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1、03006护理管理学复习资料03006护理管理学复习资料03006护理管理学笔记依据目录第一章绪论第一节管理概述第二节护理管理学概述第三节护理管理者的角色和技能第二章管理理念第一节管理理念的概念第二节现代管理理念第三章管理理论第一节管理理论的萌芽及起源第二节古典管理理论第三节行为科学管理理论阶段第四节现代管理理论第四章现代管理理论的基本原则第一节整分合原则第二节弹性原则第三节反馈原则第四节能级原则第五节动力原则第五章计划第一节概述第二节计划在护理管理中的应用第六章组织第一节概述第二节我国的医疗卫生组织系统第三节组织设计第四节组织变革第五节护理组织文化建设第七章领导第一节概述第二节常用领导理论第

2、三节领导方法与艺术第八章控制第一节概述第二节控制技术第三节控制在护理管理中的运用第九章护理人力资源管理第一节概述第二节护理人员的配置与使用第三节护理人员的培训第四节护理人员的绩效评价第五节护理人员职业生涯规划管理第十章护理质量管理第一节概述第二节护理质量管理标准第三节护理风险管理第四节临床路径第十一章护理临床教学管理第一节概述第二节护理临床实习管理第十二章社区护理管理第一节概述第二节社区护理组织管理第三节社区护理质量管理选择题管理的职能包括计划、组织、领导、人力资源管理和控制五项。科学管理具有制度化、程序化、数量化和人性化等基本特征。：领导是一种过程，而不是某一个体；领导的本质是人际影响；领导

3、的目的是群体或组织目标的实现。管理学的特点是实践性、综合性和社会性。我国护理管理者的任务是总结我国护理管理的经验，研究并借鉴国外先进的管理模式和方法，创立适合我国的护理管理理论。具体内容包括：完善护理内容服务体系；建立护理服务评估体；实施护理项目成本核算，实现互利成本核算标准化、系统化、规范化的管理；探寻护理管理工作规律，提供高品质的护理服务。根据马斯洛的人类需要层次理论可以将需要分为生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我实现的需要。计划是管理职能中最基本的职能，与组织几乎所有的管理活动有关。计划工作的核心问题是通过方案择优实现组织目标。计划的特征可以概括为目的性、纲领性、普遍性

4、、效率性和前瞻性五个方面。计划按照作用的时间长短可分为长期计划（5年以上）、中期计划（24年）和短期计划（1年或以内）。目标的作用包括主导作用、激励作用、协调作用、推动作用和标准作用，有效目标的标准为目标的陈述规范明确、时限明确、明确约束条件、有挑战性但切实可行、目标具有可测量性。目标管理的过程包括制定目标体系、组织实施、检查评价三个阶段。时间的特征为客观性、方向性和无储存性。按照ABC时间管理法，目标可以分为长期目标、中期目标和短期目标三个阶段，同时每个阶段的目标又可以将其分为ABC三个等级，A为最优先目标（必须完成），B为较重要目标（很想完成的），C为不重要目标（可暂时搁置）。组织设计的原

5、则包括统一指挥、专业化分工与协作、管理层次、管理幅度、职责与权限相应、稳定性与适应相结合等。根据医院各组织中的不同职能作用，医院的组织系统可分为党群组织系统、行政管理组织系统、临床业务组织系统、护理组织系统和医技组织系统。护理部主任的基本活动包括规划、组织、人事、领导、合作、促进和评价。根据我国医院等级评审要求，三级以上医院均需要设置三级护理管理体制：护理部主任科护士长护士长。护理人员培训的原则包括按需施教和学以致用、与组织战略发展相适应、综合素质与专业素质培训相结合、重点培训和全员培训、长期性与急用性相结合等原则。领导具有三种属性一项研究表明：100位主人以上的管理者每年要使用45周的时间处

6、理冲突；另一项研究表明：76位总经理、66个中层经理24%的工作时间用于处理冲突，学校、医院、城市管理者报告需要约49%的时间注意和处理冲突。质量管理过程包括质量策划、测量控制、质量保证和质量改进与持续改进。PDCA循环管理是美国休哈顿质量管理专家爱德华.戴明提出的，又称为“戴明环”。PDCA是英语Plan（计划）、Do（执行、）Check（检查）、Action（处理）。名词解释管理:是一个过程，即是管理者让被管理者与自己共同去实现既定目标的活动过程。护理管理:是为了提高人们的健康水平，系统的利用护士的潜在能力和有关的其他人员或设备、环境、以及社会活动的过程。整分合原则:高效率的管理必须在整体

7、规划下有明确分工，又在分工的基础上有效的综合。保健因素:引起职工不满的因素。主要有金钱、地位、安全、工作环境、人际关系、管理监督等。激励因素:激励积极性的因素。包括工作成就感、高水平的要求、工作上的责任感、晋升和发展。管理原理：是对管理工作的本质及其基本规律的科学分析和概括。管理原则：是根据对管理原理的认识和理解而引申出的管理活动中所必须遵循的行为规范。能级原则：指管理者在组织系统中建立一定的管理层次，设置各管理层次的职责和工作要求，然后按照组织成员的自身特点、能力和素质情况安排岗位，人尽其才。计划:是为实现组织目标而对未来的行动进行设计的活动过程。目标:是在宗旨和任务指导下，组织要达到的可测

8、量的、最终的具体成果。目标管理:是由组织中的管理者和被管理者共同参与目标制定，在工作中由员工实行自我控制并努力完成工作目标的管理方法。时间管理:是指在同样的时间消耗情况下，为提高时间的利用率和有效率而进行的一系列活动。程序：程序是一种计划，它是它是根据时间顺序而确定的一系相互关联活动，因此它规定了处理问题的例行方法、步骤。组织:包含两种含义,名词性组织和动词性组织。名词上的组织是指两个或两个一上的个体以一定方式有意识联系在一起，为达到共同目标按一定规律从事活动的团体；动词意义上的组织是指一种工作过程，这种过程将实现目标所必须进行的业务工作加以分类，并以此为依据拟定组织内各种职务，建立部门机构，

9、选用人员。管理幅度：又称“管理宽度”或“管理跨度”。管理幅度是指一个管理人员能直接有效管理的下属人员数。组织结构：是一种安排组织内工作关系的基本模式，为组织提供一种实现工作目标的框架。领导：是指管理者通过影响下属达到实现组织和集体目标的行为过程。影响力：是指一个人在人际交往中，影响和改变他人心理与行为的能力。权力性影响力：也叫强制性影响力，是指领导者运用上级授予的权力强制下属服从的一种能力，是一种职位权力。非权力性影响力：是指由领导者自身素质和现实行为形成的自然性影响力，是一种个人权力。成熟度：个体完成某一具体任务的能力和意愿的程度，包括心理成熟度和工作成熟度。工作成熟度：是指一个人从事工作所

10、具备的知识和技术水平。工作成熟度越高，在组织中完成任务的能力越强。心理成熟度：是指从事工作的动机和意愿。授权：是指在不影响个人原来的工作责任的情形下，将自己的某些责任分派给另一个人，并给予执行过程中所需要的职务上的权力。激励：指通过外部刺激达到激发人的行为动机的一个持续的心理过程。冲突：指群体内部个体之间、个体与群体之间存在的互不相容、互相排斥的一种矛盾的表现形式。建设性冲突:指冲突各方目标一致，实现目标的途径手段不同而产生的冲突。非建设性冲突：指阻碍小组工作达到目标，对组织和小组效绩具有破坏意义的冲突。控制：控制就是指管理人员为保证下属的执行结果与计划一致,对执行中出现的偏差采取纠正措施,以

11、便实现预期目标和计划的管理活动。预防性控制：是为了避免产生错误，在计划实施前采取预防措施，这要求管理者对计划运行中会出现那些偏离因素及活动的关键点有深刻的理解，才能预见问题，采取预防性的控制措施。反馈控制：就是运用反馈信息进行调解，来指导现在和将来的行为过程。前馈控制:指通过观察情况、收集整理信息、掌握规律、预测趋势，正确预计未来可能出现的问题，提前采取措施，将可能发生的偏差消除在萌芽状态中，为避免在未来不同发展阶段可能出现的问题而事先采取的措施。护理质量管理:指通过对护理服务工作的管理过程评价、判断，对护理质量实行有目的的控制过程，检查病人得到的护理效果。护理质量缺陷:一切不符合护理质量标准

12、的现象都属于质量缺陷，在护理工作中，由于各种原因导致令人不满意的现象与结果发生，或给病人造成损害统称为护理质量缺陷。戴明循环:称PDCA循环,即计划-执行-检查-处理。管理学：是研究管理活动基本规律与方法的一门综合性应用科学。循证医学实践：是指卫生保健人员审慎地、准确地和明智地应用最佳科学证据与熟练的临床知识和经验结合，参照病人的愿望，在某一特定领域做出符合病人需求的临床变革的过程。计划：是为实现组织目标而对未来的行动进行设计的活动过程。广义上的计划是指制定、实施、检查评价计划三个阶段的工作过程。从本质上讲，制定计划的过程就是一个决策的过程。目标：实在任务指导下，整个组织活动要达到的最终的、可

13、测量的具体成果。循证护理：是以临床护理实践为研究依据，提出和实施护理计划，最后将科学证据与临床知识和经验相结合，做出符合病人需求的护理实践变革的过程策略：是为实现组织目标而采取的对策，是实现目标的指导和行动方针。目标管理：是由组织中的管理者和被管理者共同参与目标制定，在工作中由员工自我控制并完成工作目标的管理方法。组织：是按照一定的目的、任务和形式编织起来的结构严密、制度化的人群集合体。组织结构：是由任务、工作和责任关系、以及连接组织各部门的沟通渠道所构成的系统模式。人力资源：又称劳动力资源，是依附于个体的经济资源，用以反映人所拥有的劳动能力对组织的效益和发展具有积极作用的劳动能力总和。整体护

14、理：是指护理人员在进行护理活动时要以人的功能为整体，提供包括生理、心理、社会、精神、文化等方面的全面帮助和照护。临床路径：是从控制医疗成本着手，以医疗团队合作为主的工作模式。组织管理能力：是指为了有效地实现目标，灵活的运用各种方法，把各种资源合理地组织和有效协调的能力，包括协调关系能力，善于用人能力等。授权：是指在不影响个人原来的工作责任的情形下，将自己的某些责任分派给另一个人，并给予执行过程中所需要的职务上的权力。冲突：是组织群体内部个体与个体之间、个体与群体之间存在互不相容、互相排斥的一种矛盾的表现形式。控制：是管理者监督和规范组织行为，使其与组织计划、目标和预期的绩效标准一致的系统行动过

15、程。领导：是指管理者通过影响下属达到实现组织和集体目标的行为过程。护理管理：为提高人类健康水平，系统地发挥护士的潜在能力及有关人员或设备、环境及社会活动作用的过程。时间管理：在同样的时间消耗情况下，为提高时间的利用率和有效率而进行的一系列活动，它包括对时间进行的计划和分配，以保证重要工作的顺利完成，并留出足够的余地处理那些突发时间或紧急变化。学习型组织：通过弥漫于整个组织的学习气氛而建立起来的一种符合人性的、有机的、扁平的组织。循证护理：以临床护理实践为研究依据，根据临床证据，做出护理计划；实施护理计划，最后科学证据与临床知识和经验有机的结合起来，参照病人的愿望，在某一特定领域这一场关于符合病

16、人需求的护理实践的变革过程。医疗事故：医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。绩效评价：组织采取特定的方法和工具对组织成员的工作效果进行考查评价的过程。非权力性影响力：由领导者自身素质和现实行为形成的自然性影响力。目标管理：由组织中的管理者和被管理者共同参与目标制定，在工作中由员工实行自我控制并努力完成目标的管理方法。系统原理：运用系统论的基本思想和方法指导管理实践活动，解决和处理管理的实际问题。临床路径：从控制医疗成本着手、以医疗团队合作为主的工作模式。角色是描述一个人在某个位置上或状况下被他人期望的行为的总

17、和。决策指管理者在领导活动过程中，为了实现预定的目标而做出的各种选择和决定，有两层含义决策是一种自觉的、有目的的活动决策伴随某种行动，是决策者与外界环境、内部条件进行某种交互作用的过程。管理职能：计划、组织、领导、人力资源管理、控制。护士条例于2008年1月23日公布，规定需要在3年内达到标准。从生理学角度讲25-50岁使最佳的工作年龄，管理者一般是35-55岁使最佳的工作年龄。马斯洛需要层次理论：生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要、自我实现的需要。管理的方法行政方法（强制性、明确性、不平等性）经济方法（利益性、交换性、关联性）教育方法（缓慢、互动、形式多样）数量分析法（模式化、客

18、观性强）。管理学研究内容生产力、生产关系、上层建筑。管理者素质包括：身体素质思想素质知识素质能力素质心理素质护理管理者的任务：加强护理人员的素质管理加强监督和质量管理做好协调工作做好人才的培养工作。护理人力资源工作：人与人匹配人与岗位匹配人的需求与工作报酬的匹配。新管理理论丛林：学习型组织理论、企业能力理论、企业再造理论、竞争合作理论、团队管理理论、情景管理理论。医院的基本功能医疗、教学、科学研究、预防和社区卫生服务护理人员的培训方式：形式脱产培训在职培训岗前培训护理管理人员的培训。培训方法讲授法演示法讨论法视听和媒体教学法。护理质量缺陷：由于各种原因导致的一切不符合护理质量标准的现象和结果。

19、分为患者不满意、医疗纠纷、医疗事故现代管理的基本原理：系统原理（整分合原则反馈原则）人本原理（能级原则动力原则）动态原理（弹性原则随即制宜原则）效益原理（价值原则）领导的作用：指挥作用协调作用沟通作用激励作用。领导理论特征行为权变。强化理论观点正强化负强化惩罚消退。领导者的影响力在工作中的作用：权力性影响力的核心是权力的拥有，对他人的影响带有强制性，以外推力的形式发挥作用；在这种影响力作用下，被影响者的心理与行为主要表现为被动服从，其影响程度有限非权力性影响力对他人的影响不带有强制性，无约束力；这种影响力以内在感染的形式潜在地发挥作用，被影响者的心理和行为表现为主动随从和自觉服从。控制过程包括

20、确定标准衡量绩效评价并纠正偏差。控制理论基础系统论信息论控制论。过程控制包括现场控制遥控控制，如顾客投诉、产品服务（包括售前、中、后）ISO：国际标准化组织。ISO9001指国际质量管理体系，引进过程中，将国际标准转换为国家标准，转换方式有等同采用和等效采用两种，在我国是采用等同采用的方式采用该标准的，就是说没有作任何改动的引用此标准。为便于识别在引用国际标准上我们加了“10000”，故引用后的质量管理体系标准正确写法为：ISO9001：2008 idt GB/T19001-2008。管理的基本特征二重性科学与艺术性普遍性和目的性任务一致性。管理的二重性：自然属性：指对人、财、物、信息、时间等

21、资源进行组合，协调和利用的管理过程，包括许多的客观的、不因社会制度和社会文化的不同而变化的规律和特征。管理的这种不因生产关系、社会文化而变化，只与生产力发展水平相关的属性，就是自然属性。社会属性：指人们在一定的生产关系条件下和一定的社会文化、政治、经济制度中必然要受到生产关系的制约和社会文化、政治、经济制度影响的特性。不同的生产关系、文化、经济制度都会使管理思想、目的、方式呈现一定的差别，同时使管理有特殊性和个性，这是管理的社会属性。科学管理的基本特征：制度化/程序化/数量化/人性化。组织的基本类型有正式组织和非正式组织；实体组织和虚拟组织、学习型组织等。组织的设计原则统一指挥专业化分工与合作

22、管理层次管理幅度职责与职权相应稳定性与适应性结合。我国的卫生组织卫生行政组织卫生事业组织群众性卫生组织。组织结构的基本类型：直线型、职能型、直线职能参谋型、矩阵型、委员会组织、团队。组织文化的构成要素：表层文化、中介文化、深层文化。组织文化的作用：导向、约束、凝聚、激励、辐射。正式组织是通过设计而形成的职务或职位结构。一般有组织系统图、组织章程、职位及工作标准说明的文件。特点有共同的目标明确的信息沟通系统协作的意愿，即人们在组织内积极协作，服从组织目标讲究效率分工专业化但强调协调合作建立职权，权利由组织赋予，下级必须服从上级不强调工作人员工作的独特性，组织人员的工作及职位可以相互替换非正式组织

23、，不是有管理部门决定的，而是由于地理相邻，兴趣相似或利益相同等而自发形成的组织，其主要功能在于满足个人的需要。运行基础包括：非正式组织的结构、群体规范、非正式组织的权利与领导、沟通机制。特点由成员间的思想和兴趣互相吸引而自发形成的，不一定有明确的规章制度有较强的内聚力和行为一致性，成员间自觉的相互帮助具有一定的行为规范控制活动，又不成文的奖惩办法，组织的领导不一定具有较高的地位但一定要有较强的实际影响力。决策的程序调查研究发现问题系统分析确定目标收集信息科学预测拟定方案采取对策全面比较评价方案总体权衡选定方案实施决策及时反馈检查评价检验后果。非正式沟通的特点：自发性灵活性不可靠性冲突的过程：潜

24、在对立阶段认知与个人介入阶段行为阶段结果阶段管理的对象是组织管理所拥有的资源，包括人力资源、财力资源、物力资源、信息资源、时间资源和空间资源六个方面。人是管理的主要对象，人际关系是管理的核心问题；由于时间具有不可逆性，所以时间是管理过程中最稀有、最特殊的资源目标管理：第一阶段，制定目标体系，步骤：高阶层领导制定总体目标审议组织结构和职责分工制定下级目标和个人目标形成目标责任；第二阶段，组织实施；第三阶段，检查评价。时间管理的过程：评估时间利用情况、了解个人时间浪费的原因、确定个人最佳工作时间。时间管理的意义：提高工作效率有效利用时间激励员工的事业心医院的床位：一级医院病床数不少于20张；二级医

25、院病床数不少于100张；三级医院病床数不少于500张。质量包含的三层含义：规定质量、要求质量、魅力质量护理质量管理任务：建立质量管理体系进行质量教育制定护理质量标准进行全面质量控制持续改进护理质量。护理质量管理的原则以病人为中心原则领导作用原则全员参与原则过程方法原则系统方法原则基于事实的决策方法原则持续改进原则。护理质量标准已使用范围分护理业务质量标准护理管理质量标准使用目的分方法性标准衡量性标准管理过程结构分要素质量标准过程质量标准终末质量标准（三者构成综合质量标准）。常用护理质量标准护理技术操作临床护理质量标准护理病历书写质量标准护理管理质量标准。冲突的处理方式：两维方式解决冲突强制合作

26、回避迁就妥协谈判或行政干预解决冲突的方法谈判解决仲裁解决行政干预护理管理者处理冲突的策略，注意充分认识冲突在组织内部的不可避免性在护士之间发生冲突时，管理者应从让护士自己解决问题的角度来帮助他们处理冲突亲自处理护士之间发生的冲突时应记住信任和合理两点确认在本单位内长期抱怨的人，找出抱怨的原因并着手解决。信息的特点可识别性可传递性可储存性可浓缩性可替代性可分享性可扩充性。授权的意义贯彻分级管理原则管理者合理分配精力调动下属积极性。授权原则合理以信为重量力授权带责授权授中有控宽容失败医院的护理信息分护理科技信息、护理业务信息、护理教育信息、护理管理信息。护理信息的特点：生物医学属性，如脉搏既反映人

27、体心脏的功能，血管的弹性，还反映血液的血容量等信息相关性，如医生要求护士共同治疗病人、医院各医技部门及科室要求护理配合、参与等信息准确性，如病情观察是病人的神志、意识的变化，心理状态信息大量性和分散性，如有来自临床的护理信息，来自护理管理的信息，来自医生医疗文件的信息。护理工作的模式：个案护理功能制护理整体护理临床路径护士长在护理管理中的主要责任是带领病房全体护理人员共同完成部门护理任务；处理病房各种危急或突发事件；在信息沟通中承上启下；协调医护以及护患关系等。分类：护理管理者联络者代表者监督者传达和宣传者护、患代言人计划者冲突处理者资源调配者协商谈判者教育者变革者赫兹伯格工作动机因素：保健因

28、素激励因素计划的步骤：分析形势、确定目标、评估资源、拟定备选方案、比较反感、选定方案、制定辅助计划、计划预算。计划在护理管理中的意义有利于实现组织目标有利于应对突发事件有利于合理使用资源有利于控制工作有利于提高护理质量妨碍沟通的因素：信息发出者的问题信息发出者表达能力的不足引起的障碍传递形式障碍信息传送不全信息传递不适时社会环境与知识局限产生的障碍。信息接受者的障碍过滤理解能力的障碍选择性知觉情绪语言。信息传递渠道中的障碍信息传递手段的障碍传递层次的障碍传递形式的障碍信息在传递过程中的改变，甚至颠倒。沟通的技巧：倾听技巧专注移情接受对完整性负责谈话的技巧谈话的性质及作用谈话的形式谈话的技巧：善

29、于激发下级谈话的愿望善于抓住重要问题善于克制自己，掌握评论分寸善于表达对谈话的兴趣和热情善于对付谈话中的停顿。有效沟通原则：信息明确组织结构完整及时性非正式沟通策略重视交谈和倾听技巧。做好护患沟通的方法：在沟通过程中做好倾听和谈话的技巧。要把握好以下的时机和环节沟通时间：入院前、入院3天内、住院期间、出院时的沟通沟通内容：诊疗方案/过程/转归沟通方式：床前、分级、集中、出院访视沟通沟通技巧，采用适合沟通对象保证沟通效果的方法和技巧沟通记录，每次都需要记录沟通时间、地点、内容、结果、参加的医护人员及家属姓名，最后在结尾请患者或家属登记意见并签名沟通评价，应将沟通纳入医疗质量考核体系。遵守三个原则

30、找到共同利益以诚待人尊重所有人。护士应注意提高自身素质，主动与患者进行沟通交流，学会用积极地暗示影响患者，是患者的护理治疗达到预期效果同时应注意保持情感同步。PDCA循环特点：完整性、统一性、连续性大环套小环，小环保大环，相互联系，相互促进不断循环，不断提高。PDCA基本工作程序（三个阶段八个步骤）计划阶段分析质量现状找出存在的质量问题分析产生质量问题的原因或影响因素找出影响质量的主要因素对影响质量的主要原因研究对策，制定相应的管理或技术措施，提出改进行动计划，并预测实际效果。实施阶段按照预定质量计划目标措施及分工要求付诸实际行动检查阶段根据计划要求对实际执行的情况进行检查，将实际效果与预期目

31、标做对比分析，寻找和发现计划执行中的问题并改进把成功和经验纳入有关标准和规范中，巩固已取得的成就，防止不良情况再次发生把没有解决的质量问题或新发现的质量问题转入下一个PDCA循环，为制定下一轮循环计划提供资料。PDCA循环的基本要求PDCA循环同期制度化实施PDCA循环管理责任制制定循环管理的有关标准，定期进行循环管理的成绩考核实施PDCA循环运作的程序化。患者投诉问题的处理耐心接待，认真受理并记录采取纠正措施，如说明解释，向患者道歉等对投诉问题进行调查，了解其原因，评估问题的严重性，分清责任，做出适当补偿采取长效纠正措施，防止问题再次发生跟踪调查。依法执业的问题包括：侵权行为与犯罪失职行为与渎职罪临床护理记录不规范执行医嘱的问题