购物中心管理概要.docx

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购物中心管理概要

购物中心管理事项与重点

发布时间：

2007-1-31来源:

作者/同世飞天

　　购物中心的营建规模与复杂程度比传统商场及百货公司要高许多，且招商的业种、业态差异极大，因此其管理模式与管理要点也不尽相同，开发商势必在此领域投入更多的精力、降低未来的营运成本，才能在这场购物中心的大战中争取主动。

　　一、管理工作的分类

　　管理工作牵涉的事项及专业领域范围很广，大至建物及设备，小至花草树木的维护，均为各领域的专业工作，非一般开发商所能独立承担，其中部份工作甚至需要委托专业公司来协助，以下仅就一般常见的管理项目分类列举如下：

（一）建物硬件与设备管理

　　1、建物管理：

　　装修工程管理（公共空间改装）

　　建材定期维护、保养和更新

　　建物防水设施定期检验

　　外墙、主要隔间墙的使用管理

　　紧急逃生通道与逃生梯维持畅通

　　2、设备管理：

定期保养、测试、一般故障排除、例行使用操作演练

　　空调设备（冷却水塔、管线系统等项目）

　　运输设备（电梯、货梯、扶梯、电动步道等）

　　消防设备（紧急照明、洒水、消防箱、灭火器、逃生器具）

　　机械停车设备与管理监控设备

　　照明设备（一般照明与特殊照明）

　　安全监控

　　广播系统（含紧急播音系统）

　　电讯系统

　　电气设备

　　紧急发电机、紧急排烟机等

　　给排水管线系统

　　污废水处理设备

　　电子显示版、电视墙、招牌

　　其它特殊用途的设备

（二）厂商管理：

　　1、合约管理（分类保存、到期更换、合约内容变动或纠纷处理等）

　　2、商品管理（进出货管制、限销商品查核、退换货处理等）

　　3、营业人员管理（服装、仪容、上下班时间等）

　　4、营运配合管理（促销活动的配合）

　　5、进撤柜管理（进撤柜商品与设施装备清点、场地移交等）

　　6、装璜设计与施工管理

　　（三）营运管理：

　　1、收支管理（营业费、租金、管理费的分担计算等）

　　2、POS系统管理（含人员操作培训）

　　3、进出货管理

　　4、仓库使用管理

　　5、营业范围管理

　　6、营业人员检查

　　7、营业时间管理

　　（四）行销活动配合管理：

　　开幕活动管理（仅一次）

　　经常性与季节性活动管理

　　临时性或特别活动管理

　　单店促销活动管理

　　（五）服务性作业管理：

　　1、清洁管理

　　2、保全管理

　　3、服务管理

　　4、停车管理

　　5、年度安检准备与改进

　　6、紧急事故应变与平时演练

　　二、管理费计算需考虑的计价项目

　　管理费的项目相当繁多，虽然向租赁厂商收取时可能仅以概括的金额列举，但实际发生的费用却需要罗列清楚，以免运营后入不敷出，届时若要再向厂商补收，可能造成纠纷甚至诉讼，负责者不得不慎！

（一）公共用电：

　　1、基本用电（契约容量）

　　2、空调用电：

空调主机、风车、冷却水塔

　　3、运输设备用电：

扶梯、电动步道、客用电梯、货用电梯

　　4、公共照明用电

　　楼梯间、电梯间照明

　　公共厕所、走道、服务区

　　美食区公共座位区

　　公共停车场照明

　　室外广场照明

　　外墙照明

　　公共招牌照明

　　室外景观照明

　　5、其它杂项电费

　　停车管理监控系统及通风用电

　　保全监控系统用电

　　公共广播系统用电

　　电气系统用电

　　美食区共用厨房排烟用电

　　给水、抽水马达

　　污水处理设备用电

　　水池喷泉用电

　　每日清洁器具用电

　　举办活动的临时用电（可能有大量的照明、音响用电）

（二）公共水费：

　　1、清洁维护用水（日常清洁、外墙清洗、水塔储水池清洗等用水）

　　2、厕所用水

　　3、景观维护用水（植物浇灌）

　　4、水池喷泉用水

　　5、冷却水塔用水

　　（三）清洁费：

　　1、清洁设备及用品购置费

　　2、公共区域清洁费

　　3、美食区清洁费

　　4、停车场清洁费

　　5、废弃物处理清运费

　　6、污废水处理费

　　7、特殊清洁费

　　水塔、蓄水池清洗（每年2次）

　　外墙清洗（每年1-2次）

　　消毒费（每年3-4次）

　　高空灯具、金属建材清洁（每年1-2次）

　　采光罩、帷幕墙、薄膜构造清洁（每年1-2次）

　　（四）设备器材维修费及更新：

　　1、空调主机、风车、冷却水塔

　　2、电梯、扶梯、电动步道

　　3、消防设备（药更新）

　　4、机械停车及管理监控设备

　　5、公共照明器具

　　6、安全监视设施

　　7、广播系统（喇叭及电路维护）

　　8、电讯系统

　　9、电气设施

　　10、紧急发电机、紧急排烟系统

　　11、污废水处理设备

　　12、公共招牌、电子看板

　　13、中央监控室设施维护

　　14、清洁机具

　　（五）建物维修费：

　　地坪维护更新

　　厕所设施

　　墙面（内、外墙）

　　楼梯及扶手

　　屋顶防水

　　各类门窗保养维修

　　（六）景观设施维护：

　　水池、水景

　　树木、植栽、草坪

　　指引标示设施

　　公共座椅

　　艺术陈列品

　　公用圾垃桶

　　（七）人事费用：

　　行政管理人事费

　　保全人事费

　　设备设施保养人事费

　　会计服务人事费

　　楼管人事费

　　清洁人事费

　　（八）停车场管理费

　　三、管理费的项目

　　一般开发商在计算管理费时，可能只注意经常性的支出费用分担，但却容易忽略设备的保养维护与更新费及厂商特殊需求所增加的额外费用，兹列举下列项目以供参考：

（一）需定期专人维护保养的设备项目如下：

　　空调设备（主机、风车、风管需定期清洁，压缩机需添加冶煤）

　　电梯、扶梯、电动步道除保养维护外需定期接受主管单位检查

　　消防设备与紧急应变相关设备需定期测试，灭火器需定期更换，并接受主管单位检查

　　POS系统的维修频率非常高（主要因人为操作不当）

　　照明设备的灯泡更新

　　高空灯具的清洁维修费用较高

　　机械停车设备

　　停车监控管理设备

　　美食区的排烟设备油污清除

　　广播系统与电讯系统

　　景观设施、维护

（二）需大型修缮或更新的项目与年限（见表）

　　项目年限

　　空调设备15-20年

　　升降机设备约15年

　　电器设备10-15年

　　消防、给排水等管道10-15年

　　电动卷门类约10年

　　停车设备8-10年

　　屋顶防水更新5-10年

　　外墙重新油漆修饰5－10年

　　消防系统更3年

　　店铺隔阀3年

　　铁件油漆2-3年

　　（三）因各店特殊需求可另行收费的项目

　　1、停车场使用费的分担（部份主力厂商停车需求较高，需另外收取费用）

　　2、广告招牌使用费（需独立招牌、悬挂布旗、空飘气球等）

　　3、电视墙、电子看板使用费

　　4、需特殊用电的厂商：

　　高科技电子游乐设施（电压稳定性、震动、噪音）

　　大量冷冻食品业（便利商店、餐厅等）

　　大量使用电器烹调的餐饮业（麦当劳等速食业）

　　电脑电器贩卖业

　　糕点、面包烘焙店

　　5、需特殊照明、音响的表演活动

　　6、专用电梯、电扶梯使用费

　　7、独立仓库租

　　8、单店独立保全费（设备另计）

　　9、公共空间临时租借费

　　四、招商条件与规划设计、施工及管理相关事项

　　招商人员对预定招募的厂商所提出的任何非常态性需求需特别注意，因该条件可能影响未来施工成本，必须适度反应至租金或管理费上。

　　1、是否需要特殊用电？

独立电表？

　　2、是否需要专用空调？

（空调主机、冷却水塔设置位置?

楼板荷重、通风散热、设备吊装空间、回风机排水等问题均需考虑）

　　3、是否需要专用厕所？

（设置位置与化粪池的距离，管线的泄水坡度是否足够?

）

　　4、是否需要专用停车位？

（停车位数量与管制问题）

　　5、是否需要专用播音系统？

　　6、是否需要专用货梯、电梯、电扶梯、电动步道？

（设置费用高、空间及动线均需检讨）

　　7、是否需要专用独立广告招牌？

（若为落地式，需预埋安装基座螺栓、建管法令问题及整体景观问题）

　　8、是否需要特殊防震、隔音设施？

（如影城，防震、隔音设施成本非常高）

　　9、是否会制造噪音与振动？

（游乐场、CD店）

　　10、是否需专用仓库进卸货空间？

（如IKEA、家乐福等量贩系统）

　　11、是否会制造大量废弃物？

　　12、是否需要特殊保全系统与金库？

（银行、珠宝金饰店）

　　13、是否需要特殊高度及柱跨距？

（影城、量贩店、生活亲子馆）

　　14、如为餐饮业是否需要排、滤抽烟？

污废排水是否需要截油?

是否需要专用厨房？

是否需要公共座位？

是否需要瓦斯？

　　15、是否需要游泳池或戏水设施？

（俱乐部，须滤水设备、加温锅炉、特殊结构与荷重考虑、特殊防水处理等配合作业）

　　16、营业时间能否与卖场配合？

（影城、PUB、DISCO等业种营业时间特殊，需要考虑保全、厕所使用、停车、进出动线等）

　　五、结语

　　以上所述管理相关工作看似复杂，但实际执行时的复杂性与难度尚不止于此，尤其未来的购物中心将大量引进国外新型或特殊店，势必造成更新的管理问题与需求，因此如何建立有效、经济的管理系统，确实是未来购物中心发展的一大课题。

第一，购物中心管理的四大组成元素，第二，商业管理、定位和招商的准确对应和导引成功，第三是营销管理，从我们在过去几年时间，跟开发商、商家、管理机构的沟通，提出我们的一些想法，产品意识是营销管理核心的竞争力。

第四，关于物业管理；第五部分是关于资产管理，购物中心价值倍增的加速器，第六个，我们谈这么多管理的问题，实际上应该讲，开发商都不得不碰到一个问题，后期的商业管理不能弥补前期开发的问题。

开发商在前期留下的是什么样的盘子；从行业讲，行业发展的状况，哪些问题制约开发商需要考虑一些深层次的状况，这些问题深入的程度，决定整个项目操作的成败，我想今天主要是谈上面六方面的问题，大家如果有不同的观点的话，可以进行沟通。

应该讲，开发商现在可能会意识到管理是一个问题，但是应该讲绝大多数的开发商没有真正花时间就这个问题深入的探讨，没有这个意识，甚至说，管理上的话也是各自忙自己的业务，大家没有把这个问题做成专业的东西探讨。

去年我们做招商论坛，是因为我觉得在那个阶段，绝大多数的项目不得不面对招商的问题，所以招商对去年绝大多数开发商讲是核心的环节，但到今天，我想在05年，随着绝大多数的购物中心要面临开业的问题，管理成了开发商必须解决的核心的环节。

大家可以看到北京已经开业的一些购物中心，或者说一些商业街，或者别的类型的商业地产，开业以后，整个经营的情况确实不好，当投资人在当中的确感受到什么叫投资风险，商家感受的什么叫门庭冷落的时候，对管理问题的探讨，就成了所有这些机构必须解决的核心环节。

购物中心的物业管理

1.物业管理的一般内容

购物中心的管理水平关系到经营的成败，因此我们必须按照可持续发展的战略，稳步提高管理水平。

经营期间的物业管理主要包括：

承租上的优化管理、营销管理、服务管理、日常的物业管理。

（1）承租上的优化管理

购物中心的目标市场定位为商圈内所有居民及部分旅游者。

核心承租户一般占购物中心营业面积的40%～50%。

在租赁合约方面采用国际购物中心协会格式进行管理。

购物中心制定相应的承租户政策，提高承租户质量，招商对象的最高目标都是各种类型的名牌商店、餐厅和服务机构，最低目标是部分名分名牌店铺和部分非名牌店铺。

招商工作遵循以下程序：

调查—谈判—审核—准入—追踪，要求其提供营业执照、生产许可证、注册商标登记证、产品合格委托书（适用批发代理商）、税务登记证、法人授权委托书以及其他特殊证明（如化妆品、食品的卫生许可证）。

（2）营销管理

重点是通过选择适当的营销方法吸引更多的购物者光顾。

（3）服务管理

购物中心设立管理专家组成的管理机构，对购物中心的一切行政事务进行统一管理，承租户承担合理的管理费用。

维护承租户利益，加强与承租户的合作。

设立商务中心，提供高性能电脑接入宽带网络，设置传真、不同种类的复印设备，为商业人士提供方便的商业服务。

（4）日常的物业管理

清洁、消毒、保安、设备维护以及商业知识服务。

2.现代购物中心对物业管理的特殊要求

（1）高标准的卫生管理

对现代购物中心要进行高标准的卫生管理，公共设施要进行严格的消毒处理，公共电话等一切人经常接触的地方要采取灭菌处理措施。

（2）绿色装修得统一管理

与装饰协会联合成立绿色装修管理小组，对整个商场的整体装修以及商户的局部装修实行统一的绿色装修管理，重点提供服务，举办绿色装修讲座，宣传绿色装修知识，为商户提供便捷服务。

（3）为客人提供一站式服务

一个服务台、一个电话统一对外，服务中心负责协调内部事务，避免浪费客户时间。

购物中心的物业管理

1.物业管理的一般内容

购物中心的管理水平关系到经营的成败，因此我们必须按照可持续发展的战略，稳步提高管理水平。

经营期间的物业管理主要包括：

承租上的优化管理、营销管理、服务管理、日常的物业管理。

（1）承租上的优化管理

购物中心的目标市场定位为商圈内所有居民及部分旅游者。

核心承租户一般占购物中心营业面积的40%～50%。

在租赁合约方面采用国际购物中心协会格式进行管理。

购物中心制定相应的承租户政策，提高承租户质量，招商对象的最高目标都是各种类型的名牌商店、餐厅和服务机构，最低目标是部分名分名牌店铺和部分非名牌店铺。

招商工作遵循以下程序：

调查—谈判—审核—准入—追踪，要求其提供营业执照、生产许可证、注册商标登记证、产品合格委托书（适用批发代理商）、税务登记证、法人授权委托书以及其他特殊证明（如化妆品、食品的卫生许可证）。

（2）营销管理

重点是通过选择适当的营销方法吸引更多的购物者光顾。

（3）服务管理

购物中心设立管理专家组成的管理机构，对购物中心的一切行政事务进行统一管理，承租户承担合理的管理费用。

维护承租户利益，加强与承租户的合作。

设立商务中心，提供高性能电脑接入宽带网络，设置传真、不同种类的复印设备，为商业人士提供方便的商业服务。

（4）日常的物业管理

清洁、消毒、保安、设备维护以及商业知识服务。

2.现代购物中心对物业管理的特殊要求

（1）高标准的卫生管理

对现代购物中心要进行高标准的卫生管理，公共设施要进行严格的消毒处理，公共电话等一切人经常接触的地方要采取灭菌处理措施。

（2）绿色装修得统一管理

与装饰协会联合成立绿色装修管理小组，对整个商场的整体装修以及商户的局部装修实行统一的绿色装修管理，重点提供服务，举办绿色装修讲座，宣传绿色装修知识，为商户提供便捷服务。

（3）为客人提供一站式服务

一个服务台、一个电话统一对外，服务中心负责协调内部事务，避免浪费客户时间。

购物中心、商场物业管理信息化解决方案

一、购物中心商场信息化背景

商场、购物中心是向消费者提供包罗万象的消费对象的场所，其中百业杂陈，不仅有多家零售商店、专业盛典，还有各种服务业，娱乐场所、银行等，它是一种出租房产（摊位）供各类商人零售商品或提供服务获得营业收入的物业。

二、购物中心商场信息化目标

a.需要确保商业场所的安全性

b.需要确保设备设施的可靠性

c.需要确保顾客消费的便利性

d.需要确保环境的整洁性

三、购物中心商场信息化方案

（一）安全保卫管理信息化

商业场所物业安全管理服务主要是为顾客提供安全、放心的购物环境，并确保商业场所的物品不被偷盗。

方案为商业场所安保管理的以下工作提供协助：

（1）商业场所安保管理实行24小时值班巡逻制度。

（2）在商业场所重要部位，如财务室、电梯内、收款台、商业场所各主要出人口等处安装闭路电视监控器、红外线报警器等报警监控装置，保安工作人员对商业场所进行全方位监控。

（3）商业场所营业结束时，保安员应进行严格的清场，确保商业场所内无闲杂人员的制度。

（4）结合商业场所的实际情况，制定安全管理预案，在紧急情况下，能够启动、实施安全预案。

（5）同当地公安部门建立工作联系，发现案情时，积极主动协助、配合公安部内的工作。

（二）消防管理信息化

大型商业场所的客流量非常大，各种商品摆放较密集，而且物品种类多，这些都给商业场所的消防管理工作带来较大困难。

所以，为商业场所的方案在消防管理工作主要应从以下几个方面展开：

（1）消防队伍管理信息化：

组建一支素质高、责任心强、专业技术过硬、经验丰富的消防队伍，在物业管理企业内部成立一支专业消防队，在商业场所租户群体中成立一支义务消防队。

通过宣传。

培训，使商业场所租户提高消防意识，增加消防知识，熟悉灭火器等消防器材的使用方法。

（2）消防标识信息化：

针对商业场所特点，完善各种消防标识配置，如避难指示图、各出人口指示、灭火器材的存放位置、标识等。

同时，一定要保持标识的完整、清晰。

（3）消防预案信息化：

结合商业场所经营特点，制定商业场所消防预案，对物业管理企业全体人员及部分税户进行培训，在紧急情况下能有效组织灭火、疏散人员，保证客户人身财产安全。

（4）消防演习信息化：

定期或不定期地组织商业场所的消防实践演习，以提高服务管理者和客户在紧急情况下的应变能力。

（5）消防设备信息化：

定时、定期对消防设备设施进行检查维护。

（三）车辆管理信息化

大型商业场所的车辆来往频繁、停留时间较短，停车是否方便、交通是否使利直接关系到商业场所的经济效益，所以，物业管理企业对来往车辆的疏导管现是商业场所管理工作的重要组成部分。

（1）管理人员信息化：

物业管理企业设有专人负责指挥维持交通，安排车辆停放，同时要有专人负责车辆看管，以防丢失。

（2）车辆分类信息化：

商业场所车辆管理要分设货车、小车、摩托车、自行车专用停放场所。

（3）物业管理企业要与交通管理部门建立工作联系，了解周边地区停车场情况，有助于本商业场所的车辆疏导工作和简单处理解决交通纠纷问题。

（四）环境保洁与绿化管理信息化

随着生活水平的提高，人们对商业场所环境的要求也越来越高。

所以，搞好商业场所内外的绿化和美化也是物业管理的重要工作内容。

大型商业场所客流量大，产生垃圾、杂物自然会多。

商业场所保洁工作任务繁重，困难较大。

方案对商业场所的保洁工作的以下主要内容提供协助：

（1）对商业场所进行流动性保洁，即保洁操作频繁进行，在雨天、雪天应及时采取防护措施。

（2）一专人负责随时、定时收集垃圾。

杂物，并清运到垃圾存放点。

（3）依据商业场所营业时间，定期、定时对商业场所地面进行打蜡、抛光等养护工作，并随时擦拭各种指示标识、招牌等。

（4）定期清洁商业场所外墙面、广告牌等，确保商业场所的外观形象。

（5）制定适合商业场所的保洁服务质量标准，设立清洁检查机制，并有效落实和实施，确保质量标准有效完成。

（五）房屋及附属设备设施管理信息化

大型商业场所的房屋及设备设施是商业场所经营活动所必须的，物业管理企业对商业场所房屋及设备设施的维修养护工作是否到位，直接关系到商业场所是否能够正常营业。

商业场所房屋的管理及维修养护工作与写字楼等类型物业基本相同。

方案对商业场所的设备设施管理的以下主要工作提供协助：

（1）结合商业场所的营业时间，制定设备设施日常性、阶段性维修养护计划，使设备设施维涵养护工作技部就班地逐步实施，不影响商业场所的正常经营活动。

（2）建立有效的巡视检查制度，对供电设备系统、给排水系统、消防系统、照明系统、霓虹灯广告等设备定时、定期查巡，及时发现和解决问题，确保设备设施正常运行。

（3）对电梯、中央空调等重点设备做好对外委托性维修养护工作，以保证为客户提供顺畅的交通和适宜的温度。

（4）对设备设施的报修工作应于第一时间及时处理，保持高效率，以使商业场所不至于因设备故障而中断经营活动。

（5）及时整改容易造成客户损伤的设备设施，如柜台锋利的玻璃边、角应进行修整等，避免款费者受到以外伤害。

（六）公共商业场所识别体系信息化

企业识别系统是强化公共商业企业形象的一种重要方式，它包括理念识别体系，视角识别体系和行为识别体系，三者互相促进，以产生良好的生业效果。

建立企业识别系统是改变企业形象、注入新鲜感，增强企业活力，从而吸引广大消费者注意，提高销售业绩的一种经营手段。

具体做法是综合围绕在企业四周的消费群体及其关系群体，如股东群体、制造商群体、金融群体，以公共商业场所特有和专用的文字、图案、字体组合成防基本标志作为顾客和公众识别自己的特征，并深入贯穿到公共商业场所形象的全部内容，如企业名称、商标、招牌、证章，以及企业简介、广告、员工服装、服饰、办公室、展厅等。

商业物业管理的探索

物业管理作为一种不动产管理模式起源于19世纪60年代的英国。

“物业”一词是由英语property引译而来，其含义有“财产”、“资产”、“拥有物”、“房地产”等是一个较为广义的范畴。

随着我国对外改革开放，市场化的不断深入，物业管理作为市场经济的产物，面临改革带来的充满生机的庞大市场，中国物业管理作为一个新兴的服务行业，经过二十年的发展，已经在深圳、上海、北京等地逐步形成企业化经营、专业化管理和社会化服务的运行机制。

在二十年的探索与实践中，一批优秀的物业管理企业脱颖而出，为开创中国的物业管理谱写了辉煌的篇章，形成了富有中国特色的物业管理体系，有效推动了行业的发展进程。

伴随着我国经济的飞速发展，集商业经营、休闲娱乐等多种功能于一体用途更加广泛的综合商业楼宇在全国迅速崛起，与此同时，综合商业楼宇的物业管理问题也不容忽视地摆在了人们眼前。

以下就商业物业管理问题来谈一谈。

一、商业物业管理的含义及类型

商业物业包括各类商场、购物中心、购物广场及各种专业性市场等，其中，融购物、餐饮、娱乐、金融等多种服务功能于一体的大型商场物业也称综合性商业楼宇。

随着房地产商品化进程的发展，这些商场物业的产权性质也出现了各种形式，其经营方式多种多样。

1、商业物业管理的含义：

商业物业是指建设规划中必须用于商业性质的房地产，它是城市整体规划建筑中的一种重要功能组成部分，其直接的功用就是为消费者提供购物场所。

其中，公共性商业楼宇是因商业发展而兴起的一种新的房地产类型，与一般零售商店不同，零售商店即使规模再大，仍然只有一个经营实体。

而公共性商业楼宇一般会有很多独立的商家从事经营，各行各业的经营服务都有，范围远远超过零售商店，它不仅包括零售商店，而且包括银行、餐饮等各种服务性行业和各种娱乐场所。

它的经营范围已远远超出原来商场的概念，是一种集商业、娱乐、餐饮等各种功能为一体的经营场所。

由于其物业管理内容主要包括单体商场物业（百货大楼、零售店），所以它与普通小区物业管理既存在共性，又有其特殊性。

2、商业物业管理的类型：

1）从建筑结构上来分，商场物业有敞开式的市场和广场型；同时也有封闭式的购物中心型。

2）从功能上来分，有综合性的专业购物中心；也有商住两用型的。

二、商业物业管理的特点

商业物业管理与其他形式的物业管理相比，对其服务质量、管理水平的要求更高，主要有以下特点：

（一）安全为基础，商业物业管理的服务对象主要为高层综合商业楼宇，其特点为高度大、层数多，功能复杂，人口稠密，物业管理任务较为艰巨。

商业综合楼宇大多位于城市旅游、购物的轴心地带，一般