万科地产营销回款业务流程梳理及优化方案.docx
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万科地产营销回款业务流程梳理及优化方案
万科地产营销回款
业务流程梳理及优化方案
2014/09
1.业务流程分析的主要方法
业务流程的分析主要分为三个部分，流程现状的分析、流程改进建议及实施优先级的定义，如下图所示：
图1.业务流程分析的主要方法
流程现状
流程现状分析部分将描述当前的流程和以及流程中存在的问题。
流程图示例：
图2.业务流程图示例
从万科的情况来看，本次项目重点从风险和效率两个方面来做重点分析。
对每一个流程，都从以下的的几个角度进行分析，审视每个流程是否存在这样的问题，再考虑是否能优化，以及怎么样才是改进的最佳方案。
风险
a）准确性（是否有业务过程中缺乏审核或确认环节）
b）完整性（是否有后端需要的业务信息前端业务系统无法提供或只提供部分信息）
c）人工操作（是否有人工导入导出的业务点）
效率
a）明确的流程（是否业务工作内容及标准清晰、分工明确、各一线公司执行标准一致的流程、管理标准化）
b）人工操作（是否有大量人工录入的工作）
c）重复工作（是否有业务在前后端需要重复录入的情况）
d）报表有效性（是否有报表缺失或需要优化提高业务对账效率）
e）术语不一致（是否前后端系统有业务或基础数据语言前后定义不一致的情况）
流程改进建议
流程图
流程说明
业务规则
业务系统改造需求
系统间集成需求
主数据需求
基于上述梳理和识别的问题，将给出流程的改进建议，包括业务规则的定义、未来流程的描述以及系统实现的需求。
其中系统实现的需求主要从三个方面进行描述：
对业务系统（明源、PDC、EAS、运营平台）的改造需求，业务系统间的集成需求，主数据方面的需求等。
这些需求将作为业务系统后续进行改造的依据。
表1.流程改进建议的核心内容
分析这些需求后，将详细描述这些需求的实现界面，界面元素和控制逻辑。
使业务人员能够确认系统改造的方案能满足业务需求，从而实现业务流程在信息系统上的固化。
在全集团范围内推行这些里程，也促进了万科集团业务管理的标准化。
2.营销回款流程的整体概述
2.1.范围
我们将营销的过程分为客户认筹，客户认购，客户签约和移交入住四个阶段。
每个阶段都会有向客户收款，付款的业务发生。
图3.营销回款的总体流程
在对营销回款流程分析后，确定了如下的子流程。
下文的流程蓝图，业务规则和IT需求均是针对这些子流程展开论述。
序号
流程名称
子流程名称
流程编号
01
客户认筹流程
客户认筹收款流程
001
02
客户认筹流程
客户认筹退款流程
002
03
客户认筹流程
客户认筹退款撤销流程
003
04
客户认购流程
客户认购收款流程
004
05
客户认购流程
客户认购退款流程
005
06
客户认购流程
诚意金转定金流程
006
07
客户认购流程
罚没和退订流程
007
08
客户认购流程
工程款抵房款流程
008
09
客户签约流程
客户签约流程
009
10
变更管理流程
变更管理流程
010
11
变更管理流程
换房流程
011
12
变更管理流程
更名流程
012
13
移交入住流程
移交入住流程
013
14
移交入住流程
代收费用流程
014
15
移交入住流程
滞纳金管理流程
015
表2.营销回款流程清单
2.2.目标
对流程的分析，我们主要从质量、成本、风险和效率四个维度来审视每一支流程。
结合万科实际情况，我们重点分析流程中的风险和效率问题。
通过流程的梳理和优化，我们希望能降低业务运作过程中的风险，提高流程效率。
对于业务系统的数据而言，通过管理规则的执行，流程的规范和系统的实施，提高业务数据的准确性，及时性和一致性。
并且尽可能通过自动化的接口实现业务数据在多个系统中的传输。
风险
a）准确性（是否有业务过程中缺乏审核或确认环节）
b）完整性（是否有后端需要的业务信息前端业务系统无法提供或只提供部分信息）
c）人工操作（是否有人工导入导出的业务点）
效率
a）明确的流程（是否业务工作内容及标准清晰、分工明确、各一线公司执行标准一致的流程、管理标准化）
b）人工操作（是否有大量人工录入的工作）
c）重复工作（是否有业务在前后端需要重复录入的情况）
d）报表有效性（是否有报表缺失或需要优化提高业务对账效率）
e）术语不一致（是否前后端系统有业务或基础数据语言前后定义不一致的情况）
2.3.总体原则
营销回款的业务管理过程中，仍会遵循如下的总体业务原则。
1.营销管理和财务管理的业务操作，在各个一线公司将实现管理流程的统一化和标准化。
明确岗位职责和系统操作规范。
2.以后所有的开盘均是电子开盘，在开盘前需要将明源系统所有的基础数据进行初始化。
3.所有的营销收退款业务都要从明源系统中发起和录入，通过系统自动生成EAS系统的财务凭证，达到数据一致的目标。
4.从明源系统传输到EAS的收付款操作和结转操作都必须先由财务人员在明源系统中进行签收和审核，只有通过签收和审核的单据，才能进行下一步操作导入EAS中。
5.在EAS系统中不允许更改收款单，只能到明源系统中进行更改。
更改完成之后再导入EAS系统。
在生成凭证后，月结之前如需修改EAS中的凭证信息，必须先进行凭证的撤销操作，然后在明源系统中修改相应的信息，并审核后，再次导入EAS系统生成凭证。
6.在EAS系统中付款单只能更改付款银行，不允许更改其他信息，如果需要更改除付款银行外的其他信息，只能在明源系统中进行更改。
更改完成之后再导入EAS系统。
在生成凭证后，月结之前如需修改EAS中的凭证信息（除付款银行外），必须先进行凭证的撤销操作，然后在明源系统中修改相应的信息，并审核后，再次导入EAS系统生成凭证。
在生成凭证后，月结之前如需修改EAS凭证上付款银行的信息，可以直接在EAS系统中进行修改。
7.当日收款的信息，必须当天在明源系统中进行录入。
月末的POS机收款无论当天是否银行到账，均需要在当月进行财务入账操作。
8.未到账以及出票单位没有出具承诺函的情况下，是不能进行确认收款的。
9.通过资金中心付款，如果财务凭证做错了，是不能回退的。
3.营销回款流程现状与优化方案
3.1.客户认筹流程
3.1.1.流程现状与问题
目前在流程中存在如下的两个问题。
问题M001：
POS机收款隔日入账
月末最后一日刷卡，明源系统当月已经录入系统，但是财务没有到账，EAS收款记入次月，形成差异。
问题M002：
诚意金管理
部分一线公司未启用明源系统诚意金（预约金）管理功能。
明源系统中诚意金（有些一线公司称为意向金，预约金）没有一些状态字段（如是否转定金，是否退款）。
在转定金时候需要核对到户，同时需要手工转入定金，容易产生差错需要手工调整。
目前的诚意金对账比较麻烦，财务人员手工对账，耗费了大量的时间，精力，急切需要提高效率，通过对账找出两个系统间的数据差异，从而减少业务风险。
一线公司收诚意金，在明源系统录入收款信息的操作，在不同的一线公司由不同的业务部门进行操作的，有些是营销人员，有些是财务人员。
3.1.2.客户认筹收款流程
流程图及流程说明
图4.客户认筹收款流程图
客户认筹收款流程
步骤
说明
分工
输出
看房
客户到现场查看房间
客户
接待，录入客户信息
销售助理在明源系统录入客户信息
销售助理
客户信息
缴诚意金
客户缴诚意金
客户
预约牌号
销售助理在明源系统中进行预约排号操作
销售助理
认筹单
收诚意金，录入收款信息
收诚意金，在明源系统中录入收款信息。
销售助理或财务现场收款人员
收款单
打印收据
完成收款后，在明源系统打印诚意金收据。
销售助理或财务现场收款人员
收据
拿到认筹单/收据
客户获得认筹单和诚意金收据
客户
财务审核、签收
财务人员在明源系统中进行审核和签收，将银行到账信息和明源业务处理信息进行比对，确认已到账的款项，选择导入EAS的收款单。
财务人员
收款单+分录信息
在出纳模块生成收款单
通过接口自动在EAS出纳模块生成收款单
系统自动
收款单
在总账模块自动生成凭证
EAS系统根据从明源获取的信息自动生成凭证，并将已生成凭证状态及凭证号给明源
系统自动
凭证
按月度对账
财务人员按月进行对账
财务人员
表3.客户认筹收款流程
业务规则
1.对于诚意金（预约金，意向金），需要在明源系统中的预约金模块进行管理。
不允许没有在明源系统中管理诚意金，而直接在EAS系统中进行财务信息处理。
2.当在明源系统进行认筹阶段的工作的时候。
首先要保证客户的基本信息已经在明源系统中建立起来了。
这些客户的信息，是在前期客户接待的时候就进行了收集，并在认筹开始前，将这些信息录入明源系统。
3.对于客户直接转账，财务部门确认收到款项是诚意金，需要通知相应的收款员，由其在明源系统中做相应的录入、开票，后续再导入到EAS系统中。
4.规范诚意金的核算代码，明源系统将按照“公司简码+项目+分期+流水号”的规则进行编码，与EAS可以实现同步，便于明源系统和EAS系统按照此编码进行诚意金明细的自动对账。
IT需求
IT的需求主要针对明源系统，EAS系统和接口改造的需求。
明源系统的改造需求
序号
需求编码
需求描述
01
MY001001
明源系统能够下载诚意金批量录入的Excel文件模板，并能批量录入诚意金
02
MY001002
明源系统可以随时查看诚意金明细报表（是否转定金，退款状态）
03
MY001003
诚意金对账功能，对比出明源系统和EAS系统中的诚意金差异。
在支票付款场景下，如缴纳三笔诚意金，会影响后续对账，要出一个方案，明显的差异要能对账对出来
04
MY001004
在明源系统中进行诚意金收款时，增加对未生成凭证的诚意金查询界面，基于到账日期进行初步筛选，在此界面，进行银行实际到账的核对工作。
完成核对的诚意金，可以选择一笔或多笔诚意金，通过接口同步到EAS系统中，在EAS中的出纳模块形成收款单，并将收款单号信息返回明源系统，明源系统生成财务凭证，并将此财务凭证传递到EAS总账模块形成财务凭证。
并将已生成凭证状态及凭证号传递给明源系统。
如果月结前撤销诚意金收款，在明源系统中发起，更改明源系统收款单状态，并将EAS中的相对应的收款单和财务凭证删除，然后修正明源系统中的收款单，然后重新财务审核后导入EAS系统。
如果月结后想撤销诚意金收款，这种场景绝大多数都是名字录入等问题，这样的话，不允许撤销诚意金，只能进行更名操作
05
MY001005
在EAS系统中不允许更改出纳模块的收款单，只能到明源系统中进行更改。
更改完成之后再导入EAS系统。
在生成凭证后，月结之前如需修改EAS中的凭证信息，必须先进行凭证的撤销操作，然后在明源系统中修改相应的信息，并审核后，再次导入EAS系统生成凭证
06
MY001006
明源系统中的核算科目（核算代码）同步到EAS系统中，以确保后期的单据导入。
核算代码的编码规则是“公司简码+项目+分期+流水号”
07
MY001007
明源系统，对于结转单，需要按照可选的时间区段提供一张结转单的报表
08
MY001008
明源系统和EAS的自动对账功能，对房款和意向金进行对账
09
MY001009
明源系统需要能够处理先开收据或发票，后收款的流程处理
10
MY001010
某一线公司的POS机刷其他公司的钱，刷卡终端、银行和项目公司需要建立对应关系
表4.明源系统改造需求清单
EAS系统的改造需求
序号
需求编码
需求描述
1
EAS001001
关闭EAS系统直接进行诚意金账务处理的功能
2
EAS001002
接收到明源系统传递过来的收款单后，在出纳模块形成收款单，并将收款单号信息返回明源系统，明源系统生成财务凭证，并将此财务凭证传递到EAS总账模块形成财务凭证。
生成凭证后，更新明源系统中的对应的收款单的状态为“已生成凭证”
3
EAS001003
在EAS系统中不允许更改收款单，只能到明源系统中进行更改。
更改完成之后再导入EAS系统。
在生成凭证后，月结之前如需修改EAS中的凭证信息，必须先进行凭证的撤销操作，然后在明源系统中修改相应的信息，并审核后，再次导入EAS系统生成凭证
表5.明源系统改造需求清单
明源系统与EAS系统的接口需求
序号
需求编码
需求描述
01
IME001001
明源系统进行诚意金对账时候，EAS的接口能提供诚意金信息，从而完成对账功能
02
IME001002
在向客户收取单笔或批量诚意金的时候，在明源系统中做诚意金收款信息录入，通过接口，自动将此信息同步到EAS系统中。
这个接口可能涉及核算科目在明源系统和EAS系统中的同步问题，需要在此接口处理
03
IME001003
明源系统的收款单据在传入EAS系统后，生成了凭证，并更改了明源系统相应单据的状态后，如果在明源系统中发起撤销操作，通过接口，需要将EAS中的对应凭证取消，然后在明源系统中修改收款单，再导入EAS系统。
如果已经进行了月结，在明源系统提出撤销的操作时候，EAS不能取消凭证，并且需要返回给明源系统错误信息。
月结之后不允许撤销，可以通过其他操作（如更名）来进行
04
IEM001001
EAS中生成凭证后，需要通过接口同步更新明源系统中相应的收款单的状态为“已生成凭证”
表6.明源系统改造需求清单
3.1.3.客户认筹退款流程
流程图及流程说明
图5.客户认筹退款流程图
客户认筹退款流程
步骤
说明
分工
输出
拿到认筹单/收据
客户拿到认筹单及诚意金收据
客户
提出退款
客户提出退款申请
客户
退款申请
销售助理在明源系统进行退款申请操作，支持批量退款申请
销售助理
退款申请单
K2审批
自动触发K2的退款审批流程
系统自动
退款申请单
自动生成退款单
K2审批完成后，将状态返回给明源系统，自动生成退款单。
（一个审批一张凭证，多条分录）
系统自动
退款单
退款单财务审核签收
财务人员审核、签收退款单（选付款方式、付款银行）
财务人员
退款单
出纳系统-付款单
通过接口将付款单等信息传递给EAS，自动生成付款单（已提交状态）
系统自动
付款单
判断支付方式
根据付款单上的付款方式判断走资金中心还是走网银支付
财务人员/系统
本地网银支付
手工通过本地网银进行支付
财务人员
付款审核、审批
如果通过资金中心支付，需进行付款的审核、审批
财务人员
支付完成
如果通过本地网银支付，则财务人员手工在EAS系统更新支付状态；如果通过资金中心支付，则系统会自动更新支付状态
系统自动或财务人员手工
在总账模块自动生成凭证
EAS系统根据从明源获取的信息自动生成凭证，并将已生成凭证状态及凭证号给明源
系统自动
凭证
按月度对账
财务人员按月进行对账
财务人员
表7.客户认筹退款流程说明
业务规则
1.退款操作在明源系统中发起，需要通过K2审批。
2.在生成凭证后，月结之前如需修改EAS凭证上付款银行的信息，可以直接在EAS系统中进行修改。
3.在生成凭证后，月结之前如需修改EAS中的凭证信息（除付款银行外），必须先进行凭证的撤销操作，然后在明源系统中修改相应的信息，并审核后，再次导入EAS系统生成凭证。
IT需求
IT的需求主要针对明源系统，EAS系统和接口改造的需求。
明源系统的改造需求
序号
需求编码
需求描述
01
MY002001
针对诚意金退款，明源系统发起退款申请后，在K2中进行退款审批（支持多笔申请一次审批，财务不参与K2审批），审批完成的结果自动更新明源系统单据状态，明源系统进行财务签收（系统上手工操作，支持一个审批生成一张凭证、多条分录；需选择付款方式、付款银行）。
通过接口将付款单传递到EAS的出纳模块，形成付款单，当地网银支付后，在EAS系统中手工确认付款完成，更改明源系统中的退款单的状态为“已付款”的状态。
然后再生成财务凭证，同时更改明源系统中的退款单的状态为“已生成凭证”的状态，并在明源系统中记录EAS的凭证编码
02
MY002002
在EAS系统中付款单只能更改付款银行，不允许更改其他信息，如果需要更改除付款银行外的其他信息，只能在明源系统中进行更改。
更改完成之后再导入EAS系统。
在生成凭证后，月结之前如需修改EAS中的凭证信息（除付款银行外），必须先进行凭证的撤销操作，然后在明源系统中修改相应的信息，并审核后，再次导入EAS系统生成凭证。
在生成凭证后，月结之前如需修改EAS凭证上付款银行的信息，可以直接在EAS系统中进行修改
03
MY002003
退款流程与明源集成，退款申请与K2流程审批整合。
在明源系统提出退款申请，自动触发K2流程，K2审批通过以后，将状态返回给明源，同时在明源系统自动生成退款单
04
MY002004
明源中的审批原则上都要在K2中进行审批。
审批结束后，要将K2审批的链接能在明源系统中展示，并能打开此链接，看到K2审批的过程以及审批人的意见，明源系统也要能展示K2审批中的编号
表8.明源系统改造需求清单
EAS系统的改造需求
序号
需求编码
需求描述
01
EAS002001
接收到明源系统传递过来的付款单后，在出纳模块形成付款单，再进行付款审核，完成付款后，更改EAS的付款状态为“已经付款完成”，并将收款单号信息返回明源系统，明源系统生成财务凭证，并将此财务凭证传递到EAS总账模块形成财务凭证。
更新明源系统中的对应的付款单的状态为“已生成凭证”。
对于本地网银付款，在出纳模块形成付款单后，在本地网银进行付款审核和付款操作，完成后，在EAS系统中更改EAS的付款状态为“已经付款完成”，并将收款单号信息返回明源系统，明源系统生成财务凭证，并将此财务凭证传递到EAS总账模块形成财务凭证。
。
更新明源系统中的对应的收款单的状态为“已生成凭证”
02
EAS002002
在EAS系统中付款单只能更改付款银行，不允许更改其他信息，如果需要更改除付款银行外的其他信息，只能在明源系统中进行更改。
更改完成之后再导入EAS系统。
在生成凭证后，月结之前如需修改EAS中的凭证信息（除付款银行外），必须先进行凭证的撤销操作，然后在明源系统中修改相应的信息，并审核后，再次导入EAS系统生成凭证。
在生成凭证后，月结之前如需修改EAS凭证上付款银行的信息，可以直接在EAS系统中进行修改
表9.EAS系统改造需求清单
明源系统与EAS系统的接口需求
序号
需求编码
需求描述
01
IME002001
在向客户退单笔或批量诚意金的时候，在明源系统中做诚意金退款信息录入，通过接口，自动将此信息同步到EAS系统中。
这个接口可能涉及核算科目在明源系统和EAS系统中的同步问题，需要在此接口处理
02
IME002002
明源系统的付款单据在传入EAS系统后，生成了凭证，并更改了明源系统相应单据的状态后，如果在明源系统中发起撤销操作，通过接口，需要将EAS中的对应凭证取消，然后在明源系统中修改付款单，再导入EAS系统。
如果已经进行了月结，在明源系统提出撤销的操作时候，EAS不能取消凭证，并且需要返回给明源系统错误信息。
月结之后不允许撤销，可以通过其他操作（如更名）来进行
03
IEM002001
EAS中生成凭证后，需要通过接口同步更新明源系统中相应的付款单的状态为“已生成凭证”
04
IEM002002
EAS中的付款单生成，并且完成付款审核，付款完成后，需要更新明源系统中的退款单状态为“已付款“
表10.明源系统与EAS系统的接口需求清单
明源系统与K2系统的接口需求
序号
需求编码
需求描述
01
IMK002001
明源系统中发起退款申请，通过接口自动触发K2流程，传输到K2上的内容需要能满足审批的要求
02
IKM002001
退款申请在K2审批通过以后，将审批结果返回给明源
表11.明源系统与K2系统的接口需求清单
3.1.4.客户认筹退款撤销流程
流程图及流程说明
图6.客户认筹退款撤销流程图
客户认筹退款撤销流程
步骤
说明
分工
输出
发现退款错误
财务人员发现退款错误
财务人员
判断错误类型
判断错误类型（客户信息错误、付款账号或方式错误）
财务人员
选择有错误的退款单
如果是客户信息错误，选择有错误的退款单，触发退款作废操作，EAS做相应的退款单及凭证的作废操作，并更新明源的退款单状态。
然后触发“客户认筹退款流程”
财务人员/系统自动
选择需撤销的退款单
如果是“付款账号或方式错误”，选择需撤销的退款单，触发退款撤销操作，EAS做相应的退款单及凭证的撤销操作，更新明源退款单状态
财务人员/系统自动
退款单财务审核签收
财务人员审核、签收退款单（选付款方式、付款银行）
财务人员
退款单
出纳系统-付款单
通过接口将付款单等信息传递给EAS，自动生成付款单（已提交状态）
系统自动
付款单
判断支付方式
根据付款单上的付款方式判断走资金中心还是走网银支付
财务人员/系统
本地网银支付
手工通过本地网银进行支付
财务人员
付款审核、审批
如果通过资金中心支付，需进行付款的审核、审批
财务人员
支付完成
如果通过本地网银支付，则财务人员手工在EAS系统更新支付状态；如果通过资金中心支付，则系统会自动更新支付状态
系统自动或财务人员手工
在总账模块自动生成凭证
EAS系统根据从明源获取的信息自动生成凭证，并将已生成凭证状态及凭证号给明源
系统自动
凭证
按月度对账
财务人员按月进行对账
财务人员
表12.客户认筹退款撤销流程说明
业务规则
1.客户认筹退款撤销操作在明源系统中发起，通过系统间的接口完成财务信息处理。
2.客户认筹退款撤销后，如果再次发起退款，这次退款要能记录原来的退款单和K2退款审批的编号。
3.在发起客户认筹退款撤销操作的时候，财务人员将进行判断是退回到财务签收环节，还是要求营销部门的人员再次发起退款申请流程。
IT需求
IT的需求主要针对明源系统，EAS系统和接口改造的需求。
明源系统的改造需求
序号
需求编码
需求描述
01
MY003001
如果网银支付后，由于银行存款余额不足等原因造成支付失败，这时候需要执行退款撤销的操作。
在明源系统中从已经提出退款的申请列表中选择一笔或多笔诚意金提出退款撤销的操作，此撤销操作要能记录原来审批的K2单据号，并传递到EAS系统，在EAS系统出纳模块形成收款单，并将收款单号信息返回明源系统，明源系统生成财务凭证，并将此财务凭证传递到EAS总账模块形成财务凭证（借银行存款，贷其他应付款）。
发起退款撤销的时候，财务人员进行判断是退回到财务签收环节，还是要求营销部门的人员再次发起退款申请流程。
这些退款后续还需要在明源系统中发起退款操作，这个退款要能记录原来的退款单和K2退款审批的编号，并经过K2审批后，进入EAS出纳模块，后续再生成凭证
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