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最新质量手册

质量手册

（依据ISO/TS16949:

2009标准）

文件编号：

WST-WX/QM-2013

版次：

1/A

受控状态：

编制：

校对：

审核：

批准：

章节

页码

封面

公司简介

发布令

管理者代表任命令

质量方针、目标批准令

前言

公司组织结构

质量管理体系过程控制及过程方法

本公司过程识别

过程的接口和相互关系

顾客导向过程（COP）

COP01：

市场调研与顾客开发

COP02：

投标报价

COP03：

订单评审

COP04:

制造过程设计开发

COP05:

产品/过程确认

COP06：

制造过程

COP07：

包装贮存

COP08：

交付

COP09：

收款

COP10：

顾客满意度测量

管理过程

MP01：

职责权限沟通

MP02：

经营计划

MP03：

内部审核

MP04：

管理评审

MP05：

持续改进

支持过程

SP01：

文件、记录管理

SP02：

人力资源

SP03：

更改管理

SP04：

采购管理

SP05：

生产设备管理

SP06：

生产计划

SP07：

库房管理

SP08：

监视与测量仪器设备管理

SP09：

产品过程的监视与测量

SP10：

不合格品控制

SP11：

统计分析

SP12：

纠正预防

SP13：

工装模具管理

修订记录

公司简介

发布令

为满足顾客的需求和期望，提高产品竞争能力和扩大市场使公司得到更大增值和可持续发展，经研究决定依ISO/TS16949：

2009（《质量管理体系-汽车生产件与相关服务件组织应用ISO9001:

2008的特殊要求》）标准编制完成了《质量手册》第一版，现予以批准并发布实施。

本手册是公司质量管理体系的法规性文件，是公司指导建立、实施、保持并持续改进质量管理体系的纲领和行动准则。

本手册贯穿我公司的质量方针和目标及体系的各个要素，经审查符合我公司的实际需要，可以作为指导我公司质量体系运行、向顾客提供质量保证和第三方对我公司进行质量体系审核时的纲领性文件，本公司员工必须严格遵照执行。

现予以批准，同意发布。

本手册自批准日起实施。

总经理：

批准日期：

2013-06-01

管理者代表任命书

为了贯彻ISO9001：

2008和ISO/TS16949：

2009标准的要求，通过建立和实施质量管理体系，加强公司全体员工的质量意识、顾客意识、法规意识，以提高产品质量、满足顾客要求和顾客满意度，任命为管理者代表，代表总经理对质量体系进行日常管理和控制，其职责如下：

1.确保按照ISO9001:

2008及ISO/TS16949:

2009质量管理体系要求建立、实施和保持质量管理体系：

A.主持质量手册、程序文件的编写及修订工作；

B.推进、协调及监督质量管理体系在各相关部门的有效实施，督促各部门在执行中偏离要求的纠正措施的落实；

C.确保质量管理体系实施必要资源的正常有效地运行。

2.向总经理报告质量管理体系的业绩和改进的需求：

A.定期监控质量管理体系运行情况，及时评审其有效性、适宜性并提出改进措施或方案；

B.有计划的推进质量管理体系的改进工作，确保其运行简洁、有效、适宜。

3.确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识：

A.确保在公司质量管理体系中建立内、外部顾客满意度调查、评价及改善体系；

B.有计划的展开各种宣传、交流以及研讨活动，促使全体员工提升顾客满意的意识。

4.负责公司质量管理体系的日常事宜和与外部各方的联络工作：

A.负责组织内部质量管理体系审核和第二、第三方评定审核工作；

B.负责与认证机构和咨询机构的定期联络，及时了解外部环境的变化及影响。

总经理：

日期：

2013-0

顾客代表任命书

质量方针、目标批准令

1、本公司的质量方针：

科学管理精心制作

持续改进顾客满意

2、本公司的质量目标：

①主要原材料采购批次合格率≥98%；

②铸件综合成品率：

制动鼓≥92%，制动盘≥90%，轮毂≥90%；

③机加工不良品率：

制动鼓≤5000PPM，制动盘≤5000PPM，轮毂≤6000PPM；

④产品交付及时率100%；

3、本公司的各级人员必须认真理解质量方针和目标的内涵，并以实际行动认真贯彻执行。

总经理：

日期：

2013-06-01

前言

1.1.目的

本手册是东营万兴恒业工贸有限公司按照ISO9001:

2008和ISO/TS16949:

2009标准为依据制订的,目的是为了：

a）具有稳定地提供满足顾客要求和适用的法律法规要求的产品的能力；

b）通过体系的有效应用，包括体系持续改进过程的有效应用，提升本公司在质量、成本、交付等方面的业绩，增强顾客满意，从而增强企业的竞争力。

1.2.适用范围

1.2.1.本质量手册既适用于本公司内部质量管理，也适用于对顾客作质量保证和对本公司质量管理体系认证。

1.2.2.本公司所有应用于汽车供应链中的铸铁件的制造与加工均应遵守本质量体系的要求。

1.2.3.本公司所有的产品要求均由顾客定义，并以图纸、样品、标准等方式提供给本公司执行，本公司只是进行产品的过程开发及生产，故本公司不是具有设计职责的组织。

本手册免除下述条款：

ISO/TS16949：

2009条款7.3有关产品设计和开发的要求。

1.2.4.本公司暂没有设置销售部门和采购部门，账目核算统一由总公司负责。

本手册就下述条款不做详细说明。

ISO/TS16949：

2009条款7.2与顾客有关的过程及条款7.4采购。

1.2.5.术语定义

本手册原则上采用ISO9001:

2008与ISO/TS16949：

2009标准给出的术语和定义。

如需采用特有的术语和定义，将另行注解说明。

常用的术语如下：

1.2.6.特殊特性：

产品特性或制造过程参数随着变差的变化，可能对会影响到安全性、符合法规、配合性、功能的特性。

本公司自己识别的产品和过程特殊特性用“T”表示；如与顾客采用的特殊特性定义不一致时采用顾客的定义和对等符号标志。

1.2.7.APQP&PCP：

产品质量先期策划和控制计划

1.2.8.PPAP：

生产件批准程序

1.2.9.FMEA：

潜在失效模式及后果分析

1.2.10.SPC：

统计过程控制

1.2.11.MSA：

测量系统分析

1.2.12.预防性维护：

为消除设备失效和非计划的生产中断而策划的活动，是制造过程设计的输出。

1.2.13.预见性维护：

根据过程数据，针对通过预见可能的失效模式来避免维护性问题，以防止生产中断所进行。

1.3.过程方法

1.3.1.本公司的质量管理体系是由一系列相关的过程组成，通过对这些过程的监控与管理，达到满足顾客要求及本公司要求的业绩。

本公司的质量管理体系过程按类型分为：

顾客导向过程、管理过程、支持过程。

1.3.2.顾客导向过程COP：

通过输入和输出直接和外部顾客联系的过程，直接对顾客产生影响，是给公司直接带来效益的过程。

1.3.3.支持过程SP：

提供主要资源或能力，为了实现公司的经营目标，支持COP实现预计目标的过程。

支持过程是支持COP功能的必要过程。

1.3.4.管理过程MP：

用来衡量和评价顾客导向过程和支持过程的有效性和效率、组织策划将顾客要求转化为组织衡量的目标和指标，确定公司组织结构、产生公司决策和目标及其更改等过程。

3.公司组织机构

当公司的决策和/或顾客需求发生变化时，由总经理召集各相关部门对组织机构及其职责规定（包括从事与质量有关的管理、执行和验证工作人员的质量职责）的适应性进行讨论、以修订使其市场和顾客要求，对修订的组织机构和职责划分予以公布，以达到组织内部的沟通；不符合要求的产品过程必须通报管理层。

A.负责现场产品质量的人员有权停止生产。

B.所有班次都有产品质量负责人员。

4.质量管理体系过程控制及过程方法

4.1.本公司过程识别

根据本公司质量管理体系的实际状况、ISO/TS16949:

2009版要求以及顾客特殊要求，识别出顾客导向过程（COP）10个：

COP01：

市场调研与顾客开发（由总公司负责）

COP02：

投标、报价（由总公司负责）

COP03：

订单评审（由总公司负责）

COP04：

制造过程的设计与开发

COP05：

产品/过程的验证

COP06：

制造过程

COP07：

包装与储存

COP08：

交付（由总公司负责）

COP09：

回款（由总公司负责）

COP10：

顾客服务与满意度调查（由总公司负责）

支持过程（SP）共13个：

SP01：

文件管理过程；

SP02：

人力资源管理过程；

SP03：

设计更改管理过程；

SP04：

采购管理过程；（由总公司负责）

SP05：

生产设备管理过程；

SP06：

生产计划管理过程；

SP07：

库存管理过程；

SP08：

监视与测量设备控制过程；

SP09：

产品与过程的监视与测量过程；

SP10：

不合格品管理过程；

SP11：

统计分析管理过程；

SP12：

纠正/预防措施管理过程；

SP13：

工装、模具管理过程；

管理过程共5个：

MP01：

职责、权限和沟通的管理过程；

MP02：

经营计划管理过程；

MP03：

内部审核管理过程；

MP04：

管理评审管理过程；

MP05：

持续改进管理过程；

4.2.过程的接口和相互关系：

描述过程之间的接口关系。

质量管理体系过程关联图

顾

客

要

求

顾

客

满

意

持续改进

COP4

COP5

COP1

COP2

COP85

COP75

COP6

COP3

回款

SP3

SP5

SP6

SP7

SP8

SP9

SP10

SP11

SP12

SP13

SP4

COP10

人力资源管理

注1：

COP代表：

顾客导向过程；MP代表：

管理过程；SP代表：

支持过程

4.3.过程的运作与监控

针对识别出的过程，提供资源，明确方法和准则，规定过程所有者及相关者，并对过程有效性及效率进行监控，对监控结果执行纠正和预防措施及持续改进，以不断满足变化的顾客和法规要求。

针对每一个过程，建立过程指标，并且明确指标的计算方式、监控频率、监控部门。

质量管理体系过程描述

5.顾客导向过程（COP）

5.1.COP01：

市场调研与顾客开发

主管：

销售管理部

市场调研与顾客开发管理作业程序

网络，电脑打印机，经费

市场调研

与

顾客开发

市场行情预测报告，潜在客户清单，

新客户报价需求

公司战略，

经营计划

政策导向

顾客开发成功率

5.1.1.过程描述

本过程规范了市场调研与顾客开发流程，使顾客开发程序性加强，降低工作盲目性；减少无效投入或低效投入，节约开支。

5.1.2.过程要点

市场调研与顾客开发是一个系统工程，客户开发能否成功取决于规划、策略、环节的掌控能力。

清晰的阶段性工作策略及工作重点，对预计达到效果的准确把握，能使工作富有成效。

1）确定开发对象（潜在需求的有无，进行初步沟通；市场行情的调研）；

2）信息收集（对顾客的相关信息，同行业竞争对手的信息的收集）；

3）价值评估/开发程序（合作可能性；合作障碍；开发程序）；

4）关系建立（与关键决策人建立良好关系；影响力渗透）；

5）促成合作（高层沟通、考察工厂、系统支持）。

5.1.3.过程指标

顾客开发成功率

5.1.4.过程指导文件：

《市场调研与顾客开发管理程序》

5.2.COP02：

投标报价

主管：

销售管理部

协助：

技术管理部

电脑，打印机，网络

投标报价

材料价格

报价需求、标书

图纸、技术要求

样品

法律法规，

公司成本结构

报价单，

成本分析表，

不报价通知

成功率（成功报价/报价需求）

及时率100%

投标报价管理程序，成本分析管理程序

5.2.1.过程描述

本过程规范了投标报价流程，明确了投标报价的依据。

5.2.2.过程要点

1）由销售、技术人员详细解读顾客的招标文件；

2）计算出所要投标产品的详细成本构成；

3）结合同类产品或同行业类似产品的利润，形成最终报价。

5.2.3.过程指标

①报价成功率②报价及时率

5.2.4.过程指导文件

《投标报价管理程序》

《成本分析管理程序》

主管：

生产管理部

协助：

技术，品保，制造，采购

5.3.COP03：

订单评审

电脑，打印机，网络，原材料，人机料法环，采购周期，库存，纠正预防措施关闭情况

订单评审

经过确认的合同订单

调整通知

协商评审表

变更通知单

销售计划

合同，订单

技术要求

产品变更要求

定单评审及时率，订单达成率

订单评审管理程序

5.3.1.过程描述

本过程规定了接受顾客的需求或合同或订单，进行顾客要求识别与评审及合同/订单变更处理。

5.3.2.过程要点

在接受顾客的需求或合同或订单之前，本公司将对顾客的需求、合同或订单进行评审，以确保：

a.各项要求都有明确规定并形成文件；

当顾客的需求或订单以口头方式陈述时，而对要求没有书面说明的情况下，应确保顾客的需求或订单在被接受之前得到同意；

b.任何与先前表示的合同或订单不一致的要求已经得到解决；

c.本公司有能力满足顾客的需求；

d.本公司的制造可行性：

在合同评审时，应对规划的产品探讨、确认制造的可行性，并且要文件化，包含风险分析；

e.当产品要求变更时，本公司有关职能部门应对变更内容及其影响进行必要的评审，确定变更内容，并及时传达至有关部门；

f.保存所有评审记录。

5.3.3.过程指标

①订单评审及时率②订单达成率

5.3.4.过程指导文件：

《订单评审管理程序》

5.4.COP04:

制造过程设计开发

电脑，打印机，网络，制造设备

主管：

技术管理部

协助：

销售，采购，制造，设备，品质，多功能小组

制造过程

设计与开发

开发完成及时率80%，

成功率，

样品一次通过率90%

图纸，标准

经验，

开发合同，

成本目标、质量效率目标，顾客要求

样品

产品图纸，FMEA，控制计划，检验验收标准，作业指导书，包装标准，产品过程质量体系评审，过程流程图，场地平面布置图，特性矩阵图，MSA计划，PPK计划，管理和支持，工装设计制造，工装量具清单

过程设计与开发程序

5.4.1.过程描述

本过程规定了产品开发阶段制造过程设计与开发的注意事项。

5.4.2.过程要点

1）采用设计开发策划方法。

如：

产品质量先期策划方法（APQP），顾客没有特殊要求的，均按产品质量先期策划方法（APQP）执行。

2）对下列产品输入进行评审，以确保清楚充分和有效：

a开发任务书中有关产品的功能/性能、产品标准、适用标准、适用的法令法规；

b顾客的要求，市场上竞争产品的功能与质量，以往类似产品的设计经验；

c特殊特性、标识、可追溯性和包装要求；

d设计目标、可靠性和质量目标、初始流程图、产品和过程特殊特性的初始清单，产品保证计划；

e相关的设计信息。

3）制造过程设计策划应采用多方论证进行产品实现的准备工作，包括：

a特殊特性的开发、最终确定及监督；

b潜在失效模式及后果分析（PFEMA）的开发和审查，包括采取降低风险优先数的措施；

c控制计划的制定和评审。

4）过程设计输出

过程设计输出必须体现与过程设计输入要求相互验收和验证的形式，其包括：

a技术工程部进行包装设计并定出包装标准，必要时需提供予顾客确认；

b过程流程（包括特性矩阵图）；

c平面布置图；

d过程失效模式及后果分析（PFMEA）；

e作业指导书、控制计划；

f规划模具、工装、量具之需求；

g作业指导书（包括提出检验测试规划及其标准）；

h测量系统评估能力研究；

i评估初期能力及改善计划；

j半成品、成品的防护；

k管理者支持。

5）设计评审、验证和确认

a通过适当手段对过程设计的结果进行评审、验证和确认，以确保所有的设计输出满足设计输入的要求。

评审、验证和确认的结果及所采取的措施应予以记录。

5.4.3.过程指标

①开发完成及时率80%②样品一次通过率90%

5.4.4.过程指导文件

《过程设计与开发管理程序》

5.5.COP05:

产品/过程确认

综合成品率80%，

生产效率，

成本控制，

送样及时率，

PPAP一次通过率

主管：

技术管理部

协助：

销售、技术、铸造、采购、制造

品保、多功能小组

电脑，打印机，网络，制造设备，量具，生产设备

产品/过程确认

产品图纸、工装量具清单

FMEA、工装设计制造

控制计划、管理者支持

检验验收标准、作业指导书

包装标准、特性矩阵图

过程流程图、场地平面布置图

MSA计划、PPK计划，，，

产品过程质量体系评审

样品、MSA报告

PPK结论、包装评价

PPAP、控制计划，

管理者支持、材料清单，

工时定额、成本统计

全尺寸检验报告（ISIR）、

产品/过程确认程序

5.5.1.过程描述

本过程规定了产品开发阶段产品样件的确认、提交及相关过程的确认。

5.5.2.过程要点

按顾客要求的方法进行产品和过程的确认，包括：

a原型样件（Prototype）的确认；

b工装样件（OTS）的确认；

c生产件的确认与资料提交。

5.5.3.过程指标

①综合成品率②PPAP一次通过率③送样及时率

5.5.4.过程指导文件：

《产品过程确认管理程序》

5.6.COP06：

制造过程

生产计划完成率，生产效率，OEE，PPM，cpk，

成本

主管：

铸造部，机加部

协助：

品质、采购、生管、行政、销售

电脑，打印机，网络，工装，设备，量具，辅助工具，技术支持

制造过程

生产计划，

原物料，

包材

毛坯，成品

副产品

报表记录（清单）

废品

作业指导书，铸造过程，机加过程

5.6.1.过程描述

本过程包括铸造过程及机加过程，阐述两个过程生产流程及注意要点。

5.6.2.过程要点

1）对直接影响产品质量的生产过程进行有效识别及控制；

2）确保制造过程在受控状态下进行，并对其进行持续不断地改进。

5.6.3.过程指标

①生产计划完成率②PPM③CPK

5.6.4.过程指导文件：

《铸造过程管理程序》

《机加过程管理程序》

5.7.COP07：

包装贮存

包装好的产品

入库单

包装标准（包括唛头，作业指导）

包装储存作业程序

包装设备，电脑

打印机，

主管：

机加制造部

协助：

生产管理部

包装储存

待包装品，合格证

包装材料，生产过程跟踪卡

检验报告，试棒

包装及时率

包装合格率

5.7.1.过程描述

本过程规定了包装储存过程中应遵循的要点。

5.7.2.过程要点

1）依据设计开发阶段产生的包装要求，对产品进行包装；

2）办理入库手续、监控库存周转状况为生产和接受订单提供决策依据；

3）对库存品定期予以检查，明确库存状况，及时发现产品变质情况，以符合规定要求；

4）制定出库存货管理系统，以优化库存周转期确保存货循环，如“先进先出（FIFO）”，确保存货周转并减少库存量达到最低。

废弃的产品必须以对待不合格品的类似方法进行控制。

5.7.3.过程指标

①包装及时率②包装合格率

5.7.4.过程指导文件：

《包装贮存管理程序》

5.8.COP08：

交付

主管：

销售管理部

协助：

其他各部

发货交付

订单交付及时率

准确率

退货率

运输工具，传真机，电脑打印机，网络

出货单，收货单（顾客）（出货单签字）

订单，

包装好的产品（检验报告，试棒）

发货交付作业程序

5.8.1.过程描述

本过程规定了发货交付过程中应遵循的要点。

5.8.2.过程要点

1）根据顾客交付需求订单及顾客要求的时间进度、交货方式、交货地点予以交货；

2）销售管理部必须依据顾客的要求（包括运输方式和路线），在交付和委托承运期间对产品提供保护；

3）建立稳定的发货渠道来支持100%的准时交付。

当不能满足100%如期交付时，销售管理部必须通知顾客并实施改进计划。

5.8.3.过程指标

①订单交付及时率②订单交付准确率③退货率

5.8.4.过程指导文件：

《发货交付管理程序》

5.9.COP09：

收款

运输工具，传真机，电脑打印机，网络

主管：

销售管理部，协助：

财务管理部

收款

收钱，发票

收据

发货单，

合同，

索赔单

收款管理程序

回款及时率

5.9.1.过程描述

本过程规定了收款过程中应遵循的要点。

5.9.2.过程要点

1）财务管理部按照顾客入库单及时开具增值税发票并由销售管理部送至顾客财务处；

2）按照和顾客约定好的回款周期进行收款；

3）从顾客处拿到支票或承兑汇票等，要第一时间送至财务管理部。

5.9.3.过程指标

回款及时率

5.9.4.过程指导文件：

《收款管理程序》

5.10.COP09：

顾客满意度测量

顾客抱怨次数，

顾客满意度，

客户流失率

运输工具，传真机，电脑打印机，网络，电话，

主管：

销售管理部

协助：

其他各部

顾客抱怨通知，

退货单，

索赔单，

顾客满意度调查计划，

通过回访得到顾客信息，

质量协议，合同

顾客满意度调查表，

8D报告，

确认后的索赔单

顾客满意度测量管理程序

5.10.1.过程描述

本过程规定了顾客服务信息的反馈处理及满意度测量

5.10.2.过程要点

顾客服务信息的反馈处理

1）目的：

提供完善合理的顾客服务，使产品质量和服务满足顾客要求，提供顾客满意度；

2）公司建立并保持服务与制造、工程和设计部门沟通的过程；

3）当与顾客有服务协议时，公司对以下项目的有效性进行验证：

公司任何的服务中心；

任何特殊用途的工具或测量设备；

服务人员的培训。

顾客满意测量

1）为掌握顾客对本公司产品的质量、交付及服务的满意和不满意度，针对其作相应的处理，以使本公司的产品及服务满足顾客的要求，本公司对顾客满意的趋势和不满意或达不到顾客期望的方面加以分析、检讨并改善；

2）对顾客满意度必须透过对实现过程绩效的持续评价而加以监控。

绩效指标必须基于但不限于下列的目标数据：

—已交付零件的质量，

—对顾客造成的干扰，包括售后市场的退货，

—交付时间安排（包括发生的超额运费），

—与质量和交付问题有关的顾客通知。

3）本公司必须监控制造过程质量的表现，以证明符合顾客对产品质量和过程

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