旅游管理专业技能测试题库.docx

1、旅游管理专业技能测试题库导 游 业 务 技 能 测 试 题 库一、测试内容及测试标准（一）“导游服务能力”，即现场导游，采取室内模拟形式，主要内容为：1、导游讲解能力采用模拟导游讲解形式。参试学生在十个指定景点中现场抽取一个景点，准备5分钟后，按规范程序作5分钟的讲解。主要测试导游讲解能力。2、综合素质测试为抽签答题的形式。学生分别抽取导游规范题、导游特殊问题处理及应变题各1题回答问题，时间为5分钟。主要测试学生的语言能力、导游特殊问题处理及应变能力和导游服务规范运用能力。3、才艺表演以导游在导游过程中为游客展示的才艺为主，不追求舞台效果。学生自行选择形式及内容，充分展示自身的能力和素质，时间

2、为5分钟。模拟导游：40分，回答问题：25分，才艺展示：25分，礼仪占10分。抽签景点10个，其中全省范围5个为：长江三峡、神农架、武当山、黄鹤楼、大别山；恩施州范围5个为：龙麟宫、神龙溪、土司城、腾龙洞、清江闯滩（二）测试要素1、语言表达：主要考察学生的语言表达的准确性；流畅性；逻辑性；生动性；感染力；说服力；语言运用2、仪表、礼仪：主要考察学生的仪表仪容；礼节、礼仪的运用3、景点讲解：主要考察学生对景点讲解的正确性；全面性；条理性；对景点知识的把握、讲解方法的运用4、导游规范：主要考察学生对导游服务规范及工作程序的掌握5、应变能力：主要考察学生对处理突发事件和特殊问题的能力6、才艺表演能力

3、：主要考察学生对所表演内容的把握、熟练程度及感染力（三）导游服务技能综合测试评分表项 目 要 求 分 数 得 分导游规范(10分) 导游规范胸卡（校牌）1话筒持法1面对客人1所站位置1面部表情2欢迎词2欢送词2导游内容（10分）全 面2切 题2正 确2层 次2新 颖1发 挥1语言表达能力（10分）自 然、流 畅2逻辑性2生动性2幽默性2语调准确2导游技巧（10分）导游方法5形态姿势5才艺表演（25分）内容的把握5熟练程度5感染力5回答问题（25分）要 点1题2题 1题 2题66思维清晰 2 2反应敏捷 2 2总体印象（10分）仪容仪表 5礼节礼貌 5总分： 100优秀：85分良好：75分合格：

4、60分二、导游服务知识测试题（一）导游规范题及参考答案1、导游的基本职责是什么 ? （1）接受任务 , 按接待计划 , 安排和组织旅游者参观游览 ；（2）负责向旅游者导游、讲解、传播中国文化；（3）配合和督促有关部门安排旅游者的吃、位、行、游、购、娱 , 保护旅游者的人身安全和财产安全等事项 ；（4）反映旅游者的意见和要求 , 协助安恃会见、座谈等活动 ；（5）解答旅游者的询问 , 协助处理旅途中遇到的问题。2、全陪的主要职责是什么 ?（1）实施旅游接待计划；（2）贯彻既定的接待方针和接待规格 ；（3）做好上下站的联系工作 ；（4）掌握全程活动的连贯性和一致性 ；（5 ）妥善解决和处理途中的突

5、发事件 ,遇有重大问题及时向有关部门汇报 , 听取意见和方法；（6）做好工作日记 , 任务结束后做好善后事宜。3、地陪在上团前 , 应做哪些准备工作 ?（1）熟悉接待计划 , 了解所接旅行团的名称、标志、领队姓名、人数、团员姓名、年龄、性别、国籍、居住地区、民族、信仰、职业、语言、特长、要求、出入境时间、口岸、旅游线路、日程安排、交通工具、财务收支标准及结算办法等 ；（2）有针对性地做好导游知识准备 ( 如导游词、欢迎词、告别词、会见或专业座谈等词汇 )；（3）做好物质准备 , 如导游小旗、喇叭、导游证、导游图、参观游览门票、财务结算单据、电话本等工作用具 ；（4）与计调部联系 , 进一步核实

6、旅游团的抵离日期及交通工具、食宿、行李车安排等情况 ；（5）形象准备 ( 着装、佩戴导游证等 )；（6）心理准备 ( 准备面临艰苦复杂的工作 、 准备承受抱怨和投诉 )；（7） 通知有关部门安排好行李车。4、在旅游团队抵达饭店后 , 地陪应做哪些主要工作 ?（l）协助饭店和领队填好旅客住房登记表 ；（2）发放饭店住房卡和钥匙 , 并告知电梯方位 ；（3）介绍饭店的主要设施 , 如餐厅、酒吧、商场、娱乐设施和医务室等；（4）验收托运行李；（5）与领队和全陪谈日程 , 安恃好当日和次日的活动日程 ；（6）照顾老弱病残孕幼等客人进房休息 ；（7）在客人抵店后用第一顿餐时 , 一定要亲自带领前往 ,

7、并妥善安排好再离去 ；（8）询问旅客是否有联程客票 , 如有应协助客人办理确认手续 ；（9） 落实赴下一站的交通票据 ；(10)确认叫早时间。5、地陪在前往机场 ( 火车站、码头 ) 迎接旅游团时 , 应做哪些主要工作 ?（1）根据抵站时间 , 提前 2小时与机场 ( 提前 1 小时与车站、码头 ) 问讯处联系 , 核实旅游团抵达的准确时间 , 并提前 30 分钟抵达；（2）抵达后 , 与司机约好客人上车的地点 , 并和行李员联系 , 然后在出站口等候客人 ； （3）当客人出站时 , 应主动热情地迎上去打招呼 , 如有领导接见 , 应在适当场合向领队及全团介绍 , 并请领导致欢迎词 ；（4）在

8、招呼客人上车时 , 应与领队核实客人托运的行李 , 并把行李托运单交给行李员认领行李 ；（5）在客人全部上车后 , 应清点人数 , 向客人作自我介绍 , 把司机介绍给客人 , 然后代表当 地接待旅行社致欢迎词。6、地陪在机场 ( 车站、码头 ) 回饭店的路上 , 应做哪些事情 ?1、 简要向客人介绍当地主要的游览项目 ；2 、地陪和全陪一起征求客人对参观游览项目的意见；3 、做好市容导游和城市概况介绍；4 、风情介绍。介绍本地的概况、气候、人口、行政区域、社会生活、文化传统、士特产品等。适当时候分发导游图。5 、较详细地介绍客人所住饭店的历史、建筑面积、等级、客房数和 l 主要设施 , 并介绍

9、饭店所处的地址、周围环境和通往店外娱乐场所、购物中心及交通五具等。7、地陪带领客人购物时 , 应注意哪些问题 ? l 、根据客人要求 , 合理安恃好客人去定点商店的购物时间。对少数有特殊要求的客人 , 须征得领队同意后 , 让客人自行前往 ；2 、带团去定点商店购物 , 要讲清购物时间、注意事项及上车时间、地点。客人购物时地陪可介绍选购 , 在服务人员不懂外语时 , 要协助做好翻译工作 ；3 、如遇小贩强拉强卖 , 有责任提醒不要上当受骗 , 要“ 以我为主 ” 地搞好正常的购物服务 ； 4 、对商店不按质论价 , 出售伪劣商品 , 不提供标准服务时 , 要向店经理直接反映 , 维护游客的利益

10、。8、在接待旅游团期间 , 地陪应提供怎样的安全服务 ?1 、应随时提醒旅游者注意安全 , 在登山爬高时 , 应陪同年老多病者、行动不便者一同前往并提醒客人量力而行； 2 、在交通拥挤、道路狭窄的路段 , 要提醒可饥放慢车速 , 以防紧急刹车造成误伤； 3 、随时提醒客人保管好自己的钱物 , 不要乱放 , 一旦发现被窃或丢失情况 , 应及时向有关部门报告并迅速查处 ；4 、如遇旅游者被坏人伤害或 抢劫 , 危害旅游者人身安全时 , 应挺身而出 , 保护客人 , 并就近向公安部门报告、求援；5 、随时注意不要让和本团无关的人随团活动 , 旦发生意外事故 , 应保护现场 , 及时向有关部门报告 ；

11、6 、在遇突发事故时 , 应沉着镇定接程序妥善处理。9、在客人离开本地的前一天 , 地陪应做哪些主要工你 ? 1、应提醒旅游者整理好自己的物品 , 打好托运行李 , 和饭店结帐 , 付清住店期间的电活、 洗衣、饮料等费用 ；2、通知领队和全陪离开当地的准前时间、交行李时间、用餐时间、出发时间和集合地点 ,并将上述内容告之饭店；3、领取或确认交通票据 ；4、通知饭店总机 , 安排叫早时间 ；5、如有旅行社负责人送行 , 要认真做好欢送的具体组织工作。10、在客人离开本地的当天 , 地陪应做什么工作 ？l 、在交行李期间 , 地陪应与全陪、领队一起段对行李件数 , 检查是否符合托运标准 , 同时和

12、行李员、饭店行李部共同办好交接手续 , 在行李卡上填清团名、日期、航班 ( 车次 ) 、时间、 目的地、件数；2 、在开车出发前 , 提醒旅游者不要遗忘自己的物品 , 留下房间的钥匙 ；3 、将客人的各项证件、护照和机票 ( 火车票 ), 及时归还领队或客人；4 、客人上车后 , 清点人数 , 一旦发现个别客人不能按规定时间随团去机场 ( 车站、码头 ),请领队或全陪陪同客人一起乘出租车前往；5 、送国内航班 , 应提前一小时抵达机场 , 送国际航班 , 应提前两小时抵达机场。送火车站 ,应提前半小时抵达火车站。不要忘了将行李托运单交给领队或全陪、旅游者；6 、发现航班有可能因故推迟 , 应主

13、动关心 , 必要时暂留下 , 配合领队、全陪处理有关事宜 ,并将情况报告部门经理。11、在接待任务完成后 , 地陪应做哪些善后工作 ?l 、回到本社后 , 应在三天内填好“拔款结算通知单 ”和 “接待报销单”， 并与接待计划、餐饮票据、门票存根等有关票据一并交部门经理 : 由主管领导审阅后 , 到财务部门报帐 ；2 、 如全陪返程交通票未落实 , 应协助予以解决 ；3 、 接待重点团、专业团或大团后 , 应当认真搞好总结 , 写出调研报告或简报；4 、办理旅游者临行前托办的事宜 , 必要时请示领导后再办理；5 、 发现旅游者有物品遗忘在饭店 , 应及时报告本部门内勤 , 由内勤与下一站联系 ,

14、 将物品尽快送还客人；6 、 旅游者赠送的礼品 , 按有关规定办理 , 不得自行处理。12、导游在旅游服务中应规避的问题是什么 ? 1 、 不得迟到早退；2、 不得擅自离开 ；3 不得有欺骗行为。13、导游期间应注意哪些礼节 ? 1 、 导游时应佩戴胸牌 ； 2 、 导游时可适当做些手势 , 但动作不可过大 , 不要用手指点人数， 回答问题要耐心 ,说话留有余地 ；3 、 导游时应面对客人， 话筒的音量和距离要适当；4 、 导游时不要吸烟 , 社交场合也应禁烟 ；5 、 在参观、导游过程中 , 不可离开团队单独活动。14、欢迎词的内容主要应包括哪几方面 ? 1、代表旅行社热情欢迎旅游者； 2 、自我介绍 , 并介绍其他有关人员；3 、表明竭诚为大家服务的态度 ；4 、提出愿望 , 希望大家合作 , 多提宝贵意见和建议 ；5 、表示对客人的美好祝愿。15、地陪应如何做好沿途导游 ?1、重申活动内容、景点名称、天气情况 ,报告国内外重大新闻，特别是旅游者所在国的有关新闻 ；2 、不失时机地介绍沿途景物 , 回答游客的问询 ；3 、抵达景点前 , 要简明扼要地介绍其概况 , 引起客人的游兴 ；4 、如果旅途时间长 , 可以用各种娱乐形式活跃气氛。 16、游览前导游员应向客人交待哪些注意事项 ?l