物业管理师考试辅导课程讲义.docx
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物业管理师考试辅导课程讲义
第一章物业管理方案的制定
第一节物业管理的早期介入
1．了解居住区规划基本知识。
2．熟悉房地产开发基本程序。
3．掌握前期物业管理知识。
4．能够参与物业管理的早期介入，对物业的规划设计方案、施工质量等提出合理建议。
基本操作
一、物业管理早期介入的准备
一、物业管理早期介入的准备（情/多）5+5
㈠了解物业管理对物业的基本要求
㈡组织技术力量
㈢收集相关资料
㈣确定工作方法
㈤准备设备器材和资金
㈠了解物业管理对物业的基本要求
物业管理对物业的基本要求如下：
⑴物业的规划设计要科学合理、适用美观，并要方便维修和养护。
⑵建筑施工质量和建筑材料质量要好，以（减少使用成本）。
单
⑶配套设施齐全，能为业主和使用人提供多种服务。
⑷环境安全、方便、优美、舒适。
⑸能为物业管理提供必要的设施（完）
㈡组织技术力量（单）
物业管理企业应选派经验丰富、知识全面的物业管理专家和技术全面的工程技术人员组成精干的工作班子，特别是需要配备结构工程师和设备工程师。
㈢收集相关资料
主要应收集拟介入物业项目的（开发建设单位）（工程设计单位）（施工单位）和监理单位的背景材料，
如技术力量、资金条件、企业信誉、以往业绩、社会影响、负责人情况、有关人员的职责分工等：
拟介入项目的立项情况、设计方案、施工图纸、工程进度表、主要建筑材料清单等；另外还需收集相关的法律法规、政策文件、参考书等。
㈣确定工作方法
物业管理早期介入的工作方法一般有阅读文本和图纸、跟踪现场、沟通联系、提供咨询报告等。
早期介入的物业管理人员需要每周用工作联系函和建议书的形式与开发建设单位保持沟通和联系，并定期对工作计划和改进建议的落实情况进行回顾和小结。
（单）
㈤准备设备器材和资金
物业管理企业需要准备计算机、电话、安全装备等相关专业工具与设备。
物业管理早期介入的费用一般由房地产开发商承担。
二、物业管理早期介入的实施（多）
㈠立项决策阶段的实施
㈡规划设计阶段的实施
㈢施工安装阶段的实施
㈣接管准备阶段的实施
㈠立项决策阶段的实施
在进行房地产开发项目市场调研和项目可行性研究评估时，物业管理人员应对项目的市场定位、潜在业主的构成以及消费水平、周边物业管理概况以及日后的物业管理服务内容、标准及成本、利润测算等方面提出意见和建议。
㈡规划设计阶段的实施
在这一阶段，物业管理企业主要应做好以下工作：
多
1.考虑物业管理区域规划布局与配套设施的完善
2．考虑建筑及设备设施使用和维修养护的需要
3．考虑安全保卫系统的设置和环境保洁的需要
㈢施工安装阶段的实施（多）
1．监督工程质量
2．掌握物业的全部情况
3．督促物业管理所需设施的落实
㈣接管准备阶段的实施多
1．组织验收小组
2．明确验收标准
3．确定验收方案
4．拟订日后物业管理方案和制度
5．准备验收资料
6．参与竣工验收
物业管理企业作为竣工验收的参加者，应从日后物业维修、保养、管理和业主使用需要的角度出发，协助开发建设企业把好工程质量验收关，对物业进行严格的验收，以维护业主的权益。
（单）
相关知识
一、物业管理早期介入的意义多
㈠完善物业规划设计方案
即：
使物业使用功能更加完善
㈡提高物业建设工程质量
即：
提高房屋建造的质量
㈢为日后的物业管理工作打好基础
在物业验收接管前对物业的土建结构、管线走向、设施建设、设备安装等情况了如指掌，为物业的验收接管和以后的物业管理工作（打好基础）。
（单）
㈣有利于物业的销售即：
促进物业的销售
二、居住区规划基本知识
1993年，建设部会同有关部门共同制定了国家标准《城市居住区规划设计规范》（GB50180--93），该标准自1994年2月1日起施行。
2002年3月11日，建设部又发布了对《城市居住区规划设计规范》（GB50180--93）进行局部修订的公告，修订后的标准自2002年4月1日起施行。
《城市居住区规划设计规范》（2002年版）规定，居住区的规划设计总体上应遵循下列基本原则：
多1/3/5/8
⑴符合城市总体规划的要求。
⑵符合统一规划、合理布局。
⑶综合考虑所在城市的性质等地方特点。
⑷适应居民的活动规律，综合考虑居住生活环境。
⑸为老年人、残疾人的生活和社会活动提供便利条件。
⑹为生产、施工和建筑、空间环境多样化创造条件。
⑺为商品化经营、社会化管理及分期实施创造条件。
⑻充分考虑社会、经济和环境3方面的综合效益。
居住区的规划布局应综合考虑周边环境、路网结构、公建与住宅布局、群体组合、绿地系统及窨环境等的内在联系，构成一个完善的、相对独立的有机整体。
（多）
具体应做到：
方便居民生活，有利安全防卫和物业管理；组织与居住人口规模相对应的公共活动中心，方便经营、使用和社会化服务；合理组织人流、车流和车辆停放，创造安全、安静、方便的居住环境。
在重点文物保护单位和历史文化保护区保护规划范围内进行住宅建设，其规划设计必须遵循保护规划的指导；
居住区内的各级文物保护单位和古树名木必须依法予以保护；（单）
在文物保护单位的建设控制地带内的新建建筑和构筑物不得影响环境风貌。
三、房地产开发基本程序
我国房地产开发的基本程序通常分为4个阶段，这4个阶段的实施不一定按部就班，有时可交替进行。
多
㈠投资决策阶段
㈡前期工作阶段
㈢施工建设阶段
㈣租售营销阶段
㈡前期工作阶段
前期工作阶段是指投资决策之后到正式施工之前的工作阶段。
在前期工作阶段，房地产开发商需要获得房地产开发必备的“五证”中除了商品房销售许可证或商品房预售许可证之外的其他四证，即国有土地使用权证、建设用地规划许可证、建设工程规划许可证和建设工程开工证。
多
四、建筑工程质量管理相关规定
㈠《中华人民共和国建筑法》
自1998年3月1日起施行的《中华人民共和国建筑法》（以下简称《建筑法》）使在我国从事建筑活动即各类房屋建筑及其附属设施的建造和与其配套的线路、管道、设备的安装活动变得有法可依。
《建筑法》对建筑工程施工许可和从业资格、建筑工程发包与承包、建筑工程监理、建筑安全生产管理、建筑工程质量管理及其相关法律责任做出了明确的规定。
对违反规定的企业和个人，处以行政处罚或行政处分，构成犯罪的，依法追究刑事责任。
《建筑法》第四章“建筑工程监理”中规定，国家推行建筑工程监理制度。
实行监理的建筑工程，由建设单位委托具有相应资质条件的工程监理单位监理。
建筑工程监理应当依照法律、行政法规及有关的技术标准、设计文件和建筑工程承包合同，对承包单位在施工质量、建设工期和建设资金使用等方面，代表建设单位实施监督。
工程监理人员认为工程施工不符合工程设计要求、施工技术标准和合同约定的，有权要求建筑施工企业改正。
工程监理人员发现工程设计不符合建筑工程质量标准或者合同约定的质量要求的，应当报告建设单位要求设计单位改正。
《建筑法》第六章“建筑工程质量管理”
A、对建筑工程的质量管理做出了专门的条文说明，
B、规定国家对从事建筑活动的单位推行质量体系认证制度，建筑工程的勘察、设计单位必须对其勘察、设计的质量负责，建筑施工企业对工程的施工质量负责，建筑工程勘察、设计、
C、施工的质量必须符合国家有关建筑工程安全标准的要求。
建设单位不得以任何理由，要求建筑设计单位或者建筑施工企业在工程设计或者施工作业中，违反法律、行政法规和建筑工程质量、安全标准，降低工程质量。
建筑工程实行总承包的，工程质量由工程总承包单位负责；总承包单位将建筑工程分包给其他单位的，应当对分包工程的质量与分包单位承担连带责任，分包单位应当接受总承包单位的质量管理。
建筑施工企业必须按照工程设计图纸和施工技术标准施工，不得偷工减料。
工程设计的修改由原设计单位负责，建筑施工企业不得擅自修改工程设计。
建筑施工企业必须按照工程设计要求、施工技术标准和合同的约定，对建筑材料、建筑构配件和设备进行检验，不合格的不得使用。
建筑物在合理使用期限内，必须确保地基基础工程和主体结构的质量。
建筑工程竣工时，屋顶、墙面不得留有渗漏、开裂等质量缺陷；对已发现的质量缺陷，建筑施工企业应当修复。
D、交付竣工验收的建筑工程，必须符合规定的建筑工程质量标准，有完整的工程技术经济资料和经签署的工程保修书，并具备国家规定的其他竣工条件。
建筑工程竣工经验收合格后，方可交付使用；未经验收或者验收不合格的，不得交付使用。
建筑工程实行质量保修制度。
㈡《建设工程质量管理条例》
㈢其他规定
五、前期物业管理基本知识
㈠前期物业管理的工作内容
前期物业管理是在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，由建设单位选聘物业管理企业实施的物业管理。
前期物业管理的具体工作内容包括上岗人员培训计划的制定和实施、新建物业的接管验收，接待业主或使用人入住，建立物业管理档案，设计管理模式，制定物业管理方案和管理制度
㈡前期物业管理的相关规定
《物业管理条例》规定，在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，建设单位选聘物业管理企业的，应当签订书面的前期物业服务合同。
建设单位应当在物业销售前将业主临时公约向物业买受人明示，并予以说明。
物业买受人在与建设单位签订物业买卖合同时，应当对遵守业主临时公约予以书面承诺。
前期物业服务合同可以约定期限；但是，期限未满、业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止。
建设单位应当按照国家规定的保修期限和保修范围，承担物业的保修责任。
《前期物业管理招标投标管理暂行办法》规定，住宅及同一物业管理区域内非住宅的建设单位，应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业；投标人少于3个或者住宅规模较小的，经物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门批准，可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业管理企业。
国家提倡其他物业的建设单位通过招投标的方式，选聘具有相应资质的物业管理企业。
前期物业管理招标投标应当遵循公开、公平、公正和诚实信用的原则。
第二节物业管理方案的制定
基本操作
一、制定物业管理方案的程序（多）
㈡制定物业管理方案的主要工作内容
1．成立工作小组
如果物业管理企业是在进行项目投标时编写物业管理方案，则编写任务可由投标工作小组承担。
如果另行接受委托，编写物业管理方案，则需要组建制定物业管理方案的工作小组。
该工作小组一般由物业管理企业总经理、副总经理或经验丰富、知识全面的部门经理牵头，成员包括管理、财务、工程、保安、保洁和行政等部门的有关人员。
必要时也可以聘请企业外部的高水平物业管理专家担任顾问，指导物业管理方案的制定
2．培训工作人员
工作小组成立后，需要对参与方案制定的工作人员进行必要的业务培训。
培训内容主要有标的物业项目的情况介绍，制定方案的要求、内容、方法和程序，优秀物业管理方案案例的学习和考察等。
3．准备资料、设备和经费
主要应准备相关的法规政策、参考书、必要的文件表格、以往制定的其他同类物业项目的管理方案，调查研究和制定方案所需交通工具、工作设备和经费等。
4．调查分析标的物业项目情况
调查的内容一般包括：
多
⑴项目位置
⑵项目性质
⑶项目规模
⑷项目建筑情况
⑸配套设施及附近交通状况
⑹消防、安保、卫生清洁等设施状况
⑺周边环境状况
⑻开发商的背景
⑼工程设计单位、施工单位和监理单位的背景
5．调查业主和使用人的服务需求
可以运用座谈、访问、电话调查、发放调查表、实地观察、小规模实验等方法，定性与定量相结合，调查业主和使用人的基本情况及其对物业管理服务的需求。
调查的内容主要包括：
（1）业主和使用人的自然状况：
总人口数、总户数、职业、受教育程度、年龄、性别、民族构成等。
（2）业主和使用人的经济收入状况和支付能力。
（3）业主和使用人对各项物业管理服务内容、服务档次的现实需求和潜在需求情况。
6．了解同类物业管理状况
主要（了解本地区同类型物业）的（管理措施）（管理模式）（服务项目）（服务费水平）等。
单/多
7．研究分析调查资料
将调查搜集到的资料进行统计、分析，写出简要的调查报告。
8．初步确定物业管理方案要点
初步确定的物业管理方案要点主要包括管理档次、服务项目、管理模式、管理目标、主要措施、费用测算等。
9．进行可行性评价
从技术、经济等方面对初步物业管理方案要点的可行性进行评价。
如果物业管理方案要点某些方面不可行，需要进行调整，调整后再做评价，这个过程可能需要反复几次
10．草拟方案文本
在对物业管理方案要点做出可行性评价以后，需要着手编写具体的物业管理方案文本。
11．讨论修改
方案编写小组写出具体的物业管理方案文本后，需向专家顾问、本企业其他相关物业管理人员咨询意见，进行讨论修改。
12．领导审阅
经过讨论修改的方案，需送公司领导审阅。
13．文本定稿
经领导审阅、签字，必要时再做修改后，方案即可定稿。
14．实施和完善
定稿后的物业管理方案即可付诸实施，而且需要在实践中不断修改和完善。
二、物业管理方案文本的编写
不同类型物业项目的管理方案侧重点有所不同，方案编写体例也没有统一的规定。
总体来说，物业管理方案文本主要包括以下内容：
多2/3/4/5
（一）项目管理的整体设想与策划
（二）物业管理服务模式
包括管理服务运作模式、工作流程、机构组织架构、信息反馈处理机制等。
多
（三）管理服务人力资源的管理
（四）管理制度建设
（五）物业管理服务的具体内容和质量标准
（六）物业管理财务收支测算
物业管理的服务标准和收费标准是物业管理方案的核心内容之一。
多
相关知识
一、制定物业管理方案的原则多
（一）（规范调研的原则）
应按照规范的调研工作程序进行，遵从先文献后实地、先内部后外部的原则，调查分析标的物业项目情况、同类竞争性物业的管理情况以及业主和使用人的服务需求，以确定一个合理的管理服务方案。
单
（二）实事求是的原则
（三）扎实细致的原则
（四）科学适用的原则
二、可行性研究基本知识
（一）可行性研究的含义与作用+内容情
物业管理可行性研究，A对标的项目进行全面的调查研究和综合论证，B从政策、技术和经济上进行全面的分析。
其中，C最核心的内容是测算物业管理方案实施后能否给企业带来正常利润或其他回报。
可行性研究的根本目的是为投资决策提供科学、可靠的依据，实现项目决策的科学化，减少或避免投资决策的失误，提高项目实施带来的经济、社会和环境效益。
+
（二）可行性研究的主要内容
（1）项目情况分析。
（2）市场分析与需求预测。
（3）同类项目情况分析。
（4）企业自身条件分析。
（5）项目方案研究。
（6）人力资源研究。
（7）项目实施过程研究。
（8）项目的成本分析及资金筹措研究。
（9）项目经济、社会和环境效益分析。
（10）结论及建议。
（完）
（三）可行性研究的阶段划分 情\多
可行性研究分为投资机会研究、初步可行性研究、详细可行性研究和项目评价与决策4个阶段。
1．投资机会研究
投资机会研究比较粗略，带有预测性，主要任务是分析和估计投资项目或投资方向成功的可能性，对投资项目或投资方向提出建议。
投资机会研究主要从项目发展的背景、基础和条件等方面进行分析和研究。
+
2．初步可行性研究
初步可行性研究亦称“预可行性研究”，主要是在投资机会研究的基础上，进一步对项目实施的可能性与潜在效益进行论证分析，对项目的赢利性进行分析和估算，进行项目的初步选择和范围的确定。
+
3．详细可行性研究
详细可行性研究是项目决策的基础，是分析项目在技术、财务、经济上的可行性以作出决策的关键步骤。
在这一阶段，需要对项目进行深入的技术经济论证，仔细分析项目的利弊，对多种方案进行比较选优，从中选出满意的可行性方案。
这一阶段对估算的精确度要求较高。
+
4．项目评价与决策
这一阶段重点进行项目评定和投资决策，提出正式的可行性研究报告。
按照国家有关规定，对于大中型和限额以上的建设工程项目及重要的小型项目，必须经有权审批单位委托有资格的咨询评估单位就项目可行性研究报告进行评估论证。
未经评估的建设项目，任何单位不准审批，更不准组织建设。
物业管理的可行性研究报告以及在可行性研究基础上拟订的物业管理方案可以请有关专家进行评价。
（完）
（四）可行性研究的步骤
可行性研究一般按以下5个步骤进行：
多
（1）接受委托
（2）调查研究
（3）方案选择与优化（单）
（4）财务评价（单）
（5）编写可行性研究报告
（五）可行性研究报告的结构（情/多）
一般包括以下10个部分即可。
（1）总论。
（2）物业项目分析。
（3）服务需求分析与预测。
（4）物业管理企业自身条件与服务能力分析。
（5）人力资源分析。
（6）物业管理方案要点及方案实施进度分析。
（7）物业管理服务费用测算。
（8）项目的经济、社会和环境效益评价。
（9）结论及建议。
（10）附件。
市场调研的详细资料等可作为可行性研究报告的附件。
第三节物业再开发利用方案的制定
1．掌握物业再开发利用的原则和条件。
2．能够拟订物业再开发利用方案。
3．了解城市绿化规划、建设与管理的相关规定。
4．了解停车场（库）设计与建设的相关规定。
基本操作
一、制定物业再开发利用方案的程序
（一）制定物业再开发利用方案的工作流程单
（二）制定物业再开发利用方案的主要工作内容方/情/多（3/4/7/10）
1．成立工作小组
物业管理企业可以将物业再开发利用的工作划归企业内部负责开发经营的部门。
但是，每次在得到业主、业主大会或业主委员会的授权，制定物业的再开发利用方案时，都需要有针对性地组建一个制定方案的工作小组。
+
该工作小组一般应由物业管理企业主管副总经理或经验丰富的开发经营部门经理牵头，根据具体开发项目的需要，确定组成人员。
例如，如果再开发项目是增建停车场（库），制定方案的工作小组一般应包括工程、财务和保安等部门的有关人员；
如果再开发项目是绿地景观的改造，制定方案的工作小组一般应包括绿化、工程和财务等部门的有关人员。
必要时，可以从企业外部聘请有资质的单位或专家承担设计任务。
+
2．培训工作人员
工作小组成立后，需要进行必要的、简短的业务培训，重点培训内容是与具体开发项目有关的国家和地方法律法规。
必要时应考察和借鉴其他物业管理区域的做法。
3．准备资料、设备和经费
主要应准备物业相关部位的建筑图纸和设备设施工程图纸等档案资料，以及制定开发方案所需要的测量工具、制图工具、其他工作设备和经费等。
+
4．分析项目情况
主要是分析物业项目拟再开发利用方面的配套设施现状，如绿化美化、停车场（库）等的规模和使用情况，分析这些设施不能满足业主需要的原因以及与业主实际需求之间的差距，分析物业有无再开发利用的条件和可能性。
考虑标的物业的再开发利用时，也应分析周边同类替代性服务设施的分布情况。
5．调查业主需要
可以运用座谈访问、电话调查、发放调查表、实地观察等方法，定性与定量相结合，调查业主和使用人对拟开发项目的需求和态度，以确定物业的再开发利用是否必要。
+
6．设计方案要点
根据物业项目的实际情况和业主的需要，要点主要包括开发项目的内容、地点、档次、等项内容。
7．进行可行性评价
初步确定物业再开发利用方案的要点。
方案规模、开发成本、筹资途径、经营效果预测
从技术、经济、环境影响等方面对再开发利用方案的要点进行可行性评价。
如果方案要点某些方面不可行，则需要进行调整，然后再做评价。
+
8．草拟方案文本和图件
在对方案要点做出可行性评价以后，需要着手起草具体的方案文本，并画出方案草图。
方案工作小组写出具体的方案文本后，需向专家顾问、本企业其他相关物业管理人员征求意见，进行讨论修改，确定再开发草案。
9．上报领导审阅
再开发草案需送企业有关领导审阅。
10．修改方案文本和图件
领导审阅以后，需要根据领导提出的修改意见，调整、修改再开发方案。
+
11．提交业主大会讨论通过
物业的再开发利用是物业管理区域内较为重大的事项，再开发方案应由业主大会讨论通过。
物业管理企业应将再开发方案提交业主大会会议进行讨论。
业主大会会议可以采用集体讨论的形式，也可以采用书面征求意见的形式。
根据业主大会讨论的意见，对方案进行修改。
再将修改后的方案提交业主大会会议，由业主大会会议讨论通过。
+
12．行政报批
根据国家和地方有关法律法规的规定，各种再开发项目须按一定程序上报有关行政主管部门审批或备案。
例如，自1988年8月1日起施行的《中华人民共和国道路交通管理条例》规定，停车场（库）须由城市规划部门审核，并征得公安机关同意后，方准施工。
+
13．批准实施
物业的再开发利用方案通过行政审批或备案后，即可付诸实施。
也就是可以进行施工建设了。
有些规模较大的再开发工程须由具有相应资质的专业规划设计单位进行规划设计，由具有相应资质的专业施工单位进行施工建设。
施工工程需要按规定通过竣工验收后，方能投入使用。
（完）
二、几种再开发项目方案的制定
（一）绿地景观的再开发
绿地景观是物业管理区域的重要组成部分。
绿地景观的再开发是对现有物业管理区域内的绿化景观进行更新、改造、扩大或新建的活动，其目的是根据物业管理区域的性质和业主及使用人的需要，扩大原有绿化面积，更新改造不符合要求、存在问题较多的绿地景观，或增辟新的绿地以弥补原有绿化面积的不足，达到合理安排各种绿地的空间布局和绿化美化内容、改善和优化物业管理区域生态环境的目的。
绿地景观的再开发方案可以由物业管理企业制定，也可以委托专业绿化规划设计单位或专业人员制定。
如果是规模较大的绿化工程，则须由具有相应资质的专业绿化规划设计单位进行规划设计。
单
（一）绿地景观的再开发方/多（1/2/3/5）
绿地景观的再开发方案主要应包括以下内容：
1．绿地景观现状分析
主要分析物业管理区域内的建筑风格和规模、地形地貌、水体、植被概况以及绿化美化方面存在的问题与制约因素等。
2．绿地景观再开发的意义与目标
包括绿地景观再开发的意义、指导思想、原则、依据、期限和目标、指标等。
3．绿地景观再开发内容的规划设计
包括绿地景观再开发的地点、范围、内容、档次、规模以及绿地景观系统总体布局与结构分区的规划设计、重点建设项目等。
+
4．绿化植物种类的选定
确定选择绿化树木、花卉及草坪种类的基本原则和物业管理区域所处植物地理位置，规划绿化植物数量与技术经济指标，确定裸子植物与被子植物比例、常绿树种与落叶树种比例、乔木与灌木比例、木本植物与草本植物比例、乡土树种与外来树种比例（并进行生态安全性分析）、速生与中生和慢生树种比例，确定绿地植物名录（科、属、种及种以下单位），确定相应的基调植物、骨干植物和一般植物的种类。
单+
5．环境小品的设计
主要包括雕塑、山石、植物廊架、小型建筑、小型水景、步行小径以及休闲座椅、儿童滑梯等环境小品和休闲设施的布局和设计。
6．绿地景观再开发的可行性分析
从政策、技术、经济和客户需求等方面对绿地景观再开发的可行性进行分析。
7．绿地景观再开发的环境影响评价
预测和评估绿地景观再开发项目对物业管理区域环境的正面影响和可能产生的不利影响。
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