汽车4S店售后服务规章制度完整.docx
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汽车4S店售后服务规章制度完整
汽车4S店售后服务规章制度
售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。
做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。
（一）售后服务工作由服务顾问负责完成。
（二）售后服务工作的内容。
1、整理客户资料、建立客户档案
客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。
客户有关情况包括：
客户名称、地址、、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。
2、根据客户档案资料，研究客户的需求
业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
3、与客户进行、信函联系，开展跟踪服务
服务顾问通过联系，让客户得到以下服务：
（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；
（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；
（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；
（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；
（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；
（6）咨询服务；
（7）走访客户
（三）售后服务工作规定
1、售后服务工作由主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
2、跟踪服务顾问在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。
客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪服务顾问在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪服务顾问在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。
交谈时、服务顾问要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。
对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。
能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。
并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。
5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，回访员应对客户进行第二次跟踪服务的联系。
内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，回访员应提前两周把通知先以方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。
7、每一次跟踪服务，包括客户打入本公司的咨询或投诉、经办回访员都要做好记录，登记入表（附后），并将记录存于档案，将登记表归档保存。
8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。
（四）指定跟踪服务顾问不在岗时，由主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。
（五）主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。
（六）本制度使用以下四张表格：
“客户档案基本资料表”、“跟踪服务记录表”、“跟踪服务登记表”、“跟踪服务信函登记表”。
（七）使用过的破布棉纱等物应放在指定的地点，并定期清除，防止自燃。
（八）要配备足够的消防器材。
业务接待工作程序
业务接待工作从内容上分为两个部分：
迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序（详见业务接待工作程序图）工作程序具体内容如下：
1、业务厅接待前来公司送修的客户
2、受理业务：
询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂
3、将接修车清洗送入车间，办理交车手续
4、维修期间，维修增项意见征询与处理：
征询客户意见、与车间交换工作意见
5、将竣工车从车间接出：
检查车辆外观技术状况及有关随车物品
6、通知客户接车，准备客户接车资料
7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂
8、对客户跟踪服务
钣金工安全操作制度（包铜工）
一、开始工作前，必须将工作场地及通道上不必要的杂物清除掉，以免妨碍工作。
二、工作前应检查工具设备是否完好、可靠。
特别是手锤要经常检查有无松动，锤头有无卷边裂痕现象。
三、手锤起落，须注意锤头运动范围内的安全，在操作中握锤的手不准戴手套，以免手锤滑出伤人。
四、在人多工作的地方或在工作台上錾切工作物等，应加档板，以免金属碎片飞出伤人。
五、在车上或车下作业时，要注意同时工作的其他工种，协调作业，并小心防止机件或泥砂掉下造成人身事故。
六、使用剪板机注意：
1、开机前要紧固上、下剪刀，并使上剪刀与下剪刀相对倾斜20—30度，并根据板斜厚度对上、下剪刀的重叠及侧面间的间隙进行调整，调好后，须做空载试车。
2、开机前应检查板料表面质量，如有硬疤、电潭等毛病则不能进行剪切。
3、不准过载剪切。
4、发现床剪工作不正常时，应该及时停车检修。
5、使用完毕应切断电源。
砂轮机安全使用规程
一、应有专人保管，负责经常清扫、润滑、校正工作，保持机器正常运转。
二、更换砂轮时要认真检查砂轮有无裂纹，两侧压板要大小一致，垫上0.5mm的纸垫，用适合的板手拧紧螺母。
禁止敲打或拧得过紧。
三、新砂轮安装后，必须运行10分钟，此时砂轮正面不准站人。
四、垫刀架必须坚固，与砂轮的间隙不得大于3mm。
五、垫刀架应装安全护罩。
六、开动砂轮机后，应待转速稳定后才能进行磨削。
七、工作时应戴防护眼镜，且站立在砂轮侧方，用力不要过猛。
八、严禁两人同时在一个砂轮片上磨削。
九、当没有指示专门作侧面磨削时，禁止在砂轮侧面磨用。
十、失圆的砂轮应及时修正。
十一、使用砂轮机晨，不准用棉纱或布包扎工件。
十二、砂轮机应设吸尘排风设备。
十三、不准把软性物品如铜、铝、锡等放在砂轮机上打磨。
过重过大的工件不准在固定砂轮机上进行磨削，以免碰裂砂轮造成事故。
升降器管理制度
一、该升降器主要用于发动机的吊装等。
二、严格执行操作规程。
严禁违章作业。
三、该设备负责人（单月）（双月），负责日常管理、维护保养。
四、经常保持设备的清洁卫生。
五、经常检查各联接处螺钉是事松动，上作是否正常，发现异常，立即向主管负责人汇报，检修合格后方可使用。
六、基他工班若用该升降器，必须经该有负责人同意后，经检查无误后才能使用，但使用完毕必须亲自交给当月负责人。
七、每天、每次使用完毕，必须将该设备打整干净，归位到发动机车间，严禁乱丢乱放。
八、凡违反以上条款之一者每次罚款10元。
升降器操作规程
一、该升降器主要是用来吊装发动机等，适用吊装物品的重量为0.5—2.0吨。
二、吊装重物前应检查各部分连接处是否良好，升、降动作是否正常，否则禁止使用。
三、根据吊装重物的大小、重量，交四支支撑腿调整到合理位置，并坚固四支支撑腿的紧固紧钉。
四、根据吊装重物的重量，合理选择吊重档位。
（0.5T;0.75T;1.5T；2T），严禁起吊超过该档位承重的重物。
五、吊装的物体要捆牢，要四平八稳。
六、吊装物体时，升降动作要慢，不得大起大落。
七、吊装过程中要移动机械，必须有人扶住吊装物品，不能在斜面上移动该机械，移动时要慢、要稳。
八、不能长时间将重物吊在升降机上，最长不和超过半小时。
机修班职责
一、负责所在厂区的机具设备的维修、整修、项修、安装等工作任务，确保设备的正常运行。
二、遵守安全操作规程，主动积极地配合各车间、部门的工作。
作到急生产所急，想生产所想。
三、各项机修工作中的工单、记录应认真填写，按时上报。
四、遵守厂规制度，搞好文明生产，安全生产，对违反操作规程的行为和现象有权制止。
五、搞好班内的技术练兵工作，提高技术素质，缩短故障停机时间，保证设备完好率达到要求。
机修钳工职责
一、在班长的领导下，按时完成上级下达的当月生产设备的维修计划，保养计划。
二、各机具设备的维修和保养完成的工时应准确填写。
三、各类设备维修和保养的精度和技术状况的数据应正确填写，及时归集上交班长。
四、各设备的维修保养必须认真执行有关规定，不能更改该设备的原设计，如需更改时，应写出可行性意见上报上级，经批准同意后方能进行。
五、努力学习机修技术，提高文化素质、技术素质、思想素质，对不按操作规程工作的设备操作工有权制止。
六、严格按机修钳工操作规程工作，搞好安全生产和文明生产，并应在工作中积极地提出各种合理化建议。
电工班职责
一、在设备动力处的领导下，负责所在厂区的电力运行、电器维修、电器安装工作，确保生产、生活过程中的电器、线路、设备的正常运行。
二、严格执行电工安全操作规程、厂安全操作规程、工艺规程和技术标准。
三、各项电工配合工作应积极主动，对不正确使用电器的行为和现象有权制止。
四、作业中树立安全第一的思想，搞好要害部门的防火工作，作到文明生产。
五、各项维修工单填写清楚、准确，各项电工值班记录和现场记录完整无误。
电工职责
一、在班长的领导下，按照完成当月设备电器维修保养计划。
二、工作中严格按照电工安全操作规程工作，对不安全的行为有权制止和向上级反映，对用电安全隐患有义务及时上报。
三、各种维修资料正确填写，各种值班、交接班记录填写认真及时。
四、努力学习，提高技术素质和思想素质，积极向上提出合理化建议。
五、遵守厂规制度，遵守国家政策法令。
汽车维修进厂检验制度
一、汽车的进厂检验由专职的报修业务人员负责，必要时可由专职检验员配合；
二、凡送厂维修的汽车，必须办理报修手续，进行进厂检验；
三、根据报修的内容，按交通部颁发的〈〈汽车运输业车辆技术管理规定〉〉的规定确定汽车维修级别；
四、进厂检验一般采用询问，实地察看，仪器检测和路试的方法进行，以核实报修项目和维修级别；
五、报修业务人员应认真详细填写报修单；不得有遗漏，对不明确的地方应询问清楚，力求不漏报，不错报维修项目；
六、对维修期较长的车辆，可能遗失的附件，应填写交接清单，其附件应拆卸妥善保管；
七、汽车维修报修单和附件交接清单，报修用户应在上面签字认可并各交一份给用户备查；
八、报修业务人员应有良好的服务态度，认真听取用户的意见，不断定改进服务质量；
汽车维修出厂检验制度
一、汽车维修出厂检验由厂专职质量检验员负责，在厂长领导下工作，负责汽车维修的竣工出厂检验和返修车的检验；
二、汽车维修出厂检验，应根据报修单所列的维修项目，根据有关标准，逐项进行检验，视情况可以使用检测设备，仪器或路试检验并作好检验记录，经检验合格的汽车，签发合格证；
三、出厂检验员负责收集汇总原始记录，经整理后填写技术资料，卡片提供用户作技术档案存查，原始记录应保存三年；
四、汽车出厂时，会同用户进行验收，并回答用户的问题，同时向用户提供使用注意事项，对检验中发现的问题应及时进行安排修理；
五、凡出厂汽车经用户检查验收后，在报修单上签字认可，完结结费后，方能接车出厂；
六、对返修汽车应先核实出厂的日期和维修项目，属维修范围在保修期内的质量问题，填写返修单及时修理，返修中发生的材料问题及费用，根据实际情况同用户协商处理，不属维修质量部分，应向用户解释清楚，凡愿在本厂修理的，也应及时安排修理，一切费用由用户负责；
七、用户对汽车维修质量问题的来信，应及时做出适当的处理，并填写质量记录册，用户来信应妥善保存；
售后服务协议书
甲方：
宁波雪菱电冰箱（简称：
甲方）
乙方：
（简称：
乙方）
为切实维护消费者利益，做好甲方产品的售前、售中、售后服务工作并确保甲方产品“三包”服务工作有效的进行并及时反馈和解决出现的问题，经甲乙双方友好协商达成本协议，双方共同严格信守，履行下列条款：
一、委托设立方式、地点、服务区域、服务范围：
1、甲方委托乙方设立雪菱公司产品特约维修中心；
2、设立地点/服务区域：
：
3、服务范围：
的三包、及产品咨询服务。
二、乙方应具备以下条件：
1、法人资格，持有工商局核发的具有家用电器制冷维修能力的服务业企业；
2、具有一定的技术力量，具备持有家用电器制冷维修上岗证的从业服务人员；
3、具备专业维修设施和满足精度要求的检测手段；
4、通讯设备（、）及服务车辆具备；
5、备件管理设施及制度健全和完善；
三、甲方的权利和义务：
1、应与乙方保持经常性联系，了解产品质量及服务设施要求等各方面的信息；有义务及时将产品的设计改进和采用的新技术通知乙方；并提供技术咨询，指导和培训。
当乙方在服务运行中遇到各种疑难问题时，甲方有义务协助乙方解决。
2、甲方安排乙方的工作，并对乙方提供的服务进行监督，如发现乙方有不符合服务规范行为的（如：
私自收费、服务态度恶劣等），甲方有权利对乙方进行处罚；
3、甲方为乙方及时发送维修产品所需的各种零配件，按出厂价格供应；且有权了解乙方零配件的使用情况及流向。
4、甲方应向乙方提供结算必须的服务记录单和费用结算申报表等单据；并及时依照服务费用结算标准向乙方支付服务费用（结算周期：
每月15-20日）。
四、乙方的权利和义务：
1、乙方有义务将维修过程中发现的重大质量问题及无能力解决的问题及时反馈给甲方，由双方共同解决；
2、凡是“雪菱”公司产品，无论用户在何处购买，接到通知后皆应前往进行服务；
3、凡属保修期内的产品维修，乙方不得向用户收取任何名目的费用或物品；因非“三包”范围的损坏，按规定收取费用，其费用由用户承担；
4、乙方在对产品的维修过程中，要按甲方提供的工艺进行操作，产品修复后要达到甲方的技术要求，其使用期至少九十天以上，此期间若发生在原部们的同类故障。
费用由乙方承担，属甲方提供配件质量问题费用由甲方负责；
5、服务记录要有用户的签章、保修卡，主修人签字和乙方单位的公章，四者缺一不可；用户住处要求绝对详细、准确、清楚，以便甲方对用户进行回访。
针对产品主要零配件的损坏情况、产品编号等要准确填写，按月寄往甲方，由甲方进行审核并存档；
6、服从甲方的工作安排，与甲方保持联系，对甲方安排的工作要主动认真负责地去完成。
五、保修范围及规定：
1、自购买之日起（购机发票开票日期）整机保修一年，冰箱主要部件（压缩机、蒸发器、冷凝器、过滤器、温控器、毛细管）保修三年。
2、保修期内产品出现故障，用户凭购机发票和产品保修卡办理保修：
3、接到用户或甲方要求服务的通知；市区24小时，郊区48小时，郊县72小时内上门服务或给予答复并于三天内完成；
4、属下列情况之一者，不实行三包，但是可以实行收费修理；
（1）用户因使用、维修及搬运不当造成损坏的；
（2）用户在非指定维修点拆动造成损坏的；
（3）无产品保修卡及有效购机发票的
（4）产品保修卡上的型号及编号与要修理产品不符或涂改的；
（5）因不可抗拒力造成损坏的；
5、产品退换及有关三包其他规定，按国家经贸委等四部颁发的[1995]458号文件《部分商品修理更换退货责任规定》执行。
六、配件供应：
1、若乙方属新建维修中心，须向甲方申请铺垫、购买一定数量的首批配件，以备维修之用；维修协议终止或解除时，乙方向甲方购买配件的剩余部分，经验收无误后退回甲方，甲方按原价一次性退款；
2、属三包范围内产品所更换下来的旧部件甲方实行以旧换新，由乙方填写申请表，连同服务记录单向甲方提出更换申请；
3、乙方在维修产品时，应使用甲方提供的配件，如因乙方使用非甲方提供的配件，乙方将承担由此引发的所有责任和损失；
4、甲方负责发运新配件到乙方所在的站（港），费用由甲方承担；换下的旧部件，甲方一律回收，由乙方贴上标签代号，注明损坏部件及原来产品的出厂编号，并负责发运到甲方，乙方承担运费。
5、旧部件自换下之日起，如三个月内未退至甲方，甲方将以部件出厂价从应付服务费用中扣除。
七、违约责任：
1、因乙方工作失误或违反协议条款，导致用户投诉或发生有损甲方形象、声誉的现象，甲方将视情节给予扣罚100—1000元的考核；
2、因乙方的原因对用户造成人身、财产损失，乙方应承担用户索贴责任；
3、甲方随时对全国各地的用户进行、信函或登门走访听取意见。
对不符合甲方要求的特约维修服务中心及时进行调整，并限期进行整改，仍达不到甲方要求的，甲方有权撤消该服务点；
4、双方在执行协议中发生纠纷时，可向甲方所在地人民法院提出公诉；
八、附则：
1、本协议一式二份，甲、乙双方各持一份；经双方签字并盖章后生效，同时双方以前签定的各种维修协议废止；
2、协议期内如出现不可抗拒因素，甲乙双方本着真诚合作相互谅解，共同协商解决。
如任何一方有意终止协议，需提前30天通知对方。
3、协议有效期为2021年月日至2021年月日；在协议有效期最后一个月，乙方应向甲方重新申请，若协议过期，则自动取消特约维修中心资格。
九、乙方是甲方康宝产品冰箱的特约维修服务点，按《中国人民共和国消费者权益保护法》第十九条规定，双方协定：
乙方负有对所售出的冰箱的维修、服务的责任并承担合过程监督、管理的职能；对甲方产品的信誉负责。
甲方：
宁波雪菱电器乙方：
代表：
蒙森代表：
地址：
浙江省慈溪市三北镇工业园区康宝冰箱地址：
：
315331：
：
1：
：
5：
签章签章
冰箱维修结算标准
类别
维修项目
基本维修费
≤200L
＞200L
小修
上门调整：
调门封、调门体、调整管路等上门更换附件：
冰盒、抽屉、搁板、果菜盒等。
维修更换：
灯泡、灯开关、温控器、启动器、保护器、门封条、修补内胆等。
调整排水堵、调整结冰等。
30
30
中修
处理脏堵、油堵、冻堵、补焊充冷煤、更换过滤器。
90
90
大修
更换压缩机、冷凝器、蒸发器。
包括中小修范围项目。
105
115
上门费
按规定时间上门服务或按约定时间上门服务，用户满意
15
搬动费
无法在用户家中修复的，确需提供回来搬动服务
50
交通费
距本市（区）、县10公里以内（含10公里）
不计（只给予上门费）
距本市（区）、县10公里以上（不含10公里）
（实际单程-10公里）1.5元/公里
长途住宿补贴
超出80公里的长途当日不可往返的，住宿费补贴限1人，以住宿发票为准。
40元/天
维修费用：
上门费用=基本维修费+上门费+交通费
拉修费用=基本维修费+搬运费+交通费
注意：
凡我公司冰箱产品需要大中修的，须拉回维修部维修，如在用户家维修出现一切不良后果由维修点负责。
关于维修网点维修费用补充规定：
1、外挂冷凝器材料费补助统一40元/台。
2、内漏机鉴定费30元/台，普通鉴定（包括：
内胆、缩泡等）15元/台。
3、售前机维修只结算基本修理费的80%。
宁波雪菱电冰箱
售后服务部
浙江·宁波康宝电冰箱退换机审批表
用户姓名
用户
用户地址
原机型号
原条形码
购机商场
发票号码
更换机型
新条形码
更换日期
备注
故障详细描述及退换理由
鉴定网点名称：
故障机缺损件
配件及附件名称
单价（元）
金额（元）
缺损件金额合计（元）
1
2
鉴定人：
日期：
3
4
5
售后部意见
签名：
日期：
销售公司意见
签名：
日期：
用户退换机必须填写此表传总部审批，符合退换条件的机器可以先行退换，可以在当地修复的，协调当地经销商修复后再销售，修复机器必须附此表结算。
浙江·宁波康宝电冰箱不良品汇总表
区域：
返厂日期：
返厂单位
地址
联系人
电话
机器条形码
返厂原因
缺损件
备注
return
【答案】C
三、简答题（共30分）
2.如果要在屏幕上直接看到查询结果，“查询去向”应该选择________。
C.使用查询设计器生成的SQL语句存盘后将存放在扩展名为QPR的文件中
GO2
*方法2
D.LIST姓名FORYEAR（"出生日期"）=1985
A.CREATETABLEB.CREATEVIEW
doareawithr1
情况说明：
1、机器返厂时必须附此表，同时每台返厂机器必须经公司审批，同意返厂单位盖章回传后方可返
未经公司同意擅自返厂的所有损失有返厂人承担。
2、此表由代理商填写或代理商授权人填写方可。
浙江·宁波康宝电冰箱配件申领（返厂）表
申请单位
申请日期
联系人
电话
传真
详细地址
发货方式
序号
产品型号
配件名称
规格型号
数量
单价
金额
实际数
备注
制表人：
申请单位盖章
日期：
配件管理员
升级会员 