意见版万科城销售现场管理制度.docx

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意见版万科城销售现场管理制度

万科城销售现场管理制度

【制度目的】通过规范对代理公司的管理，确保代理公司能够贯彻落实东莞万科的各项要求，并在销售接待过程中遵循东莞万科的规章制度、维护东莞万科的品牌形象。

【适用范围】代理公司项目销售组全体成员

目录

第一部分职业准则

第二部分职责范围

第三部分销售流程

第四部分销控管理

第五部分销售道具及施工现场管理

第六部分其它

第七部分相关表单形式样板

第八部分罚则

第一部分职业准则

一、企业理念

1、万科核心价值观——创造健康丰盛的人生

Ø客户是我们永远的伙伴

Ø人才是万科的资本

Ø“阳光照亮的体制”

Ø持续的增长和领跑

2、万科愿景——成为中国房地产行业领跑者

要实现这个愿景，我们需要做到：

Ø不断钻研专业技术，提高国人的居住水平

Ø永远向客户提供满足其需要的住宅产品和良好的售后服务

Ø展现“追求完美”之人文精神，成为实现理想生活的代表

Ø快速稳健发展我们的业务，实现规模效应

Ø提高效率，实现业内一流的盈利水准

Ø树立品牌，成为房地产行业最知名和最受信赖的企业

Ø拥有业内最出色的专业和管理人员，并为其提供最好的发展空间和最富竞争力的薪酬待遇

Ø以诚信理性的经营行为树立优秀新兴企业的形象

Ø为投资者提供理想的回报

3、万科宗旨——建筑无限生活

这个宗旨有几个方面的含义：

Ø对客户，意味着了解你的生活，创造一个展现自我的理想空间。

Ø对投资者，意味着了解你的期望，回报一份令人满意的理想收益。

Ø对员工，意味着了解你的追求，提供一个成就自我的理想平台。

Ø对社会，意味着了解时代需要，树立一个现代企业的理想形象。

二、职业礼仪

1、职业形象

Ø着装：

在销售现场工作时间内，应穿着整洁的统一制服，并佩带工牌。

Ø发式：

男士——短发，不得蓄发、染过于前卫的颜色或光头

女士——短发或束发为宜，不得染过于前卫的颜色或光头

Ø首饰及化妆

不得佩戴不宜在办公场所佩戴的装饰品（如：

鼻环、唇环等）

女性要求化淡妆。

Ø个人卫生

注意个人卫生，不得留长指甲，男职员需每日剃须

食用有异味刺激性的食品后，应尽快清除口腔异味

2、办公礼仪

Ø电话

接听电话用“您好，万科城”的标准用语，须使用普通话；

原则上电话铃响3声内应接听电话

代同事接电话，做好必要记录并及时转达

与客户通话时，应在客户挂断电话后，再挂断电话

不允许煲电话粥或拨打声讯电话，打私人电话不得超过3分钟

Ø交谈

不得在销售大厅内有来访客户的情况下随意谈论客户及谈论内部工作事宜

与客户交谈应在洽谈区域就座。

Ø办公区域

保持工作场所清洁、整齐，下班前应将桌面、办公区域收拾干净

销售大厅内不得高声喧哗、打闹、进食、吸烟、伏案睡觉

销售大厅内不得阅读任何与销售无关的报刊杂志、书籍及网络

不得让客户进入办公区域

Ø销售文件

销售人员可查阅销控表，但不得带出接待台

销售人员领用认购书和买卖合同时应办理书面的领用手续

Ø联络

销售人员应备有手机，并保证畅通

陪同客户到工地现场或暂时离开时，应征得代理公司销售主管和万科销售主管同意，并带上手机，保持畅通

Ø进食

销售人员应在东莞万科指定的时间段内用餐，用餐完毕后应及时进行个人的餐后清洁工作

3、接待礼仪

Ø接听电话、接待客户要用礼貌用语，如“您好”、“谢谢”、“再见”等

Ø客户进门，应主动上前接待。

客户离开，应送至门口

Ø客户就座，应端茶送水、微笑询问

Ø严禁挑客户、抢客户

Ø严禁与客户争吵、厮打或使用侮辱性语言

Ø严禁以貌取人，或以任何方式冷落客户

4、工作资料

Ø所有文件应认真阅读、妥善保管，不可随意摆放

Ø发现资料有不清楚或错误时，应及时知会代理公司销售主管，不能在客户面前直接指出错误

Ø为客户资料保密，不得泄露客户信息（如：

姓名、年龄、职业、联系方式、家庭状况、成交单位、成交价格、折扣等）

三、考勤制度

1、销售人员应严格遵守代理公司的考勤制度，代理公司销售主管应于每周五下班前将下周的销售人员排班表提交给万科销售主管。

2、销售人员每日按时上班后，应先在东莞万科设定的考勤簿上签到，无故未按时上下班者视为迟到早退。

3、销售人员如需请假，应提交书面假条，并征得万科销售主管同意后方可执行。

原因——（销售人员请假一般会有突发情况，如家里有事或身体不适，未必能按照文字内去执行，我们公司在这方面也处理得比较有人性，建议考勤方面交由代理公司现场来监控执行。

）

4、工作时间应坚守岗位，若因工作需要，需暂时离开，应经万科销售主管口头批准后，将工作交接清楚后，方可离开，且须保持手机畅通。

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第二部分职责范围

一、销售人员工作职责

1、掌握基本专业知识

2、填写各类相关表单

3、接待并跟踪客户

4、签约及回款

5、催收按揭资料、催办按揭

6、建立个人客户网络

7、处理遗留问题

8、培训

二、代理公司销售主管

1、根据万科的要求对代理公司项目销售人员进行管理、调配和监督等

2、协助销售人员进行沟通和协调

3、与万科销售主管对接，协助万科销售主管进行管理并及时反馈信息

4、内部文件管理

Ø销售资料管理

妥善保管销控表、价目表等机密文件，销控表应及时登记、更新，确保准确性

妥善保管认购书和买卖合同等销售资料

对将签署的认购书和买卖合同等进行登记、审核、回收工作，并及时移交给万科销售主管

Ø客户资料管理

各类与销售相关的客户资料信息的管理，如：

《来电客户登记表》、《来访客户登记表》等的发放、回收，并及时移交给万科销控员

Ø报表管理

各类报表的制作，如日报表、周报表、月报表等，并及时上报给万科销售主管

Ø往来文件管理

内部往来文件的流转及存档，并及时将万科的要求和通知传达给销售人员

5、受理客户投诉

三、万科销售主管

1、监督代理公司销售人员的工作

2、内部文件管理

Ø销售资料管理

妥善保管并存档销控表、价目表等机密文件，销控表应及时登记、更新，确保准确性

对已签署的认购书、临定单和买卖合同等进行登记、审核、盖章、输入（销售网）工作，并及时移交给万科销售事务组

（原因——若审核、盖章的需要到东升大厦执行，则需要考虑销售人员的路程车

费安排，因区域较远）

Ø客户资料管理

及时收集与销售相关的客户资料信息，如：

《来电客户登记表》、《来访客户登记表》等，并对信息进行统计和分析

Ø报表管理

各类报表的制作，如日报表、周报表、月报表等，并及时上报给万科项目销售经理、营销部负责人及分管领导

Ø往来文件管理

内部往来文件的发起、流转及存档，如：

《销售奖金明细表》（原因——仅指现在合富公司与万科项目部对接的计算佣金明细表）、

《销售折扣特例审批表》、《更名审批表》、《销售退换房审批表》、《没收房产再售审批单》、《价格会签表》、《销售合同文件会签表》、《销售合同特例修订审批表》等，应按照文件审批流程逐级上报，及时将万科的要求和通知传达给代理公司销售主管

3、与相关部门进行协调

4、公司图章的保管和使用（参见公司制度）

5、售楼处重要物品的保管（如档案柜、保险柜的钥匙等）

6、受理客户投诉

四、万科项目销售经理

全面负责项目营销、销售的所有事务。

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第三部分销售流程

一、销售整体流程

接待→认购→签约

二、接待管理

1、项目销售实行“迎进送出“服务。

Ø销售人员应按代理公司规定顺序轮流接待客户。

轮到自己时，应先做好销售前的准备工作，并坐/站在接待位迎接客户

Ø前台应保留至少2名销售人员进行客户接待准备工作。

轮到接待的销售人员应主动、迅速、积极地接待到访客户

Ø销售人员应亲自陪同客户参观示范单位，要带客户进入工地参观时，必须先得到万科销售主管同意方可进入，参观过程中应注意安全并戴安全帽

Ø销售人员应主动向客户介绍万客会及相关的积分计划

Ø如当日有报纸广告，则前台应保留至少2名销售人员接听电话

Ø对于销售接待的工作质量，由万科销售主管针对成交客户及意向客户就销售人员的服务态度及服务水准进行定期的电话回访，作为评定销售人员专业素质的依据之一

2、对外统一口径

Ø销售人员人手一本经万科会签的《万科城销售手册》，介绍项目时应严格按照该手册进行，不得随意更改、增加、减少有关信息，造成对客户的错误引导

Ø对于超出销售手册范围的问题，应及时向代理公司销售主管或万科销售主管报告，确定相关信息后再告知客户，严禁凭空想象、捏造信息或予以含糊不清的说法

Ø销售手册内容如有变更，或是某一阶段加推单位、价格表变更、促销单位推出、优惠政策发布、领导批示等重大的销售策略调整，必须由万科项目销售主管以书面或电子邮件的形式知会代理公司项目销售组，

（原因——鉴于以往有出现过项目的资料没有及时通知代理公司，所以建议：

以后所有关于楼盘和项目等口径必须以电子文件发送给代理公司，以免产生不清晰的误会。

）

由代理公司销售主管负责传达相关内容，必要时应召开现场会议统一知会。

代理公司项目销售组应在接到通知后根据万科要求及时进行相应调整。

若因代理公司项目销售组未能及时对口径或策略进行调整而导致客户投诉、相应工作量增加等，责任及后续工作跟进由代理公司项目销售组承担。

（原因——执行的前提是以上提及的要求，以后所有的资料/口径都必须以电子文件给与销售人员，若我们收到口径没有及时调整口径，则才按万科公司的要求承担相关责任）

Ø代理公司无权预留任何单位，所有预留单位均由万科项目销售经理以书面或电子邮件形式知会。

代理公司不得以任何理由对已推出单位不推荐或不进行推荐。

上述行为一经发现，东莞万科将视情况的严重性追究当事人的责任

3、表单填写

Ø每个电话接听（指客户首次来电）均应有记录，填写在《来电客户登记表》上，下班后交由代理公司销售主管保存

Ø每位来访客户（指客户首次来访）均应有记录，填写在《来访客户登记表》上，下班后交由代理公司销售主管保存

Ø应尽量促成来访客户填写《意向客户登记表》，下班后交由代理公司销售主管保存

Ø保证现场接待客户的万客会月入会率不低于30%，成交客户入会率不低于90%，并填写万客会入会申请表，下班后交由代理公司销售主管保存

4、相关表单

Ø《来电客户登记表》

Ø《来访客户登记表》

Ø《意向客户登记表》

Ø《万客会入会申请表》

三、认购管理

1、临定

Ø定义：

客户未带足定金，先缴纳部分定金（不得少于人民币5000元），并签署《楼宇认购书》，逾期未补足定金则已缴纳定金不可返还。

2、认购

Ø定义：

客户交足定金，签署《楼宇认购书》，定金在买卖合同签署后即转为房款的一部分。

逾期未签署买卖合同则定金没收，房屋另行出售。

3、注意事项

Ø应在客户认购前详细告知客户有关购买条件、购买方式及注意事项，并提醒客户房款缴纳的时间和金额

Ø将《按揭及产证资料》交给客户，提醒客户按揭应提交资料

Ø保证客户所填资料的完整性和准确性，客户所提供的联系电话不得少于2个

原因——现场的销售人员有建议客户提供2个联系电话，但也有出现业主只有1个电话，如他不想提供单位或家电，仅提供个人手机号码，因此这点会有特殊情况。

）

Ø报价及折扣政策应严格按照万科规定，不得随意调整

Ø向客户提供销售资料，应严格按照万科规定，严禁以任何方式向客户提供不许外传的资料或信息

四、签约管理

1、定义：

根据项目进度和性质，选择按揭付款的客户在交付30％以上（含）房款、选择一次性付款的客户在交付全部房款的前提下，签署《东莞市商品房买卖合同》。

2、注意事项

Ø销售人员应提前2～3天与客户联系，明确买卖合同签署的时间及相关事宜，确定认购方姓名、付款方式及贷款金额、贷款年限等有无变化

Ø签署买卖合同时，如客户对合同条款有异议，应得到万科销售主管的确认，不得擅自更改

Ø买卖合同签署完毕后，应尽快完成交接手续，对于按揭资料不齐全或逾期未办理按揭的客户，销售人员有催促的义务

五、销售变更

1、定义：

包括认购单位的特例折扣、退换、延期付款、认购方更名等内容。

2、流程：

3、相关表单：

Ø《销售事物申请记录表》

4、注意事项：

一般情况下，销售现场不接受销售变更。

如遇特殊情况，应由代理公司销售主管向万科销售主管提出，并填写相关审批表，由万科销售主管根据武东莞万科的相关审批程序逐级申报后方可承诺客户

六、没收再售

在客户未按照认购书约定的时间交付房款并签署买卖合同的情况下，由东莞万科根据具体情况进行没收再售手续的办理，销售人员应依据东莞万科的书面通知方可进行该单位的再次销售。

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第四部分销控管理

一、控放盘

1、已推出单位由代理公司销售主管负责销控。

2、未推出单位由万科销售主管负责销控。

二、认购及签约管理

1、万科销售主管负责《楼宇认购书》及买卖合同的签章工作。

2、代理公司销售主管和万科销售主管均应对具体成交单位、《楼宇认购书》和买卖合同进行审核。

三、应收款管理

POS：

定金及首期，由代理公司专人负责收取。

现金：

除5万元以上的大额现金由万科销售主管负责收取，5万元以下的由代理公司专人负责收取。

（原因——关于上述提到的由销售人员代收取现金，因销售人员没有专业的财务技能去完成工作，所以合富公司曾发公函给万科公司给予考虑和协调人员，王总也给予现场支持；

建议：

在现金收取方面采用现场已在执行的方式，由万科项目专员来收取和保管现金。

）

四、销售变更管理

1、代理公司销售主管向万科销售主管提出销售变更申请，并填写相关审批表。

2、万科销售主管负责销售变更审批的跟进。

五、销售统计

1、代理公司销售主管应以电子文档形式按时向万科销售主管报送如下报表，由万科销售主管审核后上报给万科项目销售经理、营销部负责人及分管领导：

Ø《来电客户登记表》：

每周一9：

00前

Ø《来访客户登记表》：

每周一9：

00前

Ø《意向客户登记表》：

每周一9：

00前

Ø《成交客户档案》：

随时

Ø《万客会入会申请表》：

每周一9：

00前

Ø《销售日报表》：

每日20：

00前

Ø《销售周报表》：

每周一9：

00前

2、代理公司销售主管应以电子文档形式按时向万科项目销售经理报送如下工作总结：

Ø月度销售总结（包括客户统计分析）：

每月3号前

Ø季度销售总结（包括客户统计分析）：

每年1月、4月、7月、10月的15日前

Ø年度销售总结（包括客户统计分析）：

每年1月30日前

Ø阶段性分析报告：

随时

六、销售例会制度

1.早会

时间：

周一至周五早上9：

00，周六、日和节假日早上8：

45

地点：

销售中心

主持：

代理公司销售主管

出席人：

全体销售人员

会议主题：

Ø检查仪容仪表、出勤情况；

Ø主管简单总结前一天的工作情况、存在问题及解决方法，重点布置当天的最新工作部署，销售人员互报前一天销售中存在的问题，估算本日成交量；

Ø公布前一天的销售情况、销控员公布、售出单元、转换单元、未补定单元、补齐定单位、挞定重售单位；

Ø销售人员互报前一天销售中存在的问题，估算本日成交量；

Ø销售主管讲述当天需注意的事项。

2.例会

时间：

每周五上午9：

00~12：

00

地点：

阳光1号会议室

主持人：

项目主管

出席人：

合富主管以上项目组成员、风火项目组成员及万科项目组成员

会议主题：

Ø总结每周工作

对本周工作进行总结，包括客户跟进、成交业绩、存在问题、特殊个案分析、客户意见并提出合理化建议；

Ø讨论每周议题

由销售主管出题，围绕本行业的工作开展，包括市场、销售、管理项目工程等范围结合实际案例进行讨论、分析，并针对本项目提出合理化建议，以提高楼盘质量、销售业绩、及销售人员素质为目的，更好为项目服务；

Ø市场分析

主要为组员之间资源共享，对市场咨讯进行相互交流；

Ø下达部门工作要求、指令、并贯彻执行。

3.月例会

时间：

（待定）每月一次

地点：

（待定）公司培训室

主持人：

项目负责人、部门经理及销售主管

出席人：

全体销售人员及相关人员

会议主题：

月度工作总结及下月工作计划

Ø项目重大销售推广活动的分析总结；

Ø市场客户及业主来源状况分析；

Ø其他小区营销动态分析；

Ø总结月度工作；

Ø布置下月度工作；

Ø公布销售人员销售指标完成情况，分析原因，帮助每位销售员按时按质按量完成销售指标。

七、资料交接

万科销售主管和代理公司销售主管均应有专门的文件夹用于双方往来资料的签收登记。

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第五部分销售道具及施工现场管理

一、楼书、价格表等平面宣传品

1、日常所用的楼书、户型图、认购须知等应整理成套、整齐划一地摆放于东莞万科营销部制定的展架内，销售人员如发现宣传资料不足，应及时向代理公司销售主管汇报，由代理公司销售主管联系万科销售主管加以补充。

二、模型、展板等立体宣传品

1、固定于销售现场的模型、展板等宣传品，未经万科销售主管同意禁止随意挪动。

2、集中销售期或公关活动期间所用的宣传品在摆放到位后，未经万科销售主管的同意禁止随意挪动。

3、集中销售期或公关活动结束后，已收回的宣传品应由派发负责人与万科销售主管进行交接登记，交接登记后放回东莞万科营销部指定的仓库内。

三、样板间

1、现场样板间的开放情况由万科项目销售经理把握，销售人员不得在未经万科销售主管许可的情况下直接要求物业公司开放该阶段不对外开放的样板间。

2、销售人员在引导客户参观样板间时，对客户的行为负有监督和引导的责任，如在有销售人员在场的情况下样板间内物品丢失、损坏等情况，相关赔偿责任由代理公司承担。

（原因——销售人员主力工作是详细向客户介绍板房，如按上要求，则容易让销售人员带着客户参观时瞻前顾后，影响解说和公司、项目的综合形象，

建议：

还是由物业人员来肩负他们工作应有的责任。

）

四、施工现场

销售人员不得在未经项目经理部、东莞万科营销部许可的情况下引导客户参观未对外开放、尚未完工的施工现场。

由此造成的客户伤亡后果由代理公司承担。

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第六部分其它

一、成员固定

1、一经代理合同确定的项目代理小组所有成员，在项目销售开始后，不得随意单方面更换或在代理公司所代理的其他非东莞万科项目之间串岗。

2、若代理公司有换人需求，应提前1个月书面知会东莞万科，在征得东莞万科同意后方可更换。

（原因——原则上要按以上做法，但若有特殊情况则建议在15天来通知万科，如女

同事怀孕身体不适等原因。

）

3、销售人员若出现客户投诉、怠慢本职工作等工作质量问题，东莞可以随时单方面以书面形式要求换人，代理公司应在2日内给出更换人选，经东莞万科同意后即可报到上岗。

二、义务接待

对于东莞万科的政府关系人员或团体、企业特殊关系人员或团体以及公司员工的亲朋好友到现场参观和了解项目情况，代理公司销售人员应及时、全面、认真地做好接待工作。

三、折扣特例管理

1、折扣特例是指除价格表折扣之外的所有非公开性折扣，其折扣使用权限归万科销售主管，代理公司无权对客户做出价格表以外的任何折扣。

2、代理公司任何工作人员均应主动、积极地维护东莞万科在折扣方面的规范管理，不得有意透露项目销售实际存在着额外的折扣优惠。

四、客户联络

所有涉及客户的电话咨询、后续工作跟进，包括交款、折扣变更、签约、办理按揭、相关的销售变更要求等问题，在得到万科销售主管的通知及确认后，均由销售人员负责电话联系、反馈和跟踪。

销售人员不得在跟踪过程中以任何理由将问题转嫁给万科销售主管。

若遇到销售人员无法解答的问题，应通过代理公司销售主管以口头或书面形式咨询万科销售主管，得到回复后再答复客户。

五、投诉受理

1、代理公司销售主管为客户投诉的第一受理人，应及时向万科销售主管通报投诉情况及处理进展。

若遇到代理公司无法解决的问题，则由万科销售主管接手处理。

2、代理公司销售主管不得在受理过程中以任何理由将问题转嫁给万科销售主管。

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第七部分相关表单形式样板

一、《来电客户登记表》

二、《来访客户登记表》

三、《意向客户登记表》

四、《万客会入会申请表》

五、《客户认购试算表》

六、《换房、退房、更名、延期付款、折扣审批表》

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第八部分奖罚细则

处罚事项

处罚标准

迟到/早退

≤15分钟：

50元/次

≥15分钟且≤30分钟：

100元/次

≥30分钟：

按旷工处理

旷工

200元/次

当月旷工2次者，或累计旷工3次者，勒令离职

在销售现场工作时间内未穿着统一制服

20元/次

在销售现场工作时间内未佩带工牌

20元/次

不允许煲电话粥或拨打声讯电话，打私人电话不得超过3分钟

20元/次

在销售大厅内有来访客户的情况下随意谈论客户及谈论内部工作事宜

50元/次

前台资料随意摆放

20元/次

在销售大厅内高声喧哗、打闹、进食、吸烟、伏案睡觉

20元/次

在销售大厅内阅读与销售无关的报刊杂志、书籍及网络

20元/次

挑客户、抢客户

50元/次

与客户争吵或厮打

勒令离职，并罚款1000元

在客户面前发生争执

争执各方均停盘1周，并各罚款500元

冷落客户

50元/次

泄露客户信息，兜售客户资料

勒令离职，并罚款1000元

未经万科销售主管同意，随意变更付款方式、付款折扣和付款期限

100元/次

未经万科销售主管同意，随意变更合同条款

200元/次

私自向客户承诺额外折扣，且客户确定可享受额外折扣后才确定购房

该折扣的折让金额由代理公司承担

私自向客户承诺退换房、更名、延期付款

100元/次

未向客户介绍万客会及相关的积分计划

50元/次

增加——（在收到万科公司电子文件后若出现）

销售口径滞后或错误

50元/次

经核实未提醒客户房款缴纳时间及金额

20元/次

经核实未提醒客户按揭应提交资料

20元/次

客户有效投诉

（要向代理公司备注有效投诉的内容或定义，以免出现误会。

）

500元/次，造成经济损失的则经济损失由代理公司承担

未按时提交报表/工作总结

200元/次

报表/工作总结未按东莞万科要求的格式、内容撰写

200元/次

每月营销部各项目计划完成评比中排名前两名

分别奖励500元、300元

项目组同事的合理建议被采纳的

根据建议的重要程度，给予奖励100-500元

在完成月度销售计划的前提下

月度销售金额前3名的销售人员分别给予300、400、500元的现金奖励

在完成年度销售计划的前提下

年度销售金额前3名的销售人员分别给予2000、3000、4000元的现金奖励

在每月销售金额排名中，连续两个月排在最后一名的

予以调盘

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