银行呼叫服务中心系统的方案.docx

1、银行呼叫服务中心系统的方案银行呼叫服务中心系统的方案刘 军(中国建设银行湖南省分行科技处410011)摘要:文章通过对现有银行计算机呼叫服务中心发展的分析，提出了银行呼叫服务中心设计的模型，并粗略地分析了呼叫服务中心安全问题。关键词:银行;银行电子化;呼叫服务中心;Call Centre0 概述目前 我 国银行系统一般都开通的业务有会计、储蓄、信用卡等核心业务，并开通了电子商务、网上银行等新兴业务。随着业务的发展和服务对象的需求，近期国内银行又兴起了CALL一CENTRE的应用，即呼叫服务中心。呼 叫 服 务中心是指在集中的环境下，综合人员、计算机和电话、互联网紧密联系，为客户提供迅速、满意服

2、务的一套综合系统。1 银行Call Centre的发展成 功 的 银行都有共同的特点:能够提供一套全面的、一、体化、有特色的金融服务产品，不仅如此，他们还能在此基础上，以客户的需求为主线，“量身定作”各种个性化的服务。Call Centre即是银行在这样一种环境下的推行个性化服务的有利武器。呼 叫服 务 中心为银行提供了一个高效、集成的客户呼叫应答处理系统。对于传统的服务手段而言，呼叫服务中心能使银行更直接、更有效的与客户交流，提供更友好的客户界面;同时，交流的数据全部被记录和管理，通过一定的分析工具挖掘出对银行最有价值的客户信息。呼叫服务中心发展(1) 第一代系统收稿日期:?000-11-1

3、5第 一 代 系统采用电话接听、执笔记录的方式，然后再在计算机系统处理。，因此，第一代系统系统服务效率低，无法提供大业务量的处理需求。(2) 第 二 代系统在 第 一 代系统上增加了IVR实现语音自动应答。这样实现了自动应答客户来电，但席位上的电话和计算机仍然分离，操作不方便。(3) 第 三 代系统第三 代 系 统增加了CTI服务器，将计算机和电话紧密结合，语音和业务系统中的客户数据资料能够同时到达席位，改善了客户界面。(4) 第 四 代系统第 四 代 系统为客户提供多种访问渠道，包括VioceO verI P,V ideoO verI P，也被称为多媒体中心。丁3 呼叫服务中心3.1 呼叫服

4、务中心的设计客户 服 务中心一般包括企业数据集成、集成桌面环境、服务业务应用、呼叫管理服务等部分。图1为与呼叫服务中心相关的系统的结构。(1) 呼 叫 管理服务呼 叫管 理 服务子系统一方面管理与客户的沟通渠道(电话、因特网、传真和电子邮件)，另一方面与银行应用、客户数据以及客.51. 电脑与信息技术)2001年第I期图 1 呼 叫 中 心 系 统 结 构户代表的桌面环境相联接，它包括自动呼叫分发(ACD)、交互式语音应答系统(IVR),Web及传真服务，建立和配置一个无缝而集成度高的呼叫管理服务，一般需要以下组件:LU C EN T DEFINITY ECS 系列的ACD/PBXIV R语

5、音 应答系统CT I - Computer TelephonyIntegration，通过API实现电话控制一摘机、电话转移、三方通话，特别是对于中国通讯采用的1号信令和7号信令的识别和API接口，以此作为向计算机提供事件激活的信息，从而自动判断不同电话激活不同的应用。CTI设计成在支持呼叫处理、应用、终端状态和系统维护的状态管理的基础上实现以下功能:话 机 功 能控制语 音 与 数 据 同步转移。智 能 拨 号根 据 主 被叫信息控制路由(2) 集 成 桌面环境集 成 桌 面环境是CallC entre客户代表一切工作的环境，是提供高效、快捷的客户服务的关键。一般桌面环境由Windows平台

6、实现，组件包括:软 电 话 采用IP电话或计算机软件电话。会话 窗 口席位登录、退出以及席位控制状态。一般 信 息 窗口通过业务系统返回的客户信息。管理 员 界 面向管理员提供呼叫服务中心管理工具。其 他应 用 功能电子邮件、传真、在线帮助、PC应用、仿真终端。(3 )服 务 业务应用服 务业 务 应用随着业务的开展进行客户化，集成新的业务系统。其中传统业务如:帐户查询、转帐、预约、申请、投诉、催收等，新增业务如:通知、市场调查/分析、代理业务、咨询、组合业务、家庭银行、电子商务代理、个人外汇买卖代理等。(4) 企 业 数据集成企 业 数 据集成是CallC entre运作的基石和信息支持的关

7、键，也是客户代表能够独立完成支持和销售所有功能的基础。CallCentre一般是建立在多个业务数据源的基础之上，而且应为客户代表提供更广泛的企业数据。3.2 安全性设计现有 的安 全控制方式基本能满足系统的要求，但Internet接人时，应当增强整个系统的安全监管和审计能力，具体体现在以下几个方面:主 机 系 统 的 安全、数据库安全:通过对主机系统、数据库系统的用户权限分配、资源分配和审计，以保证各类资源的分配符合安全、可用的要求。因此采用防火墙隔离技术，将不同等级的主机系统分割开。访 问 控 制 列 表和权限控制:采用路由器中的访问控制列表和防火墙将系统分为不同的安全区，并将不同的人员赋予

8、相关的权限，以控制资源的访问。另一方面将服务分别进行控制，严格禁止不安全的服务。如采用路由器中的IP地址过滤技术和服务端口过滤技术Access list Control来实现。呼 叫服 务 中心的业务安全应包含以下:最 终 用 户身份认证:确认最终用户是否为银行的合法用户。席 位 接 人的安全认证:负责金融外设.一OlO.电脑与信息技术)2001年第I期的监控和安全认证，对各种席位的允许办理的业务授权，对席位上的各种业务要素进行管理。并对交易发起的机具进行安全的跟踪和审计，一般采用IC卡管理，一方面识别主机机具，另一方面识别席位上的代表。机 构 和 操作人员管理:对所辖机构的管理、授权和某机构

9、所辖的操作人员的授权、变更管理。风 险 监 测和报警机制:设置业务风险控制阀值、实时跟踪审计超越阀值的业务，对一切非法的交易报警并跟踪。我 国各 商 业银行未来电子化的发展一方面基于各行的业务发展策略，另一方面是基于客户对银行服务产品需求。因此我国未来银行的计算机系统将是基于各自业务重点和客户群体而各有特色和重点。但呼叫服务中心业务及其组合将是今后几年我国商业银行新型应用的方向。参考文献:1 Merilee Ford.K im lew H. Steven Spanier.T imSte ve ns on 网 络互联技术手册.电子工业出版社.19 9 8.2 Tom Hammergren.数据仓

10、库技术中国水利出版社 .1 99 8.3电话交换技术(内部资料)(上接第30页)/数据库操作DB Na me = d八manager.m db;/ / 数据库路径及名称n 1(”);n 1DB .O pen( DBName/打开数据库.FALSE, FALSE, TSC二new CSCRecordsetam DB);TableName2/获得表名二m SC一)GetDefaultSQL ( );Str SQ L = CString (“selectfrom”) +TableName + CString (where学号=选课学生号”);/其 中“ 学号”是学生表的关键字段，“选课学生号”是课程

11、表的关键字段m D B 一)Open( dbOpenDynaset,strSQL);/按 照表 间关系打开记录集刀 自此 ， 实现了打开学生所学课程的所有记录 / /” 记录集的具体操作语句“ (比如可以通过m_ D B- )F indFirst( ) ,m _ D B- )FindNext() 等 操作，找到某一学生所学的全部课程)注 意 :这 里不能用过滤方式打开数据记录集。因为过滤条件虽然与SQI,语句的where表达式相似，但依据它打开的记录集是一个局部的迪卡尔集关系，记录集中仍然存在许多“非法”对应关系。同理 ，可 实现打开教师教授的所有课程记录。从而 最 终 实现学生与教师的关联。3 结束语本文 介 绍 的按照数据库表之间的实际对应关系创建派生记录集的方法，使应用程序能够灵活地操作DAO多表数据库，减少了不必要的内存开销，防止了各表间的错误关联，在实际应用中取得了良好效果。参考文献:1馆章全.唐晓卫.Visual C+6. 0编程实例详解.北京 :电 子 工 业 出版社.1999-323-345.2李博轩.V isualC 十十6.0数据库开发指南北京:清华 大 学 出 版 社.2000-275.m SC- )Close( );/ / 关闭该记录集56电脑与信息技术2001年第1期_