CRM系统管理.docx

CRM系统管理.docx

《CRM系统管理.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《CRM系统管理.docx（8页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

CRM系统管理

一CRM体系的观点：

没有记录就没有管理

“没有记录就没有管理”这是一位用户的CEO的深切感受和体会。

企业的CEO常常被内部组织把自己和客户、市场及员工所隔断，对市场和客户的判断往往只能凭感觉或可能不真实的报告；对企业内部的组织和员工的工作方式和状况更是难以考察和评估其合理性与正确性；想改善执行能力却无从下手，想调整营销策略却信息不充分。

CRM第一个最基本的作用就是把企业每个岗位和每个组织在与客户的接触过程中所获得的信息以及关键的执行行为记录下来，以便经营者全面、准确、及时的把握客户、市场及员工状况：

CRM可以使你的“客户状况一目了然”

·CRM可以准确把握客户状况和员工状况

·CRM可以实现客户资源的企业化管理

CRM的诸多的功能模块均是围绕全面、系统、完整、准确、及时的反应客户、市场及员工状况而设计。

深度洞察客户

如果说一个企业的CEO或销售经理和销售人员完全不了解自己的客户，恐怕没有多少人从内心接受这个评判。

但是客观事实是我们绝大多数企业对客户的了解并不充分，我们不知道客户为什么喜欢或者不喜欢我们？

我们不知道为什么会丢单？

我们也不知道客户除购买我们的产品之外还能给我们带来什么？

我们甚至不知道谁是最有价值的客户？

我们不知道众多的老客户是否仍然保持当初对我们的信任和忠诚？

是否隐含着离开我们的危险？

这一切问题的答案都来源于对客户的深度洞察：

·CRM可以深度发掘和了解客户需求

·CRM可以准确评估和管理客户价值

·CRM可以及时发现早期的客户不满

CRM的第二个作用就是为您深度洞察客户提供更加充分的资讯，而且提供量化的数据。

提升执行能力

今天，企业越来越重视对执行力的管理，这是因为执行力是企业价值实现的最根本的要素。

无论企业战略多么正确，无论产品（或服务）价值的规划设计多么具有创造性，离开了执行力，产品价值和企业战略都无法转变为销售收入。

CRM可以完整管理客户生命周期

CRM可以量化管理销售过程

CRM可以科学评估执行效果，发现能力短板

CRM基于营销过程的能力、行为管理是企业执行力管理的有效工具，尤其是“销售管线管理”、“问题－任务－行动机制”、“信息共享与消息机制”以及“团队协同”等管理手段能较好的支持企业加强执行力管理。

给销售人员更多的支持

独立销售员制是今天企业普遍采用的一种方式，他的积极作用是最大化的激励销售人员，充分发挥销售人员的个人潜力，实践证明这一机制对许多企业是行之有效的。

但是，实行独立销售员制的企业的一个普遍现象是：

企业业绩对销售人员个人的依赖过重，客户资源完全私有化；同时，企业对销售人员的支持不够，赢得客户依靠的是个人能力，而不是企业整体能力。

改变这一状况除完善销售组织方式之外，销售支持平台的建立是一个关键措施。

CRM可以提供充分的知识库支持

CRM是销售人员理想的销售支持、协作平台

·CRM可以有效的实现经验的复制和继承

CRM是一个有效的销售支持平台，他不仅将企业资源整合在一个可以充分共享的信息平台上，而且CRM为销售工作设计了充分的工作支持、信息支持、知识支持等功能。

如：

知识库、文档管理、计划模板、时间管理、资源共享、客户关怀、提醒/报警、业务指导等功能。

使用CRM将大大提高销售人员的工作效率和管理客户的能力。

CRM－CEO的驾驶舱

人们常常把企业形容为茫茫大海中行驶的一条船，CEO是船长。

过去的船长凭经验，今天的船长依靠现代化信息手段。

显然今天的船长判断更加准确，决策更加从容，指挥更加流畅。

把CRM比喻为CEO的驾驶舱是贴切和准确的，CRM就是现代企业CEO的驾驶舱。

CRM可以提供充分的决策信息

CRM可以实现及时响应，快速决策

CRM可以实现随时随地“移动管理”

实现四大转变

今天越来越多的企业把实施CRM作为企业发展的重要战略之一。

因为实施CRM不仅仅是引进现代IT技术和手段，更重要的是，通过实施CRM转变营销观念，逐步实现营销模式的转型，以适应未来的竞争。

实施CRM给企业带来四大转变：

观念的转变、营销方式的转变、管理方式的转变、工作方式的转变。

★观念的转变。

实施CRM实现“从产品中心到客户中心的转变”。

实现“客户中心”的观念转变，如果没有CRM往往只能停留在愿望和口号上，而无法真正落实到日常经营行为之中。

★营销方式的转变。

传统的营销方式往往注重对商机的获得而忽略对客户价值的管理和客户的保持。

实施CRM有条件实现对客户完整生命周期的管理和客户价值的管理，从而真正实现营销重心从“获得商机”转向“获得客户”。

★管理方式的转变。

实施CRM实现管理方式从“粗放”到“精准”，从依靠“经验”到依靠“数据”的转变。

★工作方式的转变。

实施CRM实现工作方式从依赖个人能力到依靠企业资源的转变。

二CRM历史的观点：

1、CRM与现代企业管理

　　上世纪九十年代开始，现代企业经营思想开始从“以产品为中心”向“以客户为中心”的进行转变，强调围绕“客户”来重新整合、调度、优化企业资源和流程，籍此提高客户满意度、最终达到提高企业利润的目的。

　　CRM（CustomerRelationshipManagement）正是基于这一思想而诞生的理论，所谓CRM，是一种基于客户为中心的管理方式，围绕客户生命周期的发生、发展，通过销售、市场营销和客户服务的业务流程重组和协同工作，为不同价值分类的客户提供满足个性化需要的产品和服务，其核心是以客户满意度为目标的协同管理思想。

　　CRM是一个辨识、获取、保持和增加可获利客户的方法和过程；CRM是一种崭新的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式；CRM是一种以信息技术为手段，来达到有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的目的和方法。

它具体表现为一套软件解决方案和相应的服务体系。

2、CRM产品宗旨

　　CRM的宗旨是本着实用、好用、管用的原则，为您打造一个经营管理平台。

　　CRM基于标准的CRM理论，但却不拘泥于此，而是把CRM的思想的精髓贯彻到企业的经营管理的方方面面，比如：

把企业内部的员工也按照客户的管理模式来管理，强调员工作为企业的一种资源的特性，从而充分发挥员工的最大效能。

3、CRM产品发展

　　纵横公司既是CRM的研发者，也是CRM的实践者。

　　2000年10月开始进入CRM领域，2001年5月推出了CRM的雏形产品CRM1.0，并且在纵横公司内部开始全面实施。

经过1年多的不断摸索和反复实践，终于在2002年6月推出较为完善的CRM2.0，而且公司借助CRM，经营管理上了一个新台阶，CRM从此正式进入市场。

应市场的需要，于2002年11月推出基于多语种内核的CRM2.5，经过2年多的发展，CRM已经拥有如：

武钢、湘计华成、宝钢等一大批客户。

在充分听取众多客户的意见并结合纵横多年对CRM应用的理解，本着实用、好用、管用的原则，在CRM3.0的基础上作了大量的改进，并加入了丰富的新功能，终于在2004年8月隆重推出CRM3.0。

三．产品特色

1、实现了从市场信息到销售机会再到合同项目的全过程跟踪控制和管理。

通常的CRM中的SFA（SaleforceAutomation）仅管理到签单，但CRM则更突出全过程的管理，从市场信息的收集、销售机会的确认、立项跟单、项目签订、合同执行、完工验收一直到项目结转全程进行管理，包括销售机会的筛选、销售行动和服务任务的安排、费用和成本的控制、物流控制和利润核算、文档管理等全方位、多层次的管理和控制。

2、突出客户资源的分配与管理、强调流程监管和费用控制，随时掌控企业全局。

　　A：

支持分级管理，客户及相关资源可以先分配到部门或者分公司，然后由分公司内部在进行进一步的分配。

　　B：

对企业核心的资源的调度强调流程监控，比如，销售机会要成为可以调度公司人力、财力、物力的销售项目时，必须经过立项审批。

　　C：

CRM从实用的角度引入了完整的费用控制流程，从事前的请款到可能要办理的借支再到事后的报销，形成一个完善的费用控制体系。

3、高度集成、人性化、智能化、可管理的联系手段，建立与客户高效、畅通的沟通与服务通道。

　　高度集成（能在任何相关的地方快速调用、收到客户信息可提取信息产生反馈、向客户发送信息可记录成行动）能产生人性化、智能化、可管理（所有联络细节记录到数据库，并且可以通过授权体现层次管理，查看下级数据）的联络信息，从而与客（包括内部）建立起高效、畅通的沟通与服务通道。

4、丰富、可快速扩展的动态分析报表，为您的快速决策提供准确的依据。

　　CRM提供如：

客户销售状况分析、客户价值分析、客户费用情况分析、员工价值分析、员工销售业绩分析、竞争对手分析、产品销售分析等丰富的统计报表，而且由于系统采用了参数化设计，扩展报表十分迅速，能最大程度的满足您的需要。

5、灵活、严谨的权限及安全控制策略来保护您的核心数据资源，让您高枕无忧。

　　CRM从体系架构（三层结构，不直接访问数据库）、数据传输（压缩加密传输）、密码验证（加密存放）、日志记录（记录每个访问者的动作）和业务权限等多层次多角度来保障你的数据资源的安全。

　　CRM的业务权限控制非常的完善，能针对每个不同的对象（客户、联系人或行动任务等）的不同数据范围（我、团队还是全部）授予不同的访问权限（能否新建、编辑、删除等）而且对于关键对象（客户、联系人、合同等）可以控制到子段；并且支持多重角色（一个用户具有多个角色）的权限合并，并且在用户层次可以进行权限的微调（比如同是销售经理，某人具有几项其他人没有的权限的时候，无需创建更多角色，只需对这个人的权限进行微调即可）。

部署架构

由于CRM采用标准的三层架构设计，能支持单机、局域网、广域网不同规模的应用；使用人数满足您少到10来人多达数百人甚至更多；规模小到单独的一个Office内部管理，大到拥有总公司、大区管理机构、各地分支机构的跨地区的管理的需要

三CRM客户关系管理系统好处

升蓝：

∙当今的市场压力迫使企业在提高产品质量和性能的同时，降低成本和缩短产品上市的时间。

每个企业都在努力更新自己，包括其生产过程和产品，以满足这些需求。

实现这些目标的三种方法是：

业务处理再设计、新技术应用、与顾客形成战略联盟。

∙对所有的商业应用只有建立整体的IT体系结构，才能形成战略优势，才能确定企业的突破口。

这种新的体系结构是以三层结构标准为基础的客户关系管理系统。

oCRM是公司与客户之间建立的一种有益关系。

oCRM是选择对待客户的方式和从客户身上得到的收益。

oCRM是重整客户组织结构的便利手段和基本结构。

oCRM是关于理念、组织和技术的基础，从而将所有的业务过程围绕着各个不同客户的需求来进行的系统。

∙智海CRM客户关系管理（CRM）系统基于SQLsever数据库技术，B/S（浏览器/服务器）的方式操作，可与电子商务升蓝软件系统/办公自动化（OA）系统无缝融合，方便日常事务管理。

其主要功能可以归纳为三个方面：

o对市场销售过程和客户服务三部分业务流程的信息化，通过协同工作产生更高的价值；

o与客户进行沟通自动化处理，为客户提供个性化方案，最大限度满足客户的要求；

o对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。

四、实施意义

升蓝：

∙市场压力迫使企业同时改善用户服务、缩短从订货到交货和开发票的全周期时间、提高分销质量和降低分销成本。

∙目前企业分销系统存在几种趋势：

o随着企业生产大量的单件产品，产品开发周期缩短和重叠。

o在用户需要高质量、低价格产品的同时，顾客期望值不断上升。

o信息技术的进步，以实时、甚至超长距离电子化处理顾客订单成为可能。

o全球化将要求支持企业的系统能够把产品和信息快速、可靠地送到任何地方。

o在与生产企业的关系上，分销商正日益强大和有影响。

o在面临降低成本压力的同时，面临不断提高服务速度和质量的压力。

∙因此，不管是在部门组织，还是在仓库或是工厂，企业的变化是不可避免的。

明日的成功企业将和现今的企业有着根本的区别，这些区别将延伸到信息系统的各个方面。

∙企业机构只有通过变化才能生存。

传统的企业关系和模式正在削弱；用户的期望值正在不断增加，同时伴随着大多数企业负担的加剧；传统商业过程的响应方法，现在已经不能改善下列情形：

减少成本、金融重组，以及商标宣传等，充其量不过是获得短期效益。

不论是在商业领域、院校、政府部门，还是在任何大型企业中，走向复苏的最有效方法是：

重新思考或重新设计它们的体系结构与过程。

o是否知道你的客户，他们是谁？

他们在干什么？

他们喜欢什么？

是否知道哪些才是你最有价值的客户？

o是否知道哪里才是你真正符合客户的价值所在？

o你的员工是否拥有足够详细的知识和本领，来最好地服务于你的客户？

o是否经常和你的客户通过所有可能的渠道进行沟通？

o你的客户是否可以主动地通过特定的交互式方式，进行各种查询，购买和服务？

o是否将销售，市场和服务通过端对端的方式跨功能流程地整合在一起？

你的前台服务和后台支持可以相互沟通吗？

o你的客户关系的管理是否是有竞争力的一种资源？

o……

∙战略联盟的存在是由于今天的市场正日益由用户驱动的结果。

用户期望获得所想和所需的产品。

为应付这样一种严酷的竞争环境，以及伴随不断的产品变化的问题，明智的企业都与销售商和顾客建立密切的联系。

在此过程中，他们将竞争减到最小，同时扩大认识和满足用户需求的机会。

五、智海CRM系统的价值

升蓝：

∙提高客户满意度和购买力

∙最长的客户生命段评估

∙促进消费者分割新的渠道

∙集中销售人员在主要的目标客户群

∙增加向上的销售

∙减少制造商的交易成本

∙增加市场和销售的责任感

∙以好的客户关系进行竟争

∙验证电子商务升蓝软件和CRM技术

∙杠杆作用，您的投资有大回报

∙为各项业务开展提供有力依据

∙高效灵活的工作流可根据情况迅速调整

∙商务流程全面改善大大增强企业持续获利能力

∙迅速构建适用于企业自身业务应用特点的客户关系系统

∙方案的灵活与可伸缩性，保证升蓝CRM具有强大持久的生命力

六、系统特点

升蓝：

∙实时存储数据：

对需要那些重要信息的人而言，需要时应能马上获得，这些数据要能反映现在的情况，而不是上周甚至上个月的：

因而必须是实时数据。

在公司内，当需要数据时，任何人、任何时候、任何地方都应能获得。

∙并行、简化的过程：

我们应寻求各种方法使以往的串行过程变为并行过程。

提高效率和缩短上市时间，要求我们不论是在设计、生产，还是在销售或分销过程中，都要简化和自动化，而不是扩大这些过程。

∙工作流程管理：

不论你做什么或怎样做，你的业务都将是一种“流程”。

在任何企业内，按照"“流程”来组织各项业务，将有助于循序渐进地改善企业，并保持最好的状态。

∙快速实施：

企业始终试图缩短那些安装新系统并使之运行所需的时间。

安装那些减少功能和客户化的新系统，将能使企业过程很快运行起来，待需要时，再增加复杂功能和专用功能。

∙开放式系统：

用户能顺利地在信息系统中调出或调入数据是十分重要的。

用户需要这种连接并汇集各类解决方法的能力，这些解决方法甚至可以来自不同的公司。

软件程序应能工作于各类硬件平台，并且符合通信标准，使用户很方便地实现信息传递。

同时还应能使必要的本企业信息传送到其它机构中去。

∙使用方便：

最佳的企业产品将允许用户可以将用户界面本地化，以满足专业需求。

使用方便并不意味着简单化或范围有限，而是对选择如何完成工作具有较大的自由度和灵活性。

∙企业范围内的三层体系结构：

三层客户/服务器体系结构将计算机区域分为数据库、应用和显示三部分，以实现最大的适应性和单元选择的自由度，以及在企业发展时具有改变和增加系统的能力。

∙开放性和适用性：

强大的自定义功能

∙灵活的产品结构，底层采用动态建模，数据层与应用层分离。

∙企业信息化系统的维护成本下降

∙外挂的智海独特的二次开发组件，产品有良好的扩充性和二次开发功能。

更易为企业量身定做产品。