CRM系统需求说明new.docx
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CRM系统需求说明new
CRM系统需求说明
客户关系管理(CRIM,是实现对客户的统一管理和资源共享,实现对销售、营销、服务的信息化管理和流程整合本身此系统为0A系统中的一个小的模块,为了方便二期学生进行练习,所以将其单独出来。
CRM系统的基本功能结构图如下:
客户关系管理信息系统
客户信息管理
联系人信息管理
基本信息添加
信息查询管理
基本信息添加
信息查询管理
客户服务管理
1.
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服务信息添加
服务查询管理
日程安排管理
客户关怀
综合查询
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询
信
息
模块名称
小模块
功能
花费时间(天)
客户信息的添加,此处客户是指企业客户,一般如某某公司等,在新建客户中需要包含如下信息:
1.销售员:
为系统登陆账户
2.是否为共享客户以及共享范围:
该客户信息是否给其他客服人员查
看
3.客户名称
企业名称
4.客户编码
企业内部的编号(方便个人识别)
客户信息管理
新建客户
5.客户简称
6.电话:
7.传真:
8.网址:
9.电子邮件
10.地区:
11.邮政编码
12.详细地址
企业名称简称
0.5
13.客户类型
主要是针对产品的,比如机票客户,可自定义字段
14.客户来源
电话,网络,报纸等,可自定义字段
15.销售方式
可自定义字段
16.企业概况
可自定义字段
17.行业属性
可自定义字段
18.企业性质
19.企业描述
20.备注:
21.备注1:
可自定义字段
22.备注2:
客户管理
“客户管理”默认显示每个人自己的客户资料,个人可以对其进行客户
信息的修改、删除、查询
查询可以按照下列信息进行查询:
1.客户名称:
2.客户编码:
3.客户简称:
4.地区:
5.客户来源:
6.客户类别:
7.销售方式:
8.行业属性:
9.企业性质:
客户范围:
“我的客户”是在新建客户基本信息的时候不共享的客户,只有新建的人可以对其客户资料进行编辑。
“共享客户”是在新建客户基本信息的时候共享的客户,共享范围内的
人员可以查看客户的基本信息,但是编辑、删除不了。
在此模块下可以对所选的客户资料进行批量删除
0.5
联系人信息管理
新建联系人
用于联系人信息添加,包含以下内容:
1.客户单位:
与前面的客户人信息相关联
2.联系人职位:
3.姓名:
4.性别:
5.生日:
此处生日与后面的客户关怀模块中相管理
6.爱好:
7.联系方式
8.家庭邮编:
9.家庭住址:
0.5
10.工作电话:
11.家庭电话:
12.手机:
13.EMAIL:
14.QQ号码:
15.MSN:
16.备注
17.备注1:
18.备注2:
联系人管理
是个人对自己客户的联系人进行联系人信息的编辑、删除、查询。
查询信息的条件包含:
1.客户名称:
2.客户编码:
3.客户简称:
4.联系人姓名:
5.地址:
6.性别:
在查询结果中也可以修改或删除联系人信息,查询结果的界面同联系人
管理一样。
0.5
客户服务管理
客户服务记录
新建服务记录,其中客户信息,联系人信息以及服务时间需要从系统中选择不能直接输入。
可用于客户的满意度分析。
主要包含如下模块:
1.服务类型:
包含上门服务解决客户投诉客户培训等,可自定义字段
2.服务日期:
选择输入
3.客户名称:
与前面的客户信息关联
4.联系人:
与前面的联系人关联
1.5
5.服务预估成本:
元
6.时间成本:
小时
7.服务内容描述:
8.客户反馈:
9.客户满意度:
包含很满意比较满意不满意很不满意
10.客户反馈意见:
11.描述:
12.备注1:
13.备注2:
客户服务日程安排
是个人对于自己客户的服务记录信息的录入、修改、删除、查询可根据服务类型、客户类别、客户名称、联系人、服务内容等进行客户服务的查询。
同时提供日历点击日常安排查询的功能。
1
客户关怀
客户关怀
该模块主要是根据,联系人管理中的联系人生日情况,从中查询当天生
日的客户信息,方便客服人员给客户送去生日祝福。
0.5
综合查询
综合查询
主要是根据需要,对前面的客户信息,联系人信息,以及客户服务信息做一个统一的查询,主要包含如下功能:
一、按照销售部门,销售人员查询
二、客户信息查询,查询条件包含:
1.客户名称
2.客户编码
3.客户简称:
4.地区:
5.地址:
6.客户来源:
7.客户类别
8.销售方式
9.行业属性
1
10.企业性质
11.企业描述:
三、联系人查询:
包含联系人姓名,性别以及爱好。
四、客户服务查询:
条件包含:
服务类型、服务日期、客户满意度以及服务内容
客户管理
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联系人管理
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客户关怀
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