客房SOP.docx

客房SOP.docx

《客房SOP.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客房SOP.docx（42页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

客房SOP

序号

标准操作程序

程序号

1

报工程维修程序

HK-001

2

地毯除渍程序

HK-002

3

清洁客房程序

HK-003

4

清洁水壶程序

HK-004

5

刷杯子程序

HK-005

6

刷水壶程序

HK-006

7

换枕袋程序

HK-007

8

撤衣框衣架程序

HK-008

9

楼层报道程序

HK-009

10

坐床程序

HK-010

11

清洁浴室地面程序

HK-011

12

浴室清洁程序

HK-012

13

家具擦尘程序

HK-013

14

玻璃及镜子清洁程序

HK-014

15

淋浴间清洁程序

HK-015

16

浴室墙面清洁程序

HK-016

17

台面和面盆清洁程序

HK-017

18

马桶清洁程序

HK-018

19

房间地毯吸尘程序

HK-019

20

电话清洁程序

HK-020

21

叫醒服务程序

HK-021

22

擦鞋服务程序

HK-022

23

处理遗留在房间内房卡程序

HK-023

24

加床程序

HK-024

25

不锈钢制品清洁程序

HK-025

26

工作间服务区清洁程序

HK-026

27

翻床垫程序

HK027

28

叠毛巾程序

HK028

29

撤餐盘及餐车程序

HK029

30

客房走廊清洁程序

HK030

31

帮客人拿行李包裹程序

HK031

32

小酒吧报账程序

HK032

33

报房程序

HK033

34

空调出风口清洁程序

HK034

35

壁纸清洁程序

HK035

36

楼梯清洁程序

HK036

37

玻璃门窗清洁程序

HK037

38

地毯去渍程序

HK038

39

吸尘器的维修及保养程序

HK039

40

地毯吸尘程序

HK040

41

便池的清洁程序

HK041

42

铜面抛光程序

HK042

43

烟灰缸（座）清洁工作程序

HK043

44

尘推操作程序

HK044

45

地板除蜡操作程序

HK045

46

电梯清洁操作程序

HK046

47

洗手间清洁操作程序

HK047

48

工程报修程序

HK048

49

客衣收洗程序

HK049

50

客衣退洗服务

HK050

标准操作程序

StandardOperatingProcedures

部门：

房务部

编号：

HSKP-001

主题：

怎样报工程维修

执行者：

批准：

部门经理／总监总经理生效日期

目的：

保证设备设施的良好状态对客服务。

程序:

1．当班服务员检查或清洁房间时必须检查房间的设备设施情况，发现有工程问题及时下单维修；

2．服务员发现维修问题及时通知客房部办公室文员，由文员将维修问题输入电脑并发送至工程部；

3．洗衣房维修单可由洗衣房自己下单；

4．工程部需及时跟进维修问题，维修好后需由客房服务员检查后在维修单上签名。

标准操作程序

StandardOperatingProcedures

部门：

房务部

编号：

HSKP-002

主题：

地毯除渍程序

执行者：

批准：

部门经理／总监总经理生效日期

目的：

地毯清洁标准,延长使用寿命.

程序:

1、每天吸尘时应注意检查地毯上有无污点.

2、如有污点应分清污渍的类型。

如:

茶渍、油渍、水渍、咖啡渍、果汁和口香糖等。

1、除污前应先分清污渍的类型，如是浅色的污渍，可先用湿抹布由外向里顺着地毯毛擦洗，再用干抹布将其水分吸干。

2、如是深色的污渍，用湿抹布擦不掉的，可先给污渍喷上稀释好的地毯水，等两分钟后再用小刷子顺着地毯毛由里向外刷洗，再用湿抹布将其清洁干净，擦洗干净。

最后用干抹布将水分吸干。

3、如有油渍，使用除油的清洁剂，喷在油渍上，等两分钟再用湿抹布和干抹布清洁干净。

4、如是口香糖，使用一种专用清洁剂，喷在污渍上，等冷却后，用小刀顺着地毯毛将其刮掉。

最长用而且节约成本是用塑料袋装上冰块，将其敷在污渍上，等冷却后顺着地毯毛用小刀刮掉。

注意除污后应和周围的地毯颜色相同，不能相差太大。

标准操作程序

StandardOperatingProcedures

部门：

房务部

编号：

HSKP-003

主题：

清洁客房程序

执行者：

批准：

部门经理／总监总经理生效日期

目的：

为客人提供干净整洁环境的住宿环境卫生,得体大方。

1轻轻敲门三次，每次三下，每次间隔2-3秒，报“Housekeeping”或“服务员”；

2如有客人，需用规范的礼貌用语征询客人是否需要打扫；

3房间无人时，开门进房，打开电源总开关，把空调调至最大，检查房间所有设备设施是否完好，检查完后关闭电器设备开关；

4将房间和卫生间所有垃圾倒入垃圾桶内，将倒干净的烟缸拿到卫生间浸泡，将茶具收出拿到工作间放入消毒桶浸泡，把垃圾放入工作车大垃圾袋中；

5房间若有餐具，收到员工电梯厅摆放，并通知餐饮部收回；

6按做床程序做床；

7做完床后，用干净抹布由门起按顺时针方向，将房间所有物品和设施从上到下、从里到外抹一遍尘，对家具和物品上的污渍及时处理。

程序：

8．按卫生间清洁程序清洁卫生间；

9．房间吸尘由里向外，注意边角，地毯顺纹路推，最后吸卫生间，洗尘器用完后要收好线，靠墙放于走廊一边;

10．空调调至规定温度23℃，全面检查房间一遍，如铺床质量、清洁状况、物品摆放状况等，最后拉上薄窗帘；

11．关闭房间所有电器开关

标准操作程

StandardOperatingProcedures

部门：

房务部

编号：

HSKP-004

主题：

清洁水壶

执行者：

批准：

部门经理／总监总经理生效日期

目的：

醋酸能溶解电水壶内的污渍。

外表光亮，内部干净

1．将电源线插座拔掉。

2．将壶内的残物倒掉。

3．将白醋倒入电水壶内并摇均至壶内的茶渍及污渍去掉。

程序：

4.用清水冲洗干净，并用干净杯布擦干。

标准操作程序

StandardOperatingProcedures

部门：

房务部

编号：

HSKP-005

主题：

刷杯子

执行者：

批准

部门经理／总监总经理生效日期

目的：

杯子需要做好消毒的工作

用清洁剂清洁杯子上的污渍。

需要检查杯子是否有破损或裂纹，以免客人用后受伤。

注意手不要直接触摸杯子，以防手印留在杯子上。

1．将用过的杯子收出放在工作间的消毒桶里，加消毒水浸泡20分钟。

2．将清洁剂倒在百洁布上，用手伸进杯子内刷洗，从里到外刷洗一遍。

3．然后用水冲洗干净，用杯布擦干检查后放入消毒柜。

程序：

4.将消毒过的杯子用干净的杯布取出放入保洁柜内存放。

标准操作程序

StandardOperatingProcedures

部门：

房务部

编号：

HSKP-006

主题：

刷冰壶

执行者：

批准：

部门经理／总监总经理生效日期

目的：

将脏迹清洁干净，外表光亮。

程序：

1.将冰壶用清洁剂清洁干净后用抹布擦干。

2.将抛光剂（洁尔亮）倒在抹布上，然后进行抛光，直到光亮。

将脏迹清洁干净

标准操作程序

StandardOperatingProcedures

部门：

房务部

编号：

HSKP-007

主题：

换枕套

执行者：

批准：

部门经理／总监总经理生效日期

目的：

客人用过得枕套必须更换，保证卫生干净整洁。

程序：

1．服务员做房时将用过的枕套撤出，然后放于工作车布草袋内。

2．将干净的枕袋展开，用手将枕芯从中间窝起，然后将枕芯套进枕袋内。

3．抓起枕袋口，然后用力斗一斗，将枕芯套进枕袋内。

4．将枕袋口窝好平放于床头中间摆放好，双人床枕套开口相对，单人床枕套开口背对床头柜。

标准操作程序

StandardOperatingProcedures

部门：

房务部

编号：

HSKP-008

主题：

撤衣筐衣架

执行者：

批准：

部门经理／总监总经理生效日期

目的：

掌握标准的工作程序。

程序：

1．住人房或长住房内多余的衣筐和衣架，在征得客人同意后方可取出。

2．客人已退房的多余衣筐和衣架可直接收出。

3．从房间收出后放于工作间,由洗衣房的员工取走。

标准操作程序

StandardOperatingProcedures

部门：

房务部

编号：

HSKP-009

主题：

楼层报到

执行者：

批准：

部门经理／总监总经理生效日期

目的：

必须保持良好的精神面貌保证对客服务

程序：

1.服务员报到前需调节好个人情绪，保持饱满的精神面貌。

2.提前5分钟到客房办公室签到，参加班前会，听从领班对工作的安排，然后到所工作的楼层工作。

标准操作程序

StandardOperatingProcedures

部门：

房务部

编号：

HSKP-010

主题：

做床程序

执行者：

批准：

部门经理／总监总经理生效日期

目的：

干净整洁，无毛发，大方美观，为客人提供舒适环境。

程序：

1．将床拖出40cm左右，将床单一张一张撤出，放于行李柜上，枕芯和棉被放于椅子上。

2．将撤下的脏布草放在工作车的脏布草袋内，从工作车上取齐所需干净布草，放在靠床边椅子上。

3．站在床头将床单打开，正面朝上抛至床尾，打开向上展开甩平，前后左右均匀铺盖床垫，将床单塞进床架与床垫之间，包成内45度，外90度直角，平整包紧。

4．将两手分别握住被芯尾部两边与反面后被套两角对应，用力握住向前甩动至均匀，并使被芯与被套四边角对应。

5．将棉被平铺于床面，把棉被拉平反摺20公分，反摺部分与枕头平行。

两边垂直平行。

6．将枕头中间对折塞进枕套，四角饱满，放于床正中间。

标准操作程序

StandardOperatingProcedures

部门：

房务部

编号：

HSKP-011

主题：

清洁浴室地面

执行者：

批准：

部门经理／总监总经理生效日期

目的：

卫生间地面不能有毛发或污渍，光亮。

程序：

1．用蘸有清洁剂的百洁布擦洗浴室地面。

2.用湿抹布擦拭地面，然后再用干抹布擦拭，注意边缘及角落的毛发、污渍。

标准操作程序

StandardOperatingProcedures

部门：

房务部

编号：

HSKP-012

主题：

浴室清洁程序

执行者：

批准：

部门经理／总监总经理生效日期

目的：

检查设备是否完好，保证对客服务。

保证清洁后的卫生质量。

1．将洁厕剂倒入马桶浸泡，按清洁卫生间程序先清洁洗手台面。

先将万用清洁剂倒在百洁布上清洁烟缸，再擦洗洗手盆，并对水龙头进行抛光，用清水将清洁剂冲洗干净。

2．接着用抹布将台面擦干，并将镜子用镜布擦干净。

3．将万用清洁剂倒在浴缸刷上，将浴缸底部和四周及墙面刷洗一便，用清水将清洁剂冲洗干净，然后用抹布将浴缸擦干净。

4．最后清洁马桶。

用马桶刷刷洗马桶四周及边缘，然后摁下水箱开关将清洁剂冲掉，并用抹布将马桶周围擦干净。

5．清洁完三缸后用抹布将卫生间地面的水擦干净，地面上不能有水渍和毛发。

程序：

6.按规定将物品补齐，摆放客用品和布草。

标准操作