XXX服务中心考核细则.docx

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XXX服务中心考核细则

XXX物业服务中心目标考核实施细则

为完成集团公司下达的2014年经营管理目标，结合公司的实际，通过考核推动内部管理和服务水平上台阶，增强全体员工团队协同作战意识。

依据《2014年XXX物业服务中心目标管理责任书》，为抓好层层落实，制定本考核实施细则。

一、经营目标考核标准（权重30%）

序号

考核项目

考核标准

评分细则

考核部门

1.

管理费收取

有完成管理费收缴计划，责任到人，管理费收取达到52万/月（含预收、入伙、欠交）

无收缴计划扣10分，管理收取：

每增加1万无加3分，每减少1万元扣3分

财

务

部

2.

全年已入伙且入住管理费收缴率达95%；已入伙未入住管理费收缴率达75%；2014年1月1日前欠缴管理费达到50%的催缴目标；

每增减1%±2分

3.

停车费收取

月卡、临时卡停车费收取记录完整，每日上缴服务中心，票据管理手续完善，车辆停放费4万/月，

每发现一例不符扣0.5分，无记录扣2分/次，不及时上缴扣2分/次，票据管理不符手续扣2分，停车费收取：

每增减2千元±2分；

4.

费用支出

每月有完成费用支出计划，计划外支出手续齐全，每月费用支出40万（含薪资福利、外包服务费等）

没有费用支出计划扣10分，计划外支出手续不全扣5分，费用支出每增减1万元±3分

5.

经营创收

为挖掘物业服务附加值，公司鼓励经营创收，每月创收达到5千元

增加一项经营创收服务项目加5分，创收每增减1千元±1分，

6.

创收超额所得利润（扣除税费、材料费等相关费用）提取50%作为服务中心奖金，其中20%作为创收部门奖金，30%作为服务中心集体资金。

二、管理目标考核标准（权重70%）

1、内部管理考核标准

序号

考核项目

考核标准

评分细则

考核部门

1.

计划管理

1、有完整的年、月、周工作计划，并按时完成计划；

2、有完整物料申购计划和社区文化活动计划，并按照计划内容实施。

1、无年度工作计划扣20分，无月、周计划扣10分，计划不严谨扣5分，计划内容没有完成扣5分/项，客观因素提前调整计划除外。

2、无物料申购计划、社区文化活动计划扣10分，没有按照计划落实扣5分/项。

行

政

部

2.

考核奖惩

1、建立内部各岗位考核标准，考核做到公平、公正，考核结果每月2日前将考核结果报公司审核；

2、按照公司奖惩制度，对违反公司组织纪律有处理措施，对优秀表现员工有奖励措施，

1、内部没有建立考核机制扣10分，因考核而发生有效投诉扣5分/次，考核结果不及时报公司审核扣5分/次。

2、对违纪行为没有处理措施扣10分/次，对优秀事件没有奖励等鼓励措施扣5分/次。

3.

人事管理

1、严格执行公司人事管理制度，按制度办理请假、销假、入职、辞退等手续。

2、严格执行公司考勤管理制度，每月2日做好员工考勤报公司审核。

3、全年人员流动率控制在20%以内

1、没有执行公司请假、销假、入职、辞退等手续扣5分/次；

2、无月度考勤扣20分，考勤弄虚作假扣10分/次，考勤不及时报公司审核扣5分/天。

3、人员流动每超1%扣2分；

4.

会议管理

每日召开部门主管以下人

5.

档案管理

业主资料、物业服务质量记录等档案资料齐全、规范、完整，有借阅、查阅记录，无丢失、无损毁现象。

档案资料不齐全、管理不规范扣10分/项，内容不完整扣5分/项；无借、查阅记录扣5分/次，出现丢失、损毁现象扣10分/次。

6.

培训

1、有完整年、月度培训计划，按时完成计划；

2、有外委培训计划，并按计划实施。

3、上岗人员培训合格率100%

无培训计划扣10分，计划没完成扣5分/次，

发现1人培训不合格扣5分；

7.

形象管理

1、按照公司着装管理规定着装，不得出现装便装上班等违规行为；

2、按照公司形象管理要求，上班前整理好仪容；

3、办公环境干净、整洁、无杂物、无乱丢乱放现象。

严重不符合扣5分/人次，一般不符合扣2分/人次。

8.

行为规范

1、按照公司行为规范做好接打电话、接待业主、上门服务；

2、不得与业主或客户发生任何争执，不得用不礼貌言行与业主沟通；

3、内部员工之间应注意礼节礼貌，不得发生任何不利于团结的言行，不得发生打架、谩骂等行为；

1、不按规范接打电话、接待业主、上门服务扣5分/次；

2、无论对与错、与业主或客户发生争执，或用不礼貌言行与业主沟通扣20分/次；肢体冲突回击业主的，扣50分/次；

3、内部员工发生不团结言行扣10分/次，发生打架回击方扣50分，先动手方扣100分，发生谩骂扣20分/次。

9.

公物管理

1、有完整公物管理台帐，责任明确、每季度对公物盘点一次；

2、人员异动时，物品移交手续齐全；

3、各部门使用工具，按照折旧使用，非人为损坏或到了使用期限，应以旧换新，发生遗失、人为损坏照价赔偿；

1、公物管理台帐不全，扣10分，责任人不明确扣5分，没有盘点扣5分；

2、物品移交手续不全扣5分；

3、公物出现人为损坏或丢失而没相关责任人扣5分；并照价赔偿；

2、客服部考核标准

序号

考核项目

考核标准

评分细则

考核部门

1.

业主入伙

1、入伙手续办理规范，业主资料审核无误；

2、各类入伙表格，协议填写规范，无差错；

3、房屋和钥匙移交手续齐全，有业主签名确认；

1、入伙手续办理不规范扣5分，资料审核出现差错扣10分；

2、表格、协议填写发生一起差错扣5分；

3、房屋和钥匙移交手续不清扣10分，没有业主签名扣10分。

品

管

部

2.

装修管理

1、装修方案审核符合规定，装修申报内容完整，审批准确无误；

2、装修手续办理快捷高效，装修审批24小时内办结，审批未通过24小时内通知装修人修改方案；

1、装修方案不全、申报内容不完整扣5分，审批出现错误扣10分；

2、装修手续办理不及时（节假日除外），每延迟一天扣3分；

3.

装修工人出入证手续办理符合规定；

不符合规定扣5分/人次；

4.

1、每日对装修户巡视检查不少于一次，有完整装修检查记录；

2、无侵害他人利益（占用公共绿地等）的装修事件应及时制止；必要时将装修工人请出小区；

1、缺一次巡视检查扣2分/次；

2、发生侵害他人利益而没有及时纠正或装修工人没有请出小区扣50-100分。

5.

咨询接待

有完整咨询接待记录，回答事项准确，用语规范，不推托；

记录不完整扣2分/项，回答不准确、用语不规范、推托扣5分/次；

6.

服务受理

受理客户服务需求事项，24小时内联系相关部门解决，记录完整，责任明确、跟踪及时，三天内回访，有回访记录；

1、服务需求解决不及时扣5分/次，没有工作联系单等记录扣5分/次，无责任人扣3分/次；

2、回访不及时扣5分/次，回访无记录扣3分/次；

7.

投诉处理

客户投诉一般事项24小时内处理，较难处理事项最多不超过7天处理，有完整的投诉处理记录，责任明确，三天内回访，有回访记录；

客户投诉没有及时处理扣当月考核20分，扣年度考核5分，没有投诉记录、责任不明确扣5分，没有回访、无回访记录扣5分；

8.

物品放行

严格执行物品放行有关规定，物品放行条填写规范；

没有按照物品放行要求审核申请人资格扣5分，放行物品填写不规范扣3分；

9.

邮件收发

按照邮件收发工作规定，有完整收发记录、有收件人、发件人签字确认；不得发生邮件丢失、损坏现象；

违反邮件收发工作相关规定，无收发记录、无收人人、发件人签名确认扣5分；发生邮件丢失扣10分，发生邮件损坏扣5分；

10.

门卡、钥匙管理

门卡、钥匙管理责任人明确、有借用、领用、归还记录；

没有明确管理责任人扣5分，没有借用、领用、归还记录扣2分/次；

11.

房屋检查

1、每半月对小区空置房和托管房屋专有部分检查不少于一次，记录完整，发生问题及时协调有关部门处理；

2、在暴雨、台风等恶劣天气来临前及事后，应分别对房屋进行检查；

缺一户检查扣1分/户，整体没检查扣10分/次；记录不完整扣5分，发生问题没有及时协调处理扣2分/项；

12.

小区巡查

每日对物业管理区域的房屋及其配套设施设备和相关场地、保洁、绿化有专人巡查，有巡查记录，发生问题能及时协调处理；

缺一次检查扣2分/次，发现问题没及时处理扣2分/项；

13.

物业服务满意度调查

每年开展二次物业服务业主满意度调查，收回调查问卷不少于常住业主户数的70%；问卷调查业主满意率达到95%以上

缺一次调查扣20分，问卷收回每降低1%扣0.5分；

满意率每降低1%扣2分，每增加1%加5分；如有弄虚作假扣20分；

14.

社区文化活动

每季度开展一次社区文化活动，有详细策划方案及活动记录，中秋、春节各组织一次规模较大的活动；

缺一次扣10分，没有策划方案、没有活动记录扣5分；

3、护卫部考核标准

序号

考核项目

考核标准

评分细则

考核部门

1.

治安管理

治安事件

物业责任安全事件不超过1起；社会安全事件不超过1起；

发生物业责任安全事件一起扣当月考核100分，年度考核20分，发生社会安全事件一起扣当月考核50分，年度考核10分；

公

司

护

卫

部

2.

治安巡逻

每日对小区重点部位、重点区域巡逻检查每小时巡查不少于一次，有特别要求的重点部位、重点区域每半小时巡逻检查不少于一次；有巡更记录；发现问题及时处理；

巡逻过程中发现房屋及其配套设施设备、保洁、绿化等问题，应记录在巡查记录表中，24小时内交客服部分流处理；

缺一次巡逻扣1分，发现问题没有及时处理扣5分/次；

巡逻发现问题没有记录扣2分/次；

3.

人员出入管理

对外来人员实施登记管理制度，对装修施工人员实施临时出入证管理，护卫员应认真核对外来人员身份和临时出入证，身份不清及未经业主同意不得进入小区；临时出入证实施A、B证管理，进入时A证换B证，离开时B证换A证，装修时间结束后应核对出入证；

外来人员身份不清且未经业主同意进入小区扣3分/人次，没有临时出入证进入小区装修扣3分/人次；

没有按要求更换临时出入证扣2分/次；

4.

物品出入控制

按照物品放行规定，审核需放行物品与放行条一致，发现不符合放行的不得放行；物品放行后应做好放行登记；

没有客服部开具的物品放行条（晚上由领班确认放行除外），将物品放行扣10分/次；放行物品与放行条不符将物品放行扣5分/次；没有登记扣3分/次；

5.

突发事件处理

小区发生任何突发事件，3分钟内到达现场处理，并及时报告主管领导。

没有按时到达现场处理扣5分/次，发生突发事件没有报告扣3分/次；

6.

车辆管理

月卡车辆出入管理

办理月卡的车辆由车主自行刷卡出入，车主忘记带卡时，护卫员应确认车主身份后做好忘带卡登记；

车主忘带卡没有确认车主身份且没有登记扣5分/次；确认身份而没有登记扣2分/次；

7.

临时车辆出入管理

遇临时来访客车辆，护卫员应确认被访业主姓名、房号，与业主联系后方可放行；并做好登记；

访客车辆信息没有确认且没有经业主同意而放行扣3分/次；放行没有登记扣3分/次；

8.

遇外来临时施工或载货车辆，护卫员应核对施工单位、施工地点，或送货单位和地点后放行，并做好登记；情况不清时不得放行；遇载重超过10吨的大型施工车辆不得放行；

施工或载货车辆信息没有确认而放行扣5分/次，没有登记扣3分/次，载重超过10吨车辆没有采取路面保护措放而放行扣10分/次；

9.

除公安、消防、医疗救护等执行公务车辆不收费外，其它任何临时出入车辆均应按收费标准收费，收费后应给车辆等额票据，任何情况不得发生不收费、乱收费现象；

不收费或乱收费扣10分/次，收费不给票据扣2分/次；

10.

车辆停放管理

小区车辆停放有序，不得出现占道停放等乱停乱放现象，护卫员在巡逻发现违规停放车辆应及时告知车主，找不到车主时，就将违规停车提示通知放置车辆雨刮器上；

占道停放车辆超过半小时没有及时通知或提示车主，扣1分/辆。

11.

消防管理

消防安全

发生消防安全报警，护卫员在3分钟内赶到现场处置，全年消防安全责任事件不超过1起；

发生消防责任事件扣当月考核100分，全年每超过1超扣当年考核20分；

12.

消防演习

每季度不少于一次消防演习培训，护卫员能熟练操作消防器材，具备处置初起火灾的能力；

缺一次演练扣10分，护卫员不熟悉消防器材使用扣2分/人；

13.

消防实施管理

每半月对小区消防设施设备检查不少于一次，发现问题及时处理；

缺一次检查扣5分，发现问题处理不及时扣3分/项；

14.

监控中心管理

客服工作

每日晚上18点至次日8点，客服部下班后，客户服务受理电话转入监控中心接听，按照客服部有关工作流程及时处理相关受理事项；

电话无人接听扣2分/次，重要事项没及时分流程处理或向主管领导汇报扣5分/次；

15.

监控中心管理

监控室保持24小时有人监视小区重点部位，发现可疑情况及时联系处理；

监控设备保存15天完整数据，不得出现人为删除行为；

监控中心无人监视扣5分/次，发现问题不及时联系处理扣5分/次；

重点部门无监控数据扣5分/次，人为删除数据扣10分/次

16.

装修巡查

1、巡逻岗每日对责任区域装修户巡视检查不少于一次，对违规侵害其他业主或相关方利益的行为应及时制止；

2、发现室内装修不配备灭火器等违反装修管理规定行为，应立即通知纠正；

装修巡查缺一次扣2分/户；发现违规侵害行为没有制止扣20分/次；

室内装修违反规定没有处理扣5分/次；

17.

岗位值守

1、门岗：

24小时站岗值勤，按照岗位行为规范和文明用语规范向客户敬礼、问候；

2、按照岗位值班要求，做好值班记录；

不符合扣2分/次；值班无记录或记录不全面扣2分/次；

18.

交接班

接班前，按照公司着装管理规定着装，提前30分钟集合，军事动作训练10分钟后，安排岗位；由领班带队交接班；较远岗位除外；

交接班按照交接班规定打扫岗位卫生，整理记录和物品；

不符合扣2分/项

19.

宿舍管理

按照宿舍管理规定，做好每日清洁，每周大扫除一次，物品摆放有序，被子折叠规范、宿舍内干净整洁；人员外出有请销假手续，按时就寝；

不符合扣2分/项

20.

培训

每周不少于一次军事动作集中培训；每月不少于一次交通指挥手势培训；培训在实际工作得到运用；

缺一次培训扣5分；实际工作中不运用或运用不规范扣1分/次；

4、维修部考核标准

序号

考核项目

考核标准

评分细则

考核部门

1.

设施设备维修

设施设备发生一般性故障24小时内处理，较难故障不超过三天处理，特别重大故障最多不超过七天处理，有完整维修记录；

故障处理不及时，每延一天扣3分；维修没有记录扣2分

工

程

部

2.

设施设备管理

责任范围内较大型（配电箱、发电机、康乐设施等）设施设备有完整的设施设备管理台账，设备标识清楚，编号、责任部门、责任人、保养周期等明确，

无设备台账扣10分，没有标识、编号、责任部门、责任人、保养周期等信息，扣2分/项，

3.

设施设备保养

按照设施设备保养要求，定期对管理范围内设施设备进行保状，有完整保养记录；

缺一次保养扣5分，保养无记录扣2分

4.

有偿维修服务

受理客户有偿维修服务时，按照上门服务规范提供维修服务，按照有偿维修收费标准收费，无收费标准按照双方协商收费，不得多收费、乱收费、不收费（请示领导除外）；收取费用后24小时内上缴服务中心出纳；收费不按时（超过48小时）上缴视为贪污行为；

违反上门服务规范扣2分/次；多收费、乱收费、不收费扣5分/次；

收费不按时上缴扣20分，并处收取金额5倍的罚金，从当月薪资扣除；

5.

值班管理

维修部每日8点至22点安排有人值班，值班人员遵守值纪律，对公共区域设施设备巡视检查，发现问题及时处理，不能及时处理的应报告维修主管，值班期间应保持对讲机、手机畅通、记录完整；

值班脱岗扣10分/次，无巡查扣5分，发现问题不处理或不报告扣3分，无相关记录扣2分/项；

6.

装修管理

依据小区装修管理规定审核装修人提供的装修方案，对装修过程水电、防水等隐蔽工程及装修完工后竣工查验，确保装修无重大施工隐患；

装修方案审核出现差错扣10分/次，隐蔽工程、竣工验收不规范扣5分/项；

7.

突发事件处理

小区发生水管爆裂、供电中断、燃气泄漏、电梯困人等突发事件白天5分钟到达现场处理，晚上15分钟到达现场处理，防止事件扩大给业主造成损失。

没有按时到达现场处理扣5分，处理不正确而扩大损失扣10分；

8.

成本控制

建立水电费管理台账，每月抄录共用水电表，计算水电费用交服务中心审核；水电费使用不得超出计划预算；

无水电管理台账扣20分，水电抄录不及时、抄录计算错误扣5分/次，水电成本控制超每预算1000元扣2分，每节支1000分加2分；；

9.

依据维修工作安排领用维修物料时，应记录使用物料数量、时间、使用人，不得出现丢失、挪用等现象，维修物料如有节余应及时退还仓库；

维修物料无记录扣5分，出现丢失、挪用扣10分，节余物料不退回仓库扣2分；

5、保洁考核标准

序号

考核项目

考核标准

评分细则

考核部门

1.

道路清洁

小区道路每日清扫不少于二次，并做好巡回保洁，每100平方米白色垃圾（纸皮、烟头等）不得超过2处；每月对地砖、大理石路面清洗不少于一次，沥青路视情况清洗，地面污渍每100平方米不得超过0.3平方米；

每100平方米白色垃圾每增加1处扣1分，地面污渍超过0.3平方米不足1平方米扣2分/处，超过1平方米扣5分/处；恶劣天气造成除外；

品

管

部

2.

公共设施设备清洁

每日对园林桌椅、扶手、儿童康乐设施等擦拭一次，用白色纸巾擦拭50厘米一遍，无明显灰尘、目视无明显污渍，每周对小区配电箱、标识标牌、园林灯、园林水品等擦拭一次，用白色纸巾擦拭50厘米一遍，无明显灰尘、目视无明显污渍；

不符合每处扣1分，恶劣环境造成除外；

3.

景观水池清洁

1、前广场水池每日对水面漂浮物、水底沉积物打捞不少于二次，水池无明显垃圾、杂物；每月对水池全面清洗不少于一次；清洗后目视水池无污垢；

2、一期中央景观带、二期吉祥观园等水池，每日对水面漂浮物打捞不少于二次，做好巡回检查，并按照物业服务中心要求做好清洗；

不符合每处扣2分，恶劣环境造成除外；

4.

绿化带清洁

每日对小区绿化带清洁不少于一次，并保好巡回保洁，每100米绿篱白色垃圾不超过不超过2处，每100平方草皮白色垃圾不超过2处；

白色垃圾每增加1处扣1分；

5.

垃圾清运

小区垃圾每日按照干、湿、有害垃圾分类清运二次，节假日适当增加清运次数；每周清洗垃圾桶不少于1次，垃圾清运后垃圾桶无明显异味；每日擦拭垃圾桶不少于一次，垃圾桶外观干净；

垃圾清运不及时扣5；垃圾桶清洁不符合扣1分/处

6.

垃圾屋管理

环卫车将垃圾清运后，应及时对垃圾屋地面全面清洗，定期做好垃圾屋蚊虫消杀，不得出现苍蝇、蟑螂等情况

苍蝇每间超过5只，蟑螂超过3只，扣3分；

7.

害虫消杀

每年11月至次年3月，每半月对小区害虫消杀1次，每年4月至10月每周全面消杀1次，小区房屋周边无蚊虫孳生地，每100平方米蚁、鼠、蟑螂等每项不超过2处；

消杀药品应采取低毒高效杀虫剂，并做好相应通知，对存在安全隐患药品，应有安全防护措施；

缺一次消杀扣5分，消杀不达标扣2分/次；消杀药品不符合扣10分，没有安全防护措施扣10分。

8.

沟渠、沙井清理

每周对小区沟渠垃圾全面清洁一次，每月对小区沙井全面清理一次，目视无垃圾杂物；每季度对小区雨水井、污水井、化粪池检查不少于一次，发问题及时处理；

清洁、清理不符合扣2分/处，缺一处检查扣2分/处

6、绿化考核标准

序号

考核项目

考核标准

评分细则

考核部门

1.

草地养护

1、生长旺盛，叶色浓绿，总体修剪平整，草坪覆盖率达98%以上；

2、外力破坏后三天内修复，草边切除整齐，不入路芽、花丛；每季度至少施肥一次，保持长青、长绿；

3、每年至少修剪8-10次，保持平整，总体高度在6-10CM；原生态草地定期修剪，控制高度在60CM以下；

不符合扣每100平方超过1处不符合扣1分/处；

品

管

部

2.

造型植物养护

造型植物符合设计要求，生长旺盛，枝叶健壮，无死枝，病虫危害率每百平方米不超过8%，单株受害率不超过8%；超长10CM即修剪

不符合扣2分/棵；（秋、冬季节整型除外）

3.

乔木管理

生长旺盛，枝叶健壮，水分充足，无枯死，保持植物生长特性的树形，无明显徒长枝和过密的内膛枝，通风良好、主侧枝分布均匀（树冠生长受阻情况除外），人车通行处乔木枝条不阻碍人车通行，下缘线高于2m，作好防台风措施，受外力影响歪倒乔木在外力结束1-2天内扶正；

不符合扣2分/棵

4.

灌木管理

生长旺盛，枝叶健壮，无死树；预留观花的灌木，保证开花繁茂，枝条不过于杂乱；越冬重剪不妨碍观瞻，保留部分主侧枝，清理内堂枝；

发现死树扣20分/棵，，

5.

竹林管理

每季度对陈塘河两侧枯死竹子进行清理，对过密竹子进行清理；

未清理扣10分/次

6.

浇水

养护浇水时，根据不同植物不同生长特性及不同气候条件确定不同的浇水量和浇水频度。

以“不干不浇，浇则浇透、节约用水”为原则，其频度为每周一次至二次。

此外应结合天气土壤干湿情况适当调整淋水频度，一般应保持土地湿润，以达到满足花草树及草坪的生长。

不符合扣2分/处

7.

施肥

根据花草树木的生长情况施肥，一般乔木、大灌木以有机肥穴施为主，小灌木、花坛、草地、绿蓠及草本以复合肥、尿素撒施为主，冬季要特别做好草坪的保水、保肥养护。

草地、造型植物、绿篱每季施肥不少于一次，大灌木每年至少施肥一次；

不符合扣2分/处

8.

除杂草

做到即见即除，斩草除根；科学使用除草剂，提高除杂草效率；绿地杂草控制在1%以内，其它绿化带杂草不影响观瞻；

不符合扣2分/处

9.

松土

每季度对绿篱、草地、乔木、灌木进行松土不少于一次，松土应结合施肥同时进行；草地有打孔机松土，绿篱中修整切边，路边乔、]灌木根部视树木大小做好松土、培土；

10.

病虫害防治

以预防为主，综合治理的方针，经常检查，及时发现，对症下药，及时处理，以免病虫害蔓延；同属性植物病虫害整体不超过2%，单株不超过8%；

不符合扣5分；

11.

补苗、翻种

1、对意外损伤或自然死亡及老化的苗木七天内更换，主要通过园区绿化调整进行补种；

2、对部分根系特别发达影响生长的植物，每三年应翻种一次；

不符合扣5分/处

12.

突发事件处理

遇台风、暴雨等自然损坏的绿化，先整理道路，再整理房前屋后；24小时内组织将树林扶正；

台风来临前，应准备好抢险物资，事前对小区名贵树林进行支撑；

不符合扣5分/处

三、考核奖惩细则

四、考核考评组织