电话礼仪与技巧.docx

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电话礼仪与技巧

幻灯片1

1.问好，欢迎大家来参加培训

2.自我介绍

3.大家做一下自我介绍

4.介绍主题：

接/打电话不困难，但要做到合乎商业化、职业化的方式却没那么简单。

首先要做到：

互相尊重及有效倾听；如果是业务员就要向对方推荐公司、产品和自己；通过电话沟通，建立良好的关系；另一方面，客户服务人员通过解答问题、解决抱怨和投诉，可以从客户那里得到有效的反馈和有价值的建议。

电话联系很普遍，但这个由声音建立起来的形象绝对是重要的。

幻灯片2

“礼”字当先永不会错。

幻灯片3

第二点补充：

总机和直线电话必须报上公司名称，让对方知道电话打对了。

如果是分机，则直接报上部门名称或是姓名即可。

别忘了在名称之前加上“您好”，避免用“喂”字，以表示对来电者的尊重。

幻灯片4

第三点补充：

声调是情绪的显示表，声调的变化能改变一句话的意思。

任何人都希望电话的彼端传来愉快而亲切的声音，若是听到的是音调低沉、不耐烦或是大声、粗鲁的回答，心情一定不会好。

记住：

你的谈话对象是人而不是电话筒。

让学员分角色扮演，分别用‘生气时’、‘无聊时’、‘自信时’、‘高兴时’和‘怀疑时’来表达“我今天不上班”这句话。

第四点补充：

基本的电话礼节：

1.要求发音清晰、音量适中、声调配合

2.在通电话时应注意嘴里不要嚼东西。

3.如果不小心拨错电话，应向对方道歉。

4.从同事的电话中无意听到的内容，不要进行传播。

5.使用别人的电话应先征得对方的同意，用完电话后记得道谢。

幻灯片5

第六点补充：

若正在通话中又有另一通插播电话时，应先请第一通谈话者暂时等待，然后告知第二通来电者现在正与人通话中，可否待会谈完之后再复电话给他，然后再继续与有优先权的第一通电话交谈。

当然，若是后来的电话非常重要，或是你不太想和前一通的人继续交谈，则可以相反的顺序为之，并不失礼。

但别忘了回电话给另一方。

幻灯片6

第七点补充：

若对方找的人目前不在场，则可以代为留下讯息，以便其返回时可以回电。

当你因事长时间离开座位时，请先告诉秘书或其他同事你的去向，以方便他们替你接听或处理电话。

一般来说，在对方来电24小时内必须回电才妥当，因为不回复来电等于是让对方罚站等待与你交谈一般，非常不礼貌。

第八点补充：

如果是外部客户，需要你帮忙转接电话，请热情为其服务，并说：

“不用客气，请您稍等。

”

幻灯片7

第九点补充：

你可以告诉对方目前正有客人，不方便与对方久谈，可以留下对方姓名、电话后再复其电话即可。

但要切记若你承诺了给对方回电，可别忘了这回事。

第十点补充：

否则以传真或EMAIL代替之。

幻灯片8

第十一点说明：

使用移动电话时应注意身处的场合，在人声嘈杂或是收讯不良的地方，讲电话时不自觉就会越说越大声，如果这时有客户在旁边，会显得很不雅。

此时你可以告知对方你身处的地方接收不清楚，待会再回对方电话即可，不必一直大声嚷嚷。

在开会及培训之前请将手机调为振动或转到秘书台，因为在会议或培训过程中接听电话是对会议主持人及培训员不尊敬的行为。

十二点补充：

如果事情一时难以交代清楚，可以礼貌地告知对方你正在驾车，不方便长谈，待会儿回电话即可，并不会失礼。

幻灯片9

让学员模拟现场互相练习。

幻灯片10

模拟咨询公司或销售公司打电话来找你的上司，总机问明白对方来历后将电话转给你，你将如何不失礼地为你的上司应付这种电话。

幻灯片11

模拟咨询公司或销售公司打电话来找你的上司，总机问明白对方来历后将电话转给你，你将如何不失礼地为你的上司应付这种电话。

幻灯片12

优良的沟通技巧能使你的各项工作更为轻松。

有人可以让自己的观点被他人接受、认可，从而配合工作，使工作变的轻松、愉快。

幻灯片13

第一小点：

需要注意的事项：

1.来电者确切的姓名，所属的公司。

2.是否会再次来电？

若要求回电，应记下来电者的电话号码，长途一定要记下区号；回电最适宜的时间。

3.来电的目的。

第四小点：

需补充记录留言电话的程序：

（板书）

1.收集信息——请对方留言

2.向来电者确认传达的细节。

3.确保留言的转达。

幻灯片14

第五小点补充：

接到某些你不确认是客户还是咨询公司的电话时，可以问清楚对方的来历，然后请对方稍等，此时你可以把来电者的公司名及姓名告诉上司，如果上司确认是客户，则将电话转给上司。

如果上司不想接来电者的电话，则婉转地跟来电者说你的上司现在不方便接电话，请他/她留言。

第六小点补充：

秘书不可随便把上司的手机号码给公司以外的人，若对方执意索取，则婉转地告之你不方便提供，请对方有机会与你上司沟通时再亲自索取。

幻灯片15

第一小点补充：

如果你的经理属于希望知道打电话的结果的那种类型，那么你可以将你已完成的电话记录交给他看。

幻灯片16

幻灯片17

“礼”字当先永不会错。

幻灯片18

第二小点说明：

在对方等待的时候，首先要征得对方的同意，然后，每隔30秒的时候，给对方一个反馈，要对方知道你一直在为他忙着。

因为等待者通常最多会等待2分钟，你很有可能由于让对方等待40多秒仍没有及时地给对方一个反馈，而失去了一个重要的客户。

幻灯片19

投诉和抱怨有20%是由工作人员的态度引起的；40%是由运营过程不符和客户的要求而引起的；40%是由客户在使用过程中不当而出现的问题，进而投诉。

幻灯片20

第二小点补充：

用简短的话随时答应、复合对方。

例如“恩，是的，好的，我知道，我明白”等等，让对方感觉到你在认真倾听他的讲话。

第五小点补充：

无论对方的电话是询问，还是抱怨、投诉，都应该在结束电话之前感谢对方致电（Thanksforcalling）。

如：

在投诉电话结束之前，你要给对方造成的不便致歉，并保证在某个时间给对方一个答复。

同时感谢对方致电，对我们产品和服务中出现的问题给予反馈。

我们会积极改进并真诚地希望进一步的合作。

这样一来，可以变被动为主动，使我们自己摆脱尴尬的境地。

幻灯片21

总结：

当你在办公室提起电话的那一刻，你就肩负着展示最好的你和展示你公司形象的重任，你要让对方感受到积极的气息，在接电话的时候，要表现出良好的职业态度和形象，给人以最好的影象，这不仅关系到你个人，而且还关系到你的公司，你能够影响电话那一端所作出的任何决定。

幻灯片22