房地产销售的业务流程及售楼技巧培训.docx

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房地产销售的业务流程及售楼技巧培训

· 第一篇寻找客户

· 一、客户的来源渠道

· 要想把房子销售出去，首先要寻找到有效的客户，即目标客户。

在房地产销售中，客户的来源渠道有多种，如：

咨询电话、房地产展销会、现场接待、促销活动、朋友介绍等。

· 客户大多通过开发商在报纸、电视、广播、车身广告等媒体上做的广告打来电话，或是在房展会上、促销活动中得到项目的资料，如果感觉符合自己的要求，则会抽出时间亲自到项目现场售楼部参观，或是通过朋友介绍而来。

· 一般而言，打来电话的客户只是想对项目有一个初步的了解，如果感兴趣，才会来现场参观；而通过朋友介绍来的客户，则是对项目已经有了较多的了解，并基本符合自己的要求，购房意向性较强。

· 二、接听电话

· １、基本动作

· 1）接听电话必须态度和蔼，语音亲切。

一般先主动问候“××花园，你好”，而后开始交谈。

· 2）通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地深入。

· ３）在与客户中，设法取得我们想要的资讯：

· 第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。

· 第二要件，客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的资讯。

· 其中，与客户联系方式的确定最为重要。

· 4）最好的做法是，直接约请客户来现场看房。

· 5）马上将所得资讯记录在客户来电表上。

· 2、注意事项

· 1）广告发布前，应事先了解广告的内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。

· 2）广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2-3分钟为限，不宜过长。

· 3）电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。

· 4）约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。

· 5）应将客户来电信息及时整理归纳。

· 三、参加房展会

· 由于房展会项目集中，很多客户无暇顾及每一个项目，这就要求每一位参展的销售人员做到热情主动，以给客户留下一个好的印象。

对于每一位来展位咨询的客户，销售人员应做到认真对待，对某些有购房意向的客户，可请其留下联络办法，以便今后联系。

购房意向特别强的客户，销售员可以邀请其到现场参观，并做进一步洽谈。

· 四、朋友或客户介绍来的客户

· 由于此类客户都会对项目有一些或多或少的了解，又经过他所信任的人介绍，因此，相对于其他客户，这部分客户较容易洽谈成功。

在带其参观样板间的过程中，把其朋友认为好的优点做重点突出介绍，会收到事半功倍的效果。

此类客户较为敏感的是价格及折扣问题，销售人员应从实际情况出发区别对待处理。

无法解决时可由销售主管协助洽谈。

· 第二篇现场接待

· 一、现场接待前的准备：

成功的接待就是销售成功的一半

· 随着房地产市场的成熟，靠碰运气或客户冲动买楼的机会已经微乎其微了，售楼人员必须花更多的时间去做讲解和说服，也要花更多的时间精力去“设置”各种合理的诺言让客户相信我们说的话，也要有接待100人只成交1个甚至没有成交1个的挫折心情和承受能力。

因此，没有好的准备不可能会成功，正式接待客户前，应做好以下三方面的准备。

（一）理念准备：

是内在素质、心态和心情的准备

· 一个不好的业务员天天在等客户，一个优秀的业务员天天在与老客户打交道。

售楼人员最值钱的是他们的客户名单、电话本！

这是他们的生存之本，是他们拓展业务的方向盘和导游图。

· &nbs,p； &nbs,p; １、做客户的朋友。

· 做一个会学习的业务员：

最新政策、WTO、计算机、英语、建筑知识、必要的礼仪、总结别人的长处、自已的短处、提高综合判断能力，从客户零散、隐蔽的交流谈话中判断客户的实际需要和真实想法，去掉以貌取人的陋习。

· 2、失败是正常的，成交率低不奇怪。

（二）形象准备：

一个人外在形象，外在的表现

· １、售楼部形象：

是成交的见证地点，是展示项目的微缩景观，是吸引客户留下来，增强其信心的唯一场所。

· ２、售楼人员的形象：

衣着、眼神、手势、精神状态、体味、化妆、工作环境、握手、开场白、自我介绍。

· 自我介绍的注意点：

· １）介绍公司用最简练的字句。

· ２）介绍自己的姓名并提示性地使用名片或工作牌。

· ３）注意问候时讲话的位置。

· （三）资讯准备

· 好的心态是客户接待的一方面，形象的准备是为了沟通的方便，而资讯准备才是真正要推荐给客户的东西，是为了说服客户和展示我们自己闪亮和精彩的一面。

· １、了解自身的产品

· 作为合格的售楼人员，对自己的产品必须绝对了解。

只有这样才能在接待客户时，不会出现答不出问题的尴尬，才能够对客户进行有效引导。

对产品的了解大致分为“房地产基本常识”与“专项产品”两部分。

售楼人员在实际运用中，要求对了解的内容进行口语化引导性介绍，即在介绍中，不只是简单的数据或事实陈述，而是把数据或情况与受众既有的观点、习惯、能力相结合，以最能为客户接受的方式告之。

· 除常识外，对于专项产品的了解分为以下几点：

（1）产品基本资料

· 要求：

背诵，尤其是数据部分必须完全掌握。

（2）产品定位

· 要求：

能够围绕定位对基本资料进行解释、介绍。

· （3）产品销售重点

· 要求：

能够结合现场道具或楼盘实地以流利的口语介绍全部内容，并能把握好电话接听时与现场接待时不同的介绍方式。

· （4）消费者敏感问题，如地点、环境、物业、环艺（绿化）、交付时间、价格、付款方式、朝向、设计等

· 要求：

必须掌握如何进行引导性介绍。

· （5）目标消费群的了解

· 在日常生活可进行这方面的积累，了解不同层次类型的人群的喜好及接受

· 习惯。

· 2、了解竞争对手的产品

· 了解他们的4P策略（定位、定价、销售方式、促销策略）如何，他们好销的户型是什么、销售率的多少，是谁给他们做策划和代理？

效果如何？

他们今后一周，半月或一个月的销售策略会怎样？

他们的发展商正在规划什么新项目，定位怎么样的，进展如何，给我们会带来什么影响，他们的老板是什么性格的工作作风，决策机制是什么，有没有营销中心，他们的实力和销训能力如何，他们的经营机制对我们有没有什么启示等。

· 3、现场销售道具

· 楼书、模型、售楼人员的讲义夹等。

· 二、迎接客户

· １、基本动作

· 1）客户进门，销售人员都应主动招呼。

· 2）销售人员立即上前，热情接待。

· 3）帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。

· 4）通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。

· 2、注意事项

· 1）销售人员应仪表端正，态度亲切。

· 2）若不是客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。

· 3）未有客户，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。

· 三、介绍产品

· １、基本动作

· 1）交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况。

· 2）按照销售现场已经规划好的销售动线，配合样板等销售道具，自然而又有重点地介绍产品。

· 3）通过交谈正确把客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略。

· 4）当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。

· 2、注意事项

· 1）此时侧重强调本楼盘的整体优点。

· 2）将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。

· 3）通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略,迎合客户的喜好做一些辅助介绍。

· 四、带看现场

· 在售楼处作完基本介绍，并参观后，应带领客户参观项目现场。

· １、基本动作

· 1）结合工地现况和周边特征，边走边介绍。

· 2）按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户别。

· 3）尽量多说，让客户始终为你我所吸引。

· ２、注意事项

· 1）带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。

· 2）嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。

· 第四篇谈判

· 一、购买洽谈

· １、基本动作

· 1）倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。

· 2）在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性介绍。

· 3）根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。

· 4）针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。

· 5）适时制造现场气氛，强化其购买欲望。

· 6）在客户对产品有70％的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。

· ２、注意事项

· 1）个人的销售资料和销售工具应准备齐全、随时应对客户需要。

· 2）了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。

· 3）注意与现场同仁的交流与配合，让现场经理知道客户的需要。

· 4）注意判断客户的诚意、购买能力和成效概率。

· 5）对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。

· 6）不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。

· 二、暂未成交

· 1、基本动作：

· 1）将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。

· 2）再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。

· 3）对有意的客户再次约定看房时间。

· 4）送客至大门

· ２、注意事项

· 1）暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。

· 2）及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。

· 第四篇客户跟踪

· 一、填写客户资料表

· １、基本动作

· 1）无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。

· 2）填写的重点：

· Ａ、客户的联络方式和个人资讯；

· Ｂ、客户对产品的要求条件；

· Ｃ、成交或未成交的真正原因。

· 3）根据客户成交的可能性，将其分类为：

· A很有希望

· B有希望

· C一般

· D希望渺茫

· 这四个等级，以便日后有重点的追踪访询。

· 2、注意事项

· 1）客户资料表应认真填写，越详尽越好。

· 2）客户资料表达式是销售人员的聚宝盆，应妥善保存。

· 3）客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。

· 二、客户跟踪

· １、基本动作

· １）对于A、B等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能，努力说服。

· 2）将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后后分析判断。

· 3）无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。

· ２、注意事项

· 1）追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。

· 2）追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。

· 3）注意追踪方式的变化：

打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动等等。

· 4）二人或二人以上与同一客户有联系时，就在该相互通气，统一立场，协调行动。

· 第五篇如何处理客户异议

· 一、客户异议的主要方面

· 1、对于商品：

客户可能对商品的品质、性能、设计、外观等感到不满，提出异议。

· ２、对于价格：

客户可能认为商品的定价偏高，难以接受；或是对付款条件不够满意。

· ３、对于服务：

服务的范围非常广泛，包括售后服务、售前咨询、登门服务等

· 二、处理客户异议的方法

· １、减少异议发生的机会

· 要随时掌握客户的资料，充分了解客户的需求特点和存在异议的可能性，需要注意以下几点：

· 1）成为客户喜欢而且信任的销售人员。

· 2）不要忘记问候性的访问

· 3）互相确认契约条件

· 4）订立合同后立即采取适当措施

· ２、处理异议

· 1）不要感情用事

· 2）应耐心听完异议

· 3）即使客户不对，也不可轻易说出来

· 4）不要忘记对客户恭维一番

· 第六篇签约

· 一、成交收定金

· １、恭喜客户

· ２、详尽解释定单填写的各项条款和内容。

· ３、收取定金，办好手续

· 二、定金补足

· 三、换户

· 四、签订合约

· 五、退户

· 第七篇售后服务

· 与物业管理公司合作进行有关手续的签定

· 第八篇销售技巧培训

· 一、现场接待的技巧

· １、在销售任何阶段，无论旺销淡销均要对来客同样热情。

· ２、对每一位客户都一视同仁，无论客户是否下单，对客户的接送都一样热情。

· ３、不冷落任何一位客人，无论你有多忙，都要方方面面都顾全，不要让客户以为你对别人的重视超过他。

在实践中不断提升自己的控场能力。

如果同时有多位客户需要接待，给他们每一位送上饮料，分发楼书，引导他们阅看楼书，在招呼别的客户时先要为你的暂时离开致歉；如果他们同时到来，可一同介绍，分别回答。

· ４、客户打招呼应亲切而热情，表现出你对自己对楼盘的信心。

预约来的客人应准备地称呼出他的姓，如“某先生，您好”或“某女士，欢迎”。

· ５、现场接待客户，要在最短时间内（最初的5分钟内），找到与客户的共同点，与之建立友谊或信任感。

如同姓、同乡。

· ６、在引导客人入座、端送饮料、递送楼书与名片等细节上遵守公司售楼部礼仪规范，充分体现出受过专业训练的服务人员应有的风貌气度。

· ７、接待客户避免被动回答，应主动介绍、主动询问。

要多问、多听，避免只听不问或只问不听。

· ８、利用互换名片的机会了解客户的情况，重视对方头衔，把握客户所属层面，以对方兴趣的话题拉近双方距离，忌讳明显夸大的赞美。

· ９、在与客户交谈中，把握听与说的分寸。

面对沉默内向的客户，不可冷场，要多说，说的范围还不仅仅是项目本身；而自我意识强的客户则要多听。

· 10、在与客户交谈中，不使用否定句式，不回答“不是”或“————”。

要为客户留下回旋余地。

客户不同的意见不必正面否定。

不与客户发生争吵，不出现不礼貌的言谈举止。

· 11、当客户有不同意见

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