03006护理管理学复习资料.docx

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03006护理管理学复习资料

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03006护理管理学

笔记依据目录

第一章绪论

第一节管理概述

第二节护理管理学概述

第三节护理管理者的角色和技能

第二章管理理念

第一节管理理念的概念

第二节现代管理理念

第三章管理理论

第一节管理理论的萌芽及起源

第二节古典管理理论

第三节行为科学管理理论阶段

第四节现代管理理论

第四章现代管理理论的基本原则

第一节整分合原则

第二节弹性原则

第三节反馈原则

第四节能级原则

第五节动力原则

第五章计划

第一节概述

第二节计划在护理管理中的应用

第六章组织

第一节概述

第二节我国的医疗卫生组织系统

第三节组织设计

第四节组织变革

第五节护理组织文化建设

第七章领导

第一节概述

第二节常用领导理论

第三节领导方法与艺术

第八章控制

第一节概述

第二节控制技术

第三节控制在护理管理中的运用

第九章护理人力资源管理

第一节概述

第二节护理人员的配置与使用

第三节护理人员的培训

第四节护理人员的绩效评价

第五节护理人员职业生涯规划管理

第十章护理质量管理

第一节概述

第二节护理质量管理标准

第三节护理风险管理

第四节临床路径

第十一章护理临床教学管理

第一节概述

第二节护理临床实习管理

第十二章社区护理管理

第一节概述

第二节社区护理组织管理

第三节社区护理质量管理

选择题

管理的职能包括计划、组织、领导、人力资源管理和控制五项。

科学管理具有制度化、程序化、数量化和人性化等基本特征。

：

领导是一种过程，而不是某一个体；领导的本质是人际影响；领导的目的是群体或组织目标的实现。

管理学的特点是实践性、综合性和社会性。

我国护理管理者的任务是总结我国护理管理的经验，研究并借鉴国外先进的管理模式和方法，创立适合我国的护理管理理论。

具体内容包括：

完善护理内容服务体系；建立护理服务评估体；实施护理项目成本核算，实现互利成本核算标准化、系统化、规范化的管理；探寻护理管理工作规律，提供高品质的护理服务。

根据马斯洛的人类需要层次理论可以将需要分为生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我实现的需要。

计划是管理职能中最基本的职能，与组织几乎所有的管理活动有关。

计划工作的核心问题是通过方案择优实现组织目标。

计划的特征可以概括为目的性、纲领性、普遍性、效率性和前瞻性五个方面。

计划按照作用的时间长短可分为长期计划（5年以上）、中期计划（2~4年）和短期计划（1年或以内）。

目标的作用包括主导作用、激励作用、协调作用、推动作用和标准作用，有效目标的标准为目标的陈述规范明确、时限明确、明确约束条件、有挑战性但切实可行、目标具有可测量性。

目标管理的过程包括制定目标体系、组织实施、检查评价三个阶段。

时间的特征为客观性、方向性和无储存性。

按照ABC时间管理法，目标可以分为长期目标、中期目标和短期目标三个阶段，同时每个阶段的目标又可以将其分为ABC三个等级，A为最优先目标（必须完成），B为较重要目标（很想完成的），C为不重要目标（可暂时搁置）。

组织设计的原则包括统一指挥、专业化分工与协作、管理层次、管理幅度、职责与权限相应、稳定性与适应相结合等。

根据医院各组织中的不同职能作用，医院的组织系统可分为党群组织系统、行政管理组织系统、临床业务组织系统、护理组织系统和医技组织系统。

护理部主任的基本活动包括规划、组织、人事、领导、合作、促进和评价。

根据我国医院等级评审要求，三级以上医院均需要设置三级护理管理体制：

护理部主任—科护士长—护士长。

护理人员培训的原则包括按需施教和学以致用、与组织战略发展相适应、综合素质与专业素质培训相结合、重点培训和全员培训、长期性与急用性相结合等原则。

领导具有三种属性

一项研究表明：

100位主人以上的管理者每年要使用4~5周的时间处理冲突；另一项研究表明：

76位总经理、66个中层经理24%的工作时间用于处理冲突，学校、医院、城市管理者报告需要约49%的时间注意和处理冲突。

质量管理过程包括质量策划、测量控制、质量保证和质量改进与持续改进。

PDCA循环管理是美国休哈顿质量管理专家爱德华.戴明提出的，又称为“戴明环”。

PDCA是英语Plan（计划）、Do（执行、）Check（检查）、Action（处理）。

名词解释

管理:

是一个过程，即是管理者让被管理者与自己共同去实现既定目标的活动过程。

护理管理:

是为了提高人们的健康水平，系统的利用护士的潜在能力和有关的其他人员或设备、环境、以及社会活动的过程。

整分合原则:

高效率的管理必须在整体规划下有明确分工，又在分工的基础上有效的综合。

保健因素:

引起职工不满的因素。

主要有金钱、地位、安全、工作环境、人际关系、管理监督等。

激励因素:

激励积极性的因素。

包括工作成就感、高水平的要求、工作上的责任感、晋升和发展。

管理原理：

是对管理工作的本质及其基本规律的科学分析和概括。

管理原则：

是根据对管理原理的认识和理解而引申出的管理活动中所必须遵循的行为规范。

能级原则：

指管理者在组织系统中建立一定的管理层次，设置各管理层次的职责和工作要求，然后按照组织成员的自身特点、能力和素质情况安排岗位，人尽其才。

计划:

是为实现组织目标而对未来的行动进行设计的活动过程。

目标:

是在宗旨和任务指导下，组织要达到的可测量的、最终的具体成果。

目标管理:

是由组织中的管理者和被管理者共同参与目标制定，在工作中由员工实行自我控制并努力完成工作目标的管理方法。

时间管理:

是指在同样的时间消耗情况下，为提高时间的利用率和有效率而进行的一系列活动。

程序：

程序是一种计划，它是它是根据时间顺序而确定的一系相互关联活动，因此它规定了处理问题的例行方法、步骤。

组织:

包含两种含义,名词性组织和动词性组织。

名词上的组织是指两个或两个一上的个体以一定方式有意识联系在一起，为达到共同目标按一定规律从事活动的团体；动词意义上的组织是指一种工作过程，这种过程将实现目标所必须进行的业务工作加以分类，并以此为依据拟定组织内各种职务，建立部门机构，选用人员。

管理幅度：

又称“管理宽度”或“管理跨度”。

管理幅度是指一个管理人员能直接有效管理的下属人员数。

组织结构：

是一种安排组织内工作关系的基本模式，为组织提供一种实现工作目标的框架。

领导：

是指管理者通过影响下属达到实现组织和集体目标的行为过程。

影响力：

是指一个人在人际交往中，影响和改变他人心理与行为的能力。

权力性影响力：

也叫强制性影响力，是指领导者运用上级授予的权力强制下属服从的一种能力，是一种职位权力。

非权力性影响力：

是指由领导者自身素质和现实行为形成的自然性影响力，是一种个人权力。

成熟度：

个体完成某一具体任务的能力和意愿的程度，包括心理成熟度和工作成熟度。

工作成熟度：

是指一个人从事工作所具备的知识和技术水平。

工作成熟度越高，在组织中完成任务的能力越强。

心理成熟度：

是指从事工作的动机和意愿。

授权：

是指在不影响个人原来的工作责任的情形下，将自己的某些责任分派给另一个人，并给予执行过程中所需要的职务上的权力。

激励：

指通过外部刺激达到激发人的行为动机的一个持续的心理过程。

冲突：

指群体内部个体之间、个体与群体之间存在的互不相容、互相排斥的一种矛盾的表现形式。

建设性冲突:

指冲突各方目标一致，实现目标的途径手段不同而产生的冲突。

非建设性冲突：

指阻碍小组工作达到目标，对组织和小组效绩具有破坏意义的冲突。

控制：

控制就是指管理人员为保证下属的执行结果与计划一致,对执行中出现的偏差采取纠正措施,以便实现预期目标和计划的管理活动。

预防性控制：

是为了避免产生错误，在计划实施前采取预防措施，这要求管理者对计划运行中会出现那些偏离因素及活动的关键点有深刻的理解，才能预见问题，采取预防性的控制措施。

反馈控制：

就是运用反馈信息进行调解，来指导现在和将来的行为过程。

前馈控制:

指通过观察情况、收集整理信息、掌握规律、预测趋势，正确预计未来可能出现的问题，提前采取措施，将可能发生的偏差消除在萌芽状态中，为避免在未来不同发展阶段可能出现的问题而事先采取的措施。

护理质量管理:

指通过对护理服务工作的管理过程评价、判断，对护理质量实行有目的的控制过程，检查病人得到的护理效果。

护理质量缺陷:

一切不符合护理质量标准的现象都属于质量缺陷，在护理工作中，由于各种原因导致令人不满意的现象与结果发生，或给病人造成损害统称为护理质量缺陷。

戴明循环:

称PDCA循环,即计划-执行-检查-处理。

管理学：

是研究管理活动基本规律与方法的一门综合性应用科学。

循证医学实践：

是指卫生保健人员审慎地、准确地和明智地应用最佳科学证据与熟练的临床知识和经验结合，参照病人的愿望，在某一特定领域做出符合病人需求的临床变革的过程。

计划：

是为实现组织目标而对未来的行动进行设计的活动过程。

广义上的计划是指制定、实施、检查评价计划三个阶段的工作过程。

从本质上讲，制定计划的过程就是一个决策的过程。

目标：

实在任务指导下，整个组织活动要达到的最终的、可测量的具体成果。

循证护理：

是以临床护理实践为研究依据，提出和实施护理计划，最后将科学证据与临床知识和经验相结合，做出符合病人需求的护理实践变革的过程

策略：

是为实现组织目标而采取的对策，是实现目标的指导和行动方针。

目标管理：

是由组织中的管理者和被管理者共同参与目标制定，在工作中由员工自我控制并完成工作目标的管理方法。

组织：

是按照一定的目的、任务和形式编织起来的结构严密、制度化的人群集合体。

组织结构：

是由任务、工作和责任关系、以及连接组织各部门的沟通渠道所构成的系统模式。

人力资源：

又称劳动力资源，是依附于个体的经济资源，用以反映人所拥有的劳动能力对组织的效益和发展具有积极作用的劳动能力总和。

整体护理：

是指护理人员在进行护理活动时要以人的功能为整体，提供包括生理、心理、社会、精神、文化等方面的全面帮助和照护。

临床路径：

是从控制医疗成本着手，以医疗团队合作为主的工作模式。

组织管理能力：

是指为了有效地实现目标，灵活的运用各种方法，把各种资源合理地组织和有效协调的能力，包括协调关系能力，善于用人能力等。

授权：

是指在不影响个人原来的工作责任的情形下，将自己的某些责任分派给另一个人，并给予执行过程中所需要的职务上的权力。

冲突：

是组织群体内部个体与个体之间、个体与群体之间存在互不相容、互相排斥的一种矛盾的表现形式。

控制：

是管理者监督和规范组织行为，使其与组织计划、目标和预期的绩效标准一致的系统行动过程。

领导：

是指管理者通过影响下属达到实现组织和集体目标的行为过程。

护理管理：

为提高人类健康水平，系统地发挥护士的潜在能力及有关人员或设备、环境及社会活动作用的过程。

时间管理：

在同样的时间消耗情况下，为提高时间的利用率和有效率而进行的一系列活动，它包括对时间进行的计划和分配，以保证重要工作的顺利完成，并留出足够的余地处理那些突发时间或紧急变化。

学习型组织：

通过弥漫于整个组织的学习气氛而建立起来的一种符合人性的、有机的、扁平的组织。

循证护理：

以临床护理实践为研究依据，根据临床证据，做出护理计划；实施护理计划，最后科学证据与临床知识和经验有机的结合起来，参照病人的愿望，在某一特定领域这一场关于符合病人需求的护理实践的变革过程。

医疗事故：

医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。

绩效评价：

组织采取特定的方法和工具对组织成员的工作效果进行考查评价的过程。

非权力性影响力：

由领导者自身素质和现实行为形成的自然性影响力。

目标管理：

由组织中的管理者和被管理者共同参与目标制定，在工作中由员工实行自我控制并努力完成目标的管理方法。

系统原理：

运用系统论的基本思想和方法指导管理实践活动，解决和处理管理的实际问题。

临床路径：

从控制医疗成本着手、以医疗团队合作为主的工作模式。

角色是描述一个人在某个位置上或状况下被他人期望的行为的总和。

决策指管理者在领导活动过程中，为了实现预定的目标而做出的各种选择和决定，有两层含义①决策是一种自觉的、有目的的活动②决策伴随某种行动，是决策者与外界环境、内部条件进行某种交互作用的过程。

管理职能：

计划、组织、领导、人力资源管理、控制。

《护士条例》于2008年1月23日公布，规定需要在3年内达到标准。

从生理学角度讲25-50岁使最佳的工作年龄，管理者一般是35-55岁使最佳的工作年龄。

马斯洛需要层次理论：

生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要、自我实现的需要。

管理的方法①行政方法（强制性、明确性、不平等性）②经济方法（利益性、交换性、关联性）③教育方法（缓慢、互动、形式多样）④数量分析法（模式化、客观性强）。

管理学研究内容生产力、生产关系、上层建筑。

管理者素质包括：

㈠身体素质㈡思想素质㈢知识素质㈣能力素质㈤心理素质

护理管理者的任务：

①加强护理人员的素质管理②加强监督和质量管理③做好协调工作④做好人才的培养工作。

护理人力资源工作：

①人与人匹配②人与岗位匹配③人的需求与工作报酬的匹配。

新管理理论丛林：

学习型组织理论、企业能力理论、企业再造理论、竞争合作理论、团队管理理论、情景管理理论。

医院的基本功能医疗、教学、科学研究、预防和社区卫生服务

护理人员的培训方式：

㈠形式①脱产培训②在职培训③岗前培训④护理管理人员的培训。

㈡培训方法①讲授法②演示法③讨论法④视听和媒体教学法。

护理质量缺陷：

由于各种原因导致的一切不符合护理质量标准的现象和结果。

分为患者不满意、医疗纠纷、医疗事故

现代管理的基本原理：

㈠系统原理（①整分合原则②反馈原则）㈡人本原理（①能级原则②动力原则）㈢动态原理（①弹性原则②随即制宜原则）㈣效益原理（价值原则）

领导的作用：

①指挥作用②协调作用③沟通作用④激励作用。

领导理论①特征②行为③权变。

强化理论观点①正强化②负强化③惩罚④消退。

领导者的影响力在工作中的作用：

①权力性影响力的核心是权力的拥有，对他人的影响带有强制性，以外推力的形式发挥作用；在这种影响力作用下，被影响者的心理与行为主要表现为被动服从，其影响程度有限②非权力性影响力对他人的影响不带有强制性，无约束力；这种影响力以内在感染的形式潜在地发挥作用，被影响者的心理和行为表现为主动随从和自觉服从。

控制过程包括①确定标准②衡量绩效③评价并纠正偏差。

控制理论基础①系统论②信息论③控制论。

过程控制包括㈠现场控制㈡遥控控制，如顾客投诉、产品服务（包括售前、中、后）

ISO：

国际标准化组织。

ISO9001指国际质量管理体系，引进过程中，将国际标准转换为国家标准，转换方式有等同采用和等效采用两种，在我国是采用等同采用的方式采用该标准的，就是说没有作任何改动的引用此标准。

为便于识别在引用国际标准上我们加了“10000”，故引用后的质量管理体系标准正确写法为：

ISO9001：

2008idtGB/T19001-2008。

管理的基本特征①二重性②科学与艺术性③普遍性和目的性④任务一致性。

管理的二重性：

㈠自然属性：

指对人、财、物、信息、时间等资源进行组合，协调和利用的管理过程，包括许多的客观的、不因社会制度和社会文化的不同而变化的规律和特征。

管理的这种不因生产关系、社会文化而变化，只与生产力发展水平相关的属性，就是自然属性。

㈡社会属性：

指人们在一定的生产关系条件下和一定的社会文化、政治、经济制度中必然要受到生产关系的制约和社会文化、政治、经济制度影响的特性。

不同的生产关系、文化、经济制度都会使管理思想、目的、方式呈现一定的差别，同时使管理有特殊性和个性，这是管理的社会属性。

科学管理的基本特征：

制度化/程序化/数量化/人性化。

组织的基本类型有正式组织和非正式组织；实体组织和虚拟组织、学习型组织等。

组织的设计原则①统一指挥②专业化分工与合作③管理层次④管理幅度⑤职责与职权相应⑥稳定性与适应性结合。

我国的卫生组织①卫生行政组织②卫生事业组织③群众性卫生组织。

组织结构的基本类型：

直线型、职能型、直线职能参谋型、矩阵型、委员会组织、团队。

组织文化的构成要素：

表层文化、中介文化、深层文化。

组织文化的作用：

导向、约束、凝聚、激励、辐射。

正式组织是通过设计而形成的职务或职位结构。

一般有组织系统图、组织章程、职位及工作标准说明的文件。

特点①有共同的目标②明确的信息沟通系统③协作的意愿，即人们在组织内积极协作，服从组织目标④讲究效率⑤分工专业化但强调协调合作⑥建立职权，权利由组织赋予，下级必须服从上级⑦不强调工作人员工作的独特性，组织人员的工作及职位可以相互替换

非正式组织，不是有管理部门决定的，而是由于地理相邻，兴趣相似或利益相同等而自发形成的组织，其主要功能在于满足个人的需要。

运行基础包括：

非正式组织的结构、群体规范、非正式组织的权利与领导、沟通机制。

特点①由成员间的思想和兴趣互相吸引而自发形成的，不一定有明确的规章制度②有较强的内聚力和行为一致性，成员间自觉的相互帮助③具有一定的行为规范控制活动，又不成文的奖惩办法，组织的领导不一定具有较高的地位但一定要有较强的实际影响力。

决策的程序①调查研究发现问题②系统分析确定目标③收集信息科学预测④拟定方案采取对策⑤全面比较评价方案⑥总体权衡选定方案⑦实施决策及时反馈⑧检查评价检验后果。

非正式沟通的特点：

①自发性②灵活性③不可靠性

冲突的过程：

①潜在对立阶段②认知与个人介入阶段③行为阶段④结果阶段

管理的对象是组织管理所拥有的资源，包括人力资源、财力资源、物力资源、信息资源、时间资源和空间资源六个方面。

人是管理的主要对象，人际关系是管理的核心问题；由于时间具有不可逆性，所以时间是管理过程中最稀有、最特殊的资源

目标管理：

第一阶段，制定目标体系，步骤：

①高阶层领导制定总体目标②审议组织结构和职责分工③制定下级目标和个人目标④形成目标责任；第二阶段，组织实施；第三阶段，检查评价。

时间管理的过程：

评估时间利用情况、了解个人时间浪费的原因、确定个人最佳工作时间。

时间管理的意义：

①提高工作效率②有效利用时间③激励员工的事业心

医院的床位：

一级医院病床数不少于20张；二级医院病床数不少于100张；三级医院病床数不少于500张。

质量包含的三层含义：

规定质量、要求质量、魅力质量

护理质量管理任务：

①建立质量管理体系②进行质量教育③制定护理质量标准④进行全面质量控制⑤持续改进护理质量。

护理质量管理的原则①以病人为中心原则②领导作用原则③全员参与原则④过程方法原则⑤系统方法原则⑥基于事实的决策方法原则⑦持续改进原则。

护理质量标准㈠已使用范围分①护理业务质量标准②护理管理质量标准㈡使用目的分①方法性标准②衡量性标准㈢管理过程结构分①要素质量标准②过程质量标准③终末质量标准（三者构成综合质量标准）。

常用护理质量标准①护理技术操作②临床护理质量标准③护理病历书写质量标准④护理管理质量标准。

冲突的处理方式：

㈠两维方式解决冲突①强制②合作③回避④迁就⑤妥协㈡谈判或行政干预解决冲突的方法①谈判解决②仲裁解决③行政干预㈢护理管理者处理冲突的策略，注意①充分认识冲突在组织内部的不可避免性②在护士之间发生冲突时，管理者应从让护士自己解决问题的角度来帮助他们处理冲突③亲自处理护士之间发生的冲突时

应记住信任和合理两点④确认在本单位内长期抱怨的人，找出抱怨的原因并着手解决。

信息的特点①可识别性②可传递性③可储存性④可浓缩性⑤可替代性⑥可分享性⑦可扩充性。

授权的意义①贯彻分级管理原则②管理者合理分配精力③调动下属积极性。

授权原则①合理②以信为重③量力授权④带责授权⑤授中有控⑥宽容失败

医院的护理信息分护理科技信息、护理业务信息、护理教育信息、护理管理信息。

护理信息的特点：

①生物医学属性，如脉搏既反映人体心脏的功能，血管的弹性，还反映血液的血容量等信息②相关性，如医生要求护士共同治疗病人、医院各医技部门及科室要求护理配合、参与等信息③准确性，如病情观察是病人的神志、意识的变化，心理状态信息④大量性和分散性，如有来自临床的护理信息，来自护理管理的信息，来自医生医疗文件的信息。

护理工作的模式：

①个案护理②功能制护理③整体护理④临床路径

护士长在护理管理中的主要责任是带领病房全体护理人员共同完成部门护理任务；处理病房各种危急或突发事件；在信息沟通中承上启下；协调医护以及护患关系等。

分类：

⑴护理管理者⑵联络者⑶代表者⑷监督者⑸传达和宣传者⑹护、患代言人⑺计划者⑻冲突处理者⑼资源调配者⑽协商谈判者⑾教育者⑿变革者

赫兹伯格工作动机因素：

①保健因素②激励因素

计划的步骤：

分析形势、确定目标、评估资源、拟定备选方案、比较反感、选定方案、、制定辅助计划、计划预算。

计划在护理管理中的意义①有利于实现组织目标②有利于应对突发事件③有利于合理使用资源④有利于控制工作⑤有利于提高护理质量

妨碍沟通的因素：

㈠信息发出者的问题①信息发出者表达能力的不足引起的障碍②传递形式障碍③信息传送不全④信息传递不适时⑤社会环境与知识局限产生的障碍。

㈡信息接受者的障碍①过滤②理解能力的障碍③选择性知觉④情绪⑤语言。

㈢信息传递渠道中的障碍①信息传递手段的障碍②传递层次的障碍③传递形式的障碍④信息在传递过程中的改变，甚至颠倒。

沟通的技巧：

⑴倾听技巧①专注②移情③接受④对完整性负责⑵谈话的技巧①谈话的性质及作用②谈话的形式③谈话的技巧：

Ⅰ善于激发下级谈话的愿望Ⅱ善于抓住重要问题Ⅲ善于克制自己，掌握评论分寸Ⅳ善于表达对谈话的兴趣和热情Ⅴ善于对付谈话中的停顿。

有效沟通原则：

①信息明确②组织结构完整③及时性④非正式沟通策略⑤重视交谈和倾听技巧。

做好护患沟通的方法：

㈠在沟通过程中做好倾听和谈话的技巧。

㈡要把握好以下的时机和环节①沟通时间：

入院前、入院3天内、住院期间、出院时的沟通②沟通内容：

诊疗方案/过程/转归③沟通方式：

床前、分级、集中、出院访视沟通④沟通技巧，采用适合沟通对象保证沟通效果的方法和技巧⑤沟通记录，每次都需要记录沟通时间、地点、内容、结果、参加的医护人员及家属姓名，最后在结尾请患者或家属登记意见并签名⑥沟通评价，应将沟通纳入医疗质量考核体系。

㈢遵守三个原则①找到共同利益②以诚待人③尊重所有人。

㈣护士应注意提高自身素质，主动与患者进行沟通交流，学会用积极地暗示影响患者，是患者的护理治疗达到预期效果同时应注意保持情感同步。

PDCA循环特点：

①完整性、统一性、连续性②大环套小环，小环保大环，相互联系，相互促进③不断循环，不断提高。

PDCA基本工作程序（三个阶段八个步骤）㈠计划阶段①分析质量现状找出存在的质量问题②分析产生质量问题的原因或影响因素③找出影响质量的主要因素④对影响质量的主要原因研究对策，制定相应的管理或技术措施，提出改进行动计划，并预测实际效果。

㈡实施阶段⑤按照预定质量计划目标措施及分工要求付诸实际行动㈢检查阶段⑥根据计划要求对实际执行的情况进行检查，将实际效果与预期目标做对比分析，寻找和发现计划执行中的问题并改进⑦把成功和经验纳入有关标准和规范中，巩固已取得的成就，防止不良情况再次发生⑧把没有解决的质量问题或新发现的质量问题转入下一个PDCA循环，为制定下一轮循环计划提供资料。

PDCA循环的基本要求①PDCA循环同期制度化②实施PDCA循环管理责任制③制定循环管理的有关标准，定期进行循环管理的成绩考核④实施PDCA循环运作的程序化。

患者投诉问题的处理①耐心接待，认真受理并记录②采取纠正措施，如说明解释，向患者道歉等③对投诉问题进行调查，了解其原因，评估问题的严重性，分清责任，做出适当补偿④采取长效纠正措施，防止问题再次发生⑤跟踪调查。

依法执业的问题包括：

①侵权行为与犯罪②失职行为与渎职罪③临床护理记录不规范④执行医嘱的问题