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1、沟通技巧大纲知识分享有效沟通1.什么是沟通？从定义上来讲，沟通是用任何方法彼此交换信息，即指一个人与另一个人以视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介交换信息的方法。 对于职场人士来讲，没有良好的沟通将是致命的。如果你是一般职员，个人可能丧失职场竞争力，无法完成预期的业绩或者目标。例如，在公司你容易因为缺乏沟通引起误解，上司会对你有所保留。和客户不能良好沟通，很有可能影响业务，甚至丢失客户。如果你正处于职业生涯的上升状态，由于平时和同事之间的沟通不好造成人际关系不佳，有可能因此失去晋升的机会。如果你是中高层的管理者，沟通不畅通使公司的宗旨不能很好地向下级传达，跨部门之间的沟通不理想

2、可能会影响整个公司的进度，导致公司整体业绩的下滑。我们要照顾好员工，他们就会照顾好客户，进而照顾好我们的利润。- “亚洲最佳雇主”UPS（联邦快递）亚洲区总裁强大的民族是靠教育出来的。投资于人才，就是最值得的投资。沟通是一种能力，沟通是训练出来的，不是一种本能。中国人沟通能力方面较弱，跟教育有关。2.沟通的目的（4个）1.控制成员的行为（遵守公司的政策）让手下的成员知道如何应该做某件事情。小心你的手下有没有按照你的要求去做事。简单地讲沟通是即人与人之间的基础。案例：苏州吴宫喜来登总经理是荷兰人，每次去都见到他。原来他每天上上下下30次。很少讲话，但手不停地出处，员工的问题。苏州吴宫喜来登成为最

3、好的酒店是因为这个总经理上上下下地盯紧。“盯出来”2.激励员工（改善绩效）案例：电脑只是工具，造成人与人的隔阂。珍珠项链：员工是珍珠，管理者是将项链串接起来的的线激励员工。艾森豪威尔，看见大兵在挖壕沟，问士兵：“大兵现在日子过得还好吧？”士兵回答：“那哪是人过得日子哦！”。艾森豪威尔带了大兵走了一圈兵营。告诉大兵他的痛苦，日子并没有大兵好过。回到壕沟，士兵说：“我还是挖我的战壕吧！”你的手下不知道你在做什么，你也不知道你的手下在做什么。大家都做在电脑前，这就是失去了激励。自从办公室分隔后，人与人之间就失去了激励。解决的办法：管理者要经常走动 -“走动管理”3.表达情感（分享挫折和满足）案例：直

4、销公司安利的交流会，每次一个成功的员工讲成功的故事，以及另一个失败的员工讲述挫折感。5个成功业务员和5个失败的业务员一起交流。安利的生意越来越好与情感的交流有很大的关系。黑手党（博兰诺）：电影教父家庭主妇提供餐点的聚会。与中国的“攘外安内”的传统类似。黑手党的规定：第一：不可以离婚第二：任何时候都不可以透露自己的身份与组织的秘密第三：女人和小孩不杀黑手党的家族是巩固黑手党的一个重要因素，即分享情感。邓小平的成功与其家庭因素很有关系。4.流通信息（日本人的备忘录）案例：向敌人学习。敌人之所以成为“敌人”，因为他有他的优点。日本是一个非常团结的民族，主管移交：一起工作半个月时间，保障沟通不断裂。老

5、职员带新职员-“母鸡带小鸡”。备忘录带新人看同行、竞争对手、官员、大客户-“关系”“情报”强化你的信息，信息不可以断裂， 总结沟通的目的，员工有没有按管理者的想法去做让员工知道我们关心他们“家”分享成功和挫败的感觉和情绪让信息始终保持流通3.沟通的问题1.基本问题：心态（Mindset）自私：例，看地图，有没有人过来问你：“迷路？要不要帮忙？”自我：例，抽烟自大：我的想法就是答案。例：看病，吊盐水。不要给医生提意见。2.基本原理：关心（Concern）注意状况和难处：例，买书注意需求和不便：例，IT业-“电子煤矿”压力大、自杀、忧郁症。美国：晚上按摩、玩具、拖鞋、打石膏像（让员工去发泄）注意痛

6、苦和问题例，深圳阳光酒店，羽绒制品过敏的牌子。连战带太太来大陆访问，方禹对柳絮花粉过敏，流眼泪和打喷嚏3.基本要求：主动（Initiative）公司在大家都主动沟通就顺畅，不能双方都要等别人来与你沟通。问题：升到副理，有没有问经理，“如何与你配合？” 升到副总，有没有总经理，“我有什么地方需要努力的？” 采购部，与财务部沟通。 主动地支援： 例，东京台风，地铁送盒饭，日本的自动化的“动”加了个“亻”偏旁，说明机器不是真正的自动化，还是需要人看护的。 主动地反馈：例：英国温莎古堡，买票慢，有人出来主动打招呼；牌子，从这里到门口还有5分钟、十分钟、15分钟总结： 沟通的基本问题是你的心态对不对，基

7、本原理是你有没有关心别人，基本要求是你会不会主动支援和反馈。4.沟通的过程1.影响编码的四个条件技巧案例，在日本买东西。对方说：“对不起没有你要的东西！”态度案例，李鸿章谈判，马关条约。谁强势，谁态度强硬。香港回归，零点零分零秒回归。邓小平说：“到嘴的肉，没有咽下去痛苦的很。”这是因为中国强势，沟通的筹码。知识考虑对方是否理解，是否具备相关的知识。案例：中国的股市，齐涨齐跌，“稳定股市”文化背景不懂各自的文化，容易造成误解。案例：酒文化，中国的酒文化与他国不同。“日本的干杯”是随意的意思。河南郑州：上菜“鱼”，头三尾四，背五肚六。南北差异很大2.渠道扭曲问题：认知扭曲：人被眼睛欺骗，如横要比竖

8、看起来长，X要比Y长，造成曲解的原因（distortion）：使用的符号、语言不当、认知有矛盾、渠道有干扰、接受者有偏见案例：撕白纸2人分A4的白纸，撕开；每人半张撕成4条；将每一条放在放在另一条中间的部分找一个人说明下列的排法（一位学员看一个样子，手不能动，只能动嘴）（所以话要说清楚，否则易造成曲解）讨论问题从沟通的角度讨论下面这句话：“失败或倒闭的公司都一样有总经理，都装电脑、都开会、都打广告。”请问为什么有的成功有的失败？ 案例，健力宝总裁张海被刑拘。与底下沟通不良是主要原因。 总经理作总结，少讲。否则成政令传达 案例，电脑，找到的资料是否对公司有用 案例，打广告，全世界的有一半的广告是

9、无效的。联通的广告、海尔手机。 案例，开会，“文山会海”开会的通病与解决的办法1.谁参加，必须、随意、2.谁主持主席（副总）、导言人（经理）、观察员（总经理）3.谁控制，主席控制秩序导言人控制时间（每人20分钟）观察员控制全场，沉默4.谁先发言由下而上由外而内5.谁追踪谁负责，谁追踪谁召集会议，谁负责6.谁浪费时间资料应在开会前发下去阅读，开会应该是做表决的。议程、表决案例，闹钟，一定要有要求！7.结论没有更好的方法就用“主持人”的方法（导言人主席观察员）。总经理必须事先有答案，但是必须不能先说。底下人要先说答案。（逻辑）。总经理不出席，通知单上就不要写上名字。有了名字就必须去，不能去就延迟。

10、5.沟通的个人障碍1.地位的障碍（differences in status）“由上往下”沟通比较快、容易“由下往上”沟通比较难。例，总经理有一张桌子和下属同一间办公室。不要搬弄专门术语例，医生对护士说：“Ms 谢，给他打一个IV”法律证券：除权旅游公司：2.来源的可信度（credibility of sources）3.认识偏误（cognitive bias）例，男的职员比女职员好、没结婚的比结婚的好、日本人好色、上海人聪明、4.过去的经验“摸着石头过河”，过去的经验不一定正确。成功的经验不一定不能复制。5.情绪的影响例，魏征讲话了后，唐太宗每次都去散步，包容。例，开除副厂长，隔了一夜才拿出

11、来。6.组织障碍1.信息泛滥（information overload）例，一上班收电子邮件，回邮件。日本珍珠港事件，中国人5个月前就将情报给了美国。给领导的报告要整理：要有导读、摘要。2.时间的压力（time pressure）重大决策不能过于仓促做出。3.组织的氛围（organizational climate）负面的意见，“取得了良好的成果”用沟通的技巧解决冲突鼓励意见、鼓励冲突不同的意见可以改善决策。4.信息过滤（information screening or filtering）从上到下，“权力过滤”从下到上，“危机”领导要经常考察底层员工5.缺乏反馈（absence of fee

12、dback）“搞不清楚，领导在讲什么，按自己的想法做事”开会笔记，下次开会要回报进展。“自动反馈”传达信息（电话）要记录与客户谈判，结束前要确认一遍例，海军操炮，水兵“好！”。讨论问题：叙述一下你与西方人（美国、英国、法国、意大利等）沟通时的文化、性格、习惯差异。有什么值得我们学习的地方。例，美国人，为什么三年，薪水加的不多？根据你的价值才付薪水。 会客时间，一小时，半小时就结束了。要说“25钟离开” “微笑”是礼貌，不一定同意。例，英国人，繁文缛节，规矩，风度例，日本人，要称赞一起称赞，不能只挑其中一个。例，法国人，要穿得好一点，艺术、漂亮、优雅例，德国人，样品，包括包装要讲究。禁忌：“我做

13、这个生意是不赚钱的”。误解：偷工减料，品质降低。值得学习的地方：日本人每个人都有奖金。晚上请美国洗桑拿，多余。 不单是业务员有奖金。7.克服障碍1.利用反馈“回报”，回头回报（交代被人做事）对下属让下属养成自动回报的习惯。平行部门。让别人知道紧盯到底的习惯。事前问清楚，事后负责（别人交待你做事）例，买笔记本。2.简化语言讲话要有重点例，业务员，只有十分钟的注意力。资料准备：抓住重点 2小时 浓 1小时 半小时 10分钟 缩 5分钟 一句话善用比喻例，爱因斯坦，向老太解释什么是相对论。例，杜比音响，过滤杂音3.主动倾听两只耳朵，一张嘴先听别人讲，听完后反问对方（反击）。强辩分析与思考善于倾听，不

14、要一开始总结：沟通的循环对有效倾听有什么建议？提问题，让对方有兴趣你不要说话不要批评，（主管不要批评下属）不要打断，（礼貌）集中精神，如打手机、看公文、打电脑站在对方立场，如，自杀、下岗（安慰人时，不要讲风凉话）让对方轻松，如，谈话时不要面对面坐。老是同一地方开会，没有创意。控制情绪，（不怒而威）不咆哮、提高音量。与人讲话时注意的事项“小动作”提示：角落，（光明正大）秘密关门压低声音“狼顾”，谈话时回头亲密关系，如问“汪总与谁比较好？”（圆心、半径、圆）8.沟通的方向1.往上沟通没有胆（识）不要给上司出问答题，要出选择题（安排时间+任何地点）准备答案，（一个以上，一个答案是叫将军）优劣对比 +

15、 可能的后果2.往下沟通没有心（情）了解状况（瓶颈）：先要了解下属的状况，明白症结+ 反思提供方法 + 紧盯过程接受意见 + 共谋对策+ 给与尝试的机会3.水平沟通没有肺（腑）主动 + 体谅 + 谦让“前辈”自己先提供协助+ 再要求对方配合分析利弊 + 双赢结果9.传言1.传言的目的焦虑，例IBM与联想合并，裁员（焦虑）为了搞清支离破碎的文件（收集完整的信息）作为联合群体的一种手段（同伙）作为拥有低位或权利的象征（象征有权利）2.如何面对传言公开，透明（肯德基，苏丹红）对策马上行动、操作和修正我认为我的上司了解我_%。个性、专长、兴趣、特性、情绪等指定学员解释百分比的分布现象。问下属：你喜欢我

16、派给你的工作和任务吗？你觉得我用到你的强项，发挥了你的长处吗？将来有机会，你希望调什么工作？你的上司怎么看你？自动地报告工作进度-让上司知道对上司的回答，又问必答，而且清楚充实自己、努力学习、才能了解上司的言语-让上司轻松接受批评，不犯三次过错-让上司省事不忙的时候，帮助他人- 让上司有效毫无怨言地接受任务（残废哲学）- 让上司圆满对自己的业务主动提出改善计划- 让上司进步10.行为语言动作 + 表情 + 身体距离1.领域行为2.礼貌行为：鞠躬（眼睛、嘴）敬酒，杯子的高低上车座位，司机、不是你司机、太太都要注意哪个座位最大。会客室座位吃饭：面对门是1号位到门口接待：电话上自称：厂长，总经理，读

17、名片，记住名字和头衔上下楼梯：上楼梯女人先上，男人后上。下楼梯相反。西方人拥抱：肩膀以下不接触的，只贴脸和、亲手。握手：不熟握背膀：支持你攀肩摸腰有支配的意思，“听我的”搂：兄弟双手握手：热情。3.保护和伪装行为叩桌子：不耐烦抖腿：“男抖穷，女抖贱”，标示讲到重点了。摸扶手：不耐烦，想站起来。摸鼻子：犹豫、在说假话摸茶杯：不耐烦手交叉：防备 男人的禁忌动作：抱背膀、双手放在腿内手藏在口袋里：隐瞒信息、萎靡的感觉、4.暗示行为手势：代表想要说的话扬眉：不太相信对方耸肩：无可奈何脚打节拍：要赶快去站在角落：恐惧11.讲话的态度例子：以前我们还没有实行保险制度前，损坏电瓶车要客人赔偿的。碰到凶的客人

18、就退缩，碰到弱的客人就让他赔钱。1.为什么不要退缩，也不要侵略后遗症：让自己感到可怜、有委屈、头痛2.太强势有什么后果别人永远会小心你 提防你 没有朋友 3.积极是最好的讲话态度基本型：直截了当地说出自己的想法谅解型：同情对方，但仍然说明自己的需要提示型：过去的情况与现在有所出入直言型：提醒对方他的行为对你已经有了不良的影响警戒型：告诫对方，如果不改正，会有什么结果。询问型：希望了解对方的立场、感受或愿望总结：没有按沟通的想法去讲，没有达到效果障碍要排除，上下左右沟通谈判和会议动作和行为多听少讲，先听后讲态度的问题沟通是人与人的相处，本来没有那么困难，主要是由于一些文化和氛围常常由不正常的扭曲而造成的。