最新酒店服务与管理专业技能测试题.docx
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最新酒店服务与管理专业技能测试题
2018年河南省中等职业学校酒店与管理专业
技能考核试卷
一、考核内容
本技能试卷包括旅游服务礼貌礼节、前厅服务与管理、客房服务与管理、餐饮服务与管理四门课程，包含基本礼仪姿态展示、登记入住服务、抛铺床单、铺台布四项内容。
二、试题分值
序号
课程名称
考核试题
分值配比
（一）
旅游服务礼貌礼节
基本礼仪姿态展示
20分
（二）
前厅服务与管理
登记入住服务
20分
（三）
客房服务与管理
抛铺床单
30分
（四）
餐饮服务与管理
铺台布
30分
合计
100分
三、考核时间与具体要求
（一）考核时间
本次技能考试时间为120分钟。
以现场操作形式进行考核，四道试题同时交叉进行考核。
（二）具体要求
1.旅游服务礼貌礼节：
考生按准考证号分组，每组5人同时进行考试，完成基本礼仪姿态展示，标准考试时间3分钟。
2.前厅服务与管理：
考生按准考证号分组，每组2—3人。
采用小组合作、角色扮演的方式完成前厅入住登记业务的服务情景模拟表演，标准考试时间3分钟。
3.客房服务与管理：
考生按准考证号分组，每组3人同时进行考试，标准考试时间2—3分钟。
（1）仪容仪表展示：
考生按组别向评委进行仪容仪表展示，时间1分钟。
（2）抛铺床单：
在1分钟内，完成整理床垫、中式抛铺床单的操作。
4.餐饮服务与管理：
考生按准考证号分组，每组5人同时进行考试；标准考试时间2—3分钟。
（1）仪容仪表展示：
考生按组别向评委进行仪容仪表展示，时间1分钟。
（2）铺台布：
在1分钟内，完成铺台布（包括台布、装饰布）的操作。
5.其他
（1）考生进入考场，由评委统一口令“开始准备”进行准备，准备时间2分钟。
准备就绪后，举手示意。
（2）考生在评委宣布“考试开始”后开始操作。
（3）所有考核试题中现场操作结束后，考生应举手示意“操作完毕”。
四、《技术准备通知单》
结合考试试题，本技能考试共设六个考场，具体场地、设备、用品等要求如下：
（一）第一考场：
《旅游服务礼貌礼节》考场
1.场地：
空教室一个
2.设备：
（1）评委席：
长条桌1张，座椅2把
（2）木质靠背座椅5张：
礼仪坐姿展示用
3.用品：
（1）秒表1块、计算器1个
（2）相关纸质表格
（二）第二考场：
《前厅服务与管理》考场
1.场地：
空教室一个
2.设备：
（1）评委席：
长条桌1张，座椅2把
（2）模拟总台1个（2米×1.2米，可用讲台替代）
（3）电脑1台
（4）电话机1部
3.用品：
（1）行李包1个（普通拖箱）
（2）秒表1块、计算器1个
（3）相关纸质表格
（三）第三考场：
《客房服务与管理》考场
1.场地：
模拟客房实训室一间（约50—60m2），也可用空教室一间替代。
根据客房中式铺床流程要求，按照直线形布置比赛设备，包括床及床垫、工作台等，工作台与床相距1.4米；仪容仪表展示区设在距评委席约1.5米的指定区域；现场保证良好的采光、照明和通风；地板需铺地毯。
2.设备用品：
序号
名称
规格
质地
数量
1
床垫
200厘米×120厘米，高20厘米
2张
2
床架
床架高20+床脚5厘米
2个
3
工作台
90厘米×180厘米×75厘米
（可用木质长条桌或课桌替代）
木质，外软包，可折叠
2个
4
床单
280厘米×200厘米
全棉，白色贡缎纹，两头2.5厘米折边，两侧1厘米折边
10张
9
评委席
按3人准备，包括桌椅、台签、考核用品（秒表、计算器、相关纸质表格）等
1套
（四）第四考场：
《餐饮服务与管理》操作考场
1.场地：
模拟餐厅实训室一间（约100—120m2），也可用空教室一间替代。
2.设备用品：
序号
名称
规格
质地
数量
1
中餐圆形餐台
高度为75厘米、直径180厘米
木质，外软包，可折叠
4张
2
餐椅
40把
3
考生操作台
（二）DIY手工艺品的“热卖化”90厘米×180厘米×75厘米
（3）年龄优势（可用木质长条桌或课桌替代）
精明的商家不失时机地打出“自己的饰品自己做”、“DIY（DoItYourself）饰品、真我个性”的广告，推出“自制饰品”服务，吸引了不少喜欢标新立异、走在潮流前端的年轻女孩，成为上海的时尚消费市场。
其市场现状特点具体表现为：
木质，外软包，可折叠
大学生购买力有限，即决定了要求商品能价廉物美，但更注重的还是在购买过程中对精神文化爱好的追求，满足心理需求。
4张
大学生对手工艺制作兴趣的调研4
台布及装饰布
经常光顾□偶尔会去□不会去□台布：
正方形，240×240厘米
装饰布：
圆形，直径320厘米
化纤
4套
5
评委席
可是创业不是一朝一夕的事，在创业过程中会遇到很多令人难以想象的疑难杂症，对我们这些80年代出生的温室小花朵来说，更是难上加难。
按3人准备，包括桌椅、台签、考核用品（秒表、计算器、相关纸质表格）等
1套
2、Google网站www。
people。
com。
cn五、评分标准
（一）旅游服务礼貌礼节
为了解目前大学生对DIY手工艺品制作的消费情况，我们于己于人2004年3月22日下午利用下课时间在校园内进行了一次快速抽样调查。
据调查本次调查人数共50人，并收回有效问卷50份。
调查分析如下：
1.旅游服务礼貌礼节技能考核标准
当然，在竞争日益激烈的现代社会中，创业是件相当困难的事。
我们认为，在实行我们的创业计划之前，我们首先要了解竞争对手，吸取别人的经验教训，制订相应竞争的策略。
我相信只要我们的小店有自己独到的风格，价格优惠，服务热情周到，就一定能取得大多女孩的信任和喜爱。
考核项目
评分标准
基本礼仪姿态展示
站姿
（1）侧立式站姿（男女）
①抬头，正视前方，下颚微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立面部表情自然，面带微笑
②脚掌分开呈“V”字形，脚跟靠拢，两膝并严，双手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状
（2）前腹式站姿（女士）
①“侧立式”站姿操作标准第1条
②右手搭在左手上，自然贴在腹部，右脚略向前靠在左脚上成“丁”字步。
面部表情自然，面带微笑
（3）后背式站姿（男士）
①同“侧立式”站姿操作标准第1条
②两腿稍分开，两腿平等，比肩宽略窄些两手在身后相搭，贴在臀部，面部表情自然，面带微笑
坐姿
（1）入座时，要轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下（女子手将裙子向前拢一下）
（2）坐下后，上身直正，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，坐椅子的2/3，双手分别放在双膝的上方，两腿平落地面
（3）坐姿种类：
女士二种①侧点式坐姿②重叠式坐姿
男士二种①垂腿开膝式②重叠式坐姿
走姿
（1）头正，肩平，双目平视，收腹立腰，面带微笑，面部表情自然
（2）双臂前后自然摆动，前后摆幅在30°—40°
（3）走出的轨迹要在一条直线上
（4）步伐稳健，步幅适中，步速均匀
手势
（1）手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以130°或140°为宜；掌心向斜上方，手掌与地面形成45度
（2）举手致意。
面向对方，掌心向外，手掌虎口不高于下巴，五指并拢，轻轻摆动
（3）握手。
走近对方，注视双眼，以右手向侧下方伸出，握至虎口处，用力适中，3—5秒钟即可
仪容仪表
（1）头发。
干净、整齐，着色自然，发型美观大方。
男士后不盖领，侧不盖耳；女士后不过肩，前不盖眼
（2）男士不留胡及长鬓角，女士淡妆；指甲修剪整齐，不涂有色指甲油
（3）服装、鞋子、袜子符合岗位要求，整齐干净，无破损
（4）举止自然大方优雅，注重礼貌礼节，面带微笑
2.旅游服务礼仪技能考核评分表
第组
考核得分
学生姓名
1号
2号
3号
4号
5号
考核项目
分值
站姿
4分
坐姿
4分
走姿
4分
手势
4分
仪容仪表
4分
总分20分
评委签名：
（二）前厅服务与管理
1.前厅服务与管理技能考核标准
考核项目
考核标准
入住登记服务
在3分钟内，采用小组合作、角色扮演的方式完成前厅入住登记业务的服务情景模拟表演。
要求：
（1）宾客抵达前台后，及时接待，主动、热情、友好地问候宾客
（2）确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次
（3）与宾客确认房型、用房数量、人数、离店日期等
（4）准确填写宾客登记卡上的有关内容
（5）根据约定的付款方式收取押金，开具收据
（6）询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定
（7）指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务
（8）祝愿宾客入住愉快
仪容仪表
（1）着装整齐、得体，符合职业特点
（2）发型、面部、手及指甲符合岗位要求，注重个人卫生，精神面貌佳
（3）举止自然、大方、优雅，微笑，有礼貌意识
2.前厅服务与管理技能考核评分表
第组
考核得分
学生姓名
1号
2号
3号
考核项目
分值
入住登记服务
15分
仪容仪表
5分
总分20分
评委签名：
3.国内客人住宿登记表
房号：
房租：
接待员：
姓名
性别
年龄
籍贯
工作单位
职业
省市县
地址
从何处来
身份证或其他证件
名称
证件号码
来宿日期
退宿日期
同
宿
人
姓名
性别
年龄
关系
备注
请注意：
1.退房时间是中午12：
00时。
2.贵重物品请存放在收款处之免费保险箱内，阁下之一切物品之遗失，饭店概不负责。
3.来访空人请于23：
00前离开房间。
4.房租不包括房间里的饮料。
离店时我的账目结算将交付：
现金
旅行社凭证
信用卡
客人签名：
（三）客房服务与管理
1.客房服务与管理技能考核标准
考核项目
考核标准
仪表仪容展示
6分
（1）着装整齐、得体，符合职业特点
（2）发型、面部、手及指甲符合岗位要求，注重个人卫生，精神面貌佳（2分）
（3）举止自然、大方、优雅，微笑，有礼貌意识
客房中式铺床
——抛铺床单
20分
（1）开单、抛单、打单定位一次成功
（2）中线居中，不偏离中线
（3）床单正面朝上，表面平整光滑
（4）包角紧密垂直且平整，式样统一
（5）四边掖边紧密且平整
（6）操作时间1分钟（提前完成不加分，每超过10秒扣2分，不足10秒按10秒计算，超过1分钟（即总时间超过2分钟）不予继续考核，评委根据学生完成部分进行评判计分）
2.客房服务与管理技能考核评分表
项目
操作程序及标准
分值
扣分
得分
仪表仪容展示
（6分）
着装整齐、得体，符合职业特点
2分
发型、面部、手及指甲符合岗位要求，注重个人卫生，精神面貌佳
2分
举止自然、大方、优雅，微笑，有礼貌意识
2分
抛铺
床单
（24分）
开单一次成功（两次扣3分，三次及以上不得分）
2分
抛单一次成功（两次及以上不得分）
1分
打单定位一次成功（两次扣2分，三次及以上不得分）
2分
中线居中，不偏离中线（偏2厘米以内不扣分，2-3厘米扣2分，3厘米以上不得分）
5分
床单正反面准确（毛边向下，抛反不得分）
2分
床单表面平整光滑（每条水波纹扣0.5分）
2分
包角紧密垂直且平整，式样统一（90度）
6分
四边掖边紧密且平整（每条水波纹扣0.5分）
4分
合计
24分
操作时间：
分秒超时：
秒扣分：
分
实际得分
评委签名：
3.客房服务与管理技能考核登分表
第组
考核得分
学生姓名
1号
2号
3号
考核项目
分值
抛铺床单
24分
仪容仪表
6分
总分20分
评委签名：
（四）餐饮服务与管理
1.餐饮服务与管理技能考核评分标准
考核项目
考核标准
仪表仪容展示
（1）着装整齐、得体，符合职业特点
（2）发型、面部、手及指甲符合岗位要求，注重个人卫生，精神面貌佳
（3）举止自然、大方、优雅，微笑，有礼貌意识
铺台布
（1）拉开主人位餐椅，在主人位铺装饰布、台布
（2）装饰布铺在台布下面，正面朝上，台面平整，下垂均等
（3）台布正面朝上
（4）铺装饰布、台布一次性成功，定位准确，中心线凸缝向上，且对准正副主人位
（5）台面平整
（6）十字居中，台布四周下垂均等
（7）操作时间1分钟（提前完成不加分，每超过10秒扣2分，不足10秒按10秒计算，超过1分钟（即总时间超过2分钟）不予继续考核，评委根据学生完成部分进行评判计分）
2.餐饮服务与管理技能考核评分表
项目
操作程序及标准
分值
扣分
得分
仪表仪容展示
（6分）
着装整齐、得体，符合职业特点
2分
发型、面部、手及指甲符合岗位要求，注重个人卫生，精神面貌佳
2分
举止自然、大方、优雅，微笑，有礼貌意识
2分
铺台布（24分）
拉开主人位餐椅，在主人位铺装饰布、台布
4分
可采用抖铺式、推拉式或撒网式铺设装饰布、台布，要求一次完成，两次扣4分，三次及以上不得分
8分
装饰布平铺在餐桌上，正面朝上，台面平整，下垂均等
4分
台布正面朝上，铺在装饰布上
2分
定位准确，中心线凸缝向上，且对准正副主人位
2分
台面平整
2分
台布四周下垂均等
2分
操作时间1分钟（提前完成不加分，每超过10秒扣2分，不足10秒按10秒计算，超过2分钟不予继续考核，评委根据学生完成部分进行评判计分）
合计
30分
操作时间：
分秒超时：
秒扣分：
分
实际得分
评委签名：
3.餐饮服务与管理技能考核登分表
第组
考核得分
学生姓名
1号
2号
3号
4号
5号
考核项目
分值
铺台布
24分
仪容仪表
6分
总分20分
评委签名：
（五）高星级饭店运营与管理专业技能考核成绩汇总表
序号
姓名
准考证号
技能考核成绩
等次
基本礼仪姿态展示20分
登记入住服务20分
抛铺床单30分
铺台布
30分
总分
100分
1
2
3
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升级会员 