住宅物业服务标准作业指引.docx

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住宅物业服务标准作业指引

住宅物业服务标准规范

编制

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日期

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审核

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批准

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日期

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修订记录

日期

修订状态

修订内容

修订人

审核人

审批人

1．目的................................................................................................................................4

2．适用范围.........................................................................................................................4

3．术语与定义......................................................................................................................4

4．职责................................................................................................................................4

5．关键活动描述..................................................................................................................5

5.1基本要求标准..................................................................................................................5

5.1.1管理机构与人力资源配置...........................................................................................5

5.1.2基本服务标准...........................................................................................................6

5.1.3基础管理基本要求......................................................................................................6

5.2物业前期介入及接管.......................................................................................................7

5.2.1前期准备及市场调研......................................................................................................7

5.2.2优化项目设计...............................................................................................................7

5.2.3费用测算.......................................................................................................................7

5.2.4营销配合.......................................................................................................................8

5.2.5建筑本体及配套设备设施的工程管理.............................................................................8

5.2.6物业验收.......................................................................................................................8

5.3优悦服务......................................................................................................................8

5.3.1　服务模式.................................................................................................................8

5.3.2优悦客服代表...............................................................................................................8

5.3.3优悦客服代表职责........................................................................................................8

5.4客户综合服务.......................................................................................................9

5.4.1业户接待........................................................................................................9

5.4.3装修管理................................................................................................................10

5.4.4客户投诉................................................................................................................10

5.4.5特约服务................................................................................................................11

5.5报修服务.......................................................................................................................11

5.6房屋、设施设备运行与维护服务.................................................................................11

5.7　公共设备设施运行与维护服务...................................................................................11

5.7.1变配电系统...................................................................................................................12

5.7.2应急供电系统...............................................................................................................13

5.7.3楼宇智能化.................................................................................13

5.7.4　广播与背景音响系统...................................................................................................13

5.7.5安全监控系统...............................................................................................................14

5.7.6巡更系统.....................................................................................................................15

5.7.7　停车场管理系统..........................................................................................................15

5.7.8　消防报警与灭火系统...................................................................................................15

5.7.9　给排水系统..................................................................................................................17

5.7.10电梯、自动扶梯........................................................................................................17

5.7.11　公共照明系统.............................................................................................................18

5.7.12避雷系统....................................................................................................................19

5.7.13公用娱乐设施...............................................................................................................19

5.8设施设备日常维修服务.....................................................................................................19

5.8.1房屋本体公共部分维修养护周期及标准......................................................................19

5.8.2室外公共设施维修养护周期及质量标准......................................................................20

5.9　标识管理.......................................................................................................................23

5.10安管服务.......................................................................................................................23

5.10.1　人员及物品进出管理...................................................................................................23

5.10.2　巡视.......................................................................................................................23

5.10.3　监控.......................................................................................................................23

5.10.4　车辆停放服务.............................................................................................................24

5.10.5　突发公共事件处置.....................................................................................................24

5.10.6消防安全......................................................................................................................24

5.10.7　安全生产与灾害预防.................................................................................................25

5.11　环境保洁服务.................................................................................................25

5.11.1环卫设施.................................................................................................25

5.11.6消毒灭害.................................................................................................25

5.11.7不同材质清洁要求................................................................................................25

5.11.8　不同区域清洁要求.................................................................................................26

5.11.9清洁基本频次要求......................................................................................................27

5.12绿化管理.......................................................................................................................28

5.13客户沟通.............................................................................................................29

5.14　社区文化活动...............................................................................................................29

5.15　服务品质监控...............................................................................................................29

6．支持文件.........................................................................................................................30

7．相关工具..........................................................................................................................30

1.目的

为规范统一某知名房地产各物业服务行为，提高服务水平，实现物业服务的标准化、专业化、精细化，特制定本标准。

2.适用范围

某知名房地产下属物业公司住宅物业共用部分的维修养护、管理，维护公共环境卫生和相关秩序的活动，适用本标准。

3.术语与定义

3.1物业管理

物业产权人通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

3.2业主

物业的所有权人，业主对建筑物内的住房、经营性物业等专有部分享有所有权，对专有部分以外的共用部分享有共用和共同管理的权利。

基于与建设单位之间的商品房买卖民事法律行为，已经合法占有建筑物专有部分，但尚未依法办理所有权登记的人，可以认定为业主。

3.3非业主使用人

是指未取得产权的物业使用自然人或组织。

3.4物业共用部分

物业管理区域内业主专有部分以外，按照规定由业主共同管理的建筑物、构筑物及配套设施设备和相关场地。

主要包括共用部位、共用设施设备。

3.5专项服务

接受委托，承接共用设施设备维修养护、园林绿化、环境卫生、秩序维护等专业服务。

3.6特约服务

物业服务企业或其他管理人根据业主委托提供的物业服务合同约定以外的服务。

3.7突发公共事件

在物业管理范围内发生的自然灾害（包括气象灾害，地震灾害，地质灾害，生物灾害等）、事故灾难（包括各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，辐射事故，环境污染和生态破坏事件）、公共卫生事件（包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件）和社会安全事件（包括恐怖袭击事件，经济安全事件，涉外突发事件和群体性事件）等。

4.职责

4.1商业管理部负责编制、修订和履行本指引。

4.2地产公司和物业公司须参照本规范，结合各项目的实际情况制定具体的工作方案和协议，以明确双方业务和服务标准。

5.关键活动描述

5.1基本要求标准

5.1.1管理机构与人力资源配置

1）物业公司根据管理面积、服务要求等具体情况，按服务合同约定设置物业服务中心，配备管理人员和服务设施。

2）项目经理至少应接受ISO9000及部门经理或项目经理岗位培训，并取相应培训证书；项目内至少配置一名专业安全主任或管理员，其它管理人员均应取得物业管理从业资格证书或岗位证书，专业技术、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书。

3）管理服务人员在服务过程中应保持良好的精神状态；表情自然、亲切；举止大方、有礼；用语文明、规范；对待客户主动、热情、耐心、周到并及时为客户提供服务。

4）在办公服务区域张贴管理服务人员架构图（姓名、照片、职位），管理服务人员应按规定统一着装、着装整齐清洁，仪表仪容整洁端庄；在指定位置佩戴标志，站姿端正，坐姿稳重，行为规范，服务主动。

5）管理服务人员应及时、认真做好工作日志、交接班记录、账册等记录工作，做到字迹清晰、数据准确。

6）管理服务人员上岗前应接受不少于7天的岗前培训及定期相关专业技能的在职培训，掌握物业管理基本法律法规，熟悉写字楼的基本情况，能正确使用相关专用设备。

5.1.2　基本服务标准

1）　制订有切实可行的物业服务方案，有较为完整的服务制度和作业规程，并认真执行。

2）物业服务中心应与业主签订物业服务合同、管理规约及消防安全责任书，并向业主介绍装修和搬迁的注意事项及提供必要的协助。

3）物业服务中心应建立有固定的渠道（不限于业主满意度调查）听取业主就有关合同、契约的执行情况和服务活动的结果发表的意见和建议；

4）公开物业服务中心24小时服务电话及公司投诉受理电话，有服务受理、投诉、回访处理程序。

5）房屋共用部位完好，共用设施设备正常运行。

6）　制定有合