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基础故障faq

互动电视基础故障FAQ

华数传媒网络有限公司

1.故障现象信息收集及华数故障受理流程

故障信息收集

故障现象描述，尤其要确定是单个用户故障还是大面积故障，而且可以简单对故障进行盘点和分类

用户信息收集（作为系统维护人员故障日志查找最主要依据），主要有STBID号和机顶盒IP地址

业务测试联系人

华数故障受理及抱障流程

故障受理电话;97*24小时故障受理

故障受理所需材料有：

故障现象描述、用户信息（ip地址和STBID）、测试联系人

2.故障处理流程

流程图

互动电视业务故障，基本可以将故障排查环节分为5段：

A内容片源

故障特点：

绝大部分片源点播正常，但部分影片点播卡、音画不同步、马赛克

排查方法：

是否部分片源，故障点可重现，用不同厂家、不同软件版本机顶盒点播用户投诉的影片都会出现卡、音画不同步、马赛克，内容片源问题可能性较大；

B长途链路

故障特点：

当链路中断时，无法打开首页；链路质量不好或链路流量大时，用户随机点播片源（热点类或推荐位资产）都会出现卡、音画不同步、马赛克

排查方法：

检查本地流媒体服务器负载已趋于饱和，查看长途链路状态及流量；

C本地服务系统

故障特点：

IPS页面都正常显示，选择影片无法点播，或点播卡顿；

排查方法：

登入本地流媒体服务器系统，检查系统及存储运行状态等

D本地网络

故障特点：

某个区域的所有用户都不能进行点播

排查方法：

检查区域到流媒体服务器和IPQAM的网络状况，是否存在延时过大、丢包严重甚至无法ping通

E终端

故障特点：

　该类故障现象复杂，一般在个别用户或批次版本；

排查方法：

用不同厂家、同一厂家不同型号、同一厂家同型号不同软件版本机顶盒进行对比测试，一般通过更换机顶盒解决。

在故障处理中，可以通过本地运维和华数运维部合作的方式，分段排查互动电视故障。

现场发现故障，可第一时间致电华数运维部网管中心7x24故障受理电话：

9，需在电话中具体描述故障现象（发生时间、具体现象、故障机顶盒IP、机顶盒型号及STBID、联系电话、网络异常包等）。

如果故障长时间未解决，为了及时的了解故障处理进度，贵局在向我公司网管中心报障后，可同时致电李兴勇（），我会第一时间协助我公司运维部及贵局工程师共同排查，协调、推动、督促故障的解决。

3.基本点播流程

点播业务流程

流程说明

用户通过STB向IPS发起点播请求，获取内容服务地址；

STB向GSD发起重定向请求；

由中心GSD返回节点LSD地址；

STB通过获得的LSD地址向UCE请求服务地址；

LSD向LCM进行内容的查找；

LSD向LRM进行调度策略的同步；

LSD根据从查找的内容以及调度策略向STB返回UCE的服务地址；

STB根据服务地址向UCE请求内容服务。

UCE向用户提供内容播放服务。

时移频道流程

流程说明

第三方编码器提供直播流，经过本地编码后，以组播方式输出直播流

通过两台DELL服务器作为sender接受组播流，转成单播tcp输出

华数生产系统将创建时移频道，通过CNCMS注入到本地节点，从本地的Sender获取时移源，并存成文件

华数生产系统将时移频道及其节目单同步到CLPS

华数CLPS经过编排和发布，将其展现到Portal，提供时移导航服务。

4.典型故障案例

序号

故障大类

故障现象

可能原因

排查方法

机顶盒故障

无声音或音频有杂音

1、机顶盒音频线连接不正确

2、机顶盒音频参数设置不正确

1、重新检查音频线连接

2、可以进入机顶盒菜单，设置正确的音频参数

少频道或部分频道有马赛克或黑屏

1、频道没有搜索完整

2、DVB输入信号电平异常

3、机顶盒软件版本

1、重新搜索频道（快速搜索）

2、检测DVB输入信号电平，要保证电平范围在38db-90db之间，用误码仪测试线路性能

3、检查机顶盒软件版本，对比同版本机顶盒是否存在相同问题，进行软件升级测试

开机无反应（无图象无声音）

1、电视机AV/TV设置不正确

2、机顶盒背面的电源开关打在OFF状态

3、音、视频线连接不正确

1、重新检查电视机AV/TV设置

2、检查机顶盒背面的电源开关打在ON状态

3、重新检查音、视频线连接

画面黑白

1、电视机制式不

2、机顶盒和电视机后的红黄白视频线松动

1、用户调电视机遥控器上的制式键（P制式或IV制式）

2、插拔机顶盒和电视机后的红黄白视频线

机顶盒遥控无效

1、遥控器电池电量不足

2、机顶盒遥控器坏

1、更换遥控器电池

2、更换遥控器

部分频道无声音，或有伴音

1、声道设置错误

1、把声音设置从“立体声”改成“左声道”（按“伴音”键切换）

显示请“插入网线

1、水晶头松动，网线连接不正确

1、检查网络接口灯是否正常闪亮，重新做水晶头

机顶盒经常死机

1、机顶盒过热

2、机顶盒硬件问题

3、机顶盒软件版本

1、如果正常工作的机顶盒突然出现死机现象，一般是由于机顶盒过热引起，可通过重新启动进行处理，并通过手感测试机顶盒温度，需保持机顶盒正常工作时的通风散热

2、同硬件型号同软件版本机顶盒进行测试，如果不死机则可能是这台机顶盒硬件问题，更换机顶盒

3、调查是否同一软件版本机顶盒用户频繁死机，对比其它版本机顶盒是否存在相同问题，进行软件升级测试

智能卡无效

1、提示“无法识别卡不能使用”

2、提示“加扰节目插入智能卡”

3、提示“节目要求机卡对应”

1、检查智能卡方向是否插反，智能卡是否已损坏

2、检查智能卡是否插到位，机顶盒卡座坏

3、可能智能卡已对应别的机顶盒，需要重新配对

BOSS系统问题

用户进入二级页面时会出现“你未订购此服务”提示

1、基本判断BOSS系统未开通此用户导致授权失败

1、联系当地用户管理中心检查BOSS系统中此机顶盒的订购状态；如问题不能解决周一到周五则联系杭州IT管理部0；周末或节假日可打紧急电话

页面浏览正常，但无法点播具体影片，出现白屏或提示页面

1、用户余额不足

2、数据库中数据没有同步导致

1、到“用户自服务”中查看该用户是否为小包月用户机顶盒是否还有余额

2、让营帐人员到BOSS中进行“LDAP同步”，并刷新操作。

有时批量操作造成队列拥堵会造成此现象。

若操作后仍无法点播，请联系杭州IT管理部做进一步查看

内容问题

大部分页面浏览正常，但某栏目或某按键无法选中、某栏目页面出现白屏、页面出现http500错误、点击某栏目出现另一栏目内容等

1、基本判断是页面模板问题

1、需联系杭州网管中心9重新修改或发布页面

机顶盒开机可以进入到本地门户首页，但是所有二级页面均无法进入

1、栏目与模板的绑定关系没有

2、CNCMS中的任务状态不正常

1、联系杭州网管中心9，杭州端在CLPS上对该栏目重新发布下

2、联系杭州网管中心9，确保CNCMS中的任务状态修复为正常

机顶盒进入首页时提示“服务器繁忙”

1、模板问题

1、联系杭州网管中心9，重新修改和发布模板

绝大部分视频点播正常，但单个影片或个别影片点播卡、音画不同步、马赛克、叠影、清晰度不高等

1、基本判断是片源问题

1、联系本地机房值班人员询问机房监控机顶盒点播此影片是否出现上述情况，如果现象一样需联系杭州网管中心9，重新压片发布

网络问题

机顶盒无法获取IP地址或有时能获取有时不能获取

1、网络不通

2、DHCP服务异常

1、1）查看机顶盒后网卡灯是否闪烁，如果网卡灯不亮检查RJ45头是否插紧，用测线仪检查网线信号指示灯是否按顺序跳动；

2）检查接入网络到DHCP服务器是否能PING同，有无丢包现象

2、1）联系本地运维部工程师登入DHCP服务器检查系统状态是否正常；

2）联系本地运维部工程师检查DHCP服务器分配给这片区域的地址数是否已经用完，IP地址紧张需增加地址段；

机顶盒开机无法显示首页面

1、网络不通

2、DHCP服务异常

3、IPS服务器故障

1、1）查看机顶盒后网卡灯是否闪烁，如果网卡灯不亮检查RJ45头是否插紧，用测线仪检查网线信号指示灯是否按顺序跳动；

2）联系本地机房值班人员询问机房监控机顶盒能否正常显示首页面，可以正常显示则检查本地接入网络、本地骨干网络；

3）如果机房监控机顶盒也不能显示首页面，需检查本地核心网络设备到DHCP服务器网络状态；

4）测试到杭州长途链路网络状态；

2、联系本地运维部工程师登入DHCP服务器检查系统状态是否正常

3、需联系杭州网管中心9确认IPS服务器运行状况

不少用户点播出现卡或马赛克现象

1、网络异常

2、服务器负载大

3、IPQAM负载大

4、厂家机顶盒

1、1）登入本地核心交换机对故障用户端机顶盒地址PING大包，看是否存在丢包较多、时延较大，如果是则排查本地网络，可采取分段检测查找；

2）登入本地核心交换机PING大包本地节点服务器地址和IPQAM，测试丢包率和时延情况，同时检查本地核心交换机的负荷状况，若异常则排查本地网络；

3）检查到杭州长途链路负荷情况，如果跑满会出现点播卡

2、需联系杭州网管中心9检查本地点播服务器运行状态，评估本地并发数是否已超出服务器负载能力

3、检查本地IPQAM的负载能力，确保IPQAM不跑满

4、如本地有2个厂家点播机顶盒，点播卡出现在一家机顶盒而另一家盒子点播正常，由机顶盒厂家解决

系统问题

IPTV用户点播卡顿

1、用户端线路及交换机问题

2、机顶盒故障

3、系统问题

1、1）查看五类线与机顶盒接触是否良好，水晶头是否有损坏，登入本地核心交换机对故障用户端机顶盒地址PING大包，看是否存在丢包较多、时延较大，如果是则排查本地网络，可采取分段检测查找；

2）若线路良好，则更换交换机端口测试，若该交换机下多个用户出现该情况，则检查交换机上联线路是否正常，并检查交换机稳定是否正常，若温度过高会影响交换机的稳定性，更换交换机测试

2、查看机顶盒温度湿度是否正常，稳定过高会导致机顶盒产生不稳定现象，重启机顶盒或更换机顶盒测试

3、1）若大片用户出现此现象，则联系杭州网管中心9检查系统端是否有异常

机顶盒访问页面缓慢

1、网络异常或者性能瓶颈

2、IPS服务器异常

3、机顶盒异常

1、1）本地排查服务器到机顶盒间的网络性能，看是否存在网络瓶颈

2）本地排查长途链路网络性能，同时排查确认长途链路是否饱和

2、联系杭州网管中心9排查站点服务组件状态是否正常；排查IPS服务器整体性能，观测cpu及内容等IO是否存在性能瓶颈

3、1）清除机顶盒缓存，或者恢复出长设置，重启机顶盒访问页面的速度；

2）机顶盒抓包及机顶盒打印（log），进一步排查原因

站点栏目通过PC模拟访问可以看到资产，但是通过机顶盒看到该栏目下无任何资产

1、华数CLPS系统没有绑定相应的推片服务系统

机顶盒点播提示“服务器内部错误”

1、系统端问题

2、片源问题

3、终端问题

1、联系杭州网管中心9，确认中心G层组件运行和调度是否正常，确认本地L层组件运行正常及本地QAM信道资源充足

2、联系杭州网管中心9，后台排查具体的片源是否正常

3、需本地IPQAM及终端厂家联合排查，确认机顶盒是否获取到正确的

RegionID

IPQAM点播偶有出现提示“连接失败”问题，多次点播该影片又能正常播放

1、CDN服务器中配置IPQAM出现问题

2、IPQAM设备问题

1、联系杭州网管中心9，后台排查局方提供的IPQAM信息表

与CDN中配置的IPQAM信息进行仔细核对，可本地通码流分析仪就相应的

频点进行录流分析定位故障

2、本地提供另外一台IPQAM设备，进行配置后，再进行验证侧

资产播放倍数快进快退异常

1、该资产的倍数文件INDEX文件未生成

1、当地当有用户首次点播该资产后触及该资产生成倍数的INDEX文件

机顶盒播放不正常退出时，当地IPQAM信道资源不及时释放

1、IPQAM问题

2、系统配置问题

1、本地联系IPQAM厂家检测IPQAM配置，确保资源及时释放

2、联系杭州网管中心9，确保cache服务器配置保活机制，session_keepalive_timeout参数一般配置为300s.

机顶盒无法获取RegionID

1、RegionID下发问题

2、前端插入私有描述符有问题

1、1）联系杭州网管中心9，确保详单服务器RegionID下发正常

2）若详单服务器RegionID下发正常，联系本地现场抓IPQAM上联包检查详单服务器与IPQAMGE口交互情况，排查IPQAM是否收到详单服务器下发的RegionID信息，若收到在DVB网络录流，看下IPQAM调制后有没有将RegionID信息正确调制，如无Regiond信息需要IPQAM厂家排查设备（录流同时在IPQAM输出口、终端接收口同时录下，如全部没有，需排查IPQAM设备、如IPQAM有，机顶盒接收没有，查DVB网络。

3）IPQAM两端录流全部可获取RID信息，排查机顶盒看为何不写RegionID信息

2、重新插入私有描述符到前端，再次验证机顶盒是否能获取到RegionID信息

IPQAM用户点播影片不能正常显示，直接退出

1、IPQAM问题

2、用户端CABLE线问题

3、机顶盒问题

4、系统端问题

1、检查IPQAM运行日志及设备负载情况，如果负载大建议当地广电进行QAM设备或板卡扩容

2、检查用户端DVB输入信号电平，一般要求在38db-90db之间，电平过低或过高都会对点播有影响

3、1）查看机顶盒温度湿度是否正常，稳定过高会导致机顶盒产生不稳定现象，重启机顶盒或更换机顶盒测试。

2）机顶盒版本问题，检查机顶盒软件版本是否正确，抓包分析机顶盒是否获取正确区域码

4、若大片用户出现此现场，则联系杭州网管中心9检查系统端是否有异常

时移问题

时移频道节目单无或某几天丢失

1、本地某几个频道节目单没有提供

2、华数ICMS到CLPS节目单信息未同步

1、合作伙伴重新提供节目单到华数节目单接口人，由接口人重新导入节目单

2、联系杭州网管中心9，重新同步问题频道节目单

时移提示回放超出范围

1、时移频道的时移文件停止续写

2、中心ILIVE系统频道下发停止

1、联系杭州网管中心9，确保时移频道的时移文件正常续写

2、联系杭州网管中心9，确保中心ILIVE系统频道下发正常

直播状态下进入时移提示回放超出范围，从页面进入到回看没有提示回放超出范围

1、服务器系统时钟没同步没配置启用

1、1）联系杭州网管中心9，确保服务器NTP服务运行正常，且做好时间同步

2）本地局方协调机顶盒厂家排查机顶盒时钟系统是否和服务器的时间是否同步

时移频道遥控器无法选中节目单

1、该盒子未正常开户或者盒子已经销户

1、联系当地用户管理中心检查本地BOSS系统中此机顶盒的订购状态；

如问题不能解决周一到周五则联系杭州IT管理部0；周末或节假日可打紧急电话

时移本地频道倍速快进时失败，出现“连接异常”错误提示

1、本地编码器参数配置错误

2、杭州中心新建时移频道时保存的本地编码器参数与当前本地编码器频道参数不一致

1、需局方安排对本地编码器的频道配置参数进行排查及确认是否有误

2、需联系杭州网管中心9，将系统端时移本地频道删除后重建

时移频道当前播放回放内容时，下方的频道信息与当前时移频道不一致

1、本地编码器参数配置错误

2、杭州中心新建时移频道时保存的本地编码器参数与当前本地编码器频道参数不一致

1、需局方安排对本地编码器的频道配置参数进行排查及确认是否有误

2、需联系杭州网管中心9，将系统端时移本地频道删除后重建

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