物业服务方案.docx
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物业服务方案
锦江花苑物业服务方案
（正本）
编写：
南京富都物业管理有限公司
二〇一五年四月十日
【编制依据】
一、《中华人民共和国物权法》
二、《中华人民共和国劳动法》
三、国务院《物业管理条例》
四、国家发展改革委、住建部《物业服务定价成本监审办法》
五、新《江苏省物业管理条例》
六、《南京市普通住宅物业管理服务等级与收费标准》
七、锦江花苑项目实际情况
第一章企业简介
南京富都物业管理有限公司（以下称富都物业）成立于2013年9月,注册资金1001万元人民币，为三级物业企业，二级申办中。
公司自成立以来,一直致力于以先进的技术和科学的管理提高工作效率和服务质量。
富都物业的管理日趋完善和成熟。
公司在册员工80余人,管理层人员平均年龄为35岁,所受教育涉及物业管理、企业管理、工民建、计算机、自控、暖通、给排水、无线电、供配电、等专业,管理层拥有中、高级技术职称的人员占65%,专科以上学历人员占80%。
作为专业的物业管理公司,富都物业创业之初即本着“汗水铸就品牌,品牌成就事业”的经营理念,不急于一时的盲目扩张,凭借专业技术人才的强大优势,以淳朴稳健的经营管理风格,苦练内功,倾力于做好在管的物业管理项目。
精良的服务品质,使富都物业先后创造了众多优秀的业绩,在业内树立了良好的“富都”品牌形象,获得了业主和行业主管部门的一致认可。
同时,亦培养和锻炼了一支作风优良、技术精湛、团结敬业能打硬仗的队伍,赢来了更加广阔的物业管理市场。
管理制度更加科学严谨,管理理念愈加体现了人文精神。
公司的各类专业人才优势使公司逐步具备提供多元化服务的能力。
因此,富都物业凭借多年管理经验,,公司形成了一整套资源共享体系,即“人力资源共享、管理资源共享、网络信息资源共享”,使得在提高整体物业管理水平的同时,降低了物业管理成本,真正实现了“为客户节约每一分,让客户满意多一分”的企业管理理念。
在服务观念、操作方面独树一帜：
坚持“时时以一流标准要求自己，事事用服务观念对待业主”的思想，奉行“业主至上，服务第一，寓管理于服务之中”的宗旨，倡导“为客户节约每一分,让客户满意多一分”管理的理念，实现“满足和超越业主合理期望”的目标。
在现代化管理进程中不断否定自我、超越自我、战胜自我。
力求管理一流、服务一流、员工素质一流、社会效益一流。
公司办公地址：
南京市浦口区明发江苏总部基地13栋901室
联系电话：
66177588邮编：
211899
公司核心价值观
业绩改进公正协作
业绩
是企业生存之本发展之源
是员工考核与激励的基准
是兑现对客户承诺的衡量
是诚信与专业服务的价值
改进
客户需求认知水准要不断改进
服务品质成本管理要不断改进
敬业精神服务态度要不断改进
业绩和客户满意度要不断改进
公正
守法经营履行好社会公民责任
不为公司利益而损害客户利益
同工同酬分配上不偏袒不歧视
唯才不唯亲任用重能力讲人品
协作
成功管理项目靠各位业主协作
成功顾问项目靠客户单位协作
成功业务运作靠跨部门的协作
成功企业发展靠社会各界协作
企业精神
团结进取合作共赢
管理理念
服务创造价值合作孕育辉煌
发展思路
竞争中成长发展中立业
人才战略
德才兼备任人唯贤
企业愿景
百年富都永创辉煌
富都物业三个发展阶段目标：
公司发展以注重业主满意度，塑造公司口碑为目标，以规范化、专业化、人性化管理服务为今后的发展奠定基础。
公司目前正在通过ISO9001质量体系认证、IS014001环境体系认证。
探索多业态的物业管理经验，总结出了一套适合公司发展及区域定位可复制的业务管理模式，追求高效优质的服务品质，以持续关注业主满意度，从而不断提升公司品牌形象。
管理规模快速发展，在最短的时间内通过快速复制，力争把企业做强、做大。
通过持续改进，成为行业领先、业主最值得信赖的品牌物业服务企业。
（1）营业执照副本复印件
（2）资质证书复印件
（3）组织机构代码证书
（4）税务登记证
（5）企业荣誉
序号
奖牌名称
发牌单位
获奖时间
1
服务信誉AAA级诚信企业
（1）
江苏省广播电视台（集团）
2014年
2
会员单位
（2）
南京市物业管理行业协会
3
媒体推荐金牌管家（3）
江苏省广播电视总台（集团）
4
省级媒体推荐最具业主满意物业管理单位（4）
江苏有线云媒体<企业风采金色江苏>
（1）
（2）
（6）近三年物业管理项目（部分）业绩
序号
项目名称
项目类型
建筑面积㎡
1
珍珠港花苑小区
住宅
57760
2
文馨花苑
住宅
128000
3
句容聚和园
别墅
98000
4
元德制药厂
工厂
28000
5
句容兴星包装厂
工厂
12000
6
句容众乐羽毛球馆
休闲场所
18000
7
龙凤花园
住宅
140000
8
栖霞区供电公司配电房等
12000
9
江宁申通快递基地
3000
10
方水雅域3号写字楼
写字楼
36000
总计
288760
部分项目介绍：
1、珠港花苑小区
珠港花苑位于六合区经济开发区龙池板块，珠港花苑总占地面积59.123亩，总建筑面积57760平方米，建有多层住宅、小高层、商业步行街纯金商铺和绿色环保农贸超市，容积率仅1.47，绿地率达45.3%，是一个面向六合时尚白领阶层的高品位生活居住小区。
小区一共26棟，1037户。
2、文馨花苑小区
文馨花苑总占地约6.7万平方米，地上建筑面积约11.2万㎡，地下建筑面积约1.6万平方米，容积率1.66，绿地率23.2%，总户数1028户。
文馨花苑北至雄洲西路，西临旭光路，东靠龙池路。
从周边配套上来看，小区附近即是六合当地最好的实验小学、励志中学，自身配备12班幼儿园；小区靠近六合区政府大楼、政务中心等政府机构；棠城广场车站方便出行。
3、句容兴星包装有限公司
句容兴星包装公司位于句容句容华阳镇东昌中路东方华城，占地面积1.2万平方米。
兴星包装公司北至河滨西路，紧靠嘉盛花园，西临风景优美的句容秦淮河风光带，公交便利。
4、众乐健身羽毛球俱乐部
众乐健身羽毛球俱乐部位于句容华阳镇纺织公司内，西临华阳南路，南临河滨南路，东靠金色家园，交通便捷，周边设施齐全。
是华阳镇人民平时休闲健身的好去处。
第二章物业管理服务理念及目标
第一节管理服务理念
针对锦江花苑的项目特点，我们将秉承富都物业的专业素养以及细致入微的优良品质，同时我们也将延续富都物业“更好、更美、更满意”的管理理念，确保做到为小区提供优质服务。
第二节总体服务目标
一、自接管锦江花苑之日起，全面导入质量管理体系，使“锦江花苑”的物业管理程序全部处于受控状态之中。
二、自接管起，按《南京市普通住宅物业服务等级和收费标准》【以下简称《服务等级标准》】的服务标准对项目进行物业管理服务。
执行普通住宅（多层）的物业管理服务质量等级组合标准。
三、管理服务二级、公共区域安全服务二级、公共区域清洁卫生服务二级（垃圾每天清运）、共用部位、共用设施设备日常运行、保养、维修服务：
公共部位一类、排水系统一类、供水系统一类、公共照明系统一类、消防系统一类。
四、自接管之日起，我公司将配合业委会重点解决业主停车难问题并拿出可行性方案，逐步实施车位改造。
五、自接管之日起，我公司全力配合业委会、联合城管等执法部门对小区内私搭违建、非法占用车位等现象进行协调管理，对于发生纠纷时，沉着冷静、掌握政策和工作原则，适时联合派出所等执法部门处理。
六、我公司将派专业人员对小区监控系统、小区门禁系统进行排查提出整改方案。
第三章物业管理服务机构运作方法及管理制度
第一节安全管理方法及制度
1、安全消防管理目标、措施
目标
措施
所辖区域实行24小时安全秩序管理，安全人员统一着装、有明显标志，作业规范，反应机敏、文明执勤，行为规范；
a、加强安全队伍管理，抓好选人、日
常管理、培训、演练、考核等环节；
b、制定严格的岗位职责，执勤规范；
c、安全工作以“外松内紧”为原则，人防、
机防相结合，监控、巡视、值班配合；
d、建立消防设施、器材巡检和维修保养制
度及措施；
e、制定应急方案，定期演练；
f、持续组织消防宣传活动，定期进行消防
演练。
安全管理确保无漏岗、脱岗、睡岗、失职现象；
各种登记制度健全，甄别登记简捷方便、有效
安全员按规定巡逻、记录正确，及时处理异常情况；公共地方、空置房、重点部位巡视到位，记录完整。
危及物业安全处设置明显标志和制定切实可行的安全防范措施。
确保消防设施、器材完好和有效，各类消防制度健全，保证紧急消防通道畅通，消防器材可随时启用
设置24小时安全监控和报警电话；有针对性的策划突发事件应急规程和措施，编制切实可行的治安事件、火灾、交通事故、自然灾害等突发事件的应急预案及疏散措施。
无重大刑事案件、火灾事故发生；
二、管理控制措施
（1）加强安全队伍的建设与管理
为确保实现安全、消防管理的管理服务目标和指标，首先必须建立一支政治上可靠、作风过硬、技能全面的安全队伍，建立一套以人防、技防、物防、联防相结合的安全防范管理系统，建立一整套科学合理的内部管理规章制度。
1、安全人员的选聘
在招聘安全队员时，要严格政治审查，要求应聘人员政治素质要好，身体健康，形象佳，要有崇高的敬业精神。
2、安全部内部管理制度
为了保证安全队伍规范化管理，加强各方面安全防范，完善治安防范、消防、车辆管理工作，提高项目安全保障服务质量，制定该管理制度，安全部全体人员须严格执行。
3、安全员考核规定
考核内容
考核标准
上班时间打瞌睡，精神不振，不保持良好工作状态
按公司统一标准执行
上班时间看书、报纸等，做与工作无关的事
不佩带工作牌（或工号牌），衣冠不整，不按规定着装
工作时间在禁烟区及公共场所吸烟
迟到、早退，不按规定请假，私自调班
未经批准，不参加公司及安全部组织的活动、培训、训练等
记录填写马虎、潦草、漏记等
不执行礼貌用语及语言不规范，对业主无理
上班时擅离岗位，脱岗、漏岗、睡岗等
按公司统一标准执行
上班时饮酒或带有酒气
无故旷工半天以内的
搬弄是非，破坏团结，造成不良影响或后果
填写记录不真实
不按规定交接班并造成后果的
被业主投诉，经调查情况属实
按公司统一标准执行
私自向外界提供内部资料及信息
利用工作之便，收受或索取业主烟、物品、钱物等
无故旷工半天以上，不服从工作安排，无理取闹
侮辱或殴打、漫骂业主或同事
工作时间脱岗、玩忽职守、监守自盗给业主及公司造成不良影响或损失的
4、安全巡查制度
日常巡查制度：
物业服务中心主任应经常对各岗位值班情况进行巡视检查，并对巡视检查情况作详细记录。
对值班记录的进行检查
（2）日常二十四小时安全管理服务措施
1、消防安全管理措施
（1）消防、安全监控管理是项目日常物业管理工作中及其重要的一项工作，根据这一特点，物业服务中心将对全体员工实行全员义务消防员制，教育其员工牢固树立“隐患险于明火，防范胜于救灾，责任重于泰山”的意识。
（2）认真贯彻“预防为主、防消结合”的方针，建立项目消防安全管理制度，加强日常的消防安全巡视，定期进行消防安全检查，对检查发现的隐患发放《整改通知单》给责任部门、单位或业主，限期整改，并追踪验证整改结果，不留安全隐患。
（3）利用宣传栏、广播等各种形式和方式进行生动活泼的《消防法》和消防知识的宣传教育，以提高项目业主和物业物业服务中心全体员工的消防知识和消防意识，自觉维护和执行项目的消防管理制度。
对重点、要害部位进行重点防范，增加巡视频率，采取切实有效的防范措施，以防止安全责任事故和火灾事故的发生。
第二节保洁管理方法及制度
根据项目的清洁保洁特点及要求，我们将严格实施“标准化、规范化”的环境卫生管理和的环境卫生维护。
一、合理设置环卫设施
我们将根据项目的总体布局，对公共走道、广场、绿地、门面房及室外公共场所等处合理设置与之相配套的卫生设施。
二、清洁、保洁作业管理
服务项目
序号
内容
服务标准
楼内公共区域
1
生活垃圾收集
业主或使用人送至小区指定垃圾堆放点。
2
通道及楼梯台阶
每周清扫二次，隔月楼梯间墙面除尘一次；单元门厅每天清扫一次，每周擦抹一次。
3
楼梯扶手、栏杆、窗台、开关
每周擦抹一次，扶手、栏杆基本干净、无灰尘，清洁后用抹布擦拭，窗台基本无尘。
4
门、窗等玻璃
半年擦拭一次，其中单元门每月擦拭一次，目视无污迹。
5
消火栓、指示牌、信报箱
每周擦抹一次。
楼外公共区域
道路地面
每周清扫一次。
绿地、明沟
明沟每周清扫二次；绿地每天捡拾二次，秋冬季节或落叶较多季节适当增加捡拾次数。
垃圾箱（桶）、果皮箱
每天清运，垃圾无漫溢；周围地面无垃圾、无污水，每天清扫一次。
消灭鼠害蚊蝇
每季度对窨井、垃圾箱、明沟等喷洒药水一次，夏季（6月、7月、8月）每月一次，每年灭鼠二次。
公共灯具、宣传栏
每月擦抹一次，目视基本无灰尘（2米以上部分每季度擦抹、除尘一次）。
休闲、娱乐、健身设施
每周清洁二次（擦拭表面灰尘、清扫垃圾、擦拭座椅）。
停车场或共用车库（棚）
每周清扫三次，及时清除垃圾；发现油迹、污迹、锈迹，应及时擦洗干净。
第三节道路、交通、车辆管理方法及制度
建立良好的交通秩序、车辆停放秩序，确保人流、车流畅通，是我们对道路、交通、车辆管理的目标。
对小区地面停车场实行分片、分区、定点停放相结合管理，设立各种标识，真正做到有条不紊，停放有序。
我们将加大管理力度，拓宽管理思路，根据小区的特点，与当地交通管理部门建立良好的合作关系，以满足小区对安全管理、车辆交通管理的人力需求。
1、道路管理
1、
小区道路的组成
小区道路组成图（上）
2、实施措施：
（1）建立专门的管理机构，负责对道路及附属设施的日常管理。
（2）制定科学合理的修缮计划和实施方案。
（3）制定严格的道路管理办法，制止非法占用和破坏道路设施的行为。
二、车辆管理
1、服务目标:
因管理原因造成车辆事故发生率为零。
2、实施措施：
（1）设立专门的车辆管理班组，负责对车辆停放的日常管理。
（2）制定严密的停车管理规定．确保车辆停放安全和无违章停车。
（3）实行全天24小时闭路监控。
（4）保洁组负责对停车场及道路清洁工作。
（5）制定停车场应急防范方案和开展应急防范演习，以备突发性事件和紧急情况能及时处理。
（6）在突出的位置清楚标识突发性事件支援联系电话（火警、匪警、交通事故、急救），保证突发性事件发生时，能及时取得有关部门的支援。
附：
停车场紧急处理程序（图表见下页）
停车场紧急处理程序图（上）
第四章管理服务人员配备及主要管理人员简介
第一节管理服务人员的配备
物业管理服务要求有一个高效率及科学的组织架构，使人力、物力、财力得到合理的配置，以求达到降低管理成本、提供优质服务的目的。
在此基础上，我们将建立一套科学规范、可操作性强的管理制度，对锦江花苑实施专业化、规范化的物业管理提供保证。
1、物业服务中心机构设置图
物业服务中心机构设置图（上）
二、管理组织架构说明
物业服务中心的管理架构按照“直线制”进行设置，项目主任全面负责物业服务中心的各项工作，下设安全队、保洁组、收费组，辅助项目主任工作。
这样，既保证项目主任充分行使其指挥和监督职权，又不至于被各种事务缠绕。
安全队：
负责项目的安全防范、消防、车辆管理；
保洁组：
负责保洁等常规服务及延伸服务；
收费组：
负责小区各项费用的收取、协助其他部门及业户的费用查询工作及收费投诉处理工作，并监管物业服务中心资料管理兼前台工作。
序号
岗位设置
岗位人数
（人）
简述
1
主任
1
全面负责物业服务中心的各项工作。
2
客服
1
物业费收取兼前台接待。
3
安全员
6
负责门岗
4
保洁员
3
负责责任范围内的清洁卫生。
5
工程维修
1
负责综合维修及智能化
6
队长
1
负责配合主任工作
合计
13
第二节管理人员简介
针对锦江花苑项目的特点及物业服务需求，我们将从公司调配与社会招聘双重渠道着手，精选有经验、有知识、有技术，懂管理和具有高度服务意识的各类专业人员。
一、人员编制原则
1、精干、高效、敬业的原则；
2、文化素质与实际管理经验相结合的原则；
3、公司内部调剂为主与面向社会招聘为辅的原则；
4、德才兼备的原则。
二、岗位基本素质要求
1、安全人员的要求：
身高1.70米以上，年龄20—55岁，中学以上文化程度，反应灵敏，政治素质高，身体健康，无不良习惯。
2、保洁员的要求：
年龄55岁以下，中学以上文化，品德良好，身体健康，无不良习惯。
3、收费员要求：
20-45岁，中专以上文化程度，五官端正，有较强的语言表达沟通能力，兼职前台需熟练操作WINDOWS和OFFICE2000文字处理系统。
第五章物业管理服务用房及相应管理设施的配备
第一节物业管理用房
这个由建设单位按房屋总面积的千分之三的面积无偿配置。
最低不少于五十平方。
而且还应是地面上的房屋。
无电梯的应该不高于四楼，以方便为业主服务。
但是这个房是物管企业和业委会的共用房。
第二节管理设施的物资装备清单
序号
物品名称
单位
数量
单价（元）
金额（元）
备注
一
办公用品类
1
电脑
台
1
3800
3800
2
打印复印一体机
台
1
1000
1000
3
传真机
部
1
500
500
4
1.5匹空调
台
1
2800
2800
5
办公桌椅
套
2
500
1000
6
接待椅
张
5
200
1000
7
文件柜
个
2
350
700
8
白板
块
1
150
150
小计
10950
二
安全、消防类
1
对讲机及充电器
部
3
800
2400
2
强光电筒
个
3
150
450
3
橡胶警棍
根
2
120
240
4
隔离带
卷
3
120
360
小计
3450
三
保洁类
1
垃圾推车
台
1
1000
1000
根据项目实际情况适当添置
2
保洁工具
批
1
800
800
小计
1800
四
工程维护类
1
手提切割机
台
1
300
300
2
角磨机
台
1
300
300
3
冲击钻
台
1
800
800
4
手电钻
台
1
500
500
5
3米铝梯
副
1
500
500
6
日常维修工具
套
1
500
500
小计
2900
五
服装
1
管理人员服装
套
2
600
1200
2套/四季
2
收费员（兼前台）
套
2
500
1000
2套/四季
3
安全人员服装
套
9
600
5400
2套/四季，含雨具
4
保洁员
套
4
200
800
2套/四季，含雨具
5
工程维修（智能化）
套
2
500
1000
2套/四季
小计
9400
合计
28500
第六章物业管理费用的收支测算方案
一、物业管理服务费的测算说明
1、根据目前小区的现状进行测算，物业服务费的测算按物业用工成本、保洁耗材、除四害及卫生消杀费用、前期投入及相应的税费等项目测算（安全器材及耗材费用、物资装备费用、办公用品、管理费另行计算）；
2、物业服务中心人员配备数量详见“组织架构及人员配备、培训和管理”，人员配备数量为13人。
二、物业管理服务费测算依据
1、锦江花苑小区现场情况；
2、《物业服务收费管理办法》；
3、《南京市物业管理办法》；
4、《南京市物业收费管理实施办法》。
三、锦江花苑物业公共服务费测算
◆成本测算
（1）管理服务人员的工资、社会保险和福利等：
1、人员工资：
序号
岗位职责
人数
工资标准
月工资总额
年工资总额
1
主任
1
3600
3600
43200
2
客服
1
2100
2100
25200
3
安全员
6
1700
10200
122400
4
保洁员
3
1800
5400
64800
5
工程维修（智能化）
1
2100
2100
25200
6
队长
1
2200
2200
26400
小计
13
13500
25600
307200
2、社会保险和福利费等
序号
项目
月支出额
年支出额
测算方法
1
福利费
1300
15600
◆过节费
3节/年、200元/人.节
◆降温费
3月/年、200元/人.月；
2
社会保险统筹等费用
2326
27907
公司按基数2400*5人*32.3%交纳*60%
小计
3625
43507
人力成本合计
350707
（2）法定税费
序号
项目
月支出额
年支出额
测算依据
1
法定税费
1636
19639
预计总支出*5.6%
（3）总成本
项目
月支出额
年支出额
测算依据
总成本
30862
370346
（一）+
（二）+（三）
注释：
1、以上费用是按照当前南京市公布的相关政策性费用（最低社保缴纳基数）进行计算，且按总人数的60%计算缴纳保险。
2、以上费用不含房屋公共部位、给排水系统、供电、照明系统、智能化系统、消防系统、其他公共设备设施维护等各项费用。
注释：
车位路面改造另行测算方案。
◆收入测算：
一、车位费：
序号
项目
数量（辆）
元/月
月份
金额
收缴率
折后金额
地面车位
40
180
12
86400
90%
77760
地下车位
42
80
12
40320
90%
36288
小计
114048
二、物业费：
序号
项目
面积
元/月
月份
金额
收缴率
折后金额
多层住宅
13370
0.55
12
88242
90%
79418
小高层住宅
21205
0.8
12
203568
90%
183211
非住宅面积
500
0.55
12
3300
100%
3300
小计
265929
合计：
379
升级会员 