第2章营销人员的个人礼仪.docx

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第2章营销人员的个人礼仪

第二章、营销人员的个人礼仪

第一节，营销人员礼仪的概念与作用

一、营销人员礼仪的含义

1、营销人员礼仪的理解

在社会发展的今天，营销礼仪问题实质就是人的问题。

人是营销过程中一切行为的主体，通过人表达营销的理念、诉求、价值观。

营销人员礼仪是指企业的营销人员，在与顾客交往过程中，所展现出来的尊重与友好的个人行为规范。

企业的形象在很大程度上是企业的营销人员在接触顾客的过程中形成的。

从服务的角度讲，企业的服务人员与顾客的第一次接触十分重要，这就是第一印象的重要性。

第一印象留下美好的回忆，则极大的有利于营销人员的说服工作和宣传工作。

反之，一旦不礼貌行为出现，则很难与顾客打交道。

所以对营销人员的个人礼仪问题一定要规范化。

从礼仪培训入手，进行案例讲解，实行情景演练，提高责任意识，进行实战操作，以达到提高营销人员礼仪的目的。

2、营销人员个人礼仪与组织礼仪

作为营销人员，在营销过程中的礼仪问题他同企业礼仪紧密相关，我们要给与充分的理解。

营销过程中的个人礼仪是企业礼仪的主要组成部分，而且是最具影响意义的礼仪构成。

个人礼仪的不同层面和主体的集合会形成企业礼仪。

而包容在企业文化里面的企业礼仪是个人营销礼仪的指导和思想。

企业应该加强个人礼仪的培训，统一化、标准化、科学化，使每个营销人员的礼仪不因人的因素的变化而变化，给顾客带来标准化的礼仪服务，从而带来统一的企业品牌形象的感知。

二、营销人员礼仪的作用

营销人员礼仪不但关系到企业、个人，还关系到企业营销任务能否完成。

1、营销人员良好的礼仪有助于赢得顾客的信任。

企业形象往往是营销人员不经意间表现出来的。

彬彬有礼、谈吐举止恰当的营销人员在同顾客交往过程中，已经很好的代表了企业形象，也代表了企业的品牌和商品。

在日常生活中，不难见到因营销人员的举止粗鲁，不礼貌而导致顾客流失的现象。

2、营销人员良好的礼仪有助于推销自己。

与人际交往一样，营销人员在面对客户时，礼仪也往往是衡量营销人员文明程度的准绳，他不仅反映了营销人员的人际交往技巧和应变能力，另一方面也反映营销人员的风度和气质。

甚至是道德情操和修养水平。

有句话：

叫先做人后做事，意思是营销人员在进行营销业务时，先做好礼仪行为，在进行产品或服务的营销工作，在推销产品时，首先能够推销自己。

良好的礼仪表现是营销人员塑造完美个人形象、改善顾客关系得必然要求。

三、营销人员礼仪的结构

营销人员礼仪的结构主要包括：

仪容、仪态、仪表三部分。

（一）仪容、仪态、仪表的内涵

仪容、仪态、仪表都是指人们的外表，只是有所侧重。

它包括人的容貌、姿态、举止、风度、衣着、修饰等方面。

仪容指的是人的容貌长相；仪态则多指人的姿态，指人在行为中的姿态和举止，它们都是仪表的重要组成部分；仪表是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。

风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。

风度是构成仪表的核心要素。

一个人的仪态，包括日常活动的全部，如坐的姿势、走路的步态、站立的样子、对人的态度、说话的声音、面部的表情、一举手、一投足、一颦一笑，都算是仪态。

一个受人尊重的人并不是他（她）长得如何漂亮美丽，而是仪态在起着重要的作用。

一个人仪表的美体现了对他人、对社会的尊重，表现出一个人的精神状态和对生活的热爱。

仪态端庄、衣冠整洁会给人以朝气蓬勃热情好客、可以依赖的感觉，反之则会给人不美不礼貌的感觉，甚至使人望而生厌。

（二）仪容美、仪态美和风度美和仪表美

仪容美是指人的容貌美，是自然美和社会美的表现；仪容美的基本要素是貌美、发美、肌肤美，主要要求整洁干净。

美好的仪容一定能让人感觉到其五官构成彼此和谐并富于表情；发质发型使其英俊潇洒、容光焕发；肌肤健美使其充满生命的活力，给人以健康自然、鲜明和谐、富有个性的深刻印象。

但每个人的仪容是天生的，长相如何不是致关重要的，关键是心灵的问题。

从心理学上讲每一个人都应该接纳自己，接纳别人。

仪态美是指人的姿态和举止中表露出来的静态美和动态美。

为了维护自我形象，有必要修饰仪容。

在仪容的修饰方面要注意五点事项：

其一，是仪容要干净，要勤洗澡、勤洗脸，脖颈、手都应要干干净净，并经常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。

要换衣服，消除身体异味，有狐臭要搽药品或及早治疗。

其二，是仪容应当整洁。

整洁，即整齐洁净、清爽。

要使仪容整洁，重在重视持之以恒，这一条，与自我形象的优劣关系极大。

其三，是仪容应当卫生。

讲究卫生，是公民的义务，注意口腔卫生，早晚刷牙，饭后嗽口，不能当着客人面嚼口香糖；指甲要常剪，头发按时理，不得蓬头垢面，体味熏人，这是每个人都应当自觉做好的。

其四，是仪容应当简约。

仪容既要修饰，又忌讳标新立异，"一鸣惊人"，简练、朴素最好。

其五，是仪容应当端庄。

仪容庄重大方，斯文雅气，不仅会给人以美感，而且易于使自己赢得他人的信任。

相形之下，将仪容修饰得花里胡哨、轻浮怪诞，是得不偿失的。

良好的仪态是一种修养，与容貌和身材比较，它是更深层次的美。

容貌美只属于幸运的人，仪态则往往是出色的人，因仪态美更富有魅力。

站、坐、走的姿态，面部的表情，说语的声音，手势的运用，是构成仪态的基本要素。

优美的仪态必然要求：

站姿挺拔，优美典雅；坐姿娴雅，端正稳重；走姿稳健，轻快自然；目光热情诚恳，微笑善良友好；说话发音清晰，用词准确，语速、语调、语气得当；手势运用得体，规范适度。

风度美是外在美与内在美相结合的综合表现，是社会美的外化。

风度美不仅表现了仪表美的外观，而且更深刻地体现了仪表美的内涵，它是通过形体、服饰、举止、言谈等形式对个性、品质、情趣、学识、精神境界、生活习惯等各方面修养的外在表现。

主要特点有：

感性或外显性；多姿多彩性；性别、性格的差异性；外在美和内在美的和谐统一性。

仪表美是指人的外表美，包括仪容美、仪态美。

仪表美是自然美与社会美、静态美与动态美协调统一的整体美。

要知，仪表不整洁是不礼貌的行为，也是对自己不尊重的表现。

仪表美与仪容美是紧密相连的，其基本要求是整齐洁净。

面容看上去应润泽光洁，耳朵脖子应当干干净净。

头发要经常修剪和梳理，男女生都不留长发、怪发，有头皮屑要及时洗净。

有了光洁的面容，整齐的头发，还要注意手的清洁。

一般男女学生都不宜留长指甲，并保持洁净。

口腔卫生也是个人仪表仪容整洁的重要内容之一，要应保持牙齿的清洁，与人交往前忌吃生葱蒜等带气味食物。

有口臭者应及时医治，同时养成早晚刷牙，饭后漱口的习惯。

另外，还有神态。

神态是一个人的内心世界的外在现最容易给他人留下初次的印象。

面带微笑最易受到欢迎，因为微笑在外观上给人以美感愉悦，并唤起对方友好热情的信任。

待人交往中，态度要诚恳，热情有礼貌，谈笑有节制，对人多一些尊重、宽容、理解和善意。

仪表美有哪些特点呢？

仪表美是外在形式和内在本质的和谐统一，即仪表美既要有一定的外表形式，又要有其内在本质；仪表美的本质属性是社会属性，即仪表美没有永恒不变的固定标准，不同的社会和民族、不同的阶段和时代有不同的标准；仪表美具有整体性，即仪表美是各个组成要素美的协调配合、和谐统一；仪表美只有在具体的交际环境中才能体现，即仪表美是在社会交往中体现出来的，符合特定环境的审美要求。

还有许多影响我们仪态的小动作，如在公共场合和客人面前剔牙缝、剔诣甲、掏耳朵、挖鼻孔、搔痒、抠脚丫等应加以杜绝，否则会育损你的形象。

小资料：

第二节营销人员个人礼仪的内容

一、营销人员的仪容

二、营销人员的仪表

、

三、营销人员的仪态

四、营销人员的语言。

2、要会“洗耳恭听”

第一印象中约38%来自于“听”，说的话和发出的声响给顾客留下了第一印象，我们可以通过听来获得顾客更多的信息。

不仅是在第一印象中，在整个营销过程中“听”都占到了很大比重，如何去“听”、“听”些什么？

这些都是听的技巧。

（1）聆听的技巧

人生下来有“两个耳朵，一张嘴”所以用于听和说的比例应该是2：

1.一名优秀的营销人员，更要善于倾听。

他要倾听顾客的要求、需要、渴望和理想，要倾听顾客的倾诉、异议、抱怨，还要善于听出顾客没有表达出来的意思。

聆听的时候要表现出积极的态度，在顾客开始说话时要注视顾客，同时配上微笑，身体微微前倾，表明你对他的话很感兴趣，愿意听他说话。

聆听要有耐心，不要打段顾客的话题。

顾客喜欢说话，尤其喜欢谈自己，人人都喜欢好听众，顾客更不例外。

聆听的时候头部可以微侧，并在顾客说话中给予适当的点头和应声，以表示你在听他说话，在关心他说的内容，要学会真正有兴趣听顾客在说什么。

要理解顾客说的话，这是让顾客满意度的唯一方式。

聆听时要让顾客在脑子里占据重要的位置，并经常和顾客保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。

优秀的营销人员还要学会用眼睛去听。

聆听的时候不要插嘴，当顾客讲完时，不要心里一想到什么就急着说出来，应当静等上两三秒再说，在等待中考虑一下自己要说的话是否合适，同时也是给顾客一个间隙，也许顾客接下来还有话要说。

聆听的时候也不要一开始就假设明白问题。

永远不要假设知道顾客要说什么，因为这样的话，自以为已经知道了顾客的需要，就不会认真的听了。

也不要以为顾客说的都是真的，对他们说的话可以打个问号。

在聆听顾客说话的时候还要注意适当总结顾客讲话的大致意思。

有些顾客往往在说话的时候有些含糊不清，这个时候更要认真的听，并在顾客说完后询问：

“如果我没理解错的话，您刚才的意思是…”“如果我没听错的话，您是说…”，如果没听清楚或者没明白顾客的意思的话应该说：

“对不起，我刚没有听明白您的话…请您再说一遍好吗？

”、“对不起，我想我还是不太明白您的意思，您能再说一遍吗？

”等等，以验证和确定所听到的。

（2）通过聆听来观察

营销人员要从聆听中准确把握顾客的心理变化和实际需求。

要能利用听来观察顾客，区分顾客的类型，从而用不同的方法和顾客打交道，最终让顾客满意，从而完成营销任务。

在听顾客说话的时候，首先可以根据顾客说话的语气大致感到顾客今天是否开心，面对不满或开心的顾客应采取不同的应对方法；可以得知顾客可能来自什么地方，适当聊聊当地的民风、民俗，也可以了解各地顾客的忌讳；可以从顾客的谈吐中观察到顾客的文化修养，为其提供适合他的产品；还可以从顾客的说话词汇上，大致知道他们是保守型，还是前卫型的；还可以从其说话的速度上了解他的性格，

在经营过程中，需要有很高的情商，在可以同顾客的交流中，不但分清顾客类型，而且让人顾客满意。

三、注重塑造个人的仪表形象

营销人员是企业和产品的代表，客户是通过营销人员来了解和认识企业及企业产品的。

因此，在营销和商务活动中，营销人员要注意自己的仪表，适当地修饰自己的面容、发型，佩戴得体的饰品，会给客户留下好的印象，赢得客户的好感与信任。

具体说来：

营销人员要从衣着、仪容等方面注重树立个人的良好职业形象。

1．得体的服饰

萨士比亚曾说：

“如果我们沉默不语，我们的衣裳和体态也会泄露出我们过去的经历，服饰是一面镜子，能折射出你的一切”。

营销人员个人的“外包装”和“门面”对营销活动的结果影响甚大。

客户容易以貌取人，营销员的着装是否得体、和谐，不仅展现个人精神面貌的外部形象好坏，更是企业形象的直接反映。

对营销人员进行礼仪教育时，应遵守穿着的“TPO”，即时间（Time）、地点（Place）、场合（Occasion）原则，以服务于工作为宗旨，服饰应漂亮得体、稳重大方，着装和职业、年龄、形体、肤色相协调。

既体现自己独特的审美情趣，又能充分体现行业特点，饰品搭配的简单、朴素和得当。

突出自己的魅力，才能给客户留下美好的而又深刻的印象，对营销活动的圆满成功创造必要的条件。

2．仪容的修饰

仪容是指人的容貌形象。

营销人员若天生一副良好的仪容，当然是再好不过了。

但对大多数营销人员，如没有堂堂的仪表或天生的丽质，则需用恰当的修饰来美化自己的仪容，无疑是最佳的选择。

爱美之心人皆有之，恰到好处的修饰、化妆能弥补形象上的缺憾，能增强营销人员的自信心；对客户来说，是一种视觉上美好的享受。

因此，在上岗之前营销人员应当注意修饰自己的仪容，容光焕发、充满活力的良好精神面貌，无形中使客户受到乐观向上、尽情享受生活的感染鼓舞。

3．表现彬彬有礼的优雅风度

彬彬有礼的风度，无法靠刻意模仿来获得。

若不加选择的模仿，便成了现代的“东施效颦”、“邯郸学步”。

营销人员针对客户的不同类型，要结合个人的特点，充分展示自己的优雅风度，恰当地应用营销技巧，避己之短，扬己之长，真诚的回答和合理解释客户的疑问，以促进产品的营销顺利进行。

例如，对于过分挑刺的客户，不妨适度的幽默一下，既可消除客户的戒备心理，又给对方一个“台阶”下，保全了双方的面子，化解了可能发生的纠纷，也不致得罪客户。

在客户提出无理的要求，而自己又无权决定的情况下，要表现出极好的耐性，应真诚地予以解释，或找出合理的借口婉言拒绝。

即使推销失败，也应始终坚持以礼待人。

俗话说，“生意不成仁义在”，只有充分地尊重和理解客户，设身处地的替客户着想，就一定能赢得客户的信赖，客户就会自然而然地将尊重、满足和生意交给营销人员，同时也会成为营销人员的朋友、义务宣传员，使双方达到互惠互利的双赢目的，惟有这样才能使企业在竞争激烈的市场中立于不败之地。

四、结束语

“诚实守信，敬业爱岗，尊重客户，礼貌待人”是对企业营销人员的基本礼仪素质要求，也是企业与客户达到“双赢”的坚实基础。

在营销活动中，营销人员要获得成功，首先必须要从强化自身的礼仪素质修养开始。

其次，要用自己真诚、得体的言行举止，灵活地运用营销技巧。

第三，热情、真心帮助客户解决困难。

最后，营销人员要通过自己文明的礼仪行为，展现企业的形象，在满足客户需求的前提下，使企业实现经济效益最大化的过程的同时，实现个人价值，不断提升企业在市场中的竞争力、影响力。

仪表修饰的原则

生活中人们的仪表非常重要，它反映出一个人的精神状态和礼仪素养，是人们交往中的"第一形象"。

天生丽质，风仪秀整的人毕竟是少数，然而我们却可以靠化妆修饰、发式造型、着装佩饰等手段，弥补和掩盖在容貌、形体等方面的不足，并在视觉上把自身较美的方面展露、衬托和强调出来，使形象得以美化。

成功的仪表修饰一般应遵循以下的原则：

*适体性原则：

要求仪表修饰与个体自身的性别、年龄、容貌、肤色、身材。

体型、个性、气质及职业身份等相适宜和相协调。

*时间（time，）、地点（place）、场合（Occasion）原则；简称T.P.O原则，即要求仪表修饰因时间、地点、场合的变化而相应变化．使仪表与时间、环境氛围、特定场合相协调。

*整体性原则：

要求仪表修饰先着眼于人的整体，再考虑各个局部的修饰，促成修饰与人自身的诸多因素之间协调一致，使之浑然一体，营造出整体风采。

*适度性原则：

要求仪表修饰无论是修饰程度，还是在饰品数量和修饰技巧上，都应把握分寸，自然适度。

追求虽刻意雕琢而又不露痕迹的效果。

什么是仪容、仪态、仪表

仪容、仪态、仪表都是指人们的外表，只是有所侧重。

它包括人的容貌、姿态、举止、风度、衣着、修饰等方面。

仪容指的是人的容貌长相；仪态则多指人的姿态，指人在行为中的姿态和举止，它们都是仪表的重要组成部分；仪表是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。

风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。

风度是构成仪表的核心要素。

一个人的仪态，包括日常活动的全部，如坐的姿势、走路的步态、站立的样子、对人的态度、说话的声音、面部的表情、一举手、一投足、一颦一笑，都算是仪态。

一个受人尊重的人并不是他（她）长得如何漂亮美丽，而是仪态在起着重要的作用。

一个人仪表的美体现了对他人、对社会的尊重，表现出一个人的精神状态和对生活的热爱。

仪态端庄、衣冠整洁会给人以朝气蓬勃热情好客、可以依赖的感觉，反之则会给人不美不礼貌的感觉，甚至使人望而生厌。

那么什么是仪容美、仪态美和风度美和仪表美呢？

仪容美是指人的容貌美，是自然美和社会美的表现；仪态美是指人的姿态和举止中表露出来的静态美和动态美；风度美是外在美与内在美相结合的综合表现，是社会美的外化。

仪表美是指人的外表美，包括仪容美、仪态美。

仪表美是自然美与社会美、静态美与动态美协调统一的整体美。

仪容美的基本要素是貌美、发美、肌肤美，主要要求整洁干净。

美好的仪容一定能让人感觉到其五官构成彼此和谐并富于表情；发质发型使其英俊潇洒、容光焕发；肌肤健美使其充满生命的活力，给人以健康自然、鲜明和谐、富有个性的深刻印象。

但每个人的仪容是天生的，长相如何不是致关重要的，关键是心灵的问题。

从心理学上讲每一个人都应该接纳自己，接纳别人。

为了维护自我形象，有必要修饰仪容。

在仪容的修饰方面要注意五点事项：

其一，是仪容要干净，要勤洗澡、勤洗脸，脖颈、手都应要干干净净，并经常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。

要换衣服，消除身体异味，有狐臭要搽药品或及早治疗。

其二，是仪容应当整洁。

整洁，即整齐洁净、清爽。

要使仪容整洁，重在重视持之以恒，这一条，与自我形象的优劣关系极大。

其三，是仪容应当卫生。

讲究卫生，是公民的义务，注意口腔卫生，早晚刷牙，饭后嗽口，不能当着客人面嚼口香糖；指甲要常剪，头发按时理，不得蓬头垢面，体味熏人，这是每个人都应当自觉做好的。

其四，是仪容应当简约。

仪容既要修饰，又忌讳标新立异，"一鸣惊人"，简练、朴素最好。

其五，是仪容应当端庄。

仪容庄重大方，斯文雅气，不仅会给人以美感，而且易于使自己赢得他人的信任。

相形之下，将仪容修饰得花里胡哨、轻浮怪诞，是得不偿失的。

良好的仪态是一种修养，与容貌和身材比较，它是更深层次的美。

容貌美只属于幸运的人，仪态则往往是出色的人，因仪态美更富有魅力。

站、坐、走的姿态，面部的表情，说语的声音，手势的运用，是构成仪态的基本要素。

优美的仪态必然要求：

站姿挺拔，优美典雅；坐姿娴雅，端正稳重；走姿稳健，轻快自然；目光热情诚恳，微笑善良友好；说话发音清晰，用词准确，语速、语调、语气得当；手势运用得体，规范适度。

风度美不仅表现了仪表美的外观，而且更深刻地体现了仪表美的内涵，它是通过形体、服饰、举止、言谈等形式对个性、品质、情趣、学识、精神境界、生活习惯等各方面修养的外在表现。

主要特点有：

感性或外显性；多姿多彩性；性别、性格的差异性；外在美和内在美的和谐统一性。

要知，仪表不整洁是不礼貌的行为，也是对自己不尊重的表现。

仪表美与仪容美是紧密相连的，其基本要求是整齐洁净。

面容看上去应润泽光洁，耳朵脖子应当干干净净。

头发要经常修剪和梳理，男女生都不留长发、怪发，有头皮屑要及时洗净。

有了光洁的面容，整齐的头发，还要注意手的清洁。

一般男女学生都不宜留长指甲，并保持洁净。

口腔卫生也是个人仪表仪容整洁的重要内容之一，要应保持牙齿的清洁，与人交往前忌吃生葱蒜等带气味食物。

有口臭者应及时医治，同时养成早晚刷牙，饭后漱口的习惯。

另外，还有神态。

神态是一个人的内心世界的外在现最容易给他人留下初次的印象。

面带微笑最易受到欢迎，因为微笑在外观上给人以美感愉悦，并唤起对方友好热情的信任。

待人交往中，态度要诚恳，热情有礼貌，谈笑有节制，对人多一些尊重、宽容、理解和善意。

仪表美有哪些特点呢？

仪表美是外在形式和内在本质的和谐统一，即仪表美既要有一定的外表形式，又要有其内在本质；仪表美的本质属性是社会属性，即仪表美没有永恒不变的固定标准，不同的社会和民族、不同的阶段和时代有不同的标准；仪表美具有整体性，即仪表美是各个组成要素美的协调配合、和谐统一；仪表美只有在具体的交际环境中才能体现，即仪表美是在社会交往中体现出来的，符合特定环境的审美要求。

还有许多影响我们仪态的小动作，如在公共场合和客人面前剔牙缝、剔诣甲、掏耳朵、挖鼻孔、搔痒、抠脚丫等应加以杜绝，否则会育损你的形象。

参考资料：

仪容仪表仪态的培训方案

一、仪表美

（一）什么是仪表美

仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面。

仪容主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。

仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。

仪表美是一个综合概念，它包括三个层次的含义。

指人的容貌、形体、仪态等的协调优美。

指经过修饰打扮以后及后天环境的影响形成的美。

指其内在美的一种自然展现。

（二）注重仪表美的意义：

仪表美能够给宾客留下良好的第一印象；仪表美是自尊自爱的体现；仪表美是尊重宾客的需要；仪表美是酒店管理水平和服务水平的反映。

（三）仪表美的基本要求：

追求秀外慧中；强调整体效果；讲究个人卫生；社交与服务中的仪表仪容要求（附表）

基本要求女子要求男子要求

头发要常洗常梳理，不准染异色头发，发型要大方，不留奇异、新潮发型不留披肩发，发不遮脸，前留海不过眉毛，长发要扎起，要用深颜色的发饰鬓发不盖过耳部（不得留鬓角），头发不能触及后衣领，不留长发，不得烫发

面部要注意清洁与适当的修饰，保持容光焕发。

在岗位上不能戴有色眼镜可适当化妆，但应淡妆为宜，不能浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品胡须要剃净，不留胡子

鞋袜保持干净、光亮。

不能穿破损袜子。

工作鞋应以穿着舒适、方便工作为主要准则。

不准穿凉鞋、运动鞋、雨鞋穿着肉色***，穿裙子时，不能露出袜口（穿着西裙、短裙时宜穿袜裤）应穿与裤子、鞋同类颜色或较深色的袜子。

袜子的尺寸要适当

制服做到整齐、清洁、挺括、大方、美观、得体。

穿衬衫要束在长裤、裙里面，长袖衫袖口不能卷起，袖口的纽扣要扣好。

注意内衣不能外露，不掉扣、漏扣、不挽袖卷裤；领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪，工号牌要佩戴在左胸的正上方

指甲要经常修剪与洗刷指甲，保持指甲的清洁，不得留长指甲，也不要涂有色的指甲油

首饰除手表外，一般不宜佩戴耳环、手镯、手链、项链、胸针、戒指等饰物

  仪态举止

 一、风度

（一）什么叫仪态风度

仪态是指人在行为中的姿势和风度。

姿势是指身体呈现的各种形态（体态和身姿）；风度是人的举止行为，待人接物时的一种外在表现方式，属于气质方面的表露。

风度美是一种综合的美、完善的美，这种美应是身体各部分器官相互协调的整体表现，同时也包括了一个人内在素质与仪态的和谐。

风度是一个人独特的魅力和风格，是每个人在生理特征、家庭环境、生活经历、职业特点、性格气质、文化水平、思想修养等方面的差异而形成的。

因此，每个人都有一个独一无二的风度，而风度的这种独特性，更多的是取决于较高的文化修养和道德的熏陶，取决于一个人的品质，这是他人无法仿效和替代的，也是身材、相貌、衣着等无法掩饰的。

风度是由人的内心世界决定的，由于人的文化修养、审美观念和精神世界一经形成便具有相对的稳定性和连续性，反应在人的行为上，也必然具有一定的稳定性和连续性，也就是说，人的心理定势一旦形成就具有一定的惯性。

因此，风度需要培养。

（二）风度美的培养：

1、心灵美；2、德、才、学、识的外化；3、外在素质。

（三）酒店服务人员的仪态风度

酒店业的服务对象是人，在宾客面前一言一行、一举一动与整个酒店的服务

质量、酒店管理水平，酒店形象息息相关，酒店产品的特殊性又表现在服务与

消费的同步进行，产品合格与否由客人来检验，服务人员的不良举止所留给宾客的印象是无法弥补的。

这对从事服务性行业的人来讲尤其应引起重视。

在旅游接待中，要求服务人员的仪态风度是端庄稳重，落落大方。

端庄是服务人员的形象，大方是服务人员应有的风度。

任何浓艳、轻浮、冷漠，都会引起宾客的反感。

热情和蔼、大方得体地为宾客服务，才能赢得信任、赢得更多的客人。

二、仪态美

（一）站、坐、走的姿势

美的仪态是一种文明礼貌行为，古来素有：

“站有站相，坐有坐相”的说法，可见站、坐、走姿势都有一定的规矩，在一些正式的场合以及酒店服务人员对此要求尤其严格。

英国哲学家培根说过：

“相貌是美高于光泽的美，而秀雅合适的动作美，又高于相