酒店员工心理健康.docx

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酒店员工心理健康

酒店员工的心理健康现状及其提升对策

摘要

21世纪是全球化竞争时代，经济、科技飞速发展，知识经济蓬勃兴起，高技术企业猛增，人们工作和生活的节奏也越来越快，压力加重，使员工的心理问题也越来越突出。

一系列的实践表明，心理疾病是威胁人生命和健康的大敌。

如果企业员工心理健康存在问题，就会导致员工工作的积极性和热情降低，工作绩效和满意度的降低，还会引起企业间人际关系的紧张而导致离职现象。

企业管理层的心理问题更可能导致决策失误而引起严重的经济损失，特殊行业员工的心理问题还可能给社会和环境造成灾难，从而给企业带来严重的形象损失和经济责任。

近十几年来，酒店行业也迅猛发展，面对越来越快的生活节奏和各方面压力的增大，各行各业的从业人员在心理方面都出现程度不同的疾病，而员工的心理问题严重的影响着企业的绩效和个人的健康。

在这个大背景下，本论文通过发放问卷，调查泉州市酒店员工的心理健康水平状况，然后收集问卷，对填写的数据进行效度和信度的检验，最后用spss分析中的单因子分析方法，对于这些来自不同层级和部门员工的信息进行分析，找出员工之间的心理健康水平有怎样的差别，导致这些差别的原因是什么，以及提高他们心理健康水平的措施有哪些。

[关键词]心理健康；酒店员工；心理问题

MentalhealthstatusandCountermeasuresofthehotelstaff

Abstract

21stcenturyistheageofglobalcompetition,rapiddevelopmentofeconomy,scienceandtechnology,knowledgeeconomyisbooming,asurgeinhigh-techenterprises,people'sworkandliferhythmisfasterandfaster,thepressureincrease,makeemployee'spsychologicalproblemisbecomingmoreandmoreoutstanding.Aseriesofpracticeshowsthatthepsychologicaldiseaseistheenemyofendangerpeoplelifeandhealth.Iftheenterprisestaff'smentalhealthproblems,canreducestaffworkinitiativeandenthusiasmandworkperformanceandsatisfactionisreduced,stillcancausetensionoftherelationshipbetweenenterprisesandleadtoemployeeturnover.Enterprisemanagementofthepsychologicalproblemsaremorelikelytoleadtopolicymistakesandcauseseriouseconomiclosses,specialindustryemployeespsychologicalproblemsmayalsocausedadisastertothesocietyandtheenvironment,togiveenterprisetobringtheseriousdamageandeconomicresponsibility.Inrecenttenyears,hotelindustryalsodevelopedrapidly,inthefaceofincreasinglyfastpaceoflifeandvariousaspectspressureincreases,professionalsfromallwalksoflifeinmentalwaysappeareddifferentdegreeofdisease,andtheemployeepsychologicalproblemsseriousimpactonenterpriseperformanceandpersonalhealth.Inthiscontext,thispaperthroughthequestionnaire,theinvestigationofquanzhouhotelstaffmentalhealthstatusandputforwardcorrespondingcountermeasures.Thencollectquestionnaire,tofillinthedatavalidityandreliabilityoftheinspection,finallyusetheSPSSanalysisinthesinglefactoranalysismethod,fortheinformationfromdifferentlevelsandthestaffofyourdepartmentcarriesontheanalysis,findoutthementalhealthlevelbetweenemployeeswhatisthedifference,whatisthecauseofthesedifferences,andwhatarethemeasurestoimprovetheleveloftheirmentalhealth.

[Kegwords]他hementalhealth；hetalstaff；psychologicalproblems

目录

1绪论4

1.1研究背景4

1.2研究意义4

1.3研究思路5

1.4研究内容5

1.5研究方法5

2文献综述6

2.1相关概念6

2.1.1心理健康的含义6

2.1.2心理健康的标准6

2.1.3酒店员工心理健康的标准6

2.2国内外研究综述7

2.2.1国外综述7

2.2.2国内综述8

2.2.2.1心理健康的测量8

2.2.2.2影响员工心理健康的因素9

2.2.2.3心理健康对员工身心状态的影响及危害10

2.2.2.4提升心理健康水平的对策研究10

3问卷调查过程概述12

3.1问卷的发放12

3.2问卷的收集12

3.3数据的描述12

4数据分析14

4.1信度检验14

4.2效度检验和因子分析15

4.2.1效度检验15

4.2.2因子分析17

4.3原因分析20

4.3.1酒店女性员工轻度心理问题高于男性员工的原因分析20

4.3.2不同部门的员工具有不同程度严重心理问题的原因分析21

4.3.3不同工作年限的员工具有不同程度严重心理问题的原因分析21

5酒店提升员工心理健康水平的对策21

5.1设立心理咨询中心21

5.2加大员工的专业培训和职业生涯规划22

5.3注重情感管理，加强员工沟通22

5.4重塑酒店文化，创造和谐环境23

5.5改善激励手段23

6.研究结论和展望23

6.1研究的主要结论23

6.2研究的局限性和展望23

参考文献25

附录26

致谢29

1绪论

1.1研究背景

21世纪是全球化竞争时代，经济、科技飞速发展，知识经济蓬勃兴起，高技术企业猛增，人们工作和生活的节奏也越来越快，压力加重，使员工的心理问题也越来越突出。

一系列的实践表明，心理疾病是威胁人生命和健康的大敌。

如果企业员工心理健康存在问题，就会导致员工工作的积极性和热情降低，工作绩效和满意度的降低，还会引起企业间人际关系的紧张而导致离职现象。

企业管理层的心理问题更可能导致决策失误而引起严重的经济损失，特殊行业员工的心理问题还可能给社会和环境造成灾难，从而给企业带来严重的形象损失和经济责任。

本论文通过心理健康量表《测测你的心理是否健康》在泉州部分酒店员工中的测评，再经过统计分析，了解泉州酒店员工的心理健康水平状况。

在分析泉州酒店员工心理健康水平的基础上，进一步研究导致心理健康水平低的原因及如何提高的措施，若泉州酒店基层员工的心理健康水平良好，继续研究心理健康水平高的原因以及有何借鉴之处。

1.2研究意义

近年来，随着酒店行业的迅速崛起，酒店对人才的需求越来越大，可是酒店的人才流失和流动也很大，特别是酒店的基层员工。

酒店员工作为对客服务的直接提供者，是酒店经济价值的直接创造者，我们都知道只有满意的员工，才有满意的顾客。

但是作为酒店的基层员工，他们往往是被人们所忽视的群体，得不到领导和顾客足够的重视和尊重。

这很容易导致员工心理上的挫败和情绪不满，如果长期这样下去，员工们的心理就会出现或大或小的问题，这肯定会影响工作，影响酒店的效益，一系列的恶性循环会产生很严重的后果。

本论文主要通过一个心理学上权威的心理健康量表来测量泉州市部分酒店员工的心理健康水平，然后针对健康水平的高低提出相应的对策。

提出来的对策不仅仅可以应用到泉州地区的酒店，对于其他地方的酒店也有一定的借鉴意义。

1.3研究思路

针对酒店员工心理健康水平问题，本论文通过介绍国内外在这方面的研究情况，然后通过分析心理健康水平问卷在泉州部分酒店员工中的调查结果，找出影响员工心理健康水平的原因及存在问题。

再具体问题具体分析，针对问题提出应对的措施。

希望能引起酒店高层管理人员的关注，给予自己本酒店的员工在心理方面的足够重视，使员工能够身心两个方面健康发展，从长远来看，酒店在员工身上的投资不是损失，而是意味着更大的收益。

1.4研究内容

随着经济全球化和信息技术的迅猛发展，社会竞争和个人能力的挑战日趋激烈，企业组织和员工都在承受着前所未有的生存和发展的压力，其心理健康也受到了严重的压力。

而员工的心理问题严重的影响着企业的绩效和个人的健康。

本论文主要通过发放问卷的方法，在泉州市的部分酒店对员工进行心理健康的测评，测试的对象主要有酒店的总监、经理、主管、领班和基层员工，这些对象是来自酒店不同的部门（前厅部、人事部、餐饮部、客房部和保安部等）。

对于这些来自不同层级和部门的人，他们的心理健康水平有什么样的差别，导致这些差别的原因是什么，以及提高他们心理健康水平的措施有哪些。

以上的这些问题都是本论文所要解决的。

1.5研究方法

本课题研究方法主要包括查阅文献法、问卷调查法以及统计分析法（平均值法、方差分析法、因子分析法）3种。

首先，本论文在构建理论基础之前查阅了一些相关文献，然后根据论文需要找到专业的心理健康测评问卷-《测测你的心理是否健康》，这个量表来自《心理学报》，是专门用来测量人们心理健康水平状况的一个量表，适用于所有普通人群，在本论文中将它用来测量酒店员工的心理健康水平。

接着发放问卷、回收问卷，最后根据问卷调查的数据进行统计分析，得出结论。

针对结论，提出相应的对策。

2文献综述

2.1相关概念

2.1.1心理健康的含义

1946年第三届国际心理卫生大会指出，心理健康是指：

“身体、智力、情绪十分协调；适应环境，在人际交往中能彼此谦让；有幸福感；在工作和职业中能充分发挥自己的能力，过有效率的生活。

”国内外许多学者从各自关注的不同角度对心理健康进行论述，迄今为止，对于什么是心理健康还没有一个统一的、公认的定义。

李涛（2005）[1]通过对心理健康概念的界定，将其定义为：

心理健康是一种持续的、积极的心理状态，个体在这种状态下能作良好的适应，生命具有活力，能充分发挥其身心的潜力。

李明伟（2005）[2]将人的心理健康水平大致分为三个等级：

一是一般常态心理，变现为心情愉悦，适应能力强，善于与人相处，能较好的完成同龄人发展水平应做的活动，具有调节控制情绪的能力；二是轻度失调心理，表现出不具有同龄人所应有的愉快，和他人相处困难，生活自理有些吃力，若主动调节或通过专业人员帮助，可以恢复常态；三是严重病态心理，表现为严重的心理失调，不能维持正常的生活和工作，如果不及时治疗可能会成为精神病患者。

2.1.2心理健康的标准

我国尚没有统一的心理健康标准,但我国十二地区精神病流行学协作调查组根据我国人口的实际素质,文化程度及生活水平,初步制定了有关心理健康的标准,但何蔚（2003）[3]认为人的心理健康包括以下七个方面：

智力正常、情绪健康、意志健全、行为协调、人际关系适应、反应适度、心理特点符合年龄。

了解什么是心理健康，对于增强与维护人们的整体健康水平有重要意义。

人们掌握了人的健康标准，以此为依据对照自己，进行心理健康的自我诊断。

发现自己的心理状况某个或某几个方面与心理健康标准有一定距离，就有针对性地加强心理锻炼，以期达到心理健康水平。

如果发现自己的心理状态严重地偏离心理健康标准，就要及时地求医，以便早期诊断与早期治疗。

总而言之，健康的心理就是做出正常思维，行为标准，人性的对客观物质世界的主观反应。

2.1.3酒店员工心理健康的标准

对于酒店员工心理健康的论题，学术上对此进行研究的专题比较少，但结合国内外学者提出的心理健康、心理健康的标准以及酒店员工的心理特点，郑向敏，何银春（2009）[4]提出了酒店员工心理健康的定义：

不仅指员工心理没有疾病和变态，能够在酒店生活和工作中适应良好，还指酒店员工人格的完美和心理潜能的充分发挥，就是在酒店客观条件下降个人的心理发挥到最佳状态。

2.2国内外研究综述

2.2.1国外综述

在西方社会，心理健康问题早在古希腊时代就受到了很多学者的关注。

之后，历史上不同时期都有很多学者重视心理健康问题，但是真正系统地开展心理健康研究还是从20世纪开始的。

[5]近代的心理卫生、心理健康运动是20世纪初由美国人比尔斯（Beers）倡导的。

2001年世界卫生组织发表了《心理健康：

新理解，新希望》的报告，再次强调要正确看待心理健康问题，对心理疾病要有新的理解，同时提供治疗的信心。

报告提议要正确了解心理疾病是怎样由基因、生物、社会和环境因素一起导致的，理解心理和生理健康是不能真正分开的，它们是相互影响的。

[7]世界卫生组织提出：

被长久忽略的心理健康对个体的整体良好状态是至关重要的，社会和国家必须广泛重新认识这一点。

早在20世纪初期，国外就开展了对工作压力及其心理健康状况的管理和研究，对因压力过大引起的个体身心疾病和组织效率降低等问题给予了日益广泛的重视，积极寻求压力管理的途径与方法，以求化解压力过大给个体和组织造成的困扰，维护员工与组织的健康发展。

1924年至1932年，以梅奥为首的一批学者在美国的霍桑工厂进行了著名的霍桑实验。

梅奥及其同事发现，改变小组照明度，改善休息时间，缩短工作日和变换有鼓励性的工资制度似乎都不能解释引起生产率变化的原因，上述实验中出现的现象，基本上是由于受人“注意了”引起的，这被通称为“霍桑效应”。

霍桑实验的引人注目之处是把人看作“社会人”[8]（梅奥，1933）。

20世纪40年代，一批应用心理学家深入到美国企业，为企业管理者和员工提供管理以及个人心理帮助的专家解决方案即员工帮助计划（EPA）；20世纪50年代，日本企业引入了美国的员工帮助计划，促进了产业心理咨询在日本的广泛发展。

自1982年Wslsh首次正式提出“员工帮助计划”的概念以来，至今员工帮助计划还没有统一的定义，许多学者从不同的角度对“员工帮助计划”的概念进行了诠释，主要有一下几种：

Cooding（2003）认为，员工帮助计划是企业通过合理的干预办法，了解、评估、诊断及解决影响员工业绩问题的过程；Glori认为，员工帮助计划是由管理者，或由工会团体、员工协会和咨询顾问公司、社会团体心理服务机构与个人签约，为员工提供帮助服务的总称；张洗超认为，员工帮助计划是由组织（如企业、政府部门、军队等）为其成员设置的一项系统的、长期的帮助和福利计划，通过专业人员对组织的诊断、建议和对组织成员及其家属提供的专业的指导、培训和咨询，旨在帮助组织成员的心理健康，提高其工作绩效，并改善组织管理。

国际EAP协会认为，员工帮助计划是以工作场所为基础的计划，其目的是：

帮助组织提高工作效率，帮助员工找到解决个人问题的模式，包括但不限于健康、婚姻、家庭、财务、酗酒、毒品、法律及情绪压力以及其他可能影响员工工作表现的个人问题]（孙冬梅，2009）[9]。

与此同时，在其他发达国家的企业里，压力与情绪管理这一带普遍性的问题，也得到了广泛的关注与重视。

进入21世纪以后，这种关注与重视的深度和广度与日俱增。

随着经济社会的快速发展，竞争日趋激烈，个人面临的工作生活压力越来越大，使员工帮助计划在应用实践中不断得到深化。

员工帮助计划的服务内容从最初为酗酒员工提供戒酒服务，到形成综合性服务项目，逐步发展出更为广阔的服务领域，很多学者都提出了相似的观点。

Lewis认为员工帮助计划的内容包括个体咨询、团体咨询、咨询服务、教育培训、职业生涯规划、特别服务、研究工作、紧急服务等八个方面。

Bohlander等人将员工帮助计划的主要内容分为社会、心理、经济与健康四个方面。

Interlock将员工帮助计划分为个人事务与工作事务两大类。

个人事务包括酒精药物、情绪控制、家庭关系、财健康、法律与人际关系技巧；工作事务包括职务环境、工作场所性骚扰、人际冲突、工作绩效、工作压力与退休规划。

张西超认为员工帮助计划项目包括企业调查研究及建议、宣传推广、教育培训和心理咨询与治疗四个方面，主要内容有工作压力、心理健康灾难事件职业生涯困扰、健康生活方式、法律纠纷、理财、减肥和饮食紊乱等，全方位帮助员工解决个人问题。

台湾林桂碧提出的员工援助项目服务内容包括五大类：

1）心理咨询辅导类，包括新进入员工作与生活适应，员工个人情绪、情感、婚姻、家庭沟通，生涯规划与转换，退休员工和离职员工咨询辅导等；2）教育成长类，包括员工进修、培训；技能训练，生涯规划；辅导专业智能等；3）休闲体育类，包括社团、康乐、联谊、聚会、旅游、球赛、文艺活动、文化交流等；4）医疗保健类，包括医务室服务、特约医院、医药报销、健康教育（尤其是女性健康这一特殊的领域）等；5）福利服务类，包括急难救助、照顾老人和小孩、救济补助、法律咨询、税务咨询、投资理财等。

尽管中外学者有关员工帮助计划的内容在分类上有所差异，但笔者认为其核心内容是一致的，它包括解决来自组织及其员工的有关影响组织绩效所有问题，而EPA的具体服务内容则因组织特性不同、文化背景的差异以及员工在不同时期需求的变化而需进行动态调整[10]（忻海然，李玲，2009）。

20世纪80年代美国学者对员工帮助计划实施的效果进行的成本回报分析显示，美国企业平均为EPA投入1美元,可为企业节省运营成本5-16美元;康乃尔大学的雇员帮助教育和研究项目认为。

实施EPA使学校增加了留职率,减少了病假率,节省了经费;有研究表明，2008年全美使用EPA服务的雇主中，大约有60%的企业避免了由员工生病请假给生产带来的损失，同时有72%的企业改进了工作效率降低的现状[11]（唐伟，2010）。

2.2.2国内综述

2.2.2.1心理健康的测量

近十年我国关于心理健康的研究体现出四大特点：

研究对象多样化；更多的学者注重将研究结果应用于心理咨询和心理治疗，并在测量的基础上应用不同理论进行干预；对员工心理健康影响因素的研究开始考虑多变量及变量之间的相互作用；测量工具主要采用SCL-90.索变利（2011）[7]在期刊中写到，目前，有关心理健康状况或行为问题的调查和对比研究绝大多数使用《症状自评量表（SCL-90）》，其次是《艾森克个性问卷（EPQ）》、《明尼苏达多项人格个性测量表（MMP）》、《焦虑自评量表（SAS）》、《抑郁自评量表（SDS）》、《人格诊断问卷PDQ-R》、《状态-特质焦虑量表（STAI）》、《田纳西自我概念量表（TSCS）》。

相关因素研究量表使用较多的是《父母教养方式问卷（EMBL）》、《社会支持评定量表》。

尽管早在许多年以前就有学者指出，SCL-90反应的是以神经症为主的心理障碍，主要用于临床研究，心理咨询及精神科学等领域，但SCL-90仍是使用最多的评价测量工具，而且有逐年上升趋势[12]。

我国学者也开发了一些本土化的研究工具，如许明智、龚耀先2004年研制的《心理健康量表》，郑日昌等2005年研制的《中国大学生心理健康量表》和王极盛等2006年研制的《中国成年人心理健康量表》等，但研究中使用较少，究其原因主要是这些量表的推广不是很充分，并且后续性研究较少。

现有的成果显示，近十年来我国心理健康研究取得的巨大的成就，推动了心理健康教育的快速发展，同时也存在一些亟待解决的问题，以后的研究可以从一些方面着手，促使我国心理健康研究向更高的水平发展：

加强对影响心理健康的积极因素的研究；构建心理健康研究的整合模式；探寻影响心理健康各因素的作用机制；注重研究方法多样化；进一步推广本土化测量工具，一方面，量表编织者可以积累更多材料完善修订表，另一方面，广大实践领域的研究者使用这些信度较高的本土化的心理健康测量工具，对我国心理健康状况测评会更加科学。

2.2.2.2影响员工心理健康的因素

随着经济全球化、信息化的快速发展，企业竞争日趋激烈，员工经受着紧张的工作生活节奏带给他们身心的各种压力，在一些员工中出场了心理紧张、压抑、垃圾情绪等心理疾病，不仅影响员工个人的身心健康，也降低工作质量和效率，进而影响企业的健康发展和社会的和谐稳定。

李超英（2005）[5]影响员工心理健康的主要因素有：

一是工作压力过大。

随着企业发展规模的扩大，新技术应用、新产品开发步伐的加快，员工的学习、工作任务加大，部分员工任务企业的高标准要求超过了自身能力水平，再加上工作节奏过快，使其长期处在工作紧张的情绪下，从而引发心理健康问题。

二是出现职业疲惫感，不少员工长期在某一岗位工作，其新鲜感和挑战性逐渐消退，会或多或少产生职业倦怠心理。

三是安全生产责任带来的心理问题。

随着全社会对安全生产的高度重视，生产型企业员工，特别是高危企业员工，安全生产的压力很大，既怕出事故造成对自己的人身伤害和财产损失，也怕出事故对个人的工作业绩、收入和前途的影响，这种压力的长期存在会影响员工的心理健康。

四是人际关系紧张。

员工由于自身原因或其他因素的影响，与同事、领导、亲朋、邻里或合作伙伴等发生矛盾和冲突，造成关系紧张，会产生心理问题与压力。

五是周围环境的影响。

在日常工作生活中，员工因性格、爱好等原因经常三五成群地结合在一起，交往中家长里短、人情事故无所不涉及，有时相互抱怨，有时相互攀比，容易形成不良情绪，进而产生心理问题。

六是家庭矛盾带来的心理问题。

员工在处理恋爱、婚姻、子女教育、投资理财等家庭问题时，若不善于处理家庭成员关系，造成亲人之间的矛盾，也在很大程度上影响心理健康。

这些心理问题的产生，既有外部（社会、工作环境、家庭等）压力的原因，也有个人自身素质的原因，因人而异，因时而异，需要认真分析和研究。

2.2.2.3心理健康对员工身心状态的影响及危害

健康的心理，会使员工更自信，适应环境的能力强，对他人更友善，以积极的心态面对社会和生活。

同时，员工在工作中更能积极主动、尽职尽责的做好本职工作。

反之，不健康的心理不能得到及时有效的治疗，久而久之，必然会从员工的身心状态上反应出来，产生一系列不良反应。

在心理方面，主要表现为焦虑、烦躁、紧张、郁闷、情绪低落、注意力和记忆力下降，严重者导致抑郁、强迫、焦虑、恐