置业顾问基本素养及案场礼仪行为规范.docx
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置业顾问基本素养及案场礼仪行为规范
置业顾问基本素养及案场礼仪行为规范
——(具体遵循徕远公司管理制度)
(一)规范:
1.8:
20之前到岗,打扫店面卫生,8:
30准时营业。
2.卫生标准:
保持地面整洁,空气清新,窗明几净,各种办公设备和合同文本准备齐全。
3.工作期间不允许聚众闲聊与工作无关之事,不允许大声喧哗。
4.电脑是为销售工作正常开展而配置的,不得存储与工作无关得文件(例如:
游戏等),上班时间不得利用电脑从事与工作无关的活动(例如:
上网聊天等)。
未经许可不得拆装电脑,自行设置桌面屏幕保护和桌面背景。
不得拷贝和删除计算中的任何文件。
5.未经许可,不得随意变更打印机、复印机的位置,节约使用如长时间不用,应并动切断电源。
6.背景音乐可播放舒缓的乐曲,但不得干扰最近的人员谈话。
7.接待台上不允许摆放水杯、手机等个人用品,客户看得见的地方都要保持整洁。
8.客户登记册要求保持干净整洁。
店内档案合理整齐摆放,桌椅电话使用后整齐摆放。
随时清理办公和客户留下的纸杯、果皮等废弃物品。
9.上班时间一律严禁吸烟。
10.不得在客户接待区用餐(特殊情况除外)。
11.营业结束后,再次清扫和整理,最后离店时,必须对办公设施、门窗及水、电、气、火源的安全情况进行检查,确保无任何安全隐患。
(二)纪律要求:
1、员工应具有强烈的事业心和进取心,对工作精益求精,严格按销售标准操作,工作中应善于调节自我情绪,表现最佳状态和良好精神面貌。
2、不允许出现旷工、迟到、早退等违反劳动纪律的行为,遇有病假、探亲、倒休等必须提前请假。
3、积级参加公司和店项目部组织的学习与讨论。
4、不得在工作时间进行任何于工作无关的活动,如:
购物、吃零食、打瞌睡、玩游戏或登录与工作无关的网站。
5、不可将钱款、房源本和客户记录等转交他人代管,或借用他人处存放。
6、员工不得将大额现金、有价证券、首饰等个人财物存放在店内。
7、不得探听和讨论同事关系、他人私生活、工资等事项。
8、个人勇于承认失误,对自己的言行负责,宽人严己。
9、同事间相互理解,相互尊重,相互配合,相互帮助。
(三)严禁事项:
1.严禁任何形式的以权谋私、假公济私等损害公司利益的行为。
2.严禁贬低同行业其他公司、本公司其他连锁店形象或只顾局部利益的恶意竞争事件的发生。
3.严禁泄露商业秘密,对于没有保存价值的图文资料,审核后妥善销毁,不可散落在外。
4.严禁不尊重顾客及对客户做不负责任的承诺。
5.严禁未经许可擅自离开工作岗位。
6.严禁不按业务流程规定操作的行为。
7.严禁将私用的、盗版的程序和游戏等安装到电脑上。
(四)行为礼仪规范
公司员工作为公司形象及项目品牌形象的代表,需要建立一套完整的礼仪规范,所谓礼仪规范,就是一言一行、一举一动都要有一定的尺度,一定的分寸,最终为客户创造一个“宾至如归”的感觉,并达到宣传和提升公司形象和项目形象的目的。
1.仪态:
员工在工作环境中应保持得体、优雅的姿势和动作
(1)站姿:
所有必须以站姿工作的人员,其正确的站立姿势应是:
双脚与两肩同宽自然垂直分开(体重均落在双脚上,肩平、头正、两眼平视前方,挺胸、收腹)。
不宜歪斜站立,腿脚晃动,会见客户或出席仪式的站立场合,在长辈和上级面前不得把手交叉抱在胸前。
(2)坐姿:
所有以坐姿工作的人员,必须坐姿端正。
不宜翘二郎腿,不允许将腿搭在座椅扶手上,不得盘腿,不得脱鞋。
(3)工作时间,身体不得东倒西歪,前倾后仰,不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手。
(4)双手不宜叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。
(5)工作场合不宜二人勾肩搭背、挽手而行,在通道或房间等狭窄处与客人相遇应靠边而走,不得从二人中间穿行或抢行。
与客户同时进、出电梯,应让客户后进、先出电梯,并协助操作电梯门开关。
(6)不宜用手指或笔杆指客人和为人指示方向。
向顾客介绍产品或看资料时应将手掌心向上,如果指出细小之处应用食指同时手掌仍然向上。
(7)如果为顾客拿物品一定要双手递上。
2.仪表:
员工必须仪表端庄、得体、整洁。
(1)身体、面部、手部必须清洁,保持良好的个人卫生。
(2)上班前不能喝酒,不吃异味食物或喝酒以保证口腔清洁。
(3)头发要保持清洁、整齐,男员工经常清理胡须,保持面部整洁,头发保证干净、整洁,不宜留长发,不准烫发、染发或留古怪发型;留长发的女员工上班时间应将头发束扎或盘起来,不宜披散头发,不允许染发。
(4)女员工上班可以着淡妆,给人以清洁健康、礼貌得体的印象。
工作时间不宜使用香味浓烈的香水。
(5)除手表、和公司工牌、司标外,不宜佩带任何与工作场合无关、夸张的饰物,指甲经常修剪,不宜太长,女员工不宜涂颜色鲜艳的指甲油。
3.服装:
工作场所应按要求穿工装,工装应干净、整齐、笔挺。
(1)钮扣要扣好,穿西装制服时,不论男、女第一颗钮扣应扣上。
不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖,领带必须结正。
(2)工装外衣衣袖、衣领处、衬衣领口,不宜显露个人内里衣物,工装外不得显露个人物品。
(3)不得当众整理个人衣物。
(女员工化妆请到洗手间)
(4)皮鞋应保持清洁。
(特别应注意鞋跟保持清洁)
(5)上班时间不允许穿白袜子、运动鞋/服、牛仔裤等。
(6)男员工着工装/西装时,建议穿黑色正装皮鞋,不宜穿休闲款皮鞋搭配西装;女员工上班时间不宜穿松糕鞋或休闲款皮鞋,夏天不得穿拖鞋上班。
4.接待客户时应礼貌、大方、热情、主动、微笑服务
(1)顾客来访时要主动起身迎接,并致问候语:
“欢迎您的光临”,并主动为客户倒水;顾客走时,注意讲“欢迎再次光临”或者“感谢您的光临”,客户出门后立即把客户使用的水杯等收拾完毕,保证良好的前场卫生。
(2)规范接待用语,例:
您好!
欢迎您光临XX项目部,我是XXX,请问您有什么需求/请问您需要办理什么业务/请问能为您做点什么?
(3)来访的客人很多时,应按顺序接待,并致歉说明。
应谨记客户的姓名,以示尊重。
(4)和顾客交谈时应该眼平视对方,点头称是予以回应,不要随意打断客户的谈话。
(5)工作场所不宜哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱放物品,咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说对不起。
(6)上班时间不允许在接待现场或者客户面前吸烟、吃东西、读无关业务的报刊杂志。
(7)顾客和你在讲话时应全神贯注,用心倾听,不得东张西望,心不在焉。
(8)在为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张、和恐惧的表情。
(9)在工作、打电话或与顾客交谈时,如有其他客户走近,应立即示意,以表示你已注意到他(她)的来临,不得无所表示,等客人先开口。
(10)与客户握手时用普通站姿,目视对方眼睛,上身微向前倾,不宜过分弯腰低头,要热情大方。
(11)说话声调要自然、清晰、柔和、亲切,声量不要过高,亦不要过低,以免顾客听不
清楚。
不要急功近利,要给顾客一种“置业顾问”的形象。
(12)不准讲粗言、使用蔑视和侮辱性的语言,不宜模仿他人的语言和语调谈话。
(13)说话要注意艺术,多用敬语,不开过分的玩笑。
(14)如与客户在业务上有分歧,应保持冷静、礼让和理智的态度,先安定客户情绪、了解客户需求,及时向主管领导汇报,不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
(15)要注意称呼顾客姓氏,未知姓氏之前,要称呼“先生”“女士”。
(16)任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。
可将“不知道”改为“我先问一下
(17)暂时离开面对的客人,一律讲“请稍候”,如果离开时间较长,回来后要讲“对不起,让您久等啦”。
不得一言不发就开始服务。
(18)当为顾客完成一项服务后应主动询问是否还有其他事要帮助。
(19)谈及其他楼盘或其他人时,千万不要诋毁别人。
5.打、接的电话的礼仪
(1)所有来电,务必在三响之内接答,接电话时用普通话标准语言先问好、报单位,“你好,××项目”然后讲“请问能帮您什么忙?
”,不宜在开始时使用“喂”、“哎”等语气词。
(2)对方讲话应认真听,必要时要作好记录,通话要点要问清楚,然后向对方复述一遍。
(3)对于自己不能处理的电话,应及时将电话转交给能处理的人,或记录电话内容、来电人的姓名、电话号码,待处理后回复。
(4)结束时待对方挂断之后,方可挂线,不可先于对方挂线。
(5)通话时要简明扼要,不要在电话中长时间聊天,尽量减少占线。
(7)给对方打手机时,请先询问对方现在接电话是否方便,并且征询是否可以有座机转接,不宜长时间占用对方电话。
6.握手的礼仪
握手的时机:
(1)当你被介绍给某人以及跟别人道别时,特别是当你与你的客户道别时。
(2)当客户或其他来访者进入你的办公室时。
(3)走进某个会场并被介绍给与会者时
(4)会议结束后相互道别以及重申已达成的协议时
(5)你觉得有必要握手时,你会慢慢培养起这种感觉的
握手的技巧:
(1)自报姓名并伸出你的手,在多数场合,职位高的人应该先伸出手,若他(她)没有这样做,你就应先伸手。
(2)伸出手时稍带角度,且拇指向上,双方虎口应相互接触。
(3)握手要坚定有力,但绝非要捏断别人的手。
停留3-5秒即可,然后松开。
7.名片的接受与保管
(1)名片应先递给长辈或上级。
(2)递出自己的名片时。
应把文字向着对方,双手递出,一边递交一边说出自己的姓名。
(3)接对方名片时,双手接过,并马上浏览,正确记住对方的姓名和职务,将名片收好,如遇对方姓名中有难认文字,应马上询问清楚。
(4)你的名片外观应保持完好,不要破损或折叠。
(5)对收到的名片要妥善保管,以便检索,不得随意丢弃。