某银行呼叫中心系统解决方案客户.docx
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某银行呼叫中心系统解决方案客户
呼叫中心系统
解决方案
系统的设计3
数据库管理46
管理工具集53
某银行呼叫中心系统
1.1概述
随着呼叫中心产业的开展，呼叫中心的对通信技术、计算技术、运营管理和业务模式提出了更高的要求。
于是，呼叫中心演进到了第五代。
第五代呼叫中心是基于UC的、基于SOA和实时效劳总线技术的、具备JIT管理思想和作为全业务支撑平台TSP的呼叫中心。
因此，与第四代呼叫中心相比，第五代呼叫中心包含以下四个特性：
Ø通信，基于UC：
第五代呼叫中心在通信方面提出了更高的要求，允许客户以各种联络方式请求呼叫中心，并且呼叫中心能够和管理一样管理这些联络方式。
这些联络方式包括：
、、短信、电子邮件、网上音频、网上视频、文本交谈、文件传输、护航浏览、应用共享、桌面共享和电子白板。
Ø计算，基于SOA和实时效劳总线技术：
呼叫中心引入的软件系统越来越多，软件需求也在不断的变化，因此第五代呼叫中心要求软件基于SOA技术，以满足系统之间的交互和不断变化的需求；同时，呼叫中心是典型的实时系统，要求系统之间的交互是实时的，而实时处理的需求也是不断变化的，因此必须也必然需要实时效劳总线支撑。
Ø管理，具备JIT管理思想：
准时化生产方式〔Just-in-time，JIT〕是一种独具特色的现代化生产方式。
准时化生产方式作为一种彻底追求生产过程合理性、高效性和灵活性的生产管理技术，它已被应用于世界各国的许多行业和众多企业之中，其精髓在于持续改良。
包括：
“倒过来〞的生产方式、杜绝一切形式的浪费、尊重人性，调动人的积极性、良好的外部协作关系。
第五代呼叫中心在技术上需要对JIT管理思想提供有效的管理工具。
Ø业务，作为全业务支撑平台TSP：
第五代呼叫中心在业务模式上应该是一个全业务支撑平台：
既可以应用于呼入，也可以应用于呼出；既可以应用于客户效劳，也可以应用于营销；既可以应用于众多商业领域，也可以应用于50多个政务行业；既可以应用于自建呼叫中心，也可以应用于外包呼叫中心；既可以应用于大集中呼叫中心，也可以应用于分布式呼叫中心等等。
本解决方案，构建某银行第五代呼叫中心，不仅可用于现有银行呼叫中心建设，满足银行、银行客服呼叫中心的常规需求，对于开展越来越快的网银业务也能提供全方位的解决方案，通过对互联网的充分融合，结合传统呼叫中心的管理经验，提出了基于Internet的呼叫中心ICC〔InternetCallCenter〕，可极大的方便了网银客服用户，为客户提供语音、视频、白板等互动便捷的效劳模式，对网银业务的开展可起到极大的推动作用。
1.2系统功能模块
本系统提供以下的功能模块：
✓自动语音（IVR）
✓索取
✓个人账户查询
✓留言录音
✓投诉举报
✓业务处理
✓话务分配（ACD）
✓话务统计
✓业务员席系统
✓班长系统
✓座席质量管理系统
✓软系统
✓政策法规资料查询
✓短信功能
✓E-Mail功能
1.3系统的设计
系统按照效劳"一号通、一线清、多方式"的设计理念，遵从实用性、先进性、平安性、可靠性、容错性、可扩展性、可移植性、互联性和开放性的原那么对系统进行规划设计。
系统将某银行内分属各职能部门为用户提供的效劳，集中在一个统一的对外联系"窗口"，实现一个、、电子邮件、因特网、或网络等解决用户所有疑难问题的目标；系统提供智能路由选择、外拨、预计客户等待时间、屏幕弹出、呼叫和客户数据以及操作界面同步转移、因特网效劳等先进功能，让用户感受到高质量的效劳，大大提高某银行对焦点问题的响应速度和公共形象。
同时，还实现用户信息的集中管理，提供业务统计和呼叫统计分析等功能，通过客户的相关信息为用户提供个性化效劳，确保每个呼叫的处理都能满足用户的特定需求，同时能自动对所有客户的呼入过程及操作内容进行量化处理，生成报表，作为管理依据，以帮助企业实现决策分析。
本系统实现以统一的形象面向用户，充分利用了银行现有的技术和资源，构筑了一个支持多种接入手段的统一接入路由、高质量、高效率、互动的新一代客户综合效劳系统，还能够在不改动系统结构的根底上以模块化方式增加新业务。
系统采用排队交换机作为主控设备，座席类型选用模拟和数字混合模式，模拟坐席为打入的用户效劳，数字坐席用来完成主动外呼的功能；
自动语音效劳（IVR）选用数字语音卡实现，集成度高、速度快、稳定。
在话务分配上，我们的系统中增加本地偏好路由，使得各个城市的市民打进入系统之后，选择转接人工座席的时候，系统将自动地把转接到相关城市的座席上去，而不需要二次拨号〔需要系统中存在远端IP坐席〕；
在通话录音方面采用省集中的方式进行通话录音，各地市班长可以通过系统查听本市座席的录音文件；
采用数字的方式实现自助功能，百姓可以通过语音导航选者自己想得到的文件进行接收；
本系统可以与银行的核心业务系统通过数据网关进行连接，实现业务操作和数据查询；
本系统融入客户关系管理（CRM）理念，认真研究便民效劳工作的实际状况的根底上，以带有约束、过程跟踪、监督机制的全闭环流程管理思路，采用国际上最先进的计算机电信集成（CTI）技术、多媒体技术、软件技术等，设计而成的新一代呼叫中心。
该系统的设计采用先进的三层CLIENT/SERVER网络体系结构，集目前先进的计算机技术、通信技术、计算机电信集成（CTI）技术、多媒体呼叫接入技术、智能接入交换分配技术、数字语音处理技术、异构系统信息交互技术、INTERNET网络技术、平安容错技术、网络组网技术等于一体，并与贵机关已有技术支持系统（如MSS系统、办公自动化系统等）紧密结合在一起，突破时空的限制，通过人工座席、自动语音/、机关相关人员等为用户提供、、电子邮件、因特网、、网络等多种效劳形式的周到、快捷、全方位的效劳，为用户与贵银行之间架起一座密切联系的桥梁。
本系统将需转入人工效劳的用户（）语音线路，根据一定的分配算法，将用户打入的合理地分配给后台的座席操作人员进行处理，使系统的工作得以合理的分配。
本呼叫中心系统中来话通过排队交换机系统的话路自动分配（ACD）技术及CTI模块的智能呼叫路由技术的组合，使话路可在IVR自动语音设备、人工坐席中进行自动的话路分配；当坐席收到来电时，CTI效劳器启动坐席去触发其业务功能模块；通过WEB技术和WEB效劳器的数据库连接技术的集成，坐席可通过WEB效劳器和数据库效劳器与整个系统的业务数据系统进行有机结合，坐席就可访问系统中的业务信息，为用户提供账户操作、信息查询等相关效劳、批评建议/投诉举报等效劳，实现"一个解决用户所有问题"；通过坐席完备的功能及CTI效劳器可控制交换机实现呼叫转移、来话保存、多方通话、与自动语音之间的相互转接等功能，实现了与其他话务员以及相关工作人员的相互转接。
系统友好的操作界面和实时监控能力使得管理员能够轻松掌握所有功能的操作和管理，并具有远程维护功能。
本系统具有全程监控功能：
班长坐席可以在任一时刻监听人工坐席的效劳情况，参与答复客户，同时有利于分析客服人员效劳能力，针对性地提出改良效劳意见。
本系统具有自动外拨功能，可跨越时间、空间，全方位的为人民用户提供多样化、个性化的效劳，并能够及时的掌握人民用户的各种要求。
外拨效劳的内容可包括：
重要信息语音通知、投诉举报处理结果反响、满意度调查、理财产品的营销等。
1.4系统结构
系统结构图
完整的呼叫中心系统在硬件结构上分为通讯系统和计算机系统两局部，通讯系统负责完成交换、通话等根本的通讯功能；计算机系统负责对数据进行存储、分析和处理，控制通讯系统来完成呼叫中心的功能，双方通过CTI结合在一起，协调工作。
上图中的通讯系统包括集团、语音板卡和短信模块，计算机系统包括效劳器、客户端以及计算机网络系统。
完整的呼叫中心系统在软件结构上分为CTI功能模块、IVR功能模块、短信功能模块、录音功能模块和业务处理功能模块。
CTI功能模块是整套系统的核心功能，统一管理其他的功能模块。
CTI又分为CTI效劳功能、ACD〔智能话务分配〕功能和话务管理功能，IVR分为语音导航、和TTS〔文本朗读〕，软件的结构图如下：
各个软件功能模块按照一定的流程进行工作，具体的工作流程图如下：
1.5系统的工作流程
电话银行接入
２
１
……
公共客户
签约客户
4
银行信息
０
人工效劳
退出银行
＃
3
中间业务
（一）
公共客户功能流程
储蓄存折业务
银行卡业务
转人工效劳
返回上级菜单
1
２
0
#
帮助
9
公共客户
（1）公共客户储蓄业务处理流程
否有
9
5
正确
4
2
3
6
#
１
查询余额
报出错误结果
储蓄业务
输入帐号hao号
输入密码
查询近日明细
对帐单
修改密码
密码出错三次？
按照日期查明细
帐号密
码核对
使用帮助
返回上一级菜单
口头挂失
A.查询余额
正确
报出余额
出错
报出错误提示
查询
查询余额
B.查询近日明细
按照机器日期向前查询出最多10笔明细，依照发生日期从后往前语音回报。
查询近日明细
出错
查询
正确
报出错误提示
回报查到明细
C.按照日期查询明细
按照输入日期向后查询出最多10笔明细，依照发生日期从前往后语音回报。
按照日期查询明细
回报查到明细
正确
出错
查询
报出错误提示
输入查询日期
D.对帐单
对帐单
输入查询日期
查询
出错
正确
报出错误提示
发送
E.修改密码
修改储蓄存折取款密码时，需要输入旧密码，只有旧密码核对正确后，才能修改密码。
这个功能是否允许使用由银行业务部门决定。
如果不开通此功能，语音提示“到银行柜台或ATM修改密码〞。
成功
相同
不同
错误
修改密码
输入新密码
再输入一次新密码
报出成功结果
退回本级菜单
报出错误提示
报出错误提示
两次密
码相同
修改
密码
F.口头挂失
口头挂失成功后，语音提示“口头挂失成功，务必请您再到银行柜台办理正式挂失业务〞。
错误
成功
口头挂失
输入证件类别
输入证件号码
挂失
报出成功结果
报错误提示
返回上级菜单
G.储蓄业务操作帮助
操作帮助
播帮助语音
返回到本级
（2）公共客户银行卡业务流程
A.描述
进入卡业务查询首先要核对卡号、卡取款密码是否正确，然后才能进入卡业务查询的各种功能。
B.银行卡业务处理流程
否有
正确
#
是
9
5
4
2
3
6
１
查询余额
报出错误结果
银行卡业务
0
输入卡号
输入密码
卡号密
码核对
密码出错三次？
查询近日明细
按照日期查询明细
对帐单
修改密码
口头挂失
使用帮助
人工效劳
返回上一级菜单
错误
C.查询余额
查询余额
正确
报出余额
出错
报出错误提示
查询
D.查询近日明细
查询近日明细
查询
出错
正确
报出错误提示
回报查到明细
E.按照日期查询明细
正确
按照日期查询明细
回报查到明细
出错
查询
报出错误提示
输入查询日期
F.对帐单
出错
发送
正确
报出错误提示
输入查询日期
对帐单
查询
G.修改密码
修改卡取款密码时，需要输入旧密码，只有旧密码核对正确后，才能修改密码。
这个功能是否允许使用由银行业务部门决定。
如果不开通此功能，语音提示“到银行柜台或ATM修改密码〞。
不同
错误
成功
修改密码
输入新密码
再输入一次新密码
修改
密码
两次密码相同
相同
退回本级菜单
报出错误提示
报出错误提示
报出成功结果
H.口头挂失
口头挂失成功后，语音提示“口头挂失成功，务必请您再到银行柜台办理正式挂失业务〞。
错误
成功
口头挂失
输入证件类别
输入证件号码
挂失
报出成功结果
报错误提示
返回上级菜单
（二）签约客户流程
签约客户
个人客户
１
2
*
重听菜单内容
#
返回上级菜单
单位客户
（1）个人客户流程
正确
6
银证转帐业务
银证通业务
3
5
国债业务
#
返回上级菜单
4
储蓄业务
银行卡业务
2
１
输入签约客户号
帐号密
码核对
报出错误结果
是
否
个人客户
输入签约密码
错误
密码出错三次？
A.
储蓄业务处理流程
储蓄业务
9
4
2
3
5
#
１
查询余额
查询近日明细
对帐单
口头挂失
使用帮助
返回上级菜单
按照日期查明细
输入储蓄存折号
修改密码
6
与普通用户的处理流程相比拟，签约用户处理流程的不同点在于以下两点：
（1）进行口头挂失时，不需要输入证件类别和证件号码。
错误
成功
口头挂失
挂失
报出成功结果
报错误提示
返回上级菜单
（2）修改密码时，需要先输入旧密码。
成功
不同
错误
修改密码
输入新密码
再输入一次新密码
两次密码相同
相同
退回本级菜单
输入旧密码
报出错误提示
修改
密码
报出错误提示
报出成功结果
B.银行卡业务处理流程
9
5
4
2
3
6
#
１
查询余额
输入卡号
查询近日明细
对帐单
口头挂失
卡转帐业务
使用帮助
返回上级菜单
按照日期查明细
卡业务查询
修改密码
7
同普通客户卡查询业务下功能流程，区别有以下两点：
Ø进行口头挂失时，不需要输入证件类别和证件号码。
Ø修改密码时，需要先输入旧密码。
流程图同签约用户储蓄业务。
卡转帐业务处理流程图如下：
卡转帐业务
输入转出卡号
输入转出卡取款密码
输入转入卡卡号
正确
是
错误
否
确认吗
后台处理
报成功结果
输入金额
报错误提示
返回本级菜单
（2）
单位客户业务流程
A.描述
单位客户功能主要用于对公司会计客户的帐务查询。
客户想使用银行客户的对公单位客户业务功能时，必须先到银行柜面完成签约并开通。
进入单位客户业务首先要核对短帐号、查询密码是否正确，然后才能进入对公业务的各种功能。
备注：
只有签约客户才能使用银行客户的单位客户查询业务。
B.单位客户业务处理流程
是
否有
7
5
正确
4
2
3
6
#
１
查询余额
报出错误结果
单位客户
输入签约号
输入密码
密码核对
查询近日明细
对帐单
修改密码
按金额查明细
转帐业务
返回上级菜单
密码出错三次
按照日期查明细
错误
C.查询余额
正确
查询余额
报出余额
出错
查询
报出错误提示
D.查询近日明细
按照机器日期向前查询出最多10笔明细，依照发生日期从后往前语音回报。
查询近日明细
回报查到明细
正确
出错
报出错误提示
查询
E.按照日期查询明细
按照输入日期向后查询出最多10笔明细，依照发生日期从前往后语音回报。
按照日期查询明细
回报查到明细
正确
出错
查询
报出错误提示
输入查询日期
F.
成功
对帐单
按照输入日期向后查询出最多100笔明细，对帐单。
对帐单
发送
正确
出错
查询
报出错误提示
输入查询日期
G.修改密码
修改查询密码时，需要输入旧密码，只有旧密码核对正确后，才能修改密码。
不同
错误
修改密码
输入新密码
再输入一次新密码
退回本级菜单
报出错误提示
两次密码相同
正确
修改
密码
报出错误提示
报出成功结果
H.按金额查询明细
按照输入查询金额的±5%精度，查询该金额的收付帐务明细。
按金额查明细
回报查到明细
正确
出错
查询
报出错误提示
输入查询金额
I.转帐业务
单位客户转帐业务
输入转出帐号
输入转入帐号
正确
是
错误
否
确认吗
后台处理
报成功结果
输入金额
报错误提示
返回本级菜单
（三）中间业务流程
（1）业务描述
银行客户中间业务包括代缴固定费、代缴费以及其他的缴费业务。
包括费用查询和缴费两种功能。
备注：
为了控制转帐风险，对于普通客户不开通代交费业务，只有签约客户才能通过银行客户进行代交费业务。
本方案中以代缴费为例进行说明，其他代缴业务同样可以处理，比方电费、水费等等。
（2）中间业务处理
A.代缴固定费业务
正确
是
是
固定缴费
错误
报错误结果
交费
缴费
报应缴话费
输入卡号
输入取款密码
报正确结果
否
成功？
是
否
否
输入号码
查费
报出应交费用
返回上级菜单
是否缴费
确认
B.代缴费业务
银行客户代缴费业务中的“查费缴费〞与固定的“查费〞功能完全相同，所以在此不再细划。
增加了一个“预存〞功能。
移动费
输入号码
#
2
１
预存
返回上级菜单
查费缴费
错误
正确
报出成功结果
报出应交费用
输入卡号
输入取款密码
报错误结果
输入交费金额
缴费
（四）银行信息效劳业务流程
（1）公共信息处理流程
１
公共信息查询
银行
业务介绍
2
利
率
查
询
3
汇率查询
#
返回
上级菜单
（2）银行业务介绍
#
3
2
１
播放第一条信息
银行业务介绍
重听
信息
播放
下一条信息
播放
上一条信息
返回
上级菜单
A.查询利率
#
9
2
１
活期利率
查询利率
整整利率
教育储蓄
返回上级菜单
播放活期挂牌利率
顺序播放整整利率
。
。
。
。
。
。
。
顺序播放
存本取息利率
B.查询汇率
#
6
5
4
3
2
１
查询汇率
港币
日元
英镑
马克
欧元
美元
返回
播放汇率
其它币种同美元播放
（五）银行客户人工效劳流程
银行客户主菜单中提供“业务咨询、受理投诉〞业务，客户按‘0’直接转向人工效劳。
效劳结束
接通坐席
播放“坐席工号〞
进行人工效劳
返回上级菜单
选择“人工效劳〞
播放“等待音乐〞
某银行呼叫中心平台功能简介
1.6系统的特点
✓模块化设计，可以组建不同规模的应用
✓稳定性高，由于系统采用平台的设计思想，在设计不同应用的过程中，只改动上层应用而不涉及底层结构，因此可以保证系统的稳定性
✓灵活性高，系统提供流程编辑器，可以根据具体的需求设计不同的流程，另外还提供丰富的开发接口，因此可以与具体的业务进行结合。
✓严密的应用内控机制和强大的外部平安保障，保证各种资源万无一失。
✓操作简单，启用快捷，人性化个性化界面设计
✓标准性：
网络协议采用标准的TCP/IP协议，数据库接口采用Windows标准的ODBC接口
✓良好的报警机制：
一旦系统出现故障，系统采用三层报警方式：
弹出式报警、音乐式报警以及通知式报警
1.7语音平台功能
●呼叫接入功能
当有用户拨打时，语音效劳器即可自动检测到呼入，并自动摘机应答，进入语音导航功能。
●来电检测功能
当有市民拨打时，语音效劳器能自动检测到来电号码，并将来电号码记录保存下来。
●多路由功能
语音效劳器可提供主叫路由、被叫路由、作息时间路由、节假日路由、遇忙路由、无人应答路由、队列溢出路由等多种路由功能。
●优先级控制策略
语音效劳器支持从一个呼叫发起到被接听的整个过程中对呼叫的优先级进行有效的自动和人为的控制策略。
优先级控制策略可由用户自定义设置，也可使用系统提供的控制策略。
如：
设置一个VIP〔贵宾客户〕最优策略应用于VIP客户，当该客户来电时，首先转接该客户的来电，其它用户等待。
●IVR自动语音交互功能
当市民进入银行客户系统，系统自动播放语音对市民进行语音导航，并可接收市民的按键，提供市民与银行客户系统的交互平台。
●语音导航〔IVR〕编辑功能
系统提供图形拖挂式、操作简便、功能强大的语音导航编辑器。
用户可根据自身业务流程，来定制IVR流程。
语音导航编辑器支持不限个数、级数的IVR流程。
语音导航编辑器提供的功能和简便的操作，可以使用户很方便定制自己的IVR流程，无须任何编程。
●遇忙转移功能
同时有多个坐席员值班，但其中几个坐席员正在接，处于效劳状态。
系统会自动选择空闲的坐席位置，把来话转接过去。
●自动呼叫分配〔ACD〕功能
系统提供了基于多种分配策略的人工坐席分配功能，用户通过人员配置就可实现基于不同分配策略的自动呼叫分配，无须任何编程。
分配策略：
✧最长空闲时间优先
✧平均空闲最长时间优先
✧最少答复时间优先
✧平均最少答复时间优先
✧答复次数最少优先
●转接坐席功能
语音效劳器可提供将市民转接到坐席，接通市民与话务员的功能，当有市民需要进行咨询、投诉时，可在语音导航中选择转人工效劳，转接到银行客户效劳中心，与话务员进行通话，完成业务咨询、投诉。
●来话转接功能
语音效劳器可提供来话转接功能，市民与话务员通话过程中，该话务员不能解答市民的问题时，可将转接到相关的专家坐席、职能坐席上。
●通话实时录音
系统可灵活设定是否对坐席效劳通话进行录音，录音内容存放在语音效劳器中。
坐席通话录音可用于投诉内容确实认、效劳质量抽查监督、新来坐席人员的工作指导等情况。
●留言效劳
语音效劳器提供留言效劳，在无人值班、夜间效劳、全忙等待等多种情况下，系统自动将市民导航到留言效劳，将市民的投诉或者咨询内容进行留言。
工作人员根据留言内容进行相关的处理，并给客户以、短信、等多种方式回复。
●效劳
语音效劳器可提供BFX、TIFF等多种格式的功能。
●三方通话功能
语音效劳器可提供三方通话功能，话务员在接听时，同时可呼叫一个外部，实现三方通话。
●会议功能
在话务员空闲时，可以同时呼叫多个外部，进行会议。
1.8话务员坐席子系统
话务员座席系统中的应用程序根据从CTI效劳器过来的用户呼叫信息决定照应该转移到何处去，以及需要什么数据以使话务员预先知道应该如何效劳客户。
处理完这些数据，应用自动通过远程数据库接口访问应用数据库，并为话务员启动相应的效劳窗口。
话务员座席系统的应用通过效劳API和CTI效劳器通信模块与CTI效劳器配合，自动处理话务员工作流程，使座席台快速、简单地对呼叫进行控制和管理。
远程数据库访问接口为应用取回话务员为客户效劳所需的数据并显示在屏幕上。
（六）坐席系统功能
（1）屏幕弹出功能
用户来电后，系统自动弹出业务受理框，并根据用户主叫号码或IVR采集数据显示用户根本信息和历史记录。
（2）坐席员管理功能。
签到：
坐席员上班后，必须签到，只有坐席员完成签到工作，系统才能把来话转接过来。
签退：
坐席员下班后，必须签退，坐席签退后，系统将不再把来话转接过来。
否那么坐席员下班后，无人再接听来话，造成该坐席闭锁。
暂停：
坐席员暂停后，又回到坐席，使用此功能恢复工作，可以继续接听来话。
恢复：
坐席员暂停或者被闭锁，使用此功能可恢复工作，可以继续接听来话。
闭锁：
坐席振铃响后，坐席员长时间不接，出现“久不应答〞状态，这时系统将该坐席“闭锁〞，以后将不再把来话转接过来。
（3）坐席录音的多种方式播放
坐席录音
升级会员 