总经理规章制度.docx

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总经理规章制度

总经理

岗位职责：

全面领导企业的经营管理，对企业的发展负全责。

工作标准：

● 全面主持管理工作，组织实施董事会会议，不断增强公司实力。

提

升公司声誉、 形象和内部凝聚力；

● 组织制定和实施公司中长期战略规划、年度经营计划和投资方案，

及时筹措、合理使用资金，确保经营工作正常进行；

● 合理构架和实时调整公司组织机构设置，主持制定和组织实施公司

的基本管理制度和具体规章制度，充分调动发挥员工的积极性和创

造性；

● 主持企业中的高层次例会、主持公司重大会议、 参加企业重要专题

会议 ；

● 批阅企业内部的公文 、报告和其他文件；

● 监督、检查企业各方面的工作，定期评定中层部门及管理人员的工

作表现；

● 向董事会提请聘任和解聘一级经理以上管理人员，解决聘任解聘其

他员工；

● 行使对公司财务部门的监督检查和内部稽核；

● 定期向董事会进行口头和书面的述职；

● 关心员工思想 生活，解决下属和员工提出的实际困难和问题；

● 积极开展对外交流和协作，于主要客户 、生产商 、外界公众、政

府有关部门和同行建立长期的、协调的 、亲密的合作关系，以创造

有利于长期生存发展的良好的外部环境；

● 负责特约店范围呢的资金调拨和审批。

副总经理

岗位职责：

主持领导企业的日常经营管理，主要协助总经理处理内部管理具体事

务。

工作标准：

● 协助总经理制定公司中长期战略规划、 年度经营计划和投资方案，

并主持具体实施过程，确保经营工作正常运作，协助总经理制定公

司季度经营销售计划和月份销售计划，并负责分解落实；

● 向总经理提出实时调整公司组织机设置的建议，协助总经理制定和

组织实施公司的基本管理制度和具体规章制度，充分调动发挥员工

的积极性和创造性；

● 检查监督公司管理制度的执行落实状况，定期评定个部门和下属的

工作表现；

● 定期组织企业中层例会，具体指导各部门的工作；

● 向总经理建议聘任二级经理以上管理人员，决定聘任或解聘其他员

工；

● 定期向总经理进行口头和书面的述职、定期听取下级述职；

● 关心员工思想、生活，解决下属和员工提出的实际困难和问题，保

持企业内部团结和凝聚力，创造有利于企业持续、稳健、高速发展

的氛围，保证企业良好高效运作；

● 完成总经理交付的其他任务；

● 定期向总经理述职；

站长

岗位职责：

全面负责特约售后服务中心的各项业务，制定营销计划管理制度，人力

资源的调配、报表审核、各科投诉处理等。

工作标准：

● 严格按照德瑞汽车销售服务有限公司特约售后服务中心管理文件要

求制定相应的特约售后服务中心工作章程。

● 作为特约售后服务中心德瑞汽车销售服务有限公司之间的联络人，

来灌输并实现德瑞汽车销售服务有限公司“实现顾客热枕”的宗旨。

● 审核签发向德瑞汽车销售服务有限公司市场营销部售后科的相关报

表和文件。

● 制定售后服务中心的营销目标、政策、形象和计划。

● 合理进行人力资源的调配。

培养和储备人才，依据工作岗位要求，

按程序申请招聘、调配、考核下级员工。

● 负责接待顾客投诉工作。

● 定期向总经理回报售后经营情况，调整制定合理经营方针。

销售部

1 销售经理

岗位职责：

全面分则销售部的日常管理、业务管理和人员管理工作，完成公司下达

的销售任务，不断开拓和巩固市场，树立比亚迪汽车的品牌和德瑞公司

的良好形象。

工作标准：

● 制定、贯彻、执行公司营销政策，销售策略和销售管理制度。

确定阶

段性销售计划和销售目标，并对计划目标的完成情况进行指导和监控；

● 负责办理银行按揭贷款、保险、落籍上牌等相关业务；

● 针对市场特点策划开展促销宣传活动；

● 定期组织本部门的例会级及相关销售业务的学习；

● 对下属的日常工作进行指导，监控考核；培养和发展人才，根据工作

需求按照程序申请招聘、调配下级；

● 合理控制本部门的费用和预算；

● 定期听取下级的述职工作，对其他工作作出评定，并将下级的有关重

要的、员工回报的信息及时反馈给上级；

● 在一定范围内，代表公司同当地有关政府部门、机构、社会团体等接

洽；

● 定期向上级领导述职；

销售顾问（主管）

岗位职责：

协助销售经理汇总、分解公司整车销售己亥。

制定上级要货计划及货源

分配计划，负责开拓管理周边地区大客户及二级分销商的公作。

定期上

报营销方案，负责客户咨询和整车销售工作。

工作标准：

● 按厂方规定格式、规定程序形成和上报正式订货计划和订单；

● 协助销售经理制定公司的年度营销计划和阶段性营销推广计划；

● 通过客服部提供信息，为销售部制定短期销售计划提供参考性意见；

● 负责周边地市大客户及二级分销商的开拓与管理工作，及政府团体采

购的开拓与跟进工作；

● 配合销售经理定期检查公司的营销工作，作出相对客观的分析评价，

形成书面报告，以供上级作为决策依据；

● 参与制定公司年度整体销售策略，阶段销售策略；

● 参与重大的市场调研方案的制定、组织、实施工作；

● 在营销活动实施期间，负责京动态饭扩情况进行记录控制，事后进行

总结，并将结果报送上级领导；

● 负责可和咨询和整车销售工作；完全掌控整车销售业务流程；

● 定期向上级领导述职；

整车销售顾问 （接待员）

岗位职责

负责客户咨询和整车销工作，及随车精品按揭保险等的推销工作；负责

展厅车辆的安全及清洁工作。

工作标准：

● 制定个人的月份销售计划，经批准后执行；

● 负责接待展厅来访客户的产品介绍、咨询回答、车辆展示、谈判价格、

交车服务工作；

● 负责周边地区客户及团体购买的开拓工作；

● 负责所有销售车辆加装精品及随车保险按揭的推销工作；提供全程一

条龙服务；

● 应答顾客的来电咨询，配合公司销售部实施公关和言行宣传；

● 填写成交用户表，及时上交销售经理；

● 根据随时获得的潜在大用户需求信息，开展主访式电话、登门营销工

作；

● 及时向销售经理报告销售工作情况，一级销售中出现的问题，定期提

交小猴心得，提出合理化建议；

● 按时参加公司有关的学习培训活动，不断熟悉产品知识，磨练销售技

巧，提高自身的业务素质和工作技能；完全掌握整车销售业务流程；

● 负责展厅内所有展车的安全及清洁工作

● 定期向上级领导述职；

接车员

岗位职责：

负责所到全部销售车辆的接车工作。

工作标准：

● 新车到后负责将车开到公司指定摆放位置（并负责车辆的安全）；

● 检验新到车辆各项性能、外观是否完好，并如实填写车辆接收单；

● 如遇新车出厂故障、及时上报上级领导；

● 定期向上级领导述职；

5 内勤

岗位职责：

负责所有来电咨询客户的记录及反馈工作；负责市场信息的收集、处理、

反馈，及销售报表、档案、票据、记录等信息的管理。

工作标准：

● 针对所有来电、来电咨询的顾客信息进行登记、整理、分析、挖掘潜

在市场及时反馈销售人员；

● 负责销售部所有使用办公用品和设施的登记，上报并按月检查及时反

馈；

● 做好内部工作基阿鲁、表单、票据、客户档案等文件的管理；

● 更具需要设计和实施专项市场调研工作，将整理加工的市场调研信息

反馈公司决策层和相关人员，以配合公司的相关经营活动；

● 按厂方的要求定期反馈市场信息及各项数据；

● 定期向上级领导述职；

售后服务部

售后服务经理

岗位职责：

监督、指导业务接待、索赔和维修车间的具体工作。

工作标准：

● 熟知 SGM 的售后工作流程。

● 全面负责车辆的维修、保养、索赔等业务管理。

● 参与制定接待工作进行监督、知道及对维修人员进行考核。

● 主持重大质量事故的处理，参与疑难故障的诊断。

● 接收上级领导非配的其他工作。

● 定期向上级述职。

配件经理

岗位职责：

负责维修站的配件订购审阅，监督指导配件工作人员做好管理配件工作，

组织进行配件盘存工作。

工作标准：

● 依据 SGM 零部件进出工作流程，组织督促配件工作人员做好售后服

务中心的配件管理工作。

● 根据比亚迪汽车有限公司的要求和市场的需求合理调整库存，加快资

金周转，减少滞销品种。

● 对售后服务中心工作人员进行配件业务的培训。

● 协调好配件部门和其他业务部门的关系，确保维修业务的正常开展。

● 及时向比亚迪汽车有限公司配件部门传递汽配市场信息和本站业务信

息。

● 审核签发向比亚迪汽车有限公司市场营销部售后服务科订购配件的有

关文件。

● 定期进行库存盘查工作，及时上报上级部门。

对本部门员工进行考核。

● 接收上级领导分配的其它工作。

● 定期向上级领导述职。

内训师

岗位职责：

全面负责维修站内员工的业务和技能培训工作。

工作标准：

● 负责站内员工的培训计划制定，合理安排培训人员和培训时间。

● 根据员工的业务水平、层次分明的对不同人员因材施教。

● 依据 SGM 所提供的内参材料及相关的业务材料定期、定时培训，每

月的培训时间不少于 30 小时，且对定期的培训进行考核，对不和格

者上报上级主管予以处罚。

● 接受上级领导非配的其它工作。

● 定期向上级领导述职。

索赔员

岗位职责：

按比亚迪汽车有限公司索赔条例及程序，处理索赔业务。

工作标准：

● 熟悉比亚迪汽车有限公司质量担保工作的业务知识。

● 认真检查索赔车辆，作出质量鉴定，依索赔条例制定工时，如遇疑问

可同车间主管、服务经理共同对质量进行会诊以确认结果。

● 按照比亚迪汽车有限公司索赔条例办理索赔申请及相应索赔事务。

● 索赔成功率不得低于 95%，低于标准进行处罚。

● 能主动收集、反馈有关车辆使用质量、技术方面的信息。

● 积极向维修人员解释索赔业务，向顾客宣传比亚迪汽车有限公司索赔

条例。

● 接受上级领导非配的其它工作。

● 定期向上级述职。

业务接待主管

岗位职责：

负责管理售后前台一切接待事务，使客户得到满意感遇信任感。

工作标准：

● 述职 SGM 工作流程尽职尽责弯沉本职工作；

● 树立客户满意度高的维修店形象，

● 审核接待上报的信息记录，确认反馈相关部门；

● 解决业务接待不能解决的问题，对员工的业务与素质提高进行督促；

● 及时了解零件库存，及督促零件部调整库存；

● 协调与相关部门的关系；

● 接受其它领导分配的任务，定期向上级领导述职；

业务接待员

岗位职责：

接待来售后服务中心进行咨询、投诉或要求服务的顾客。

工作标准：

● 熟悉 SGM 的业务接待程序。

● 接待人员应穿比亚迪汽车有限公司规定的统一制服、佩戴胸卡，表明

人员姓名、工号。

● 应礼貌、热情、得体、规范、及时地迎接和招呼顾客，礼貌规范用语，

突出接待人员在客户心目中认可感。

● 仔细倾听顾客对车辆故障的描述，提醒顾将贵重物品拿走，否则登记

在案。

解释维修时间、维修价格、交车时间、开局维修委托书。

如在

维修过程中需增加内容或延时应及时雨顾客进行沟通。

● 使用计算机建立和查询顾客、车辆档案及顾客以往的维修记录，并及

时对顾客档案进行修改，以便掌握顾客最新动态。

● 估价正确率不得低于 90%。

● 将已签名的维修委托书、钥匙交车间主管，并作出相应解释，督促车

间尽快完工。

● 解释、要求顾客不得随意进入维修车间，交车时间时陪同顾客确认完

工车辆。

● 业务接待应在顾客取车后三日内对顾客进行跟踪，确认顾客对修车满

意度，并将信息及时反馈给维修车间。

通知顾客定期进行保养工作，

提前三周首次通知，日期将至再次通知。

● 定期接受员工培训，提高业务能力。

● 接受上级领导分配的其它任务。

● 定期向上级领导述职。

配件计划、订购员

岗位职责：

熟悉本中心维修业务需求，合理安排库存，确保业务正常开展，以 SGM

有关配件计划、订购规定及时填写和传递订货单。

工作标准：

● 负责配件计划工作，务求配件仓库库存合理，确保所需配件供应量好

经济效益。

● 依照市场变化规定相应计划，做到小库存、快周转、不误工，合理调

配。

● 配件库存量不得低于 SGM 规定的安全库存，如不能准确计划，而致

使公司操守 SGM 处罚，则予以相应处罚。

● 及时把采购信息、需求信息、滞销信息反馈给零部件经理和使用部门

及销售人员。

● 对配件供应的及时性、正确性负责，并保证订购 SGM 纯正配件。

● 准时向比亚迪公司传送 ASC 维修配件双周报告。

● 定期接受业务培训。

● 接受上级领导分配的其它工作。

● 定期向上级述职。

配件销售员

岗位职责：

负责维修站的配件销售工作。

工作标准：

● 熟悉比亚迪汽车有限公司配件销售业务流程。

● 衣着整洁，真诚微笑待客，主动招呼顾客，勿视顾客久等。

● 专心准确地理解顾客的要求，然后通过计算机查询配件是否可售，如

不可出售应诚恳、规范的向顾客阐述原因。

● 保证向顾客提供纯正配件，发现非纯正配件及时向售后科汇报，并汇

报有关配件销售方面的市场信息。

● 解释非纯正配件的危害性，且解释内容要详尽、清楚。

● 销售遵循先入出原则，保证良好循环。

● 保管价格信息，不断收集提供配件市场信息资料及竞争者信息资料。

● 严禁把纯正配件售给任何单位和个人，严禁转手倒卖，违者按规定处

罚。

● 定期接受培训。

● 接受上级领导分配的其它工作。

● 定期向上级领导述职。

配件收发员

岗位职责：

负责仓储收发管理及库存盘点，及时向配件计划员通报库存情况。

工作标准：

● 熟悉比亚迪收发料工做流程。

● 收到比亚迪公司反馈的订单确认单后，做好配件的库位安排方案，轻

视经理预先做好入库人员安排。

● 负责收货检验工作，货运单签收和运输索赔，发现配件质量问题依配

件手册中运输索赔处理流程解决。

●按配件如库单清点配件，做好统计、清点工作、入库时复查工作，保

证入库信息的准确，并将信息输入计算机。

●依领料单维修工号发料。

拒绝发出富哦列范围外的配件，接到发货通

知及时的从愧为取出，要求领料者签收单据制至少保存一年。

●库房保持整洁、有序、通道畅通，存放系统科学明了，每一仓库工作

人员都能找到存放配件。

●定期在上级领导指示线进行库存盘点，做到月盘、季盘、年盘，且打

印《盘库记录凭单》交财务。

●配件库严格按“5S“标准，如经发现违反进行处罚。

●定期参加培训，提高业务能力。

●接受上级领导分配的其它工作。

●定期向上级述职。

车间主管

岗位职责：

负责车间的全面工作

工作标准：

● 对 SGM 工作流程熟悉。

● 负责维修车间工作计划安排，

● 合理安排人员与维修进度，做到均衡生产。

● 车间必须严格执行“5S”标准，组织文明操作，安全操作，及环境保

护工作。

● 将维修委托书维修联和车钥匙分配给维修人员，明确修理项目，必

须说明故障的性质、维修顺序、完成时间，变更零件等。

● 负责维修车间的现场技术指导工作。

● 正确运用车间维修作业管理板，若维修时间或维修内容变更应及时

通知业务接待，有前台与顾客沟通。

● 负责同比亚迪汽车有限公司售后服务科联系，以得到技术援助。

● 接受上级领导分配的其它工作。

● 定期向上级领导述职。

计算机系统管理员

岗位职责：

负责售后计算机系统正常运作及日常保养，对计算机操作人员进行培

训指导。

工作标准：

● 熟知 SGM 对计算机系统管理员要求与标准。

● 定时对计算机系统进行保养。

操作人员与到问题，应及时给予解

决不能影响售后工作。

● 负责对售后计算机操作人员进行培训。

● 接受上级领导分配的其它工作。

● 定期向上级领导述职。

维修技工

岗位职责：

遵守 SGM 标准维修程序，进行车辆维修、保养及完工后车辆的整

理工作。

工作标准：

● 熟悉 SGM 标准维修程序。

● 维修人员应穿着干净统一的工作服，配带胸卡，使用“CS”套保

持车内清洁。

● 对于顾客遗留车内的物品应小心加以保护，以备交车时归还顾客。

● 维修人员在接受分配的维修车辆任务时，应对维修委托书维修联

中的维修内容明确，故障原因、维修顺序明白。

● 依据维修单到配件仓库配料，依据 SGM 标准维修程序，安全、

规范的为顾客提供专业的维修保养。

详细激流维修内容、时间及

今后使用建议并签名。

● 对于索赔性质的维修，维修人员应依据索赔条例，同索赔员一起

对车辆进行认真的检查，将所换零配件放于索赔区，便于归还比

亚迪公司，维修人员只有检查权利，一切解释权利归索赔员。

● 在维修过程中遇到疑难问题或追加内容要及时报于车间主管，以

便于业务接待沟通，将管理板上管理卡变更 （小修提前 1 小时，

大修提前 1 天上报）

● 维修人员应重视修理的质量，在修理过程中贯彻执行“三检”

（自检、互检、总检），树立质量第一的思想，争取在规定时间

内将顾客的车修好。

● 经总检人员检验合格后，维修人员督促车辆清洗人员完成清洗工

作。

● 维修员工必须执行“5S”标准，作业中贯彻“三不落地”规定，

对专业设备由责任人保养，对专业工具实时清洁保养，正确操作

杜绝野蛮、违规使用，以上如有违反必处严罚。

● 无驾驶执照不准私自移动顾客车辆，杜绝将车辆开出厂区。

● 定期接受内部员工培训，提高业务能力。

● 定期向上级述职。

钣金工

岗位职责：

负责一线整形矫正工作。

工作标准：

● 遵守钣金工标准操作规范。

● 依据维修工单对所需维修车辆进行整形矫正及小修作业，应用最

有效工序，合理使用专业工具，令金属变形小，修理部位不的渗

水，行车时不得发响，达标率在 98%以上。

● 对于事故车辆或版尽量大的车辆，不论车架、整体车身数据必须

达到出厂规定 98%以上，车身轮廓线必须平直，两侧对称，个部

位间隙合理，各活动部件交接处使用灵活，无异响。

● 因工作需要所拆各部零件，应有序的陈列拆件室，不得随处堆放，

使其安全、牢固、无隐患，保证顾客生命及车辆正常行驶未标准。

使用原车拆车件室，应以确定原件完全无质量问题为前提。

● 钣金工具皆为特殊造型与结构，必须事前检查无异响方可开启，

必须按钣金操作安全程序施工，经检查合格进入下一工序。

● 接受上级领导分配的其它工作。

● 定期向上级述职。

喷漆工

岗位职责：

负责一线的喷漆业务。

工作标准：

● 喷漆人员接到维修工单后，检查车辆钣金整形矫正情况，在钣金

合格后方能作业。

● 按本职技术要求对车辆需要喷漆的地方进行技术处理，无论颜色、

光泽及沙板，力求与原厂一样，难以分辨补漆部位。

● 技术要求：

无起纹、起皱、走珠沙现象，全车线条故为平直，有

棱有角，新、旧油漆结合处应平滑无极。

● 完工应保持全车干净，无油渍、灰浆，汽车钢圈、轮胎玻璃、灯、

电线不得有灰渍，汽车内部应吸尘、清洗表板、门窗等，并喷表

板蜡。

经检查人员检验合格方可出厂。

● 应以节约原料，保证质量为宗旨，原料控制在 25-30%以内。

如

喷漆返工，除扣除所用原料及工时费用以外，每人再加上奖金分

配系数。

● 接受上级领导分配的其它工作。

● 定期向上级述职。

质检员、试车员

岗位职责：

负责维修车间的质量检验反馈，保证维修质量。

工作标准：

● 熟悉 SGM 的质量检验流程。

● 对多完成维修项目进行质检，并核对工单有无遗漏维修项目，贯

彻以顾客为主理念，不能拖延工期，若需延时应通知车间主管，

对不服从检验结果人员可上报处罚。

● 将检验结果反馈给维修技术人员，以提高维修技术人员水平，预

防问题重复出现。

● 完成质检后，进入次以维修工序，质检人员在维修委托书维修联

上签字。

● 对车辆维修质量和清洁状况都检验合格后，将车开到预交车位置，

将维修联、车钥匙交业务接待，拿下管理板上的管理卡，并通知

业务接待车已修好，可安排交车。

● 对于出厂返修车辆，返修率应在 2%之内，超出标准将给予处罚。

● 严禁非正常试车，严禁擅自使用顾客车辆，一经发现必将严罚。

● 接受上级分配的其它工作。

● 定期向上级述职。

车间设备资料管理员

岗位职责：

负责维修设备色维修、保养及添加，负责维修设备保养方面的培训资

料的保管工作。

工作标准：

● 明确 SGM 对管理员的要求。

● 负责维修资料、机具设备登记建档，分类摆放，物卡相符。

● 保持工具及工具存放区干净，整洁有序。

● 建立工具借还手册，并详细验收归还工具情况，损坏追究原因。

● 设定责任制定期检测标定所有测试设置，以却把测试设置可提供

精确的诊断。

● 定期对维修人员进行设备色维修、保养知识培训。

● 工具以旧换新，不是正常损坏追究责任。

● 内部维修资料不准带出维修站，不得抄写，不得复印，当日借当

日还，登记造册。

● 制定合理采购计划，经上级领导批准后方可购置。

● 接受上级领导分配其它工作。

● 定期向上级述职。

服务质量跟踪员

岗位职责：

负责售后服务相关资料的管理及业务数据统计和信息记录传递。

工作标准：

● 及时准确的从网络上搜集个类相关资料并整理存档。

● 与销售部门保持高度协调，及时准确接收客户及售出商品的资

料。

● 以服务档案为基础，按一定频率通过电话回访的方式，主动关

怀客户车辆的使用状况，提醒客户进行车辆定期保养和检测。

为顾客提供一定的维修、保养知识。

● 接待客户电话投诉，解答顾客问题，听取顾客的咨询、投诉和

访问，并进行信息的记录。

● 如遇疑难问题应向上级主管及时汇报，且在最短时间内给予顾

客满意的回答。

● 接收上级分配的其它工作。

● 定期向上级述职。

精品部

岗位职责：

负责销售与售后所需精品的采购与安装。

工作标准：

● 熟知 SGM 的精品采购程序与渠道。

● 以维修点的利益为出发点，以顾客满意度为准绳。

● 精品一经出库，立即安排人员科学的、合理的安装达到顾客满

意。

● 精品安装后务必组织汽车工将车辆外方位清洁。

● 与售后、销售单据签收后明确备案。

客服部经理

岗位职责：

具体负责维修站售出车辆和维修车辆的顾客沟通，客户关系的协调。

工作标准：

● 全面负责售出车辆的服务质量，信息预约等业务管理。

● 将本部门所得信息整理、分析、归类及时的反馈给相关的部门解

决。

● 管理并监督急修业务的落实工作，受理顾客的投诉。

● 及时准确的解决顾客所遇到的疑问。

● 完全能起到维修站与顾客之间沟通桥梁作用，并对所辖业务进行

考核。

● 协调好与其它相关部门的工作关系。

● 接受其它上级领导分配工作，定期向上级领导述职。

车间工具资料管理员

岗位职责：

负责车间内全部机具设备登记入册，建立设备档案，制定购置计划。

工作标准：

● 明确本职工作，热爱本职工作。

● 负责内部维修资料的建档、保存并借续相关业务。

● 建档、备档记录详细分类摆放，做到物卡相符。

● 根据借出情况登记造册，办理借还手册，详细验收工具的情况，

如有损坏查清原因追究原因。

】

● 对专用工具定期检查、保养，对测量设备、实验设备定期调试，

常用大型设备制定责任制，责