酒店培训课件.docx
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酒店培训课件
一、酒店简介
经营宗旨：
“唯真至美，唯美至善！
”“宾客至上，服务第一！
”
二嫩江县名字的由来
嫩江古称“嫩水”、“那河”、“脑温江”，清代中期称为“嫩江”。
三、历史底蕴
嫩江县城旧称墨尔根，墨尔根是蒙语（也有说是满语），汉语是“善射”即善于打猎的人。
四、资源丰富
1、地理位置
嫩江县总面积1．51王平方公里，位居黑龙江省第三位。
在中国地图上，位于雄鸡地图的眉眼处，在黑龙江省的地图上，位于天鹅型地图的咽喉处，地理位置重要性十分突出，有“边外七镇”之一的美称。
2、人文资源
总人口50·3万，有汉、蒙、满、回、朝鲜、达翰尔、鄂伦春、鄂温克等17个民族。
3、旅游资源
在600年的历史中，留下了许多名胜古迹：
崔家坟古庙遗址、清代水师遗址、多金古庙遗址、保胜军事遗址。
自然景观：
森林公园、江畔公园、烈士陵园、尼尔基水利枢纽工程、白脸山龙泉山庄、九龙山庄、科洛火山群等旅游观光景点。
5、水利资源
是松花江的北源，有科洛河、门鲁河、卧都河、固固河。
6、气候条件
中温带半湿润大陆季风气候，年平均气温较低。
7、矿产资源
已发现矿产资源62种，铜、钼、大理石、珍珠岩等矿产资源丰富。
8、林业资源
位于大小兴安岭过渡地带，森林覆盖率居全国第三位。
9、农业资源
耕地1100万亩，可垦荒地19万公顷，是粮食储存大县。
10、对外开放
和国内外的城市建立友好合作关系，促进改革发展的深入，良好的投资环境将会使嫩江县的知名度越来越高。
11、特产
冰花啤酒、辰鹰奶粉、马肉干、牛肉干。
五、酒店各部门职能
行政办营运部营销部
人力资源部质检部
保安部采购部工程部
公关部管家部客房部
前厅部康乐部
财务部餐饮部
六、酒店规章制度
（一）、员工日常管理制度
1、上下班走员工通道，并接受保安员的检查。
2、上下班及用餐时需要打卡，不得楼大火替人代打，如出现漏打或代打及时告知部门主管。
3、确因某种原因不能上班的员工，应事先请假，应设法当日通知部门主管，并得到许可，否则视为旷工。
4、工作时间不能穿者制服外出购物，不准吃东西、喝酒、不准听收音机、不准看电视、不准唱歌、大声喧哗或闲聊。
5、除指定人员外不准使用可用设施。
6、未经许可不准在酒店内摄影或摄像。
7、凡进入酒店的单车或摩托车必须停放指定位置。
8、不是本市户口的员工，要求办暂住证，费用将从员工工资里扣除。
（二）员工证件丢失赔偿规定
1、每位员工进入酒店范围内应佩带胸牌、员工证。
2、部门主管和保安人员有权随时抽查证件。
3、因使用时间长损坏的，到人力资源部换领。
4、如有遗失被窃，应立即向所在部门和人力资源部报告，按规定补办。
5、证件补价：
员工证20元、胸牌20元、餐卡证20、住宿证20元。
（三）、员工餐厅就餐规定
1、开餐时间：
早餐：
6：
00-8：
00
中餐：
10：
00-12：
00
晚餐：
16：
30-18：
00
夜宵：
23：
0024：
30
2、用餐时需自备碗、勺子、筷子。
3、员工就餐时需佩戴个人员工证，凭酒店发放的员工就餐卡取饭菜，否则员工餐厅员工有权拒绝发放饭菜，对于没有按规定强行就餐的，酒店按照相关规定严格处理。
4、员工就餐卡仅供本人使用，不得转让，若有发现，书面警告一次。
5、外来人员在餐厅就餐需经酒店批准，否则员工共餐厅员工有权拒绝发放饭菜。
6、自觉维持员工餐厅秩序，领取饭菜需排队，不可争先恐后。
7、自觉保持员工餐厅清洁卫生，不乱倒、乱吐食物残渣，用餐需保持桌面清洁，经残渣自行清理倒到餐厅的垃圾桶内，对故意乱倒乱扔者给予书面警告一次。
8、爱护食物珍惜粮食，坚决反对浪费现象，对浪费粮食的一次记书面警告一次。
9员工餐厅员工必须努力工作，不断提高烹饪技术水平，做到饭菜色、香、营养和卫生，保证员工吃饱，吃好、身体健康。
10、外来的食品不准带入员工餐厅食用，员工餐厅的食物也不准带出餐厅食用，否则罚款20-50元。
11、文明就餐不准在餐厅吸烟，大声喧哗。
12、本守则自公布之日起有效。
第二章酒店基本知识
一、酒店基本概念
（一）酒店的基本定义
原为法语，指法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。
酒店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐厅、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目向客人提供服务的一种专门场所。
（二）酒店的发展史
第一个时期：
客栈时期
产生于十八世纪，设备简陋，安全性差，仅能提供吃住，服务质量差。
第二个时期：
豪华酒店时期
产生于十九世纪，英国的产业革命促进了生产力的发展，第一家豪华酒店在法国建成，接待对象是达官贵人，上流社会度假者，接待目的是非营业。
第三个时期：
商业酒店时期
在20世纪初至二战时期，第一家商业酒店在美国出现，此时的酒店能提供舒适、便利、清洁的服务安全为服务宗旨。
汽车酒店开始产生。
第四个时期：
现代酒店时期
始于20世纪40年代，直到现在，酒店的市场定位更为专业化，充分利用高科技技术（在客房装上互联网、使用新型的装饰材料等）同时客人要求酒店提供个性化服务。
（三）酒店的分类
1、按性能分类
商务性酒店度假性酒店
常住性酒店会议性酒店
观光性酒店
2、按建筑规模分类
小型酒店：
客房在300间以下
中型酒店：
客房在300-600间之间
大型酒店：
客房在600间以上
3、按等级划分
一星-五星。
还有白金五星。
七星
酒店的星级是按其建筑、装潢、设备、设施条件和维修保养状况、管理水平的高低，服务项目的多少，进行全面考察，综合评定后确定的。
（四）世界酒店之最
最豪华的酒店：
阿连酋迪拜的阿拉伯塔酒店，也叫“帆船”酒店。
最高的旋转式酒店：
瑞士Allalin
酒店。
首家水下酒店：
以色列RedSeaStars酒店
最奇特的酒店：
西班牙ElBulli
最大的酒店：
泰国曼谷TumNukThai酒店。
最古老的酒店：
巴黎LeGrandveyour酒店
最小的酒店：
芬兰的Kuappi酒店
最漂亮和最雅致的酒店：
莫斯科
图兰多特酒店。
二、酒店产品的基本特性
1、无形性
服务是无形的，带有较大的个人主观性。
2、即时性或生产与消费的同步性
酒店的各种服务与客人的消费是同步进行的，服务结束时消费也同时结束。
3、不可储藏性
酒店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运，在某一时间销售不出去的它的价值就没有了。
4、产品质量的可变性
产品质量受人为因素影响较大，难以维持一致。
服务的是人，接受服务的也是人。
5、季节性
旅游的旺淡季直接影响酒店的销售。
6、酒店的社会形象对酒店顾客的影响。
酒店的客人在选择酒店前要先考虑和比较酒店的社会形象及信誉。
三、酒店的服务设施和服务项目
1、接待服务设施（项目）
2、客房服务设施（项目）
3、餐饮服务设施（项目）
4、康乐服务设施（项目）
5、商场服务设施（项目）
6、汽车出租服务项目。
7、其他服务项目
幼儿托管、宠物托管
四、酒店机构设置与基本岗位职责
（一）机构的设置
酒店的特点决定了酒店的经营一般为24小时不间断运行，因此把运行机制分为服务与保障两部分。
在日常工作中要涉及到与其他部门的协作与配合所以必须了解酒店的机构设置。
（二）、酒店的管理层次
1、服务员操作层
2、督导层
3、部门经理管理层
4、总经理决策层
（三）、酒店的管理原则
1、对直接上司负责的原则
2、二线为一线服务的原则
3、授权的原则
4、时间管理原则
5、沟通协调原则
6、目标原则
第三章酒店意识
一、什么是酒店意识？
酒店意识就是每个员工应自觉遵循的酒店理念，这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。
它包括：
服务意识、创新意识、质量意识、成本意识、品牌意。
（一）服务意识
服务：
SERVICE
S-Smile（微笑）
E-Excellen（出色）
R-Ready（准备好）
V-Viewing（看待）
I-Inviting（邀请）
C-Creating（创造）
E-Eye（眼睛）
服务意识是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。
具体要求有五个方面;
1、服务仪表：
就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。
有以下几点：
1）微笑服务。
这是迎宾礼节礼貌的基本要求。
服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。
2）经常修饰容貌。
要做到勤理发、清洗澡、轻剪指甲、勤换衣服。
3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。
4）着装整洁。
在工作岗位，服务员要按照季节、场合、穿统一规定的工制服。
服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。
2、服务言谈
是指服务员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要素。
主要有几个方面：
1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。
2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。
说话语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表达要得体，简洁明了。
3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。
4）在于宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。
5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不言随便插话干扰，得到宾客允许后再发言。
6）对外来电话找客人是一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位、房间，然后视情况转告。
3、服务举止
是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。
作为一个合格的服务员必须做到：
1）举止端庄，动作文明、坐要垂直，不前俯后仰。
2）在宾客面前禁止一切不文明举止。
3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜。
4）在工作时，应保持安静，做到“三轻”即说话轻、走路轻、操作轻。
5）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯走廊谈话时，服务员不要从中间穿过，应先道声“对不起，请让一下。
”，待对方挪动再从侧面或背面通过。
如果无意中碰撞客人，先主动道歉，说声“对不起。
”，方可离去。
6）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。
对身体有缺欠或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。
4、服务礼仪
是对服务人员在工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。
1）、在客房和餐厅服务当中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾、后男宾；先主要宾客，后其他宾客。
2）、不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收有可能失礼，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。
3）、不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私，特别是不要随意询问女嘉宾的情况。
也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地、对宾客的物品不要露出喜爱或羡慕，以免产生误会。
4）、宾客从服务员身边经过时一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说“再见，欢迎下次再来。
”楼层服务员应主动为客人按电梯开关，与客人道别。
（二）、质量意识
以质量求生存以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是酒店的生命，质量就是效益，酒店服务质量好，受益多，社会整体效果好。
优质服务不仅增加回头客，更是潜在顾客光临，从而大大提高了酒店的经济效益，使酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，发展壮大。
可以说，酒店的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质量是酒店的生命。
1、服务质量的含义
服务质量是酒点位宾客提供的服务适合和满足需要的程序。
对于酒店来讲，服务质量的好坏，主要来自两个方面的因素：
一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外形建筑、设施设备，房间布局、室内装修、家具用具的设置等；另一方面是人的因素，即据点的“软件”设施，包括酒店员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等，这两方面也是保证服务质量的关键因素，服务质量的真正内涵，不仅使宾客需求的综合反映，也是酒店“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。
2、服务质链的特性
（1）、功能性
（2）、经济性
（3）、安全性
（4）、时间性
（5）、舒适性
（6）、文明性
3、服务质量的基本内容
（1）、优良的服务态度
服务态度是指酒店个岗位的服务人员对待宾客所持的情绪反应。
它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体体现，服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务司从优良的服务态度开始的。
优良的服务态度主要表现在以下几个方面：
1主动热情
2尽职尽责
3耐心周到
4文明礼貌
（2）、完善的服务项目
分为两类：
一类是基本服务项目，如住宿、用餐、购物、娱乐等。
一类是由宾客提出但并不是每个宾客都有需求的服务项目称之为附加服务项目。
（4）、灵活的服务方式
服务方式是指酒店在热情、周到地为宾客服务时采用的形式和方法。
方式有：
微笑服务、个性化服务、细微化服务、定制化服务、无差距、零缺陷服务、情感化服务、无NO服务、超值服务等。
（5）、娴熟的服务技能
服务技能是指服务人员在接待服务的过程中，应该掌握和具备的基本功。
服务人员操作技能娴熟与否从一个侧面反映出其业务素质的高低和服务质量的好坏、现实的服务技能、市提高服务水平，保证服务质量的基本前提。
（6）、科学的服务程序
服务程序是构成构成服务服务质量的重要内容之一。
实践证明，娴熟的服务技能，加上科学的操作程序，是优质服务的基本保证。
酒店的服务程序是根据客人的要求和习惯，竞购科学的归纳，编织出来的规范化作业顺序。
按秩序工作就能保证服务质量；而随心所欲，不按规程办事就会给工作造成被动，影响工作效率，招致客人投诉。
（7）、快速服务效率
服务效率是服务工作的时间概念，也是向宾客提供某种服务时限，它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率，尤其在当今社会“时间就是金钱”的时间价值概念下，服务效率高不仅能为客人节省时间，而且能为客人带来效率。
（8）、专业化的员工
人们常常忽略服务质量的重要内容。
没有专业化的员工，其他服务设备、服务项目都谈不上完好，服务技能也不可能娴熟。
因此，专业化的员工是服务质量的根本保证。
（三）、制度意识
没有规矩不成方圆，一流的服务一流的效益要以科学、严格的制度为前提。
酒店制度是为实现既定的共同目标，反映酒店各方面共同要求，在酒店个反面共同认可而达成的行为规范协议。
酒店的规章制度具有：
引导作用；
制约作用；
激励作用；
每位员工必须自觉遵守各项规章制度。
制度是酒店内部的“宪法”，具有：
严肃性
群众性
规范性
每位员工必须自觉遵守，雅格执行。
规章值得制定后就要严格执行，没有特殊化，管理者更要以身作则，那样才是对群众无声命令。
（四）、团队意识
是指整体配合意识，包括团队目标、团队角色、团队的关系，团队运作过程四个方面。
怎样树立团队意识：
1、培养员工的团队情感；
培养员工对团队的归属感，热爱团队。
只有热爱才会发自内心去维护团队，团队情感是凝聚团队员工的无形纽带。
2、树立员工的共同目标和利益
团队要重视每个员工的利益，协调好员工和团队的利益关系，尽量使每个员工目标和利益和团队的目标和利益一致，是团队成为维护和实现大家利益的共同体。
为了共同的目标大家走到一起来，就要齐心协力为实现团队目标而努力工作。
3、扩大参与，加强沟通；
要相信下属，发挥大家的智慧和力量，为企业献计献策。
要为管理者和员工之间、员工之间、管理者之间的沟通和交流积极创造条件，在团队中形成上下之间，员工之间诚挚沟通、相互信任、相互合作的良好氛围。
4、树立团队意识
；
出师表
两汉：
诸葛亮
先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。
然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。
诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。
宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。
若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。
侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：
愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。
将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：
愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。
亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。
先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。
侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也
。
臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。
先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。
后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。
先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。
受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。
今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。
此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。
至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。
愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。
若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。
臣不胜受恩感激。
今当远离，临表涕零，不知所言。
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