级酒店管理专业技能测试方案.docx

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级酒店管理专业技能测试方案

2011级酒店管理专业技能测试方案

一、技能测试对象

酒店管理专业1111班全体学生，共24人。

二、技能测试目的

测试学生利用工具、用品、材料按照国家酒店职业技能鉴定标准、酒店行业通用的规范和要求进行酒店前厅接待、客房服务、餐饮服务的技能；测试学生在较复杂的职业情境中处理和解决酒店实际问题的能力，测试学生体现专业化、个性化、精细化、标准化的酒店各类服务方案的设计能力。

并对在实际操作工程中所表现的职业素养进行综合评价。

三、技能测试方式

被测试学生的60%抽考服务技模块中的五个项目：

入住接待与结帐；中式铺床与开夜床；中餐宴会摆台、折花与斟酒；会谈摆台；酒店英语口语。

被测试学生的40%抽考管理技能模块中的四个项目：

前厅VIP接待方案；主题客房设计；主题宴会或酒会服务方案；会议服务方案。

四、技能测试的内容与要求

（一）服务技能

项目一入住接待与结帐

1、任务描述根据客人入住要求，按照入住接待和结账的流程和标准，

独立完成客人入住3接待及结账服务。

2、测试要求

（1）知识要求了解前厅服务礼仪，掌握入住接待程序及标准，掌握前厅结账程序及标准。

（2）技能要求8分钟内独立完成入住接待及结账服务。

其中，应根据客户特点及要求，为其推销房间。

（3）素养要求懂礼节、

讲礼貌、微笑服务、有亲和力；着装干净整洁、体现角色特质，妆容符合前厅服务岗位要求；

工作追求高质量，服务体现个性化；有政治意识、高标准意识、细节意识、环保意识、安全意识。

项目二中式铺床与开夜床

1、任务描述独立完成中式铺床与开夜床。

2、测试要求

（1）知识要求掌握中式铺床的流程及规范，掌握开夜床服务流程及规范。

（2）技能要求以国家职业标准6分钟内准确地完成中式铺床操作与开夜床。

（3）素养要求着装干净整洁、体现角色特质，妆容符合客房服务员岗位要求；工作追求高质量，动作娴熟、敏捷，能体现岗位气质。

项目三中餐宴会摆台、折花与斟酒

1、任务描述按照酒店餐饮服务程序规定的中餐宴会摆台、折花与斟酒的服务标准和操作要求，18分钟内，独立准确地完成十人位中餐宴会摆台，十种造型各异的餐巾杯花（其中动物花型至少3种）折叠与摆放，以及交替斟倒6杯红酒、白酒与台面整理的操作任务。

2、测试要求

（1）知识要求：

了解中餐用具、酒具的使用与保养，中餐就餐礼节与礼仪。

掌握中餐宴会摆台、折花与斟酒的标准与规范。

（2）技能要求：

18分钟内准确地完成操作。

其中，要求摆台操作卫生、规范，餐具酒具摆放的间距、角度与摆台要求一致；餐巾折花美观、挺括、卫生；酒水斟倒规范，不滴、不洒、不少、不溢，工作台和台面整洁。

（3）素养要求懂礼节、讲礼貌、微笑服务、有亲和力；着装干净整洁、举止大方，体现职业特质，妆容符合中餐厅服务岗位要求；工作追求高质量；具有卫生、环保意识，用品摆放整齐有序，工作环境清洁。

项目四国际双方会谈摆台

1、背景资料：

三一重工集团与美国客商在长沙进行商务会谈。

客户要求：

时间：

2012年3月21日14：

00——17：

00；

地点：

明城国际大酒店会议厅；

参加人数：

10人（每方正式代表5人）；

会谈台型：

长方形会谈桌；

会谈用具：

每位信纸2张、铅笔3支，两国国旗、席卡；

茶水布置：

每位绿茶1杯、小瓶矿泉水1瓶。

2、15分钟内准确地独立完成国际双方会谈摆台。

项目五酒店英语口语

1、考试采用考官与考生问答的形式进行。

2、3分钟内回答3道题，其中中译英、英译中、情景交际各1题。

Partone:

TranslatethefollowingEnglishsentencesintoChinese.英译中（30%）

Well，Thisisyourroom.Youcanenjoytheoceanviewanditisfreetouse

internetintheroom.

Parttwo:

TranslatethefollowingChinesesentencesintoEnglish.中译英（30%）

赔偿金额最高不超过洗衣费的十倍。

Partthree:

Accordingtothefollowingdirections，trytogiveabriefpresentationtothequestion.请根据下列情景提示和说明，简要回答所给的问题。

（40%）

Directions:

YouareareceptionistattheFrontOfficeofPeaceHotel.Acustomer，JackBrownfromNewYorkhasjustarrivedatthePeaceHotelat6:

30P.M..HowdoyouwelcometheAmericaguest?

（二）管理技能

项目一前厅VIP接待方案

1、任务描述

某高星级酒店接待贵宾，根据VIP预定要求和接待规范，编制VA、VB、VC级前厅部VIP接待方案（文案），并应用现代化技术将前厅部VIP接待方案的部分内容用PPT展现。

2、测试要求

（1）知识要求了解国际礼仪规范,懂得前厅对客服务心理，熟悉酒店VIP,分级标准，熟悉酒店VIP的接待流程与服务规范。

（2）技能要求要求被测试者在210分钟内独立完成流程完整清晰、内容细致周全、具有可操作性，服务高标准、高效率、满足个性化需要，语言规范、表格正确、图文并茂的前厅部VIP接待方案。

前厅部VIP接待方案文案应将前厅部接待流程与服务中的管理安排、运转安排，以文字和表格的形式、用WORD文档形成文案，具体应包含以下五方面内容：

VIP基本信息、VIP接待通知单、VIP抵店前准备、VIP抵店时接待、VIP客户资料存档。

有效字数1000（含填表）字以上。

前厅VIP接待方案应运用PPT展示迎宾场地布置、迎宾礼仪服装选择

、迎送举止礼仪（4类），要求3张以上，若有些内容难以用PPT表现，可采用手绘。

（3）素养要求知礼仪、懂礼节、微笑服务、有亲和力；着装干净整洁、体现角色特质，妆容符合前厅管理岗位要求。

工作高标准、高效率、整洁有序，服务个性化；有政治意识、细节意识、环保意识、安全意识和一定的美学修养。

项目二主题客房设计

1、任务描述

某高星级酒店承接某客人主题客房入住预定，根据客户个性需求，依据主题客房设计基本原则，独立拟定符合客户要求的主题客房设计方案，并应用现代化技术将主题客房设计方案主要内容用PPT展现。

2、测试要求

（1）知识要求熟悉主题客房设计原则，掌握主题客房布置方法、贵宾服务接待标准

（2）技能要求以国家职业标准210分钟内独立完成主题突出，设计新颖，

推广性强，美观适用，符合酒店经营实际的主题客房设计方案（包括文案和PPT）。

主题客房设计文案使用WORD文档，包含七个方面：

即设计主题确定、设计理念描述、主题客房基调（色彩和布局）的描述及布置、主题元素的选择与布置、个性服务的设计描述、细节服务的设计与描述、成本的核算与控制。

方案材料购置成本控制在1000元人民币以内，有效字数1200字以上。

主题客房设计方案

PPT应将设计主题、设计理念、主题客房基调、主题元素、总效果图用PPT表现（至少5张），如总效果图PPT制作有困难，可手绘。

（3）素养要求懂礼节、讲礼貌、着装干净整洁、妆容符合酒店客房管理岗位要求。

工作追求高质量，服务体现个性化。

有高标准意识、细节意识、成本意识、

环保意识、安全意识和一定的美学修养。

项目三主题宴会服务方案

1、任务描述某高星级酒店承接某单位或个人举办的主题宴会，根据客户要求，依据宴会服务方案设计基本要求，编制宴会服务方案（文案），并应用现代化技术将宴会服务方案主要内容用PPT展现。

2、测试要求

（1）知识要求了解宴会餐酒用具配备原则，知晓宴会组织与分工知识，掌握宴会预定、宴会服务、餐厅功能布局、宴会台面设计、菜单设计等知识。

（2）技能要求，应用现代化技术210分钟内独立完成主题突出，设计新颖，美观适用，推广性强，表述规范，符合餐标与酒店经营实际的主题宴会服务方案（包括文案和PPT）。

宴会服务方案文案（有效字数至少1200）应将宴会有关活动的管理安排、运转安排、服务安排、用文字或图表予以明确表述，包含八个方面：

即宴会基本情况，宴会场地布置，宴会餐用具准备，宴会人员配备与服装，宴会时间安排，宴会现场服务要求，宴会菜单与进度要求和宴会收尾工作。

宴会服务方案PPT应将宴会厅功能布局、宴会主桌台面设计、宴会菜

单设计、宴会服装设计等通过PPT予以展示（至少4张），若有些设计难以用PPT表现，可手绘。

（3）素养要求懂礼节、讲礼貌、着装干净整洁、妆容符合酒店宴会管理岗位要求。

工作追求高质量，服务体现个性化。

有政治意识、高标准意识、细节意识、成本意识、环保意识、安全意识和一定的美学修养。

项目四会议服务方案

1、任务描述某高星级酒店承接某会议接待，根据客户要求，依据会议服务方案（文案），并应用现代化技术将会议服务方案主要内容用PPT展现。

2、测试要求

（1）知识要求知晓涉外会议礼仪知识，掌握会议设计与服务知识。

（2）技能要求，会议服务方案文案（有效字数至少500）应将宴会有关活动的管理安排、运转安排、服务安排、用文字或图表予以明确表述，包含六个方面：

会议基本情况，会议场地布置，会议人员配备与服装，会议时间安排，会议现场服务要求，会议收尾工作。

会议服务方案PPT应将会议厅功能布局、会议台面设计、会议服装设计等通过PPT予以展示（至少3张），若有些设计难以用PPT表现，可手绘。

（3）素养要求懂礼节、讲礼貌、着装干净整洁、妆容符合酒店宴会管理岗位要求。

工作追求高质量，服务体现个性化。

有政治意识、高标准意识、细节意识、成本意识、环保意识、安全意识和一定的美学修养。

五、技能测试的模拟题

（一）服务技能

抽查考试技能点：

入住接待与结账测试题编号：

A-001

考试要求

1、背景资料：

下午2时30分，某客人来到华天大酒店前台要求入住酒店，该客人来长沙出差，没有预定客房，住2晚，客人用信用卡支付，请按照入住接待和结账的流程和标准，8分钟内独立完成客人入住接待及结账服务。

2、被测学生扮演接待员，测试专家扮演客人。

抽查考试技能点：

入住接待与结账

抽查考试技能点：

中式铺床与开夜床测试题编号：

A-002

考试要求6分钟内准确地完成中式铺床与开夜床

抽查考试技能点：

中餐宴会摆台、折花与斟酒服务测试题编号：

A-003

考试要求20分钟内，独立准确地完成十人位中餐宴会摆台，十种造型各异的餐巾杯花（其中动物花型至少3种）折叠与摆放，使用托盘交替斟倒6杯红酒和白酒，二种的操作任务。

抽查考试技能点：

国际双方会谈摆台测试题编号：

A-004

1、背景资料：

三一重工集团与美国客商在长沙进行商务会谈。

客户要求：

时间：

2012年3月21日14：

00——17：

00；

地点：

明城国际大酒店会议厅；

参加人数：

10人（每方正式代表5人）；

会谈台型：

长方形会谈桌；

会谈用具：

每位信纸2张、铅笔3支，两国国旗、席卡；

茶水布置：

每位绿茶1杯、小瓶矿泉水1瓶。

2、15分钟内准确地独立完成国际双方会谈摆台。

项目五酒店英语口语测试题编号：

A-005

1、考试采用考官与考生问答的形式进行。

2、3分钟内回答3道题，其中中译英、英译中、情景交际各1题。

Partone:

Tran