VIP接待050412.docx

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VIP接待050412

长鹿农庄VIP接待手册

集团管理中心

2005.04.10

目录

一、为什么设立VIP…………………………………………………………………………………………3

二、谁是长鹿农庄VIP………………………………………………………………………………………4

三、长鹿农庄VIP等级………………………………………………………………………………………5

四、VIP接待总流程…………………………………………………………………………………………6

五、各级别VIP接待程序、标准……………………………………………………………………………7

六、长鹿农庄VIP接待表格…………………………………………………………………………………25

七、VIP优惠折扣……………………………………………………………………………………………27

一、为什么设立VIP？

VIP英语VeryImportantPerson的简称，意为非常重要的客人

谁是VIP？

长鹿农庄的客人是不是VIP?

我们提倡服务无差别，但长鹿农庄不是每位客人都是VIP！

VIP服务不是商务中心服务、不是私人管家式服务。

VIP服务提供翔实的农庄信息，反映农庄接待的艺术与技巧。

VIP是农庄给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉，是农庄完

善、标准的接待规格服务对象。

VIP是农庄优质服务体系的集中体现！

二、谁是长鹿农庄VIP

赴长鹿农庄视察的区委（含）以上领导

政府区级（含）以上各部、委、办、局的主要领导

区级（含）以上党政军负责人

区级（含）以上社会团体负责人

企业来长鹿农庄投资的内、外资企业的高层管理者

长鹿集团的重要业务客户

来农庄消费的忠诚的企业界重要人士

影视娱乐界有一定影响的演艺人员

社会体育界国家有一定影响的运动员

广告传媒的有一定影响的编辑、记者

区级（含）以上旅行社总经理

同星级酒店、农庄董事长、总经理

曾经对农庄有过重大贡献的人士

农庄邀请的宾客

业内个人全价入住农庄豪华房次以上的宾客

个人入住农庄次以上的宾客

在农庄餐饮消费次以上消费额元以上的宾客

团体或个人累计消费元以上

三、长鹿农庄VIP的等级

1、等级名称

长鹿农庄VIP等级划分共计四级，按级别高低依次为白银VIP、黄金VIP、白金VIP、钻石VIP

2、VIP宾客资格

等级资格申请人批准人

钻石省部级（含）以上各政府部门领导农庄总经理集团总裁

VIP团体或个人累计消费元以上的宾客

白金厅局级各政府部门领导

VIP来长鹿农庄投资的集团、企业高层管理者部门经理农庄总经理

同星级酒店、农庄董事长、总经理

对长鹿集团有过重大贡献的人士

长鹿农庄邀请的宾客（长鹿集团业务客户）

旅行社总经理

社会名流（演艺界、体育界、文化界）

农庄邀请的宾客（业务客户）

团体或个人累计消费元以上的宾客

黄金处级各政府部门领导

VIP个人全价入住农庄豪华客房次以上客人主管、经理级管理人员农庄总经理

个人全价入住农庄客房次以上的客人

农庄邀请的宾客

团体或个人累计消费元以上的宾客

白银农庄邀请的宾客主管、经理级管理人员农庄总经理

VIP团体或个人累计消费元以上的宾客

四、VIP接待总流程

1、集团、农庄高层管理者获得信息

2、农庄各部门管理人员建议信息

3、农庄营销部掌握信息

1、营销部汇总信息、确认

2、拟订接待标准、计划，向总经理申请

营销部向各部门发出接待通知单

各部门完成接待

所有接待资料存档记录

五、各级别VIP接待程序、标准

钻石VIP

营销部

1.主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本农庄的要求，并将详细情况整理成文,制订“VIP接待计划书”，上报农庄总经理。

2.获取农庄总经理批复的“VIP接待计划书”，将“VIP接待计划书”一式八份发往房务部、餐饮部、行政人事部、农林部、康体部、园区管理部、财务中心以及本部门留存原件。

3.营销部经理负责召集由农庄总经理主持，各部门经理参加接待协调会议。

会上，营销部经理通报接待内容；共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。

明确营销部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。

4.营销部所有员工必须熟知接待的详细过程。

5.贵宾抵达农庄前，由营销部经理牵头组织各部经理共同检查各部门接待要求的落实情况。

6.负责准备总裁、总经理签署的欢迎信，交房务部放置于贵宾房间

7.贵宾抵庄前15分钟，接待员在农庄入口处分两则一边3人以矮前高后秩序排列整齐，待贵宾来到时齐声至欢迎词。

8.贵宾抵庄，营销部经理协同农庄总经理在农庄门口迎接，并负责向贵宾介绍农庄高层管理者。

9.营销部应注意贵宾在庄期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告农庄高层管理者。

10.贵宾抵庄时，立即电话通知相关部门。

11.营销部策划负责贵宾在庄期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，贵宾题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等。

12.在贵宾及主办单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观农庄。

13.贵宾离庄，及时通知农庄高层管理者提前10分钟达到大堂欢送。

14.对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息。

（新闻内容需事先征得接待单位的同意）

15.负责接待资料的存档与保管。

房务部

1）、接待流程

1.接到营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2.房务部经理参加营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。

3.召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

4.本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在庄时间、活动过程等内容。

5.各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。

6.配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。

保证贵宾房设施设备始终处于良好状态。

7.贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。

8.贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。

内宾送当日当地政府报纸。

9.将电视调至贵宾母语频道。

可能的话，显示中英文对照的欢迎词。

10.贵宾抵庄前30分钟，打开房门，开启室内照明灯、空调。

11.贵宾抵庄前15分钟，接待员在大堂入门处分两则一边3人以矮前高后秩序排列整齐，待贵宾来到时齐声至欢迎词。

12.贵宾抵庄前10分钟，房务部经理、大堂主管在大堂门口迎接。

13.贵宾抵庄前10分钟，当值主管、领班及优秀服务员客房门口迎接。

14.贵宾入住3分钟内，根据人数送上欢迎茶。

15.贵宾在庄期间，房务部当值员工应密切配合保安人员做好保卫工作。

热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。

16.无差错做好贵宾在庄期间房务部各项服务工作。

17.关于贵宾洗衣服务

17．1取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放

17．2贵宾的衣物，由洗衣房主管全面检查跟进，确保洗衣质量

17．3严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题

17．4贵宾衣物，单独洗涤

17．5贵宾衣物洗涤以后，交熨烫工负责熨烫

17．6洗衣房主管亲自检查洗衣质量

17．7包装完毕，立即送至房务部主管

2）接待规格

1、贵宾在庄期间，农庄备好豪华轿车一辆24小时听候调用。

2、贵宾抵庄前15分钟，农庄欢迎队伍、乐队等在候车室，等候贵宾抵达；贵宾抵庄前10分钟，农庄总经理、营销部经理到农庄入口处等候迎接，陪同从专用通道进入客房。

3、贵宾抵庄前10分钟，房务部经理、大堂主管在大堂门口迎接。

4、贵宾抵庄前10分钟，当值主管、领班及优秀服务员客房门口迎接。

5、房务部经理陪同房内登记或免登记。

6、客房布置：

品名

规格

数量

摆放位置

备注

鲜花

高档盆插

大小号各两盆

主卧室、写字台、客厅茶几、卫生间浴缸上

农林部提供，每日更换

晚间鲜花

藤编花篮

一篮

床头

农林部提供，每日更换

果篮

高档果篮

一篮

客厅茶几

进口水果，每日更换

酒水

进口红葡萄酒

一瓶

小酒吧台

高级冰桶及四只酒杯

欢迎点心

西点和巧克力

4块

盛放盘内，置于小酒吧台上

房务部定制，每日更换

晚间小食

夜床巧克力

一盒

床头

房务部定制

绿色植物

有生命

两盆

客厅、卫生间

视区域面积

欢迎卡

农庄贵宾专用

一张

鲜花上

总裁签名

浴袍

丝质、绣姓名

两套

衣橱、床上

房务部定制

易耗品

烫金

盒

卫生间

洗漱用品

烫金，制姓名

张、件、

服务指南

信纸、信封、宣传页

8、每天首先安排VIP房卫生清扫，贵宾外出时均需清扫房间。

贵宾房夜床服务安排在晚上7时以后。

餐饮部

1）接待流程

1.接到营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2.餐饮部经理参加营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。

3.召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

4.本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在庄时间、活动过程等。

5.各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。

6.贵宾在庄期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。

7.热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。

2）接待规格

1.完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。

2.餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备3套。

3.贵宾在专门准备的餐厅包间用餐。

4.开餐前，由楼面主任负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。

5.开餐中，由楼面主任亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合。

6.每餐提供进口、国产酒类、饮料各5种备选、每餐提供特级茶叶两种以上。

7.每餐提供进口香烟和国产香烟各一盒。

8.每餐使用农庄高档餐具、高档酒杯。

9.服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。

10.提供分菜服务。

行政人事部

1）接待流程

1.接到营销部发来的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2.行政人事部经理参加营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务。

3.召集本部门领班以上管理人员会议，将贵宾到庄情况进行传达。

4.本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在庄时间、活动过程等。

5.行政人事部经理配合营销部经理共同做好接待宣传工作。

6.行政人事部经理负责联系贵宾与农庄领导的见面安排。

农林部

1）接待流程

1.接到营销部发来的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2.农林部经理参加营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务。

3.召集本部门领班以上管理人员会议，将贵宾到庄情况进行传达。

4.本部门各岗点必须熟记贵宾的身份、在庄时间、活动过程等。

5.贵宾抵庄前30分钟，农林部负责铺设好一条专用通道，从农庄入口处至大堂再到住房门口（如果只用餐则铺到餐厅），通道宽以3米为佳，两边以每隔3-5米放一盆景，盆景高度以0.5-1米高为好。

随时保持通道的清洁。

6.管理人员检查下级准备工作完成情况。

7.热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。

8.贵宾离庄30分钟内将专用通道的盆裁撤掉，并收拾干净。

康体部

1）接待流程

1.接到营销部发来的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2.农林部经理参加营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务。

3.召集本部门领班以上管理人员会议，将贵宾到庄情况进行传达。

4.本部门各岗点必须熟记贵宾的身份、在庄时间、活动过程等。

5.贵宾抵庄前一天组织乐队在农庄门口排练。

6.贵宾抵庄前15分钟乐队等在候车室，一见到贵宾车队马上指挥奏乐欢迎。

7.热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。

8.贵宾入到大堂内停止奏乐。

财务中心

1）接待流程

1.接到营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2.财务中心总监参加营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务

3.召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

4.收银领班和收银员必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在庄时间、活动过程等。

5.各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，逐条落实。

6.热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。

7.每日整理贵宾账单，贵宾离店庄前1小时，将所有账单准备完毕，备用。

8.如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换服务。

园区管理部

1）接待流程

1.接到营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2.园区管理部经理和保安队长参加营销部召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。

3.召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

4.根据需要，结合公安保卫方案，制定警卫计划。

合理配备保安力量，实行24小时巡视。

5.要求本部门保安各岗点各员工必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在庄时间、活动过程等。

6.主动配合房务部检查贵宾客房、及所处客房区域，保障任何设施不发生故障。

7.检查公共区域的安全标识等，及时处理各种不安全隐患。

8.严密控制贵宾在庄期间的其他人员进出农庄情况。

9.贵宾在庄期间，注意贵宾前往各营业场所设施设备的正常使用。

10.保障贵宾在庄期间前往各场所活动的安全。

11.每日疏导农庄出入车辆，确保贵宾车队及时进出农庄。

2）接待规格

1、贵宾抵庄前15分钟，在农庄门前通道，保安人员以5人一边，每隔3米一个，分两侧列队。

贵宾车队抵达时，行举手礼。

2、贵宾入住区域，实行双岗不间断巡逻。

辅以24小时监控。

3、贵宾离庄，提前15分钟保安人员以5人一边，每3米一个，分两侧列队于农庄门前通道，向离庄贵宾行举手礼。

白金VIP

营销部

1.主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本农庄的要求，并将详细情况整理成文,制订“VIP接待计划书”，上报农庄总经理。

2.获取农庄总经理批复的“VIP接待计划书”，将“VIP接待计划书”一式八份发往房务部、餐饮部、行政人事部、农林部、康体部、园区管理部、财务中心以及本部门留存原件。

3.营销部经理视情况召集相关部门经理参加的接待协调会议。

营销部经理通报接待内容与要求，明确各部门接待内容与责任。

4.营销部所有员工必须熟知接待的详细过程，并指定专人负责联络协调。

5.负责准备农庄总经理签署的欢迎信，交房务部放置于贵宾房间。

6.贵宾抵庄，营销部经理协同农庄总经理、房务部经理在大堂迎接。

7.营销部专人负责贵宾在庄期间的各部门接待协调工作。

8.贵宾抵庄时，立即电话通知相关部门。

9.营销部应随时掌握贵宾在庄期间活动安排及变化情况，及时通知各接待部门。

10.贵宾离庄，及时通知农庄高层管理者到大堂欢送。

11.负责接待资料的存档与保管。

房务部

1）接待流程

1.接到营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2.房务部经理参加营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。

3.召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

4.本部门对客岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在庄时间、活动过程等内容。

5.各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。

6.检查贵宾用房，确保设备使用无误。

保证贵宾房始终处于良好状态。

7.贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。

8.贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。

内宾送当日当地政府报纸。

9.将电视调至贵宾母语频道。

可能的话，显示中英文对照的欢迎词。

10.贵宾抵庄前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。

11.贵宾抵庄时，立即电话通知相关部门。

12.贵宾抵离庄，由房务部经理率当值管理人员及优秀服务员在大堂迎送。

13.热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。

14.贵宾在庄期间，注意应有的服务水准。

15.关于贵宾洗衣服务

a）取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放

b）严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题

c）贵宾衣物，单独洗涤

d）贵宾衣物洗涤以后，交优秀熨烫工熨烫

e）洗衣房领班检查洗衣质量

f）包装完毕，立即送至房务部领班

2）接待规格

1.农庄轿车一辆负责迎送贵宾。

2.贵宾在庄期间，农庄轿车一辆12小时听候调用。

3.贵宾抵庄前农庄总经理、集团总监、营销部经理、房务经理等在大堂门外等候迎接。

4.房务经理陪同贵宾房内登记。

5.房务经理陪同贵宾直接从专用通道进入客房。

6.客房布置：

品名

规格

数量

摆放位置

备注

鲜花

普通盆插

大小号各一盆

主卧室、写字台、

农林部提供

晚间鲜花

普通花篮

一篮

床头

农林部提供

果篮

中档果篮

一篮

客厅茶几

进口水果，每日更换

酒水

国产红葡萄酒

一瓶

小酒吧台

配四只酒杯

欢迎点心

西点或巧克力

4块

小酒吧台

房务部定制，每日更换

晚间小食

夜床巧克力

一盒

床头

房务部定制

绿色植物

有生命

一盆

客厅、

视区域面积

欢迎卡

农庄贵宾欢迎卡

一张

鲜花上

总经理签名

浴袍

丝质

两套

衣橱、床上

房务部定制

易耗品

烫金

只

卫生间

洗漱用品

餐饮部

1）接待流程

1.接到营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2.餐饮部经理参加营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。

3.召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

4.本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在庄时间、活动过程等。

5.各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。

6.贵宾在庄期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。

7.热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。

2）接待规格

1.完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。

2.楼面经理为贵宾开每餐菜单，准备2套。

3.贵宾在餐厅包间用餐。

4.开餐中，由餐厅领班为贵宾服务。

5.每餐提供进口、国产酒类、饮料各3种备选、每餐提供一级茶叶两种以上。

6.每餐使用农庄高档餐具。

7.服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。

行政人事部

1）、接待流程

1.接到营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2.行政人事部经理参加营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务。

3.召集本部门领班以上管理人员会议，将贵宾在庄情况进行传达。

4.本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在庄时间、活动过程等。

5.行政人事部经理负责联系、协调贵宾与农庄领导的见面工作。

财务中心

1）接待流程

1.接到营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2.财务中心总监参加营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务

3.召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

4.收银领班及收银员必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在庄时间、活动过程等。

5.各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，逐条落实。

6.准确、有效答复贵宾提出的问题。

7.每日整理贵宾账单，贵宾离庄前1小时，将所有账单准备完毕，以备结账。

8.结账时间1分钟内完成，确保金额无误。

9.如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换服务。

园区管理部

1）接待流程

1.接到营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2.园区管理部经理参加营销部召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。

3.召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

4.合理配备保安力量，加强巡视。

5.要求本部门保安各岗点各员工必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在庄时间、活动过程等。

6.配合房务部检查贵宾客房、及所在区域，保障任何设施不发生故障。

2）接待规格

1、贵宾入住区域，加强巡逻，辅以24小时监控。

黄金VIP

营销部

1.营销部制订“VIP接待计划书”，营销部经理签发，“VIP接待计划书”一式八份发往房务部、餐饮部、行政人事部、园区管理部、康体部、农林部、财务中心以及本部门留存原件。

2.营销部经理负责召集由各部门经理参加的接待协调会议。

3.营销部经理通报接待内容，会议讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。

4.营销部所有员工必须熟知接待的详细过程，并指定专人负责联络协调。

5.负责准备农庄总经理签署的欢迎信，交房务部放置于贵宾房间。

6.贵宾抵庄，营销部经理、房务经理在大堂迎接。

7.贵宾抵庄时，立即电话通知相关部门。

8.营销部协调员应随时掌握贵宾在庄期间活动安排及变化情况，及时通知各接待部门。

9.营销部负责邀请贵宾为农庄题词、摄影等工作。

10.贵宾离庄，到大堂欢送。

11.负责接待资料的存档与保管。

房务部

1）接待流程

1.接到营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2.房务部经理参加营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。

3.召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

4.本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在庄时间、活动过程等内容。

5.各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。

6.检查贵宾用房，确保设备使用无误。

保证贵宾房始终处于良好状态。

7.贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。

8.贵宾抵庄前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。

9.热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。

10.关于贵宾洗衣服务

a）取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放

b）贵宾的衣物，由洗衣房领班全面检查跟进，确保洗衣质量

c）严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题

d）贵宾衣物，单独洗涤

e）贵宾衣物洗涤以后，交优秀熨烫工负责熨烫

f）洗衣房领班检查洗衣质量

g）包装完毕，立即送至房务部领班

11.贵宾房号严格保密，不得私自外传。

2）接待规格

1.贵宾抵庄前，营销部经理、房务经理在大堂等候迎接。

2.前厅主管陪同房内登记。

3.贵宾抵庄，房务部经理陪同直接从专用通道进入客房。

4.客房布置：

品名

规格

数量

摆放位置

备注

鲜花

普通花篮

一篮

写字台

农林部提供

晚间鲜花

康乃馨