沟通技巧大纲知识分享.docx
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沟通技巧大纲知识分享
有效沟通
1.什么是沟通?
从定义上来讲,沟通是用任何方法彼此交换信息,即指一个人与另一个人以视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介交换信息的方法。
对于职场人士来讲,没有良好的沟通将是致命的。
如果你是一般职员,个人可能丧失职场竞争力,无法完成预期的业绩或者目标。
例如,在公司你容易因为缺乏沟通引起误解,上司会对你有所保留。
和客户不能良好沟通,很有可能影响业务,甚至丢失客户。
如果你正处于职业生涯的上升状态,由于平时和同事之间的沟通不好造成人际关系不佳,有可能因此失去晋升的机会。
如果你是中高层的管理者,沟通不畅通使公司的宗旨不能很好地向下级传达,跨部门之间的沟通不理想可能会影响整个公司的进度,导致公司整体业绩的下滑。
我们要照顾好员工,
他们就会照顾好客户,
进而照顾好我们的利润。
----“亚洲最佳雇主”
UPS(联邦快递)
亚洲区总裁
强大的民族是靠教育出来的。
投资于人才,就是最值得的投资。
沟通是一种能力,沟通是训练出来的,不是一种本能。
中国人沟通能力方面较弱,跟教育有关。
2.沟通的目的(4个)
1.控制成员的行为(遵守公司的政策)
让手下的成员知道如何应该做某件事情。
小心你的手下有没有按照你的要求去做事。
简单地讲沟通是即人与人之间的基础。
案例:
苏州吴宫喜来登
总经理是荷兰人,每次去都见到他。
原来他每天上上下下30次。
很少讲话,但手不停地出处,员工的问题。
苏州吴宫喜来登成为最好的酒店是因为这个总经理上上下下地盯紧。
“盯出来”
2.激励员工(改善绩效)
案例:
电脑只是工具,造成人与人的隔阂。
珍珠项链:
员工是珍珠,管理者是将项链串接起来的的线—激励员工。
艾森豪威尔,看见大兵在挖壕沟,问士兵:
“大兵现在日子过得还好吧?
”士兵回答:
“那哪是人过得日子哦!
”。
艾森豪威尔带了大兵走了一圈兵营。
告诉大兵他的痛苦,日子并没有大兵好过。
回到壕沟,士兵说:
“我还是挖我的战壕吧!
”
你的手下不知道你在做什么,你也不知道你的手下在做什么。
大家都做在电脑前,这就是失去了激励。
自从办公室分隔后,人与人之间就失去了激励。
解决的办法:
管理者要经常走动----“走动管理”
3.表达情感(分享挫折和满足)
案例:
直销公司安利的交流会,每次一个成功的员工讲成功的故事,以及另一个失败的员工讲述挫折感。
5个成功业务员和5个失败的业务员一起交流。
安利的生意越来越好与情感的交流有很大的关系。
黑手党(博兰诺):
电影《教父》家庭主妇提供餐点的聚会。
与中国的“攘外安内”的传统类似。
黑手党的规定:
第一:
不可以离婚
第二:
任何时候都不可以透露自己的身份与组织的秘密
第三:
女人和小孩不杀
黑手党的家族是巩固黑手党的一个重要因素,即分享情感。
邓小平的成功与其家庭因素很有关系。
4.流通信息(日本人的备忘录)
案例:
向敌人学习。
敌人之所以成为“敌人”,因为他有他的优点。
日本是一个非常团结的民族,主管移交:
∙一起工作半个月时间,保障沟通不断裂。
∙老职员带新职员----“母鸡带小鸡”。
∙备忘录
∙带新人看同行、竞争对手、官员、大客户----“关系”
∙“情报”
强化你的信息,信息不可以断裂,
总结沟通的目的,
∙员工有没有按管理者的想法去做
∙让员工知道我们关心他们
∙“家”分享成功和挫败的感觉和情绪
∙让信息始终保持流通
3.沟通的问题
1.基本问题:
心态(Mindset)
∙自私:
例,看地图,有没有人过来问你:
“迷路?
要不要帮忙?
”
∙自我:
例,抽烟
∙自大:
我的想法就是答案。
例:
看病,吊盐水。
不要给医生提意见。
2.基本原理:
关心(Concern)
∙注意状况和难处:
例,买书
∙注意需求和不便:
例,IT业----“电子煤矿”压力大、自杀、忧郁症。
美国:
晚上按摩、玩具、拖鞋、打石膏像(让员工去发泄)
∙注意痛苦和问题
例,深圳阳光酒店,羽绒制品过敏的牌子。
连战带太太来大陆访问,方禹对柳絮花粉过敏,流眼泪和打喷嚏
3.基本要求:
主动(Initiative)
公司在大家都主动沟通就顺畅,不能双方都要等别人来与你沟通。
问题:
升到副理,有没有问经理,“如何与你配合?
”
升到副总,有没有总经理,“我有什么地方需要努力的?
”
采购部,与财务部沟通。
主动地支援:
例,东京台风,地铁送盒饭,日本的自动化的“动”加了个“亻”偏旁,
说明机器不是真正的自动化,还是需要人看护的。
主动地反馈:
例:
英国温莎古堡,买票慢,有人出来主动打招呼;牌子,从这里到门口还有5分钟、十分钟、15分钟
总结:
沟通的基本问题是你的心态对不对,基本原理是你有没有关心别人,基
本要求是你会不会主动支援和反馈。
4.沟通的过程
1.影响编码的四个条件
∙技巧
案例,在日本买东西。
对方说:
“对不起没有你要的东西!
”
∙态度
案例,李鸿章谈判,《马关条约》。
谁强势,谁态度强硬。
香港回归,零点零分零秒回归。
邓小平说:
“到嘴的肉,没有咽下去痛苦的很。
”这是因为中国强势,沟通的筹码。
∙知识
考虑对方是否理解,是否具备相关的知识。
案例:
中国的股市,齐涨齐跌,“稳定股市”
∙文化背景
不懂各自的文化,容易造成误解。
案例:
酒文化,
中国的酒文化与他国不同。
“日本的干杯”是随意的意思。
河南郑州:
上菜“鱼”,头三尾四,背五肚六。
南北差异很大
2.渠道扭曲问题:
认知扭曲:
人被眼睛欺骗,如横要比竖看起来长,X要比Y长,
造成曲解的原因(distortion):
使用的符号、语言不当、认知有矛盾、渠道有干扰、接受者有偏见
案例:
撕白纸
∙2人分A4的白纸,撕开;
∙每人半张撕成4条;
∙将每一条放在放在另一条中间的部分找一个人说明下列的排法(一位学员看一个样子,手不能动,只能动嘴)
(所以话要说清楚,否则易造成曲解)
讨论问题
从沟通的角度讨论下面这句话:
“失败或倒闭的公司都一样有总经理,都装电脑、都开会、都打广告。
”
请问为什么有的成功有的失败?
案例,健力宝总裁张海被刑拘。
与底下沟通不良是主要原因。
总经理作总结,少讲。
否则成政令传达
案例,电脑,找到的资料是否对公司有用
案例,打广告,全世界的有一半的广告是无效的。
联通的广告、海尔手机。
案例,开会,“文山会海”
开会的通病与解决的办法
1.谁参加,必须、随意、
2.谁主持
主席(副总)、导言人(经理)、观察员(总经理)
3.谁控制,
∙主席控制秩序
∙导言人控制时间(每人20分钟)
∙观察员控制全场,沉默
4.谁先发言
由下而上
由外而内
5.谁追踪
∙谁负责,谁追踪
∙谁召集会议,谁负责
6.谁浪费时间
∙资料应在开会前发下去阅读,开会应该是做表决的。
∙议程、表决
案例,闹钟,一定要有要求!
7.结论
没有更好的方法就用“主持人”的方法(导言人→主席→观察员)。
总经理必须事先有答案,但是必须不能先说。
底下人要先说答案。
(逻辑)。
总经理不出席,通知单上就不要写上名字。
有了名字就必须去,不能去就延迟。
5.沟通的个人障碍
1.地位的障碍(differencesinstatus)
∙“由上往下”沟通比较快、容易
“由下往上”沟通比较难。
例,总经理有一张桌子和下属同一间办公室。
∙不要搬弄专门术语
例,医生对护士说:
“Ms谢,给他打一个IV”
法律
证券:
除权
旅游公司:
2.来源的可信度(credibilityofsources)
3.认识偏误(cognitivebias)
例,男的职员比女职员好、没结婚的比结婚的好、日本人好色、上海人聪明、
4.过去的经验
“摸着石头过河”,过去的经验不一定正确。
成功的经验不一定不能复制。
5.情绪的影响
例,魏征讲话了后,唐太宗每次都去散步,包容。
例,开除副厂长,隔了一夜才拿出来。
6.组织障碍
1.信息泛滥(informationoverload)
例,一上班收电子邮件,回邮件。
日本珍珠港事件,中国人5个月前就将情报给了美国。
给领导的报告要整理:
要有导读、摘要。
2.时间的压力(timepressure)
重大决策不能过于仓促做出。
3.组织的氛围(organizationalclimate)
∙负面的意见,“取得了良好的成果”
∙用沟通的技巧解决冲突
∙鼓励意见、鼓励冲突
不同的意见可以改善决策。
4.信息过滤(informationscreeningorfiltering)
从上到下,“权力过滤”
从下到上,“危机”
领导要经常考察底层员工
5.缺乏反馈(absenceoffeedback)
“搞不清楚,领导在讲什么,按自己的想法做事”
∙开会笔记,下次开会要回报进展。
“自动反馈”
∙传达信息(电话)要记录
∙与客户谈判,结束前要确认一遍
例,海军操炮,水兵“好!
”。
讨论问题:
叙述一下你与西方人(美国、英国、法国、意大利等)沟通时的文化、性格、习惯差异。
有什么值得我们学习的地方。
例,美国人,为什么三年,薪水加的不多?
根据你的价值才付薪水。
会客时间,一小时,半小时就结束了。
要说“25钟离开”
“微笑”是礼貌,不一定同意。
例,英国人,繁文缛节,规矩,风度
例,日本人,要称赞一起称赞,不能只挑其中一个。
例,法国人,要穿得好一点,艺术、漂亮、优雅
例,德国人,样品,包括包装要讲究。
禁忌:
“我做这个生意是不赚钱的”。
误解:
偷工减料,品质降低。
值得学习的地方:
日本人每个人都有奖金。
晚上请美国洗桑拿,多余。
不单是业务员有奖金。
7.克服障碍
1.利用反馈
∙“回报”,回头回报(交代被人做事)
※对下属
让下属养成自动回报的习惯。
※平行部门。
让别人知道紧盯到底的习惯。
∙事前问清楚,事后负责(别人交待你做事)
例,买笔记本。
2.简化语言
∙讲话要有重点
例,业务员,只有十分钟的注意力。
资料准备:
抓住重点
2小时浓
1小时
半小时
10分钟缩
5分钟
一句话
∙善用比喻
例,爱因斯坦,向老太解释什么是相对论。
例,杜比音响,过滤杂音
3.主动倾听
∙两只耳朵,一张嘴
※先听别人讲,听完后反问对方(反击)。
强辩
∙分析与思考
※善于倾听,不要一开始
总结:
沟通的循环
对有效倾听有什么建议?
∙提问题,让对方有兴趣
∙你不要说话
∙不要批评,(主管不要批评下属)
∙不要打断,(礼貌)
∙集中精神,如打手机、看公文、打电脑
∙站在对方立场,如,自杀、下岗(安慰人时,不要讲风凉话)
∙让对方轻松,如,谈话时不要面对面坐。
老是同一地方开会,没有创意。
∙控制情绪,(不怒而威)不咆哮、提高音量。
与人讲话时注意的事项
∙“小动作”
提示:
※角落,(光明正大)秘密
※关门
※压低声音
※“狼顾”,谈话时回头
※亲密关系,如问“汪总与谁比较好?
”(圆心、半径、圆)
8.沟通的方向
1.往上沟通没有胆(识)
∙不要给上司出问答题,要出选择题(安排时间+任何地点)
∙准备答案,(一个以上,一个答案是叫将军)
∙优劣对比+可能的后果
2.往下沟通没有心(情)
∙了解状况(瓶颈):
先要了解下属的状况,明白症结
+反思
∙提供方法+紧盯过程
∙接受意见+共谋对策
+给与尝试的机会
3.水平沟通没有肺(腑)
∙主动+体谅+谦让
“前辈”
∙自己先提供协助
+再要求对方配合
∙分析利弊+双赢结果
9.传言
1.传言的目的
∙焦虑,例IBM与联想合并,裁员(焦虑)
∙为了搞清支离破碎的文件(收集完整的信息)
∙作为联合群体的一种手段(同伙)
∙作为拥有低位或权利的象征(象征有权利)
2.如何面对传言
∙公开,透明(肯德基,苏丹红)
∙对策
∙马上行动、操作和修正
我认为我的上司了解我________________%。
※个性、专长、兴趣、特性、情绪等
指定学员解释百分比的分布现象。
问下属:
※你喜欢我派给你的工作和任务吗?
※你觉得我用到你的强项,发挥了你的长处吗?
※将来有机会,你希望调什么工作?
你的上司怎么看你?
∙自动地报告工作进度
----让上司知道
∙对上司的回答,又问必答,而且清楚
∙充实自己、努力学习、才能了解上司的言语
-----让上司轻松
∙接受批评,不犯三次过错
-----让上司省事
∙不忙的时候,帮助他人
----让上司有效
∙毫无怨言地接受任务(残废哲学)
----让上司圆满
∙对自己的业务主动提出改善计划
----让上司进步
10.行为语言
动作+表情+身体距离
1.领域行为
2.礼貌行为:
鞠躬(眼睛、嘴)
敬酒,杯子的高低
上车座位,司机、不是你司机、太太都要注意哪个座位最大。
会客室座位
吃饭:
面对门是1号位
到门口接待:
电话上自称:
厂长,总经理,
读名片,记住名字和头衔
上下楼梯:
上楼梯女人先上,男人后上。
下楼梯相反。
西方人拥抱:
肩膀以下不接触的,只贴脸和、亲手。
握手:
不熟
握背膀:
支持你
攀肩摸腰有支配的意思,“听我的”
搂:
兄弟
双手握手:
热情。
3.保护和伪装行为
叩桌子:
不耐烦
抖腿:
“男抖穷,女抖贱”,标示讲到重点了。
摸扶手:
不耐烦,想站起来。
摸鼻子:
犹豫、在说假话
摸茶杯:
不耐烦
手交叉:
防备
男人的禁忌动作:
抱背膀、双手放在腿内
手藏在口袋里:
隐瞒信息、萎靡的感觉、
4.暗示行为
手势:
代表想要说的话
扬眉:
不太相信对方
耸肩:
无可奈何
脚打节拍:
要赶快去
站在角落:
恐惧
11.讲话的态度
例子:
以前我们还没有实行保险制度前,损坏电瓶车要客人赔偿的。
碰到凶的客人就退缩,碰到弱的客人就让他赔钱。
1.为什么不要退缩,也不要侵略
后遗症:
让自己感到可怜、有委屈、头痛
2.太强势有什么后果
别人永远会小心你→提防你→没有朋友
3.积极是最好的讲话态度
∙基本型:
直截了当地说出自己的想法
∙谅解型:
同情对方,但仍然说明自己的需要
∙提示型:
过去的情况与现在有所出入
∙直言型:
提醒对方他的行为对你已经有了不良的影响
∙警戒型:
告诫对方,如果不改正,会有什么结果。
∙询问型:
希望了解对方的立场、感受或愿望
总结:
∙没有按沟通的想法去讲,没有达到效果
∙障碍要排除,上下左右沟通
∙谈判和会议
∙动作和行为
∙多听少讲,先听后讲
∙态度的问题
沟通是人与人的相处,本来没有那么困难,主要是由于一些文化和氛围常常由不正常的扭曲而造成的。