1、客房SOP序号标准操作程序程序号1报工程维修程序HK-0012地毯除渍程序HK-0023清洁客房程序HK-0034清洁水壶程序HK-0045刷杯子程序HK-0056刷水壶程序HK-0067换枕袋程序HK-0078撤衣框衣架程序HK-0089楼层报道程序HK-00910坐床程序HK-01011清洁浴室地面程序HK-01112浴室清洁程序HK-01213家具擦尘程序HK-01314玻璃及镜子清洁程序HK-01415淋浴间清洁程序HK-01516浴室墙面清洁程序HK-01617台面和面盆清洁程序HK-01718马桶清洁程序HK-01819房间地毯吸尘程序HK-01920电话清洁程序HK-02021叫
2、醒服务程序HK-02122擦鞋服务程序HK-02223处理遗留在房间内房卡程序HK-02324加床程序HK-02425不锈钢制品清洁程序HK-02526工作间服务区清洁程序HK-02627翻床垫程序HK02728叠毛巾程序HK02829撤餐盘及餐车程序HK02930客房走廊清洁程序HK030 31 帮客人拿行李包裹程序HK031 32小酒吧报账程序HK03233报房程序HK03334空调出风口清洁程序HK03435壁纸清洁程序HK03536楼梯清洁程序HK03637玻璃门窗清洁程序HK03738地毯去渍程序HK03839吸尘器的维修及保养程序HK03940地毯吸尘程序HK04041便池的清洁程
3、序HK04142铜面抛光程序HK04243烟灰缸(座)清洁工作程序HK04344尘推操作程序HK04445地板除蜡操作程序HK04546电梯清洁操作程序HK04647洗手间清洁操作程序HK04748工程报修程序HK04849客衣收洗程序HK04950客衣退洗服务HK050 标准操作程序 Standard Operating Procedures部门: 房务部编号:HSKP-001主题: 怎样报工程维修执行者:批准: 部门经理总监 总经理 生效日期 目的:保证设备设施的良好状态对客服务。程序:1当班服务员检查或清洁房间时必须检查房间的设备设施情况,发现有工程问题及时下单维修;2服务员发现维修问题
4、及时通知客房部办公室文员,由文员将维修问题输入电脑并发送至工程部;3洗衣房维修单可由洗衣房自己下单;4工程部需及时跟进维修问题,维修好后需由客房服务员检查后在维修单上签名。 标准操作程序 Standard Operating Procedures部门: 房务部编号:HSKP-002主题:地毯除渍程序 执行者:批准: 部门经理总监 总经理 生效日期 目的:地毯清洁标准,延长使用寿命.程序:1、每天吸尘时应注意检查地毯上有无污点.2、如有污点应分清污渍的类型。如:茶渍、油渍、水渍、咖啡渍、果汁和口香糖等。1、除污前应先分清污渍的类型,如是浅色的污渍,可先用湿抹布由外向里顺着地毯毛擦洗,再用干抹布将
5、其水分吸干。2、如是深色的污渍,用湿抹布擦不掉的,可先给污渍喷上稀释好的地毯水,等两分钟后再用小刷子顺着地毯毛由里向外刷洗,再用湿抹布将其清洁干净,擦洗干净。最后用干抹布将水分吸干。3、如有油渍,使用除油的清洁剂,喷在油渍上,等两分钟再用湿抹布和干抹布清洁干净。4、如是口香糖,使用一种专用清洁剂,喷在污渍上,等冷却后,用小刀顺着地毯毛将其刮掉。最长用而且节约成本是用塑料袋装上冰块,将其敷在污渍上,等冷却后顺着地毯毛用小刀刮掉。注意除污后应和周围的地毯颜色相同,不能相差太大。 标准操作程序 Standard Operating Procedures部门: 房务部编号:HSKP-003主题: 清洁
6、客房程序执行者:批准: 部门经理总监 总经理 生效日期 目的:为客人提供干净整洁环境的住宿环境卫生,得体大方。1轻轻敲门三次,每次三下,每次间隔2-3秒,报“Housekeeping”或“服务员”;2如有客人,需用规范的礼貌用语征询客人是否需要打扫;3房间无人时,开门进房,打开电源总开关,把空调调至最大,检查房间所有设备设施是否完好,检查完后关闭电器设备开关;4将房间和卫生间所有垃圾倒入垃圾桶内,将倒干净的烟缸拿到卫生间浸泡,将茶具收出拿到工作间放入消毒桶浸泡,把垃圾放入工作车大垃圾袋中;5房间若有餐具,收到员工电梯厅摆放,并通知餐饮部收回;6按做床程序做床;7做完床后,用干净抹布由门起按顺时
7、针方向,将房间所有物品和设施从上到下、从里到外抹一遍尘,对家具和物品上的污渍及时处理。程序:8按卫生间清洁程序清洁卫生间;9房间吸尘由里向外,注意边角,地毯顺纹路推,最后吸卫生间,洗尘器用完后要收好线,靠墙放于走廊一边;10空调调至规定温度23,全面检查房间一遍,如铺床质量、清洁状况、物品摆放状况等,最后拉上薄窗帘;11关闭房间所有电器开关 标准操作程 Standard Operating Procedures部门: 房务部编号:HSKP-004主题: 清洁水壶执行者:批准: 部门经理总监 总经理 生效日期 目的:醋酸能溶解电水壶内的污渍。外表光亮,内部干净1将电源线插座拔掉。2将壶内的残物倒
8、掉。3将白醋倒入电水壶内并摇均至壶内的茶渍及污渍去掉。程序:4. 用清水冲洗干净,并用干净杯布擦干。 标准操作程序 Standard Operating Procedures部门: 房务部编号:HSKP-005主题: 刷杯子执行者:批准部门经理总监 总经理 生效日期 目的:杯子需要做好消毒的工作用清洁剂清洁杯子上的污渍。需要检查杯子是否有破损或裂纹,以免客人用后受伤。注意手不要直接触摸杯子,以防手印留在杯子上。1将用过的杯子收出放在工作间的消毒桶里,加消毒水浸泡20分钟。2将清洁剂倒在百洁布上,用手伸进杯子内刷洗,从里到外刷洗一遍。3然后用水冲洗干净,用杯布擦干检查后放入消毒柜。程序:4. 将
9、消毒过的杯子用干净的杯布取出放入保洁柜内存放。 标准操作程序 Standard Operating Procedures部门: 房务部编号:HSKP-006主题: 刷冰壶执行者:批准: 部门经理总监 总经理 生效日期 目的:将脏迹清洁干净,外表光亮。程序: 1. 将冰壶用清洁剂清洁干净后用抹布擦干。2. 将抛光剂(洁尔亮)倒在抹布上,然后进行抛光,直到光亮。将脏迹清洁干净 标准操作程序 Standard Operating Procedures部门: 房务部编号:HSKP-007主题:换枕套执行者:批准: 部门经理总监 总经理 生效日期 目的:客人用过得枕套必须更换,保证卫生干净整洁。程序:1
10、服务员做房时将用过的枕套撤出,然后放于工作车布草袋内。2将干净的枕袋展开,用手将枕芯从中间窝起,然后将枕芯套进枕袋内。3抓起枕袋口,然后用力斗一斗,将枕芯套进枕袋内。4将枕袋口窝好平放于床头中间摆放好,双人床枕套开口相对,单人床枕套开口背对床头柜。 标准操作程序 Standard Operating Procedures部门: 房务部编号:HSKP-008主题: 撤衣筐衣架执行者:批准: 部门经理总监 总经理 生效日期 目的:掌握标准的工作程序。程序:1住人房或长住房内多余的衣筐和衣架,在征得客人同意后方可取出。2客人已退房的多余衣筐和衣架可直接收出。3从房间收出后放于工作间,由洗衣房的员工取
11、走。 标准操作程序 Standard Operating Procedures部门: 房务部编号:HSKP-009主题: 楼层报到执行者:批准: 部门经理总监 总经理 生效日期 目的:必须保持良好的精神面貌保证对客服务程序:1.服务员报到前需调节好个人情绪,保持饱满的精神面貌。2.提前5分钟到客房办公室签到,参加班前会,听从领班对工作的安排,然后到所工作的楼层工作。 标准操作程序 Standard Operating Procedures部门: 房务部编号:HSKP-010主题: 做床程序执行者:批准: 部门经理总监 总经理 生效日期 目的:干净整洁,无毛发,大方美观,为客人提供舒适环境。程序
12、:1将床拖出40cm左右,将床单一张一张撤出,放于行李柜上,枕芯和棉被放于椅子上。2将撤下的脏布草放在工作车的脏布草袋内,从工作车上取齐所需干净布草,放在靠床边椅子上。3站在床头将床单打开,正面朝上抛至床尾,打开向上展开甩平,前后左右均匀铺盖床垫,将床单塞进床架与床垫之间,包成内45度,外90度直角,平整包紧。4将两手分别握住被芯尾部两边与反面后被套两角对应,用力握住向前甩动至均匀,并使被芯与被套四边角对应。5将棉被平铺于床面,把棉被拉平反摺20公分,反摺部分与枕头平行。两边垂直平行。6将枕头中间对折塞进枕套,四角饱满,放于床正中间。 标准操作程序 Standard Operating Pro
13、cedures部门: 房务部编号:HSKP-011主题: 清洁浴室地面执行者:批准: 部门经理总监 总经理 生效日期 目的:卫生间地面不能有毛发或污渍,光亮。程序:1用蘸有清洁剂的百洁布擦洗浴室地面。2. 用湿抹布擦拭地面,然后再用干抹布擦拭,注意边缘及角落的毛发、污渍。 标准操作程序 Standard Operating Procedures部门: 房务部编号:HSKP-012主题:浴室清洁程序 执行者:批准: 部门经理总监 总经理 生效日期 目的:检查设备是否完好,保证对客服务。保证清洁后的卫生质量。1将洁厕剂倒入马桶浸泡,按清洁卫生间程序先清洁洗手台面。先将万用清洁剂倒在百洁布上清洁烟缸,再擦洗洗手盆,并对水龙头进行抛光,用清水将清洁剂冲洗干净。2接着用抹布将台面擦干,并将镜子用镜布擦干净。3将万用清洁剂倒在浴缸刷上,将浴缸底部和四周及墙面刷洗一便,用清水将清洁剂冲洗干净,然后用抹布将浴缸擦干净。4最后清洁马桶。用马桶刷刷洗马桶四周及边缘,然后摁下水箱开关将清洁剂冲掉,并用抹布将马桶周围擦干净。5清洁完三缸后用抹布将卫生间地面的水擦干净,地面上不能有水渍和毛发。程序:6. 按规定将物品补齐,摆放客用品和布草。 标准操作
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