪对国家与社会的影响和作用
v1.有利于弘扬我国优良民族传统文化
v2.有利于建立良好的社会秩序
v3.有利于树立良好的社会风尚
（二）礼仪对个人的影响和作用
v1.有利于培养高尚的道德情操
v2.有利于培养优雅的气质
v3.有利于培养优美的仪表风度
v4.有利于建立融洽的人际关系
v5.有利于促进事业的成功
v6.有利于养成良好的行为习惯
v四、礼仪的特性
v1.礼仪具有多样性
v
（1）不同的职业具有不同的礼仪规范
v
（2）不同的生活领域具有不同的礼仪规范
v2.礼仪具有时代性
v3.礼仪具有互动性
v4.礼仪具有差异性
v5.礼仪具有适应性
第三节礼仪的内容及原则
v一、礼仪的内容
v1.尊老敬贤
v2.仪尚适宜
v3.礼貌待人
v
（1）与人为善
v
（2）礼尚往来
v4.容仪有整
v
（1）衣着容貌
v
（2）行为举止
v（3）言语辞令
v二、礼仪的基本原则
v1.宽容的原则
v2.敬人的原则
v3.自律的原则
v4.遵守的原则
v5.适度的原则
v6.真诚的原则
v7.从俗的原则
v8.平等的原则
第二章民航服务
第一节服务
v一、服务的概念及释义
v1.服务的概念
v根据《现代汉语词典》的解释，我们这样来定义服务：
v服务就是为他人利益或为某种事业而工作，以满足他人需求的价值双赢的活动。
服务是一种人与人之间的沟通与互动。
v因此可以看出服务有以下几层意思：
v第一，服务的目的是为满足客人（或他人、组织）的需求；
v第二，服务是一个互动的交流过程；
v第三，服务的结果是双赢。
v2.服务的释义
v服务就是SERVICE（本意也是服务），其每个字母都有着丰富的含义。
（1）S-Smile（微笑）
v其含义是服务员应该对每一位旅客提供微笑服务，所以微笑服务是最基本的服务要求。
（2）E-Excellent（出色）
v其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。
（3）R-Ready（准备好）
v其含义是服务员应该随时准备好为旅客服务。
（4）V-Viewing（看待）
v其含义是服务员应该将每一位旅客看做是需要提供优质服务的贵宾。
（5）I-Inviting（邀请）
v其含义是服务员在每一次服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请旅客再次光临。
（6）C-Creating（创造）
v其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使旅客能享受其热情服务的氛围。
（7）E-Eye（眼光）
v其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注旅客，适应旅客心理，预测旅客要求，及时提供有效的服务，使旅客时刻感受到服务员在关心自己。
v二、服务的特性
v1.无形性：
不可触摸性（物质形态）
v2.不可储存性（时间形态）
v3.生产与消费的不可分：
服务的生产与消费在场地上的同一性（空间形态）
v4.服务质量的一次性
v5.服务构成的综合性
第二节民航服务的内容
v一、民航服务概述
v民航服务是由民航业单位（员工）提供的，为满足民航旅客（客户）利益而从事的具体工作，从而实现旅客与民航价值双赢的活动过程。
它包括民航地面服务、空中服务以及行李托运等与旅客出行紧密相关的活动内容。
（一）民航服务原则
v1.真诚服务
（1）真诚的概念
v真诚一般指的就是真实、诚恳、没有一点虚假。
v真诚还要求员工做人做事要摆正自己的位置，要安分守己，守土有责。
真诚要求人们注重修养自身的品德，成为一个真诚的人。
首要的是勤于学习，二是勤于事务，三是懂得耻辱。
（2）真诚的具体表现：
时刻为旅客的利益着想！
（3）真诚的对立面：
对旅客的欺骗！
v2.感恩服务
（1）感恩的概念
v感恩即是对他人所给的帮助和恩惠表示感谢和感激之情谊。
v感恩是最好的习惯。
（2）感恩服务
v“感恩服务”，即以一颗感恩的心去善待、呵护旅客，用心服务，用心沟通。
（二）民航服务的基本层面
v民航服务目前主要分为以下五个层面。
v1.用利服务（底层）
v2.用力服务（次底层）
v3.用心服务
v4.用情服务
v5.用智服务
（三）民航服务关系
v1.民航企业服务关系框架
v民航企业服务关系框架由民航企业服务关系图来体现，见图2-1所示。
v按照理论上的企业机构图，企业员工处于结构的最下层，他们是支撑企业发展的中流砥柱；决策层处于结构的最上层，他们服务于管理者和员工，管理者服务于员工和旅客，而基层员工最终直接服务于旅客。
v2.民航企业服务关系现状
v由于民航安全的需要，民航企业管理者过分强调权力一面（权力要求下级对上级的服从和服务），而很少或几乎不涉及服务下级的一面。
这样的企业关系让员工无所适从，一方面，员工要服务于旅客，让旅客满意是职业的需要；另一方面，员工要服从或服务于上级，让上级满意是直接的生存需要。
而这样两方面的服务要求在发生冲突时，两种完全相反方向的作用力，让员工常常有被撕裂的感觉，该让谁满意？
这是大多数员工的困惑。
v3.正确的民航服务关系
（1）在公司内部正确的服务关系应该是管理者为员工服务，员工为旅客提供满意服务。
管理者为员工服务应该做到以下几点：
v①公司政策鼓励与支持员工在保证安全的前提下尽量为旅客着想，为旅客提供方便、满意的服务。
v②公司的管理者转变观念，全心全意为员工服务，实实在在解决员工工作、生活中面临的各种问题，为员工解除后顾之忧。
v③面对服务失误，管理者要主动承担服务责任，然后再寻找服务补救的方法。
（2）在公司内部还应该提倡：
把下一岗位当成最后的客户，用心服务。
民航提供给旅客的服务，不是单一的服务岗位可以完成。
（3）在民航行业内提倡管理局、空管、航油、航材等为机场、航空公司服务。
v4.民航旅客服务流程
v民航旅客服务流程从大的方面分为客舱服务和地面服务两部分。
客舱服务始于旅客进入机舱，止于旅客到达目的地机场离开机舱；地面服务始于旅客进入候机楼办理乘机手续，止于旅客进入机舱。
如图2-2所示为旅客地面服务流程。
v二、客舱服务
v客舱服务工作有自身的特点，客舱服务主要由以下四个阶段构成：
预先准备阶段、直接准备阶段、空中实施阶段、航后讲评阶段。
v
（一）预先准备阶段
（1）乘务员在航前，须通过业务资料/网上准备系统了解本航班的相关信息、业务通告，在航班起飞时刻前2小时参加航前乘务组准备会；乘务长需在航班起飞前2小时10分钟进行预先准备。
（2）执行飞行任务必须携带乘务员执照、登机证、预防接种证、健康证、护照等有效证件。
（3）携带相关业务资料、工作用品、走时准确的手表和一个处于良好工作状态的手电筒。
（4）带班乘务长须检查CF包内物品齐全，及时领取近期业务资料并主持航前乘务组准备会，准备时间不少于20分钟；准备内容：
空防预案、紧急情况处置、人员等级分工、航线计划、餐饮供应、服务程序、所到国家C、I、Q规定、近期业务通告、驻外管理等；3天以上（含）驻外航班回程必须准备。
（5）航班起飞时刻前1小时30分钟统一乘坐机组班车前往候机楼登机（衔接航班时，到签派室候机）。
（6）执行与外航互换乘务员的航班，带班乘务长要确认对方人员到位，并协助办理相关手续。
v
（二）直接准备阶段
（1）乘务长与机长、安全员确定进入驾驶舱的联系方式和反劫机信号，然后将此信息传达到每位乘务员。
（2）乘务长确认驾驶舱内存有《飞行乘务员手册》，并查看《客舱记录本》了解客舱设备状况。
（3）按分工检查各区域紧急设备数量及待用状态、客舱设备完好状态，将检查情况报告带班乘务长，带班乘务长应将设备故障情况填写在《客舱记录本》上，并及时通知机务。
（4）清点餐饮、供应品、卫生用品，检查确认数量、质量。
（5）全体乘务员须做好各项服务准备工作。
（6）带班乘务长须核对、签收、保管各类文件（舱单、货单、公邮箱、票证箱、药箱、特殊旅客交接单、餐食配备单、检疫放行单、海关关封、客齐单等），无营业部的国内航站，遇有票证袋时须由乘务长带回本部交CF包室工作人员。
（7）协助航空安全员清舱，无航空安全员的航班，乘务员须负责各自工作区域清舱并报告乘务长。
（8）处于打开状态，又没对准客梯的机舱门，要挂好警示带。
关门时，必须将警示带归位，波音767等机型的门区警示带必须归位、扣好，防止卡在门缝里。
（三）空中实施阶段
v1.登机阶段
（1）播放登机音乐。
（2）使用敬语，微笑礼貌迎客，主动协助旅客找座位、安放行李。
（3）提供阅读物，为头等、公务舱旅客提供相应服务（毛巾、迎宾酒、饮料、拖鞋）。
（4）出口座位确认，向坐在紧急出口位置的旅客介绍出口的使用方法及紧急情况下的职责，并确认在紧急情况发生时其能否履行职责。
（5）向特殊旅客介绍紧急设备及乘机注意事项。
（6）关机门后，按照《分离器操作检查单》操作分离器，互检。
（7）广播欢迎词，调节客舱灯光，播放安全须知录像或做安全演示。
（8）起飞前的客舱及厨房安全检查。
v2.机上广播
（1）乘务长须指定持有广播员证书的乘务员担任广播员。
（2）广播员必须按广播词规定的内容进行广播。
（3）广播员须用中、英文广播，并根据航线需求必须添加相应语种的广播，播放顺序为：
中文、英文、小语种。
（4）语言准确规范，语气亲切自然，音量适中。
（5）适时分舱广播，不能分舱广播时不得打扰头等舱、公务舱旅客休息。
（6）普通舱开餐提供第一遍饮料前，须分舱进行开餐广播，简明介绍餐饮种类。
v3.空中服务
（1）带班乘务长应全程监控服务工作、客舱安全，并确保服务质量。
乘务人员应认真履行各岗位职责，完成好空中服务工作。
（2）乘务人员应微笑礼貌服务，使用文明敬语，主动与旅客交谈沟通。
按照客舱部下发的服务计划、程序提供各类服务。
提供各类服务时，应同时配合语言的服务。
应为头等舱、公务舱和CIP旅客提供姓氏服务并按其需求提供餐饮服务。
（3）适时调节客舱温度和灯光，保持环境安静、舒适、清洁。
（4）遇有颠簸应及时广播并进行安全检查。
（5）遇有飞机延误，应及时广播原因，乘务员到客舱安抚旅客，延误20分钟以上时需为旅客加水。
地面等待期间，如果客舱温度较高，应随时为旅客加水，乘务长应按延误服务标准为旅客提供服务，协助旅客解决相关问题。
（6）对要客、CIP旅客和特殊旅客提供个性化服务。
了解特餐旅客需求，特殊餐优先于其他旅客供应。
（7）提供免税品销售服务，应主动介绍商品，货款须向旅客当面点清，按规定铅封和交接，严禁销售机上免税品以外的物品。
（8）认真实施公司、客舱服务部推出的服务新产品项目。
（9）广播介绍《×××卡》和机上卫星电话。
（10）如从开餐结束到落地还有1小时以上的时间，落地前需用托盘为旅客加一遍饮料。
（11）任何人不得在起飞、下降时段睡觉、看书报杂志。
（12）担任消防员的乘务员负责保管主货舱隔烟门的钥匙；消防员值班休息时，须将主货舱钥匙放在厨房固定位置，起飞前应检查主货舱内的应急设备处于完好状态，货物集装箱有无松散情况；空中不得少于30分钟巡视一次货舱区域；发现烟或火后，要立即报告机长并按灭火程序进行灭火。
v4.厨房工作
（1）严禁将机供品、旅客行李、机组物品存放在主货舱。
（2）厨房区域应清洁整齐，物品摆放符合安全规定，操作动作轻，正确使用厨房电器设备。
（3）适时冷藏餐食、酒类及饮品。
（4）规范烘烤餐食，保证不同舱别的需求供应。
（5）航班结束前应按规定做好交接、回收、签封工作。
（6）起飞、落地前应确认电源为关闭状态。
v5.空中值班、休息和进餐
（1）航段飞行时间超过4小时以上方可安排人员休息，各舱位须委派人员值班。
（2）休息人员严禁饮用含有酒精的饮料，严禁在乘务员8人包间、主货舱和厨房内吸烟，严禁在主货舱内休息睡觉。
（3）乘务员休息期间，不得当着旅客面看报纸，进餐时尽量避开旅客。
（4）值班人员须按时巡视客舱，确保空防安全，随时服务旅客。
（5）值班期间不能看书报杂志及做与工作无关的事情。
（6）全程随时清洁盥洗室卫生，添加卫生用品。
v6.消防员职责
（1）必须熟悉主货舱灭火设备、内话机系统和应急照明电源的位置及操作方法。
（2）保管主货舱隔烟门的钥匙。
（3）起飞前应检查主货舱内的应急设备处于完好状态，货物集装箱有无松散情况。
（4）空中不得少于30分钟巡视一次货舱区域。
（5）严禁在主货舱区域吸烟。
（6）发现烟或火后，要立即报告机长并按灭火程序进行灭火。
如火已扑灭，客舱或主货舱有烟，应在机长和乘务长指挥下排烟。
v7.其他
（1）《客舱记录本》的填写要求主要包含以下几个方面。
v①由机务和乘务长填写，放在驾驶舱内；
v②带班乘务长发现客舱故障后，需及时填写，国内航站需用中文填写，国外航站需用英文填写；
v③每个航班均须填写，如没有发现故障，在故障报告栏中填入三个字母“NIL”。
（2）按规定交接票证箱，地面人员未上机接收时，乘务长须按交接流程通知交接人员或将票证带回交CF包室值班员。
（3）落地后检查客舱，及时归还旅客遗忘物品，无人认领的物品，移交相关部门。
（4）返回基地的航班，做好药箱、厨房用品和卫生用品的交接。
（5）乘务长检查记载卫星电话的数量填写《客舱记录本》。
v（四）航后讲评阶段
（1）带班乘务长须填写《乘务日志》及问题反映单。
航班中遇有重要事件及问题应及时报告，并填写《机上事件报告单》，航后附上《乘务情况报告表》。
（2）带班乘务长在航后组织对本次航班进行讲评。
v三、地面服务
（一）办理乘机手续
v1.候补旅客
（1）有下列情况之一的旅客被视为候补旅客：
①未购买客票；②持不定期客票；③持本航班的OK客票，但无订座记录或订座记录已被取消或订座记录中未显示订妥座位；④持非本航班的客票；⑤持航空企业职员免折票的填空旅客。
（2）应在保证航班正点的前提下，接收候补旅客。
（3）办理候补，应根据航班空余座位（吨位）及候补旅客数量等情况制定预案，必要时列出候补旅客名单，提前查验旅客的身份证件及有无托运行李，配备机上供应品，做好准备。
对于有托运行李的旅客，在确定可以接收的情况下，可以提前办理行李托运手续，也可以在征得旅客同意的情况下，按免除责任的迟运行李办理。
（4）在航班定座已满的情况下，接收候补的时间为规定离站时间前30分钟。
离站时间30分钟以前到达乘机登记处的旅客，其订妥的座位不能作为候补处理。
（5）在“保证重点，照顾一般”的原则下，候补旅客优先的顺序为：
①重要旅客；②执行国家紧急公务的旅客；③持本公司金卡、银卡的旅客；④有特别困难急于成行的旅客；⑤持有本航班OK客票，但无订座记录或订座记录已被取消或订座记录中未显示订妥座位的联程或回程旅客；⑥票价无折扣或折扣少的旅客；⑦持航空企业职员免折票的填空旅客。
（6）在候补旅客较多的情况下，办理按照候补顺序需要保证或照顾但未列入候补旅客名单的旅客时，应照顾到其他旅客的情绪并注意工作方式。
（7）低舱位等级的候补旅客不得占用高舱位等级的座位。
v2.乘机手续不正常情况的处理
（1）旅客晚到。
①在有空余座位和保证航班正点的前提下，可为晚到旅客办理乘机手续，并提供必要的乘机登记处至登机口的引导服务。
晚到旅客的托运行李，如旅客同意可按免除责任的迟运行李办理。
②晚到旅客如未能成行，按旅客误机处理。
（2）漏撕乘机联。
发现乘机联漏撕后，应立即查找出未撕乘机联旅客的姓名、座位号；尽快查找旅客并请到达站协助补撕。
漏撕站接到漏撕乘机联后，按客票乘机联的接收规定将乘机联送交结算部门，漏撕乘机联送交结算部门的时限为航班离站后7天。
漏撕逾重行李票，参照上述漏撕乘机联的规定处理。
（3）误撕乘机联。
发现乘机联误撕后，应立即查找出误撕乘机联旅客的姓名、座位号，必要时查找出旅客的单位、住址、联系电话等有关信息；被误撕的乘机联运输航段的起点站在未收到误撕乘机联的情况下，可根据误撕站的误撕通知安排旅客无乘机联成行。
待收到误撕乘机联后送交结算部门。
在21天内未处理的误撕乘机联，应登记后送交结算部门。
v3.旅客拒绝登机
v
（1）旅客拒绝登机指旅客在办理乘机手续后至航班开始登机时或在旅客本人登机后拒绝乘机，自愿取消旅行。
（2）在登机前拒绝登机，应取出旅客的客票乘机联；找出并退还旅客的托运行李，收回行李牌识别联；修改旅客登记记录和随机业务文件，放行飞机；旅客客票按旅客自愿退票办理。
（3）在登机后拒绝乘机，应找出并退还旅客的托运行李，收回行李牌识别联；修改旅客登记记录和随机业务文件；根据情况或机组要求，由有关部门对飞机客舱进行安全清舱后放行飞机；旅客按自动终止旅行处理，其客票乘机联不退还旅客，随航班乘机联送交结算部门；如未造成延误，也可按旅客自愿退票办理。
（4）过站旅客拒绝登机，按旅客自动终止旅行处理，未使用航段的票款不退。
v4.航班离站后的工作
（1）整理《航班工作记录》和《出发旅客登记表》，应在《出发旅客登记表》中填明航班不正常情况及有关需记录备案的事项并存档。
（2）根据需要，在航班离站后10分钟内及时拍发下列旅客出发业务电报：
①有经停站的航班，拍发座位占用报（SOM）；②有重要旅客的航班，拍发重要旅客报（PSM/V
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