旅游管理专业技能测试题库.docx
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旅游管理专业技能测试题库
导游业务技能测试题库
一、测试内容及测试标准
(一)“导游服务能力”,即现场导游,采取室内模拟形式,主要内容为:
1、导游讲解能力
采用模拟导游讲解形式。
参试学生在十个指定景点中现场抽取一个景点,准备5分钟后,按规范程序作5分钟的讲解。
主要测试导游讲解能力。
2、综合素质测试
为抽签答题的形式。
学生分别抽取导游规范题、导游特殊问题处理及应变题各1题回答问题,时间为5分钟。
主要测试学生的语言能力、导游特殊问题处理及应变能力和导游服务规范运用能力。
3、才艺表演
以导游在导游过程中为游客展示的才艺为主,不追求舞台效果。
学生自行选择形式及内容,充分展示自身的能力和素质,时间为5分钟。
模拟导游:
40分,回答问题:
25分,才艺展示:
25分,礼仪占10分。
抽签景点10个,其中全省范围5个为:
长江三峡、神农架、武当山、黄鹤楼、大别山;恩施州范围5个为:
龙麟宫、神龙溪、土司城、腾龙洞、清江闯滩
(二)测试要素
1、语言表达:
主要考察学生的语言表达的准确性;流畅性;逻辑性;生动性;感染力;说服力;语言运用
2、仪表、礼仪:
主要考察学生的仪表仪容;礼节、礼仪的运用
3、景点讲解:
主要考察学生对景点讲解的正确性;全面性;条理性;对景点知识的把握、讲解方法的运用
4、导游规范:
主要考察学生对导游服务规范及工作程序的掌握
5、应变能力:
主要考察学生对处理突发事件和特殊问题的能力
6、才艺表演能力:
主要考察学生对所表演内容的把握、熟练程度及感染力
(三)导游服务技能综合测试评分表
项目
要求
分数
得分
导
游
规
范
(10分)
导
游
规
范
胸卡(校牌)
1
话筒持法
1
面对客人
1
所站位置
1
面部表情
2
欢迎词
2
欢送词
2
导
游
内
容
(10分)
全面
2
切题
2
正确
2
层次
2
新颖
1
发挥
1
语
言
表
达
能
力
(10分)
自然、流畅
2
逻辑性
2
生动性
2
幽默性
2
语调准确
2
导游技巧
(10分)
导游方法
5
形态姿势
5
才艺表演
(25分)
内容的把握
5
熟练程度
5
感染力
5
回
答
问
题
(25分)
要点
1题
2题
1题
2题
6
6
思维清晰
2
2
反应敏捷
2
2
总体印象
(10分)
仪容仪表
5
礼节礼貌
5
总分:
100
优秀:
85分
良好:
75分
合格:
60分
二、导游服务知识测试题
(一)导游规范题及参考答案
1、导游的基本职责是什么?
(1)接受任务,按接待计划,安排和组织旅游者参观游览;
(2)负责向旅游者导游、讲解、传播中国文化;
(3)配合和督促有关部门安排旅游者的吃、位、行、游、购、娱,保护旅游者的人身安全和财产安全等事项;
(4)反映旅游者的意见和要求,协助安恃会见、座谈等活动;
(5)解答旅游者的询问,协助处理旅途中遇到的问题。
2、全陪的主要职责是什么?
(1)实施旅游接待计划;
(2)贯彻既定的接待方针和接待规格;(3)做好上下站的联
系工作;(4)掌握全程活动的连贯性和一致性;(5)妥善解决和处理途中的突发事件,遇有重大问题及时向有关部门汇报,听取意见和方法;(6)做好工作日记,任务结束后做好善后事宜。
3、地陪在上团前,应做哪些准备工作?
(1)熟悉接待计划,了解所接旅行团的名称、标志、领队姓名、人数、团员姓名、年
龄、性别、国籍、居住地区、民族、信仰、职业、语言、特长、要求、出入境时间、口岸、旅游线路、日程安排、交通工具、财务收支标准及结算办法等;
(2)有针对性地做好导游知识准备(如导游词、欢迎词、告别词、会见或专业座谈等词汇);
(3)做好物质准备,如导游小旗、喇叭、导游证、导游图、参观游览门票、财务结算单据、电话本等工作用具;
(4)与计调部联系,进一步核实旅游团的抵离日期及交通工具、食宿、行李车安排等情况;
(5)形象准备(着装、佩戴导游证等);
(6)心理准备(准备面临艰苦复杂的工作、准备承受抱怨和投诉);
(7)通知有关部门安排好行李车。
4、在旅游团队抵达饭店后,地陪应做哪些主要工作?
(l)协助饭店和领队填好旅客住房登记表;
(2)发放饭店住房卡和钥匙,并告知电梯方位;
(3)介绍饭店的主要设施,如餐厅、酒吧、商场、娱乐设施和医务室等;
(4)验收托运行李;
(5)与领队和全陪谈日程,安恃好当日和次日的活动日程;
(6)照顾老弱病残孕幼等客人进房休息;
(7)在客人抵店后用第一顿餐时,一定要亲自带领前往,并妥善安排好再离去;
(8)询问旅客是否有联程客票,如有应协助客人办理确认手续;
(9)落实赴下一站的交通票据;
(10)确认叫早时间。
5、地陪在前往机场(火车站、码头)迎接旅游团时,应做哪些主要工作?
(1)根据抵站时间,提前2小时与机场(提前1小时与车站、码头)问讯处
联系,核实旅游团抵达的准确时间,并提前30分钟抵达;
(2)抵达后,与司机约好客人上车的地点,并和行李员联系,然后在出站口等候客人;
(3)当客人出站时,应主动热情地迎上去打招呼,如有领导接见,应在适当场合向领队及全团介绍,并请领导致欢迎词;
(4)在招呼客人上车时,应与领队核实客人托运的行李,并把行李托运单交给行李员认领行李;
(5)在客人全部上车后,应清点人数,向客人作自我介绍,把司机介绍给客人,然后代表当地接待旅行社致欢迎词。
6、地陪在机场(车站、码头)回饭店的路上,应做哪些事情?
1、简要向客人介绍当地主要的游览项目;
2、地陪和全陪一起征求客人对参观游览项目的意见;
3、做好市容导游和城市概况介绍;
4、风情介绍。
介绍本地的概况、气候、人口、行政区域、社会生活、文化传统、士特
产品等。
适当时候分发导游图。
5、较详细地介绍客人所住饭店的历史、建筑面积、等级、客房数和l主要设施,并
介绍饭店所处的地址、周围环境和通往店外娱乐场所、购物中心及交通五具等。
7、地陪带领客人购物时,应注意哪些问题?
l、根据客人要求,合理安恃好客人去定点商店的购物时间。
对少数有特殊要求的客人,须征得领队同意后,让客人自行前往;
2、带团去定点商店购物,要讲清购物时间、注意事项及上车时间、地点。
客人购物时地陪可介绍选购,在服务人员不懂外语时,要协助做好翻译工作;
3、如遇小贩强拉强卖,有责任提醒不要上当受骗,要“以我为主”地搞好正常的购物服务;
4、对商店不按质论价,出售伪劣商品,不提供标准服务时,要向店经理直接反映,维护游客的利益。
8、在接待旅游团期间,地陪应提供怎样的安全服务?
1、应随时提醒旅游者注意安全,在登山爬高时,应陪同年老多病者、行动不便者一同前往并提醒客人量力而行;
2、在交通拥挤、道路狭窄的路段,要提醒可饥放慢车速,以防紧急刹车造成误伤;
3、随时提醒客人保管好自己的钱物,不要乱放,一旦发现被窃或丢失情况,应及时向有关部门报告并迅速查处;
4、如遇旅游者被坏人伤害或抢劫,危害旅游者人身安全时,应挺身而出,保护客人,并就近向公安部门报告、求援;
5、随时注意不要让和本团无关的人随团活动,→旦发生意外事故,应保护现场,及时向有关部门报告;
6、在遇突发事故时,应沉着镇定接程序妥善处理。
9、在客人离开本地的前一天,地陪应做哪些主要工你?
1、应提醒旅游者整理好自己的物品,打好托运行李,和饭店结帐,付清住店期间的电活、洗衣、饮料等费用;
2、、通知领队和全陪离开当地的准前时间、交行李时间、用餐时间、出发时间和集合地点,并将上述内容告之饭店;
3、领取或确认交通票据;
4、通知饭店总机,安排叫早时间;
5、如有旅行社负责人送行,要认真做好欢送的具体组织工作。
10、在客人离开本地的当天,地陪应做什么工作?
l、在交行李期间,地陪应与全陪、领队一起段对行李件数,检查是否符合托运标准,同时和行李员、饭店行李部共同办好交接手续,在行李卡上填清团名、日期、航班(车次)、时间、目的地、件数;
2、在开车出发前,提醒旅游者不要遗忘自己的物品,留下房间的钥匙;
3、将客人的各项证件、护照和机票(火车票),及时归还领队或客人;
4、客人上车后,清点人数,一旦发现个别客人不能按规定时间随团去机场(车站、
码头),请领队或全陪陪同客人一起乘出租车前往;
5、送国内航班,应提前一小时抵达机场,送国际航班,应提前两小时抵达机场。
送火车站,应提前半小时抵达火车站。
不要忘了将行李托运单交给领队或全陪、旅游者;
6、发现航班有可能因故推迟,应主动关心,必要时暂留下,配合领队、全陪处理有关事宜,并将情况报告部门经理。
11、在接待任务完成后,地陪应做哪些善后工作?
l、回到本社后,应在三天内填好“拔款结算通知单”和“接待报销单”,并与接
待计划、餐饮票据、门票存根等有关票据一并交部门经理:
由主管领导审阅后,到财务部
门报帐;
2、如全陪返程交通票未落实,应协助予以解决;
3、接待重点团、专业团或大团后,应当认真搞好总结,写出调研报告或简报;
4、办理旅游者临行前托办的事宜,必要时请示领导后再办理;
5、发现旅游者有物品遗忘在饭店,应及时报告本部门内勤,由内勤与下一站联
系,将物品尽快送还客人;
6、旅游者赠送的礼品,按有关规定办理,不得自行处理。
12、导游在旅游服务中应规避的问题是什么?
1、不得迟到早退;2、不得擅自离开;3不得有欺骗行为。
13、导游期间应注意哪些礼节?
1、导游时应佩戴胸牌;
2、导游时可适当做些手势,但动作不可过大,不要用手指点人数,回答问题要耐心,说话留有余地;
3、导游时应面对客人,话筒的音量和距离要适当;
4、导游时不要吸烟,社交场合也应禁烟;
5、在参观、导游过程中,不可离开团队单独活动。
14、欢迎词的内容主要应包括哪几方面?
1、代表旅行社热情欢迎旅游者;
2、自我介绍,并介绍其他有关人员;
3、表明竭诚为大家服务的态度;
4、提出愿望,希望大家合作,多提宝贵意见和建议;
5、表示对客人的美好祝愿。
15、地陪应如何做好沿途导游?
1、重申活动内容、景点名称、天气情况,报告国内外重大新闻,特别是旅游者所
在国的有关新闻;
2、不失时机地介绍沿途景物,回答游客的问询;
3、抵达景点前,要简明扼要地介绍其概况,引起客人的游兴;
4、如果旅途时间长,可以用各种娱乐形式活跃气氛。
16、游览前导游员应向客人交待哪些注意事项?
l