连锁经营管理方案说明.docx

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连锁经营管理方案说明

连锁管理人才培养方案

㈠就业面向岗位及岗位群

序号

职业岗位名称

职业岗位任职标准

连锁门店店长

1.知识要求：

店长需要站在经营者的立场上，综合的、科学的分析店铺运营情况，全力贯彻执行公司的经营方针。

执行公司的品牌策略，全力发挥店长的职能。

2.技能要求：

优良的商品销售技能、实干的技能、良好的处理人际关系能力、自我成长能力、教导下属的能力、卖场管理能力

3.态度要求：

具有挑战意识、全局观念、耐性细致、抗压能力强

业务主管

1、知识要求：

人事管理知识、鲜度管理、商品陈列技巧、损耗管理、库存管理、拍卖、促销管理、盘点方法、抱怨处理、经营数据分析、成本管理、商品知识

2、技能要求：

熟知各项工作流程及其管制重点，定期检查各项工作目标执行状况，执行中发生差异、难点、能立刻查觉，能有相对措施，费用预算控制；服务经营能力

3、态度要求：

有服务意识、细致耐心、抗压能力强、有吃苦耐劳精神及团队合作精神

连锁企业总部

职能主管

1.知识要求：

连锁企业总部职能管理要明确总部的发展方向和经营业态，选择有效的投资项目，以及对企业形象进行整体策划，扩大企业的影响等等

2.技能要求：

战略规划能力，投资分析，广告宣传策划，教育培训，信息处理

3.态度要求：

认真、乐观、耐心、团队合作、实事求是

市场调研专员

1.知识要求：

市场调查、市场营销、统计分析等专业知识

2.技能要求：

熟练掌握调研方法与分析工具、使用各种统计分析软件；掌握市场研究项目的设计、管理、研究和客户服务；熟练操作办公软件、具备较强的文字撰写功底

3.态度要求：

有敏锐的市场眼光；具有独立的工作能力、良好的人际交往能力与团队合作精神；积极主动、性格开朗、讲求效率、乐于接受挑战。

㈡专业职业岗位技术能力定位

1.连锁门店店长岗位

职业岗位名称

连锁门店店长

职业岗位任职标准

1.知识要求：

店长需要站在经营者的立场上，综合的、科学的分析店铺运营情况，全力贯彻执行公司的经营方针。

执行公司的品牌策略，全力发挥店长的职能。

2.技能要求：

优良的商品销售技能、实干的技能、良好的处理人际关系能力、自我成长能力、教导下属的能力、卖场管理能力

3.态度要求：

具有挑战意识、全局观念、耐性细致、抗压能力强

职业岗位工作要求

工作过程

（项目）

工作任务

能力（技能）要求

相关知识

日常管理

1.负责门店正常有效运营

1.管理的日常工作，监督考核导购的工作表现，及时反映员工动态，并对导购进行培训。

1.门店运营知识

2．人员管理知识

3.现场管理知识

日常控制

1.负责商品的交接和控制，确保有效的商品损耗和合理的库存

1.对商品进行及时盘点、确保商品交接的准确无误。

2.负责店铺内货品补齐，商品陈列。

1.理货知识

2.缺货管理知识

3.商品陈列知识

公关推广

1.负责门店的公关推广活动

1.广告策划

2.促销宣传

1.促销知识

2.广告宣传

3.策划知识

组织与

协调

1.负责门店商品采购

2.协调员工关系

1.与供应商、总部的沟通与协调。

2.激发员工的工作热情，调节购物气氛。

1.公共关系知识

2.沟通技巧

3.激励技巧

2.业务主管岗位

职业岗位名称

业务主管

职业岗位任职标准

1、知识要求：

人事管理知识、鲜度管理、商品陈列技巧、损耗管理、库存管理、拍卖、促销管理、盘点方法、抱怨处理、经营数据分析、成本管理、商品知识

2、技能要求：

3、态度要求：

有服务意识、细致耐心、抗压能力强、有吃苦耐劳精神及团队合作精神

职业岗位工作要求

工作过程

（项目）

工作任务

能力（技能）要求

相关知识

现场管理

1.对现场的服务质量、劳动纪律、商品陈列、现场安全和环境卫生的检查、监督

1.观察理解能力、执行力

1.商品陈列知识

2.商品知识

3.盘点知识

销售

1.现场销售

1.服务经营能力

1.市场营销知识

2.客户服务知识

3.消费心理知识

4.经营数据分析

紧急事件处理

1.对现场出现的问题和突发事件的处理，并做好现场工作记录

1.应急处理能力

1.客户服务知识

2.商务礼仪知识

3.应急管理知识

3.连锁企业总部职能主管岗位

职业岗位名称

连锁企业总部职能主管

职业岗位任职标准

1.知识要求：

连锁企业总部职能管理要明确总部的发展方向和经营业态，选择有效的投资项目，以及对企业形象进行整体策划，扩大企业的影响等等

2.技能要求：

战略规划能力，投资分析，广告宣传策划，教育培训，信息处理

3.态度要求：

认真、乐观、耐心、团队合作、实事求是

职业岗位工作要求

工作过程

（项目）

工作任务

能力（技能）要求

相关知识

店铺开发

1.负责新店拓展业务

1.商圈调查

2.投资效益评估，

1.市场调研知识

2.风险分析知识

3.会计财务知识

店铺运营

1.负责指导各分店运营

1.制定营业目标，对分店进行know-how指导，对分店的现场作业指导改善

1.连锁管理知识

2.门店运营知识

3.协调沟通技巧

组织采购

1.负责商品采购

1.制定采购方式，开发商品货源，制定销售价格，商品组合和定位

1.商品知识

2.定价知识

3.采购知识

4.缺货管理知识

人力资源

1.负责员工的招聘和规划

1.招聘和培训员工

1.岗位职责知识

2.规划知识

3.人力资源管理知识

信息处理

1.负责信息收集与沟通

1.连锁企业信息处理、收集后方信息，对数据进行处理，并传达到信息中心。

1.MIS信息系统知识

2.数据处理知识

4.市场调研专员

职业岗位名称

市场调研专员

职业岗位任职标准

1.知识要求：

市场调查、市场营销、统计分析等专业知识

2.技能要求：

3.态度要求：

有敏锐的市场眼光；具有独立的工作能力、良好的人际交往能力与团队合作精神；积极主动、性格开朗、讲求效率、乐于接受挑战。

职业岗位工作要求

工作过程

（项目）

工作任务

能力（技能）要求

相关知识

信息收集

1.行业资料收集

1.对市场相关资料进行收集整理，包括行业动态、宏观经济指标、数据及政策文件，并不断更新部门开发的宏观信息库、政策法规库。

1.市场调研知识

2.信息检索知识

问题研究

1.市场研究、竞争对手研究

1.为了重点分析竞争对手，进行竞争对手产品和营销策略研究并及时跟踪并对市场供给和需求情况进行调研分析，完成分析报告。

1.市场营销学相关知识

2.市场调研知识

3.经济应用文写作知识

组织调研

1.项目市场调研

1.能很好的与人沟通，收集质量高的一手资料

1.沟通知识

2.现场控制知识

外协

1.寻找外部支持

1.招聘和培训员工

1.市场调研

2.信息检索知识

3.评估知识

㈢职业资格（或技能）证书及其支撑课程体系

序号

职业资格（或技能）证书

颁证单位

等级

证书课程

助理营销师

人力资源和社会保障部

三级

市场营销学、市场调研与预测、推销与谈判技巧、消费心理学

见习店长

CBMA商务认证

零售学、连锁经营管理、连锁企业门店营运管理

高级营销员

人力资源和社会保障部

四级

市场营销学、市场调研与预测、推销与谈判技巧、消费心理学

㈣职业岗位能力、素质分析及支撑课程体系

图1职业岗位能力、素质分析及支撑课程体系

㈤实践教学课程体系

图2“实训—实战—实践”三级递进实践体系

㈥学时分配统计

类别

教学环节

公共基础课

专业基础课

专业技能课

合计

学时数

占百分比

学时数

占百分比

学时数

占百分比

学时数

占百分比

实践教学环节

243

130

1294

50%

1613

62%

理论教学环节

375

15%

218

316

12%

963

38%

合计

618

24%

348

14%

1610

62%

2576

100%

四、毕业条件

㈠修满规定学分

课程性质

课程类别

必修

选修

合计

学分

占百分比

学分

占百分比

学分

占百分比

公共基础课程

23%

26%

专业基础课程

15%

专业技能课程

46%

13%

59%

合计

116

84%

16%

138

100%

㈡取得相应证书

英语B级证书+计算机应用水平考试通过证书+本方案规定的专业职业资格（或技能）证书中的1种证书。

㈢思想素质条件

热爱祖国，拥护中国共产党的领导，遵纪守法，品行优良；在校学习期间无受学院记大过及以上处分，或受过学院记大过及以上的处分在毕业前已被撤销。

五、专业技能课程简介

1、市场营销学

课程信息

课程代码

课程名称

学分

学时

开课学期

理论

实践

030442

市场营销学

第1学期

职业能力要求

了解市场营销的基本概念，理解市场营销的基本原理，掌握市场营销的基本技能，为学习市场营销的其它技能课程打好基础，并能使用所学分析营销实践问；拥有自信、热情的精神风貌。

学习目标

1、理解市场营销的基础理论

2、掌握市场营销环境分析

3、掌握市场营销的竞争战略、细分战略、目标市场选择战略、定位战略

4、了解市场营销的新概念和新领域

5、保有自信、热情的精神风貌

学习内容

序号

学习项目

主要内容

教学要求

市场营销概述

1、市场营销的概念

2、市场营销的产生与发展

3、市场营销观念

1、理解市场营销的概念

2、了解市场营销的产生与发展

3、理解市场营销观念

4、树立自信心

市场营销环境

1、市场营销环境概述

2、市场营销微观环境

3、市场营销宏观环境

1、理解市场营销各环境因素

2、掌握市场营销环境分析的方法

3、保有热情

市场营销战略

1、市场竞争战略

2、市场细分战略

3、目标市场选择战略

4、市场定位战略

1、掌握市场竞争战略

2、掌握市场细分战略

3、掌握目标市场选择战略

4、掌握市场定位战略

市场营销拓展

1、服务营销

2、国际市场营销

3、市场营销的新概念和新领域

1、掌握服务营销

2、理解国际市场营销

3、了解市场营销的新概念和新领域

教学条件要求

多媒体课室

2、连锁经营管理基础

课程信息

课程代码

课程名称

学分

学时

开课学期

理论

实践

260510

连锁经营管理基础

第2学期

职业能力要求

要求学生通过课程的学习，在了解了连锁经营的产生和发展现状，熟悉连锁经营的实质，掌握连锁经营基本模式，培养学生的连锁管理技能和专业技能，让学生形成正确的业态经营观念，养成良好的职业观。

学习目标

要求学生能够掌握和了解连锁经营基本特征、连锁经营战略、连锁经营的类型、零售业态、连锁经营的组织体系和职能设计以及连锁经营的发展方向等,为今后相关专业课程的学习打下坚实的基础。

学习内容

序号

学习项目

主要内容

教学要求

走进连锁经营管理

1、连锁经营管理的概念

2、连锁经营管理的起源与发展

3、连锁经营管理的前提

1、熟悉连锁经营管理的整体架构

2、掌握连锁经营管理的定义

3、熟悉连锁经营管理的知识准备

连锁总部业务

1、连锁企业的组织

2、连锁企业的CIS设计

3、连锁企业的营销战略

4、连锁企业的信息化

1、了解连锁总部的主要流程

2、掌握连锁总部CIS战略的管理内容

3、掌握连锁总部的营销管理重点

4、连锁总部的信息化管理

连锁门店运作管理

1、卖场生动化管理

2、促销管理

3、顾客管理

4、团队管理

1、了解卖场生动化管理的重要性

2、掌握促销的主要内容

3、掌握顾客管理的基本内容

4、团队文化的建设

配送中心管理

1、采购管理

2、配送作业管理

1、了解不同的采购制度

2、掌握配送中心的基本职能

3、了解配送作业管理的主要内容

教学条件要求

多媒体课室

3、商业会计实务

课程信息

课程代码

课程名称

学分

学时

开课学期

理论

实践

260524

商务会计实务

第2学期

职业能力要求

学生能够掌握从事商品流通业务所需要的会计和财务管理等基础理论，能运用所学的知识进行基本的会计账务处理，能够对企业的资产进行良好的管理及并运用所学知识进行财务分析。

学习目标

1、掌握商品流转业务的会计处理

2、掌握商品流通费用和税金、利润处理

3、掌握商品流通企业的财务分析

4、熟悉连锁企业的内部往来业务的核算

5、熟悉商品流转的基本原理和核算方法

学习内容

序号

学习项目

主要内容

教学要求

会计基础知识的认识

1、会计与企业常识

2、会计处理基础知识

1、掌握会计要素、账户

2、掌握会计核算方法

3、了解会计基础知识

商品流转核算的原理和核算方法

1、商品流转的确认与计价

2、商品流转的核算方法

1、掌握商品流转的核算方法

2、掌握商品流转的计价

3、熟悉商品流转的过程

货币资金与结算业务

1、货币资金的处理

2、支付结算业务处理

1、掌握支付票据的运用

2、掌握货币资金的核算

商品流转业务的核算

1、采购业务

2、销售业务

3、存储业务

4、零售鲜活商品

1、掌握采购业务的账务处理

2、掌握销售业务的账务处理

3、掌握存储业务的账务处理

4、熟悉零售鲜活商品业务的账务处理

连锁企业的内部往来业务的核算

1、商品配送

2、门店内部调拨

3、商品调价

1、掌握连锁企业商品配送业务的账务处理

2、掌握连锁企业商品调价的账务处理

3、熟悉连锁企业门店调拨的账务处理

商品流通费用和税金的核算

1、流通费用的核算

2、流通税金的核算

1、掌握流通费用的构成和账务处理

2、掌握流通税金的账务处理

商品流通企业财务成果

1、营业利润的核算

2、利润总额的核算

3、所得税费用的核算

4、利润分配的核算

1、掌握商品流通企业利润的计算

2、掌握商品流通企业利润的账务处理

3、熟悉商品流通企业利润的分配

商品流通企业简易会计报表的编制与分析

1、认识会计报表

2、主要会计报表的编制

3、会计报表的常见分析指标

1、掌握会计报表的常见指标分析

2、熟悉主要会计报表的编著

3、熟悉会计报表的种类与作用

教学条件要求

硬件：

多媒体课室，实训室

4、市场调查与预测

课程信息

课程代码

课程名称

学分

学时

开课学期

理论

实践

260528

市场调查与预测

第2学期

职业能力要求

在企业的经营活动中，能以市场为导向，系统地开展市场调查，并在市场调查的基础上开展市场预测和制定经营策略；拥有吃苦耐劳的精神，锻炼和培养分析问题、解决问题的能力，提高沟通能力和团队合作能力。

学习目标

1、了解市场调查的基本理论

2、掌握市场调查的基本方法

3、熟悉市场调查的基本技能

学习内容

序号

学习项目

主要内容

教学要求

基本理论

1、市场调查的基本理论

2、市场预测的基本理论

1、了解市场调查的基本理论

2、了解市场预测的基本理论

市场调查

1、文案调查

2、实地调查

3、抽样调查

4、问卷调查

1、理解文案调查方法

2、理解实地调查方法

3、掌握抽样调查方法

4、掌握问卷调查方法

5、培养吃苦耐劳的精神

6、锻炼沟通能力和团队合作能力

市场预测

1、数据资料的整理、分析与处理

2、定性预测法

3、时间序列预测法

4、回归分析预测法

1、掌握数据资料的整理、分析与处理

2、理解定性预测法

3、掌握时间序列预测法

4、掌握回归分析预测法

市场预测的深化

1、市场决策

2、撰写调研报告

1、根据市场调查与预测的结果，做出市场决策

2、撰写调研报告

3、锻炼分析问题、解决问题的能力

教学条件要求

多媒体课室、实训室

5、商务沟通

课程信息

课程代码

课程名称

学分

学时

开课学期

理论

实践

260521

商务沟通

第3学期

职业能力要求

理解推销、谈判的过程和内容，掌握推销、谈判的技巧，能有效地处理实践中有关推销、谈判方面的工作；拥有热情、礼貌、友好、耐心的工作态度。

学习目标

1、了解推销、谈判的概念

2、理解推销、谈判的过程和内容

3、掌握推销、谈判的技巧

4、了解推销、谈判中的商务礼仪

学习内容

序号

学习项目

主要内容

教学要求

推销

1．推销概述

2．推销的过程和内容

3．推销服务

1.了解推销的概念

2.掌握推销的过程和内容

3.理解推销服务

4.保有热情

谈判

4、谈判概述

5、谈判的过程和内容

6、签订购销合同

1.了解谈判的概念

2.掌握谈判的过程和内容

3．掌握签订购销合同的相关知识

4．拥有耐心、细心、认真的工作态度

推销与谈判中的商务礼仪

1．掌握推销与谈判中的商务礼仪

2．拥有礼貌、友好的精神风貌

教学条件要求

多媒体课室、实训室

6、消费心理学

课程信息

课程代码

课程名称

学分

学时

开课学期

理论

实践

030415

消费心理学

第3学期

职业能力要求

掌握消费心理学的基本原理，用其分析实践中的消费现象，并为学习市场营销的其它技能课程打好基础；拥有细心观察和分析问题的能力。

学习目标

1、了解消费心理和消费行为

2、掌握影响消费行为的外部因素

3、理解消费心理现象

4、掌握消费决策过程

5、了解消费者权益保护

6、锻炼细心观察和分析问题的能力

学习内容

序号

学习项目

主要内容

教学要求

消费心理与消费行为

1、消费心理

2、消费行为

1、了解消费心理和消费行为的概念

2、细心观察消费现象

影响消费行为的外部因素

1、影响消费行为的社会文化、亚文化因素

2、影响消费行为的人口统计因素、社会阶层因素

3、影响消费行为的参照群体因素、家庭因素

4、影响消费行为的市场营销因素

1、理解影响消费行为的社会阶层因素、参照群体因素

2、掌握影响消费行为的社会文化因素、人口统计因素、家庭因素和市场营销因素

3、认真分析消费行为

消费心理现象

1、影响消费行为的知觉因素、记忆因素、情绪因素、个性因素

2、影响消费行为的动机因素、态度因素、情境因素

3、自我概念和生活方式

1、理解影响消费行为的知觉因素、记忆因素、情绪因素和个性因素

2、掌握影响消费行为的动机因素、态度因素和情境因素

3、了解自我概念和生活方式

消费决策过程

1、问题认知过程

2、信息搜集过程

3、购买评价与选择过程

4、店铺选择与购买过程

5、购后过程

掌握消费者决策过程及其原理

消费者权益保护

消费者权益与责任

了解消费者的权益与责任

教学条件要求

多媒体课室

7、客户关系管理

课程信息

课程代码

课程名称

学分

学时

开课学期

理论

实践

260508

客户关系管理

第3学期

职业能力要求

1、流畅的语言表达能力

2、顾客沟通、服务的技巧

3、客户关系管理系统的应用能力

4、通过网络，在线实时为客户提供咨询服务、记录、跟踪、处理客户网络投诉

5、基本的网络商务礼仪

学习目标

通过学习本门课程，使学生掌握系统的客户关系管理的理论、方法和应用技术，具有客户关系管理的战略制定、开发、项目管理控制的能力，具有客户关系管理软件的使用技能，具备网络客户服务和网络客户关系管理的技能

学习内容

序号

学习项目

主要内容

教学要求

客户关系管理（CRM）概述

CRM的概念、内涵、意义、原则

掌握CRM的概念、原则等

CRM理论基础

1、CRM的营销策略

2、CRM与客户满意度、顾客忠诚度

3、客户生命周期及其价值

掌握CRM的基本理论

CRM软件系统

1、CRM系统的一般模型

2、CRM基础数据的准备

3、CRM软件系统的操作

掌握CRM软件的使用技巧

熟练使用CRM软件进行客户关系管理

数据挖掘与CRM

1、数据挖掘的概述、任务、技术和实施

2、数据挖掘在CRM中的应用

利用数据挖掘技术对客户进行管理

网络客户关系管理

1、网络客户的行为特色

2、网络客户关系管理的特点及方法

掌握网络客户的消费行为特色

掌握网络客户关系管理的方法

教学条件要求

硬件：

多媒体设备一套、服务器1台、交换机1台、椅子66张、学生用计算机66台、可联Internet

软件：

客户关系管理软件

8、电子商务创业实务

课程信息

课程代码

课程名称

学分

学时

开课学期

理论

实践

260496

电子商务创业实务

第3学期

职业能力要求

1、具有应用电子商务基本原理和方法，开展网络营销的能力

2、具有应用网络收集商务信息，进行网上购物、网上采购、网上谈判、网上咨询的能力

3、熟练运用数据加密、数字签名、数字证书等网络安全控制技术

4、熟练利用C2C、B2B、B2C等电子商务平台进行实际的电子商务前台操作过程和后台处理流程

5、具有利用网络等工具有效开展客户服务、客户管理的能力。

学习目标

通过本门课程的学习，要求学生掌握电子商务的概念、特征、现状及其发展趋势，了解各种电子商务模式；掌握电子商务交易操作流程，电子支付流程、物流配送流程和安全控制技术；掌握网络营销的步骤、方法和技巧；熟悉在实际电子商务平台（如阿里巴巴、淘宝等）建立自己的网店和网站的流程，并对其进行实际的网络营销推广。

学习内容

序号

学习

项目

主要内容

教学要求

备注

走进电子商务

1、电子商务的现状与发展趋势

2、电子商务的概念、特征及其影响

3、电子商务系统

掌握电子商务的

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