银行呼叫服务中心系统的方案.docx
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银行呼叫服务中心系统的方案
银行呼叫服务中心系统的方案
刘军
（中国建设银行湖南省分行科技处410011）
摘要:
文章通过对现有银行计算机呼叫服务中心发展的分析，提出了银行呼叫服务
中心设计的模型，并粗略地分析了呼叫服务中心安全问题。
关键词:
银行;银行电子化;呼叫服务中心;CallCentre
0概述
目前我国银行系统一般都开通的业务有
会计、储蓄、信用卡等核心业务，并开通了电
子商务、网上银行等新兴业务。
随着业务的发
展和服务对象的需求，近期国内银行又兴起
了CALL一CENTRE的应用，即呼叫服务中
心。
呼叫服务中心是指在集中的环境下，综
合人员、计算机和电话、互联网紧密联系，为
客户提供迅速、满意服务的一套综合系统。
1银行CallCentre的发展
成功的银行都有共同的特点:
能够提供
一套全面的、一、体化、有特色的金融服务产
品，不仅如此，他们还能在此基础上，以客户
的需求为主线，“量身定作”各种个性化的服
务。
CallCentre即是银行在这样一种环境下
的推行个性化服务的有利武器。
呼叫服务中心为银行提供了一个高效、
集成的客户呼叫应答处理系统。
对于传统的
服务手段而言，呼叫服务中心能使银行更直
接、更有效的与客户交流，提供更友好的客户
界面;同时，交流的数据全部被记录和管理，
通过一定的分析工具挖掘出对银行最有价值
的客户信息。
呼叫服务中心发展
（1）第一代系统
收稿日期:
?
000-11-15
第一代系统采用电话接听、执笔记录的
方式，然后再在计算机系统处理。
，因此，第一
代系统系统服务效率低，无法提供大业务量
的处理需求。
（2）第二代系统
在第一代系统上增加了IVR实现语音
自动应答。
这样实现了自动应答客户来电，但
席位上的电话和计算机仍然分离，操作不方
便。
（3）第三代系统
第三代系统增加了CTI服务器，将计算
机和电话紧密结合，语音和业务系统中的客
户数据资料能够同时到达席位，改善了客户
界面。
（4）第四代系统
第四代系统为客户提供多种访问渠道，
包括VioceOverIP,VideoOverIP，也被称
为多媒体中心。
丁
3呼叫服务中心
3.1呼叫服务中心的设计
客户服务中心一般包括企业数据集成、
集成桌面环境、服务业务应用、呼叫管理服务
等部分。
图1为与呼叫服务中心相关的系统
的结构。
（1）呼叫管理服务
呼叫管理服务子系统一方面管理与客户
的沟通渠道（电话、因特网、传真和电子邮
件），另一方面与银行应用、客户数据以及客
.51.《电脑与信息技术}）2001年第I期
图1呼叫中心系统结构
户代表的桌面环境相联接，它包括自动呼叫
分发（ACD）、交互式语音应答系统（IVR）,
Web及传真服务，建立和配置一个无缝而集
成度高的呼叫管理服务，一般需要以下组件:
LUCENTDEFINITYECS系列的
ACD/PBX
IVR语音应答系统
CTI-ComputerTelephony
Integration，通过API实现电话控制一摘机、
电话转移、三方通话，特别是对于中国通讯采
用的1号信令和7号信令的识别和API接
口，以此作为向计算机提供事件激活的信息，
从而自动判断不同电话激活不同的应用。
CTI设计成在支持呼叫处理、应用、终端状态
和系统维护的状态管理的基础上实现以下功
能:
·话机功能控制
·语音与数据同步转移
。
智能拨号
·根据主被叫信息控制路由
（2）集成桌面环境
集成桌面环境是CallCentre客户代表
一切工作的环境，是提供高效、快捷的客户服
务的关键。
一般桌面环境由Windows平台实
现，组件包括:
软电话采用IP电话或计算机软件电
话。
会话窗口席位登录、退出以及席位控
制状态。
一般信息窗口通过业务系统返回的客
户信息。
管理员界面向管理员提供呼叫服务中
心管理工具。
其他应用功能电子邮件、传真、在线帮
助、PC应用、仿真终端。
（3）服务业务应用
服务业务应用随着业务的开展进行客户
化，集成新的业务系统。
其中传统业务如:
帐
户查询、转帐、预约、申请、投诉、催收等，新增
业务如:
通知、市场调查/分析、代理业务、咨
询、组合业务、家庭银行、电子商务代理、个人
外汇买卖代理等。
（4）企业数据集成
企业数据集成是CallCentre运作的基
石和信息支持的关键，也是客户代表能够独
立完成支持和销售所有功能的基础。
Call
Centre一般是建立在多个业务数据源的基
础之上，而且应为客户代表提供更广泛的企
业数据。
3.2安全性设计
现有的安全控制方式基本能满足系统的
要求，但Internet接人时，应当增强整个系统
的安全监管和审计能力，具体体现在以下几
个方面:
·主机系统的安全、数据库安全:
通过对
主机系统、数据库系统的用户权限分配、资源
分配和审计，以保证各类资源的分配符合安
全、可用的要求。
因此采用防火墙隔离技术，
将不同等级的主机系统分割开。
·访问控制列表和权限控制:
采用路由
器中的访问控制列表和防火墙将系统分为不
同的安全区，并将不同的人员赋予相关的权
限，以控制资源的访问。
另一方面将服务分别
进行控制，严格禁止不安全的服务。
如采用路
由器中的IP地址过滤技术和服务端口过滤
技术AccesslistControl来实现。
呼叫服务中心的业务安全应包含以下:
·最终用户身份认证:
确认最终用户是
否为银行的合法用户。
·席位接人的安全认证:
负责金融外设
.
一O
lO
.
《电脑与信息技术）2001年第I期
的监控和安全认证，对各种席位的允许办理
的业务授权，对席位上的各种业务要素进行
管理。
并对交易发起的机具进行安全的跟踪
和审计，一般采用IC卡管理，一方面识别主
机机具，另一方面识别席位上的代表。
·机构和操作人员管理:
对所辖机构的
管理、授权和某机构所辖的操作人员的授权、
变更管理。
·风险监测和报警机制:
设置业务风险
控制阀值、实时跟踪审计超越阀值的业务，对
一切非法的交易报警并跟踪。
我国各商业银行未来电子化的发展一方
面基于各行的业务发展策略，另一方面是基
于客户对银行服务产品需求。
因此我国未来
银行的计算机系统将是基于各自业务重点和
客户群体而各有特色和重点。
但呼叫服务中
心业务及其组合将是今后几年我国商业银行
新型应用的方向。
参考文献:
[1]MerileeFord.KimlewH.StevenSpanier.Tim
Stevenson网络互联技术手册.电子工业出版社.
1998.
[2]TomHammergren.数据仓库技术·中国水利出版
社.1998.
[3〕电话交换技术（内部资料）
（上接第30页）
//数据库操作
DBName="d八\manager.mdb";//数据库路径
及名称
n1
（”’‘））;
n1
DB.Open（DBName
//打开数据库
.FALSE,FALSE,T
SC二newCSCRecordsetamDB）;
TableName
2/获得表名
二mSC一）GetDefaultSQL（）;
StrSQL=CString（“select’from”）+
TableName+CString（"where学号=选课学生
号”）;
/其中“学号”是学生表的关键字段，“选课学生
号”是课程表的关键字段
mDB一）Open（dbOpenDynaset,strSQL）;
//按照表间关系打开记录集
刀自此，实现了打开学生所学课程的所有记录
⋯⋯//”记录集的具体操作语句“（比如
可以通过m_DB-）FindFirst（）,m_DB-）
FindNext（）等操作，找到某一学生所学的全部课程）
注意:
这里不能用过滤方式打开数据记
录集。
因为过滤条件虽然与SQI,语句的
where表达式相似，但依据它打开的记录集
是一个局部的迪卡尔集关系，记录集中仍然
存在许多“非法”对应关系。
同理，可实现打开教师教授的所有课程
记录。
从而最终实现学生与教师的关联。
3结束语
本文介绍的按照数据库表之间的实际对
应关系创建派生记录集的方法，使应用程序
能够灵活地操作DAO多表数据库，减少了
不必要的内存开销，防止了各表间的错误关
联，在实际应用中取得了良好效果。
参考文献:
[1〕馆章全.唐晓卫.VisualC++6.0编程实例详解.北
京:
电子工业出版社.1999-323-345.
[2〕李博轩.VisualC十十6.0数据库开发指南北京:
清
华大学出版社.2000-275.
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《电脑与信息技术》2001年第1期__
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