导游考试政策法规案例分析题doc.docx
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导游考试政策法规案例分析题doc
2013导游考试《政策法规》案例分析题（3）-导游考试
1998年1月某国际旅行社组织了一个赴长白山旅游团，委派导游黄某作为全程导游随团服务。
当此旅游团将要攀跃天池的前一天晚上，该团一些团员询问黄某，上天池是否要多添衣服，以免天气变化。
黄某根据其多次在这个季节上天池的经验，回答游客不必多添衣服，以便轻装上山。
翌日，该团游客在黄某及地陪的引导下上了天池，不料，天气突然变化，天降大雪，气候骤然下降，黄某急忙引导该团下山，但由于该团有些客人未带衣帽围巾等御寒之物，致使不少人耳、鼻及手脚严重冻伤。
其中4人经医院诊断为重度冻伤。
为此，该团游客投诉导游黄某，要求黄承担医治冻伤等费用，并赔偿因此造成的损失。
黄某所属的国际旅行社接到此投诉后，认为此次冻伤事故是由于黄某工作失误所致，责令其自行处理游客投诉，旅行社不承担任何责任;黄某则认为此起冻伤事故是由于天气突然变化所致，是出乎意料之外的事情，与其无关，不应由其承担法律责任。
请问：
（1）旅行社认为此次冻伤事故是导游黄某工作失误所致，与旅行社无关的说法是否正确?
有何依据?
答：
旅行社的说法不正确。
依据《导游人员管理条例》，导游人员是受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
黄某既然是受旅行社的委派，那么旅行社就要对其工作人员承担责任，因此旅行社不能让黄某自行处理此项投诉，旅行社应承担相应的法律责任。
（2）导游黄某认为此起冻伤事故是由于天气突然变化所致，与其工作无关是否正确?
有何依据?
答：
导游黄某的说法不正确。
依据《导游人员管理条例》的规定，”导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施”。
黄某作为此条线路多次带团的导游，应当预见到长白山气候多变，他应当提醒游客多添衣服，但黄某却没有让旅客多添衣服，以致造成冻伤事故，所以，黄认为冻伤事故与其工作无关的说法不正确。
依照《旅行社管理条例》及《导游人员管理条例》的规定，导游员和旅行社都要承担相应的法律责任。
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2013导游考试《政策法规》案例分析题（4）-导游考试
黄某等20名旅游者报名参加某国际旅行社组织的北京-----宜昌-----三峡------成都旅游团，双方签订了《旅游合同》。
在旅游过程中，因组团社与地接社之间发生团款纠纷，耽误了旅游行程，造成重庆红岩村等景点的游览项目被迫取消，旅游结束后，黄某等旅游者向旅游质量监督管理部门投诉，诉称组团社与地接社的纠纷，殃及无辜的旅游者，旅行社应当承担违约责任，要求赔偿全部旅游费，被投诉旅行社辩称，此次旅游景点的遗漏，完全是地接社的原因造成的，组团社并没有过错，不应该承担责任，但考虑到旅游者的实际利益，同意先退赔遗漏景点门票费每人32元。
如果旅游者还有其他赔偿要求，应向有过错的地接社提出。
案例分析
本案中，被投诉组团社所辩称的理由不能成立，旅游者要求组团社承担违约责任是合法的，但所提出的赔偿全部旅游费的请求缺乏事实和法律依据，不应该支持。
一、组团社应承担违约责任。
《合同法》第12条规定“当事人一方同第三人的原因造成违约的，应当向对方承担违约责任。
当事人一方和第三人之间的纠纷，依照法律规定按照约定解决。
”合同关系是一种相对的法律关系，仅在当事人双方之间发生法律效力。
对于旅游者来说，组团社因地接社的行为不能完全履行合同时，合同的当事人组团社应对地接社的履行行为负责，向旅游者承担违约责任，然后再就其因此受到的损失向地接社追偿。
二、旅游损失赔偿的问题比较复杂。
国家旅游局依据有关法律法规制定了《旅行社质量保证金赔偿试行标准》，具体规定了对“损失赔偿额的计算方法”，其中第8条第1项规定：
“导游擅自改变活动日程，减少或变更参观项目，旅行社应退赔景点门票，导游服务费并赔偿同额违约金。
”本案中，旅行社只退赔遗漏景点门票款显然是大大低于规定的数额，应该按法定要求进行核算，以使旅游者的损失得到合理合法的赔偿。
三、赔偿全部旅游费用的请求缺乏依据。
旅游提供的是一种特殊的组合产品，旅游的费用是吃、住、行、游、购、娱和提供服务等多方面的综合价格。
要求赔偿全部旅游费必须以对方“根本性违约”为前提，根本性违约是指导致合同履行不必要或不可能，既订立合同所期望的经济利益不能实现，或者说主要合同意图不能实现，本案中，旅行社按合同约定履行了绝大部分义务，旅游者也享受了旅行社提供的各项服务。
个别景点遗漏，不应该赔偿全部旅游费用。
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2013导游考试《政策法规》案例分析题（5）-导游考试
高先生在参加旅游团之前，对当地旅行社进行了比较，最后决定参加某海外旅游公司组织的旅游团。
高先生首先和旅行社签订了书面的旅游合同，明确了双方的权利义务，然后交纳旅游团费3000元。
在行程的前半段时间，地陪的讲解风趣生动，赢得了游客的好感。
在行程的最后两天，地陪的注意力发生了较大的变化，主要精力用于向旅游者推荐当地的自费项目和珠宝首饰，但高先生等游客对此兴趣不大，地陪非常不满意，讲解热情随之降低，对游客不时地冷嘲热讽，引起游客的强烈不满，集体向”当地旅游管理部门投诉。
地陪见游客投诉，更是大为恼火，扬言道“你们既然投诉，那你们自己照料自己吧”，索性擅自中止了应当为旅游团提供的服务，造成了旅游团的无人照料。
等到地接旅行社重新派导游员上团时，每位游客已自己支出两餐的餐饮费用55元。
请问：
（1）根据地陪上述行为，旅行社应当如何赔偿游客的经济损失?
（2）根据《导游人员管理条例》的有关规定，该地陪应当得到怎样的处罚?
案例分析
答：
（1）《旅行社质量保证金赔偿试行标准》规定，导游人员在旅游行程期间，擅自离开旅游团队，造成旅游者无人负责，旅行社应承担旅游者滞留期间所支出的食宿费等直接费用，并赔偿全部旅游费用30%的违约金。
因此，旅行社应当赔偿每位游客的费用是：
55元的滞留费用和900元的违约金，共计955元。
（2）《导游人员管理条例》规定，擅自中止导游活动的导游人员，由旅游行政部门责令改正，暂扣导游证3至6个月;情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。
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2013导游考试《政策法规》案例分析题（6）-导游考试
杜某夫妇参加某旅行社组织的“新、马、泰、港、澳16日游”旅游团。
在临登飞机时，旅游者发现，该旅游团是由6家旅行社组织的，大家手中的旅游日程各不相同。
更让旅游者感到疑惑和骚动不安的是，该旅游团没有领队，而团队绝大多数是初次跨出门。
这个出国旅游团在整个旅途中遇到许多困难。
在国外如何转机，入境卡怎么填，需要哪些旅行文件，怎样与境外旅行社接洽等无人过问，在新加坡入境时，因不熟悉情况，旅游团被边检部门盘查一个半小时之久，影响了游览活动。
旅游过程中，因没有领队与境外接待社协调，原来的日程安排被多次变更。
旅游团在异国他乡，人生地不熟，只好听从境外导游的摆布。
旅行结束后，杜某夫妇以旅行社未提供相应服务，损害其合法权益为由，要求旅行社赔偿其损失。
旅行社辩称，组团人数不足，由若干家旅行社将旅游者拼为一个团，是旅行社的通常作法，只要按约定准时出游，是否告知旅游者并没有实际意义;此次组团出境旅游，事先双方并没有约定派领队，因此，旅行社未派领队并不构成违约。
案例分析：
经过旅游质监部门审理认定，旅行社在组织出境旅游过程中，违反了有关旅游法规、规章，未履行法定义务，应承担违约赔偿责任。
一、签约旅行社不得擅自将旅游者转给其他旅行社。
《旅行社管理条例实施细则》第44条规定：
“旅行社因不能成团，将已签约的旅游者转给其他旅行社出团时，须征得旅游者书面同意。
”旅游者出游选择旅行社，除考虑其价格、标准、行程等因素外，同时应特别注意旅行社的资信状况和履约能力，以使自身的利益得到保障。
旅游者享有自主选择提供服务的旅行社的权利，未经旅游者书面同意，擅自将旅游者转给其他旅行社的，是一种违约行为，转让的旅行社应当承担相应的法律责任。
二、提供领队服务是旅行社的法定义务。
《旅行社管理条例实施细则》第5条规定：
组织中国境内居民到外国和港澳地区旅游，为其安排领队及委托接待服务。
《中国公民自费出国旅游管理暂行办法》第10条规定：
“团队的旅游活动须在领队的带领下进行。
”领队是指由旅行社派出，为出境旅游者提供协助、服务，同境外旅行社接洽，督促其履行接待计划，调解纠纷，协助出境旅游者和境外接待社处理意外事件的人员。
作为法定义务，无疑是任何旅游合同的默示条款。
旅行社违反了合同默示条款，就是一种违约行为。
本案中，因旅行社违规运作，致使杜某夫妇不得不为吃、住、行操心劳神，没有享受到应有的服务。
旅行社既要赔偿旅游者住宿、景点等损失外，还要退赔领队服务费。
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2013导游考试《政策法规》案例分析题（7）-导游考试
1988年10月，郭某等12名旅游者参加了某国际旅行社组织的黄山4日游，双方签订的旅游合同规定;该旅游团交通为双飞，即从北京飞黄山，游程结束后乘汽车赴芜湖再飞回北京。
但合同中没有约定乘哪家航空公司何种机型的飞机。
旅游团游完黄山下来，还有充裕时间，导游在征得旅游者同意后，又带旅游者浏览了翡翠谷西古民居和蛇馆及水晶馆，每人交此段车费，门票费和导游服务费120元。
第四天早晨，赴芜湖乘联航飞机返京。
郭某等个别旅游者以联航飞机不安全且飞机降落在南苑机场，回家的交通不方便，而部分客人已通知家人在首者机场接机为由，拒绝退房返京，要求从黄山乘国航飞机返京。
黄山接待旅行社反复向客人解释，地接社是按合同行程操作，如旅游者对此行程有异议应回北京向组团社交涉，并答应如果旅游者从南苑机场回家交通不方便，旅行社可租车到机场去接。
经过协商，只有两名旅游者乘大轿车赴芜湖，其他旅游者滞留在黄山的宾馆，导致误机。
当日下午，郭某等旅游者到黄山市旅游局投诉，诉称导游擅自减少“老街”计划内景点，又违反规定增加游览项目，收费过高，而且旅行社从芜湖返京安排不合理，要求从南京或者杭州飞北京，并赔偿损失费1万元，黄山旅游局及旅游质监所负责人到宾馆处理此旅游纠纷，认定加游的景点收费不合理，退赔所收的全部费用，并对导游做出停团3个月、罚款1200元的处罚，并责成旅行社重新购买芜湖飞北京的机票，待旅游者回到北京后，再由有管辖权的旅游质监所认定误机责任，旅游者坚持不从芜湖返京，这一处理方案未果。
滞留的第二天上午，郭某等10名旅游者又到黄山市政府上诉，在市政府有关人员的协调下，旅行社支付了旅游者从芜湖至北京的返程机票款4330元（旅行社承担了误机损失费590元），滞留两晚住宿费1200元，由旅行社代订黄山至杭州的汽车并支付部分费用200元。
旅游者滞留3天后离开黄山。
回京后，郭某等10名旅游者向国家旅游局质监所书面投诉，要求旅行社赔偿旅游费、误工费、年终奖、在杭州的住宿和交通费、精神补偿费共计23210元，国家旅游局质监所经过审理，认为郭某等到人投诉缺乏事实和法律依据，对其提出的赔偿请求不予支持，决定撤消立案，不予受理。
案例分析
通过这起旅游纠纷，旅行社和旅游者都应该从中吸取一定的教训。
旅行社应该加强内部管理，规范经营。
作为旅行社的导游，应该严格按照旅游合同安排游览活动，不得擅自变更。
在保证完成计划内景点游览的前提下，如果旅游者提出增加游览项目的要求，应征得所在旅行社的领导的同意，并与旅游者签订书面协议后，方可实施。
旅行社提供的格式旅游合同，应尽可能地做到详尽。
本案中，如果旅行社对返京航空公司的飞机，在何机场降落等事先作出明示，就不会发生认识和理解上的争议。
作为本案的旅游者，在签订旅游合同时必须要慎重，应认真审查每一项条款，如果对返京航空公司或机场有特殊要求，应及时提出来，加以协商，并一定要用文字予以表述。
合同一旦签定生效，就必须受其约束，双方均应自觉遵守，否则就要承担违约责任。
“从芜湖乘机返京”，合同规定是明确的，旅游者拒绝从芜湖乘机，显然是违约行为，不应该得到支持。
旅游者以旅行社安排返京机场不合理及游览减少一个景点，多收费为由，滞留不归，是十分不理智的行为，由此而导致双方都遭受了更大的损失。
《民法通则》第113条规定：
“当事人双方都违反合同的，应分别承担各自应付的民事责任。
”第114条规定：
“当事人一方因另一方违反合同受到损失的，应当及时采取措施防止损失的扩大;没有及时采取措施致使损失的扩大的，无权就扩大的损失要求赔偿。
”本案中，双方当事人都存在违约行为，应由双方各自承担因违约而造成的损失。
旅行社增加景点的收费不合理，黄山市旅游局已做出退赔决定，不再审理。
旅行社违反合同遗漏景点，应当承担赔偿责任，但鉴于旅行社已支付旅游者滞留期间的住宿费，故不再予以赔偿。
旅游者违反由芜湖乘机返京的合同规定，由此而造成的损失应该自负。
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2013导游考试《政策法规》案例分析题（9）-导游考试
2007年10月2日下午5时许，甲市质监所接到乙市某旅行社来电：
经我社与甲市旅行社多次电话、传真联系并协商一致，由我社组团交甲市旅行社接待一个30人旅行团，已在来甲市的火车上，将于次日晨6时抵达。
但甲市旅行社当天下午4时来电称不能接团，请质监所协调此事。
质监所紧急与甲市旅行社联系，该旅行社称：
我社曾表示愿意接团，但在结算方式、时间及该团返程度购票事宜，我社提出新的要求，但对方未答复，故我社不接团。
乙市旅行社则称：
结算时间、方式等不影响合同成立。
所以甲市旅行社应承担不履行合同的责任，并承担因此造成的损失。
问：
（1）该合同是否成立?
为什么?
（2）你认为此案应如何解决?
为什么?
春节前夕，某旅行社接待一批境外游客。
旅行社接待计划是：
第一天游览，第二天参观，第三天参观，第四天购物及自由活动，晚上离境。
但该社导游王某却将第三天的日程改为第四天，游客均表示不满。
第三天晚上下起大雪，旅游车仅开到半路就被迫返回。
该团领队向旅行社投诉，并要求赔偿游客的经济损失。
但旅行社答复：
（1）变更接待计划是王某的个人行为，非旅行社责任;
（2）积雪封路，属不可抗力，故旅行社不承担任何责任。
经查：
王某尚未取得导游证，是临近春节，临时顶替其他导游人员的。
问：
（1）该旅行社是否承担责任?
为什么?
若承担的话，承担什么责任?
（2）对王某如何处理?
对旅行社如何处理?
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