质量管理学.docx

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质量管理学

一、单选题（共10道试题，共40分。

）

1.全面质量管理的指导思想是（）

A.质量第一

B.安全第一

C.用户第一

D.质量第一、顾客至上

满分：

4分

2.美国顾客满意指数的英文缩写是（）

A.TQM

B.ACSI

C.TQC

D.CRM

满分：

4分

3.被人们称誉为“质量管理领域中的圣经”的书是（）。

A.《走出危机》

B.《朱兰质量手册》

C.《质量不花钱》

D.《全面质量管理》

满分：

4分

4.组织的社会责任是指组织在遵守、维护和改善社会秩序、保护增加社会福利等方面所承担的责任，是企业追求有利于社会（）的义务。

A.长远目标

B.短期目标

C.近期目标

D.阶段目标

满分：

4分

5.全面质量管理的英文缩写为（）

A.TQM

B.TQC

C.CWOCO

D.ISO

满分：

4分

6.第二次世界大战以前，质量管理处于（）阶段。

A.质量检验

B.统计质量控制

C.全面质量管理

D.全面质量保证

满分：

4分

7.最早提出全面质量管理概念的是（）通用电气公司质量总经理菲根堡姆。

A.中国

B.日本

C.美国

D.德国

满分：

4分

8.顾客关系管理的英文缩写是（）。

A.CRM

B.ACSI

C.TQM

D.TQC

满分：

4分

9.我国企业逐步形成了“大质量”概念是在哪个（）阶段。

A.全面质量管理的引进阶段

B.全面质量管理的推广阶段

C.全面质量管理的普及阶段

D.全面质量管理发展和创新阶段

满分：

4分

10.全面质量管理要求以（）为中心

A.产量

B.利润

C.质量

D.效益

满分：

4分

二、多选题（共5道试题，共20分。

）

1.组织的战略计划活动通常由如下的步骤所构成：

（）

A.确立和沟通组织的愿景、使命、价值观和质量方针

B.将愿景分解为少数关键的战略

C.制订战略目标

D.目标的展开

E.用关键绩效指标来测量进展状况

F.评审进展状况

G.经营审核

满分：

4分

2.在质量改进的衡量中，来源于顾客满意程度的信息有（）

A.顾客抱怨

B.废物处置

C.销售商反馈

D.过程稳定性

E.服务人员反馈

满分：

4分

3.以下属于市场营销的观念的是（）。

A.生产观念

B.产品观念

C.推销观念

D.营销观念

E.社会营销观念

满分：

4分

4.在确保组织行为符合道德规范方面可以有以下做法：

（）

A.选拔道德水准高的人员

B.制定道德准则和决策规则

C.通过高层管理者的垂范来影响人们

D.建立合理的绩效评价制度

E.提供道德方面的培训

满分：

4分

5.以下属于了解顾客需要的方法有（）。

A.书面、邮件调查

B.专人访问、面对面访问

C.联合策划会

D.评议卡、建议箱

E.顾客价值分析

满分：

4分

三、判断题（共10道试题，共40分。

）

1.顾客忠诚与顾客满意之间的关系可以通过如下公式表示：

顾客忠诚度=满意度×吸引力×参与度。

（）

A.错误

B.正确

满分：

4分

2.满意度总评分是综合测量的结果。

（）

A.错误

B.正确

满分：

4分

3.企业管理模式的根本性转变，即由传统的管理模式向学习型组织模式转变。

（）

A.错误

B.正确

满分：

4分

4.顾客忠诚是指顾客对于某种品牌的产品或某个企业做出的长期购买的承诺。

（）

A.错误

B.正确

满分：

4分

5.顾客成为了企业关注的焦点，能否满足顾客的需要成为了企业生存与发展的关键。

（）

A.错误

B.正确

满分：

4分

6.没有抱怨一定表明顾客很满意。

（）

A.错误

B.正确

满分：

4分

7.顾客是指接受产品的组织或个人，顾客又分为内部顾客和外部顾客。

（）

A.错误

B.正确

满分：

4分

8.当今市场竞争特点由追赶竞争向淘汰竞争转变了。

（）

A.错误

B.正确

满分：

4分

9.战略计划活动是确立组织的长期目标以及明确实现目标的途径的一种系统化的方法。

（）

A.错误

B.正确

满分：

4分

10.市场营销是以满足人类各种需要和欲望为目的，通过市场把潜在交换转变为现实交换的活动。

（）

A.错误

B.正确

满分：

4分

答案

单选：

DBBABACADC

多选：

1.ABCDEFG2.ACE3-5全选

判断：

BABBBABBBB

14春《质量管理学》作业2

一、单选题（共10道试题，共40分。

）

1.通常使用演绎、归纳法的是哪种转换模式（）。

A.共同化

B.外显化

C.组合化

D.内隐化

满分：

4分

2.过程管理是指过程的设计、（）和改进等活动

A.管理

B.提高

C.控制

D.宣传

满分：

4分

3.团队在（）阶段已经成为一个具有高度凝聚力的整体。

A.形成

B.震荡

C.规范

D.执行

满分：

4分

4.美国管理大师彼得·圣吉在（）中所指出：

如果一个团队能够真正凝成一体，由此带来的体验将是一个人职业生涯中的亮点。

A.《第五项修炼》

B.《德鲁克管理思想精要》

C.《21世纪的管理挑战》

D.《管理的实践》

满分：

4分

5.测量过程中哪一步骤是形成一份“测量规程”（）

A.明确前提条件

B.计划测量活动

C.收集数据

D.分析、综合、阐明结果并展示结果与建议

满分：

4分

6.把外显知识转换为内隐知识的过程是哪种转换模式（）。

A.共同化

B.外显化

C.组合化

D.内隐化

满分：

4分

7.属于团队建设的技巧的是（）

A.提供目标框架

B.提供建设性反馈的能力

C.确立团队目标和范围

D.组织和管理团队会议

满分：

4分

8.QFD的最关键也是最困难的环节就是了解顾客的（）。

A.喜好

B.真实需要和期望

C.购买力

D.评价

满分：

4分

9.活性化概念可以用以下公式描述：

（）

A.活性化=协调一致×职权×能力×投入

B.活性化=协调一致+职权+能力×投入

C.活性化=协调一致+职权+能力+投入

D.活性化=协调一致×职权+能力×投入

满分：

4分

10.进货测试费是属于哪一类的质量成本（）。

A.内部故障成本

B.外部故障成本

C.鉴定成本

D.预防成本

满分：

4分

二、多选题（共5道试题，共20分。

）

1.为了在组织层次上促进知识创造，组织需要具备5个条件：

（）

A.意图

B.自主性

C.动荡和创造性混乱

D.冗长性

E.必要的多样性

满分：

4分

2.团队发展一般经过四个阶段：

（）

A.形成阶段

B.震荡阶段

C.规范阶段

D.执行阶段

满分：

4分

3.按组织职能分，有四类业务过程（）

A.设计过程

B.生产提供过程

C.支持过程

D.供应和合作过程

满分：

4分

4.组织的管理者可以在人力资源管理过程中的各个方面做出努力，从而实现员工的活性化。

主要包括：

（）

A.活性化的组织设计

B.招募适合组织文化的员工

C.对员工进行持续的培训和教育

D.建立促进活性化的考核评价制度。

满分：

4分

5.知识的存在维度指（）、（）、（）、（）等四个层次。

A.个人

B.团队

C.组织

D.组织间

满分：

4分

三、判断题（共10道试题，共40分。

）

1.知识由个人创造，同时组织也可以超越个人创造出知识来。

（）

A.错误

B.正确

满分：

4分

2.活性化是员工参与的一种低级形式。

A.错误

B.正确

满分：

4分

3.知识创造的关键是把外隐知识转换为内显知识。

A.错误

B.正确

满分：

4分

4.如果过程产出能够满足顾客的需要，则该过程便是有效果的

A.错误

B.正确

满分：

4分

5.质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。

A.错误

B.正确

满分：

4分

6.判断知识真实性的最重要标准是组织意图。

（）

A.错误

B.正确

满分：

4分

7.核心过程由外部顾客驱动，而支持过程由组织的内部顾客驱动。

A.错误

B.正确

满分：

4分

8.泰罗的科学管理理论最有效，这样的管理方式也被称为胡萝卜加大棒式的管理方式。

A.错误

B.正确

满分：

4分

9.组织的执行层面、过程层面的测量指标与组织层面等三个层次的测量指标要保持系统性和一致性。

A.错误

B.正确

满分：

4分

10.团队能够自动地改进质量、提高生产率。

A.错误

B.正确

满分：

4分

答案

单选：

BCDABDBBAC

多选：

全选

判断：

AAABBBBBBA

14春《质量管理学》作业3

一、单选题（共10道试题，共40分。

）

1.现代战略采购观点认为，采购成功的关键是（）。

A.谈判的能力

B.高价

C.低价

D.识别机会和合作解决问题的能力

满分：

4分

2.（）是指有关识别顾客需要、分析和制订满足这些需要的供应策略方面的活动。

A.现代战略采购

B.联合质量计划

C.供应商关系的计划

D.传统采购

满分：

4分

3.六西格玛管理作为一种持续改进产品和服务质量的方法，最早起源于（）。

A.德国西门子公司

B.美国摩托罗拉公司

C.日本松下公司

D.美国美孚石油公司

满分：

4分

4.戴明环也被称为（）循环。

A.WHO

B.PUMC

C.WTO

D.PDCA

满分：

4分

5.下列不属于六西格玛项目实施的步骤的是（）。

A.定义

B.测量

C.分析

D.培训

满分：

4分

6.现代战略采购观点认为，供应商和卖主之间的关系是（）。

A.对抗、竞争、没有信任

B.合作的、伙伴关系、以信任为基础

C.无法确定

D.没有关系

满分：

4分

7.（）提出了质量改进的14个步骤。

A.朱兰

B.菲利浦·克劳斯比

C.费德勒

D.戴明

满分：

4分

8.下列不属于QC小组活动主要特点的是（）。

A.自主性

B.民主性

C.科学性

D.发散性

满分：

4分

9.（）是六西格中最优先的事项。

A.谈判

B.培训

C.会议

D.时间

满分：

4分

10.质量管理小组活动最先出现在（）。

A.美国

B.法国

C.日本

D.英国

满分：

4分

二、多选题（共5道试题，共20分。

）

1.在供应商关系的计划过程中的要求包括（）。

A.顾客对于确定当前及未来的供应需要的尽早参与

B.针对满足这些需要可用的备选过程方案进行充分的研究与数据收集

C.采购员性别

D.客户要求

满分：

4分

2.对于供应商关系的控制过程要求包括以下（）。

A.供货量化

B.明确定义的供应链质量目标

C.对照这些供应链质量目标对供应商绩效的充分、持续的数据收集和评价

D.必要时的纠正措施

满分：

4分

3.供应商关系改进始于一个联合团队的建立。

尽管该团队可以有多个目标，但其最初的焦点应汇聚在（）。

A.目标的整合

B.供应链业务过程的分析

C.慢性问题的识别和治疗

D.利润

满分：

4分

4.传统的供应商关系主要着眼于短期行为使得供应商频频更换，由此可能会付出很多代价，这种后果包括（）。

A.因产品过时而造成的过多存货

B.试验之后才发现的不良质量而引起的生产混乱

C.成品中变异性的增加

D.废品、缺陷或顾客不满的增加

满分：

4分

5.供应商评价由跨职能团队来实施，其内容由3类相互关联的不同的评价组成包括（）。

A.供应商质量体系评价

B.供应商经营管理

C.采购商要求

D.供应商产品的适用性

满分：

4分

三、判断题（共10道试题，共40分。

）

1.质量改进不仅可以应用于赢利组织，而且可以应用到包括政府、教育和医疗等非赢利组织和政府组织（）。

A.错误

B.正确

满分：

4分

2.识别存在的阻力并采取相应对策在质量改进过程中并不重要（）。

A.错误

B.正确

满分：

4分

3.所谓数据总体是指在某一次统计分析中研究对象的全体，有时又叫“母体”（）。

A.错误

B.正确

满分：

4分

4.抽样研究的目标是以最低的成本，按照事先为该项研究确定的精度和可靠性，抽取最大可能代表总体的样本（）。

A.错误

B.正确

满分：

4分

5.变异是指在过程运行中，结果与目标或规范要求不一致的变化，也称为波动（）。

A.错误

B.正确

满分：

4分

6.办公用品的采购不会创造什么竞争优势，但会带来大量的非增值性交易。

（）。

A.错误

B.正确

满分：

4分

7.在战略采购的新理念下，采购人员的工作范围被限定。

采购变成只是购得货品和服务（）。

A.错误

B.正确

满分：

4分

8.控制图与其他质量改进工具一样只有确立统计控制状态的用途（）。

A.错误

B.正确

满分：

4分

9.QC小组活动强调运用质量管理的理论和方法开展活动（）。

A.错误

B.正确

满分：

4分

10.传统采购观点认为供应商与最终用户间的界面是必需的（）。

A.错误

B.正确

满分：

4分

答案

单选：

DCBDDBBDBC

多选：

1.AB2.BCD3.ABC4.ABCD5.ABD

判断：

BABBBBAABA

14春《质量管理学》作业4

一、单选题（共10道试题，共40分。

）

1.工业产品生产许可证制度具有明显的（）和核准性。

A.强制性

B.民主性

C.开放性

D.任意性

满分：

4分

2.（）是研究两个变量之间相互关系的图示方法，是一种简单的回归分析技术。

A.帕累托图

B.直方图

C.散布图

D.因果图

满分：

4分

3.（）是指为了确保符合规定的质量要求，由国家和政府以及顾客或第三方对企业产品或质量体系等的状况进行持续的监督和验证，并对完成的活动或达到的结果的记录进行分析的宏观管理方式（）。

A.质量标准

B.质量监督

C.质量规范

D.质量标准化

满分：

4分

4.（）阐述了质量管理体系的基本原理并定义了质量管理体系的术语。

A.GB/T19000：

2000《质量管理体系-基础和术语》

B.GB/T19001：

2000《质量管理体系-要求》

C.GB/T19004：

2000《质量管理体系-业绩改进指南》，

D.ISO/TC176

满分：

4分

5.我国于1988年12月10日正式颁布了质量管理和质量保证系列标准--（）。

A.ISO/TC176

B.GB/T19000

C.GB/T10300

D.ISO9000

满分：

4分

6.下列不属于生产者质量义务的是（）。

A.保证产品质量符合内在要求

B.保证产品符合所有国家质量标准

C.保证产品标识标注完全符合法律要求

D.不得生产假冒伪劣产品

满分：

4分

7.KJ法也称为亲和图法，由（）开发出的一种创造性问题解决法。

A.戴明

B.松下幸之助

C.帕累托

D.川喜田二郎

满分：

4分

8.（）是当前政府质量监督部门进行质量监督的主要手段。

A.质量安全市场准入制度

B.产品质量国家免检制度

C.产品质量申诉处理

D.产品质量监督检查

满分：

4分

9.（）是基于时间，拟订日程计划和实施进度管理的网络图。

A.因果图

B.矢线图

C.直方图

D.散布图

满分：

4分

10.欧洲质量奖准则从（）个方面描述了组织走向卓越的过程，这些方面分为促成因素和结果两类指标。

A.5

B.6

C.9

D.12

满分：

4分

二、多选题（共5道试题，共20分。

）

1.就我国目前的实际而言，质量监督包括（）。

A.政府的质量主管部门依据国家的行政法律法规以及政府批准发布的标准等进行的行政执法性质的政府监督

B.有关行业主管部门为加强行业质量工作进行的行业管理性质的行业监督

C.保护消费者权益的社会团体、新闻媒体等对产品质量进行的社会监督和舆论监督

D.用户为保证所购买商品符合合同约定而进行的质量验收性监督及企业为提高自身产品质量而进行的自我监督

满分：

4分

2.质量控制中的分层法应用过程包括以下步骤（）。

A.收集数据和意见

B.将采集到的数据或意见根据目的不同选择分层标志

C.分层和按层归类

D.画分层归类图

满分：

4分

3.认证是指认证机构证明产品、管理体系符合相关技术法规或者标准的合格评定活动，它的含义包括（）。

A.认证是由认证机构进行的一种合格评定活动

B.认证的对象是产品和管理体系

C.认证的依据是相关技术法规或者标准

D.认证的内容是证明产品、管理体系符合技术规范要求或标准

满分：

4分

4.下列属于欧洲质量奖等三大奖的共同点的是（）。

A.顾客导向，重视领导的作用

B.重视员工，主张系统和过程的方法

C.强调营造合作、创新、学习、持续改进的文化和氛围

D.具体的条款和运作方式完全相同

满分：

4分

5.ISO9000系列国际标准的主要作用（）。

A.为各类组织实现有序、有效的质量管理提供了方法论的指导

B.能够指导组织在长时期内通过关注顾客以及其他相关方的需求和期望达到持续改进组织绩效的目的

C.促进国际贸易，降低供应链上的成本

D.为贸易中的供需双方建立信任、实施质量保证提供了通用的质量管理体系规范

满分：

4分

四、判断题（共10道试题，共40分。

）

1.树图可以应用于企业内质量责任制的明确等（）。

A.错误

B.正确

满分：

4分

2.运用因果图便于找到问题的原因，对症下药，解决质量问题（）。

A.错误

B.正确

满分：

4分

3.调查表又称检查表、核对表、统计分析表，是用来系统地收集和积累数据，确认事实，并对数据进行粗略整理和分析的统计图表（）。

A.错误

B.正确

满分：

4分

4.标准化可以在保证人类安全、健康和保护环境方面发挥重要作用（）。

A.错误

B.正确

满分：

4分

5.GB/T19001主要用于组织的绩效改进（）。

A.错误

B.正确

满分：

4分

6.联想集团把管理看作一间房子，它所指的围墙指的是运做层面的管理（）。

A.错误

B.正确

满分：

4分

7.GB/T19000是一个说明性的标准（）。

A.错误

B.正确

满分：

4分

8.KJ法具有与统计方法不同的鲜明特点，它属于假设查证型。

（）。

A.错误

B.正确

满分：

4分

9.秦始皇统一中国后的车同轨，书同文，统一度量衡等就是标准化活动（）。

A.错误

B.正确

满分：

4分

10.PDPC法是一种计划、预测和预防的方法（）。

A.错误

B.正确

满分：

4分

答案

单选：

ACBACBDDBC

多选：

1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABC5.ABCD

判断：

BBBBAABABB