置业顾问基本素养及案场礼仪行为规范.docx

1、置业顾问基本素养及案场礼仪行为规范置业顾问基本素养及案场礼仪行为规范（具体遵循徕远公司管理制度）（一）规范：1. 8：20之前到岗，打扫店面卫生，8：30准时营业。2. 卫生标准：保持地面整洁，空气清新，窗明几净，各种办公设备和合同文本准备齐全。3. 工作期间不允许聚众闲聊与工作无关之事，不允许大声喧哗。4. 电脑是为销售工作正常开展而配置的，不得存储与工作无关得文件（例如：游戏等），上班时间不得利用电脑从事与工作无关的活动（例如：上网聊天等）。未经许可不得拆装电脑，自行设置桌面屏幕保护和桌面背 景。不得拷贝和删除计算中的任何文件。5. 未经许可，不得随意变更打印机、复印机的位置，节约使用如长

2、时间不用，应并动切断电源。6. 背景音乐可播放舒缓的乐曲，但不得干扰最近的人员谈话。7. 接待台上不允许摆放水杯、手机等个人用品，客户看得见的地方都要保持整洁。8. 客户登记册要求保持干净整洁。店内档案合理整齐摆放，桌椅电话使用后整齐摆放。随时清理办公和客户 留下的纸杯、果皮等废弃物品。9. 上班时间一律严禁吸烟。10.不得在客户接待区用餐（特殊情况除外）。11.营业结束后，再次清扫和整理，最后离店时，必须对办公设施、门窗及水、电、气、火源的安全情况进行检查，确保无任何安全隐患。（二）纪律要求：1、员工应具有强烈的事业心和进取心，对工作精益求精，严格按销售标准操作，工作中应善于调节自我情绪，表

3、现最佳状态和良好精神面貌。2、不允许出现旷工、迟到、早退等违反劳动纪律的行为，遇有病假、探亲、倒休等必须提前请假。3、积级参加公司和店项目部组织的学习与讨论。4、不得在工作时间进行任何于工作无关的活动，如：购物、吃零食、打瞌睡、玩游戏或登录与工作无关的网站。5、不可将钱款、房源本和客户记录等转交他人代管，或借用他人处存放。6、员工不得将大额现金、有价证券、首饰等个人财物存放在店内。7、不得探听和讨论同事关系、他人私生活、工资等事项。8、个人勇于承认失误，对自己的言行负责，宽人严己。9、同事间相互理解，相互尊重，相互配合，相互帮助。（三）严禁事项：1.严禁任何形式的以权谋私、假公济私等损害公司利

4、益的行为。2.严禁贬低同行业其他公司、本公司其他连锁店形象或只顾局部利益的恶意竞争事件的发生。3.严禁泄露商业秘密，对于没有保存价值的图文资料，审核后妥善销毁，不可散落在外。4.严禁不尊重顾客及对客户做不负责任的承诺。5.严禁未经许可擅自离开工作岗位。6.严禁不按业务流程规定操作的行为。7.严禁将私用的、盗版的程序和游戏等安装到电脑上。（四）行为礼仪规范公司员工作为公司形象及项目品牌形象的代表，需要建立一套完整的礼仪规范，所谓礼仪规范，就是一言一行、一举一动都要有一定的尺度，一定的分寸，最终为客户创造一个“宾至如归”的感觉，并达到宣传和提升公司形象和项目形象的目的。1.仪态：员工在工作环境中应

5、保持得体、优雅的姿势和动作（1） 站姿：所有必须以站姿工作的人员，其正确的站立姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方，挺胸、收腹）。不宜歪斜站立，腿脚晃动，会见客户或出席仪式的站立场合，在长辈和上级面前不得把手交叉抱在胸前。（2） 坐姿：所有以坐姿工作的人员，必须坐姿端正。不宜翘二郎腿，不允许将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。（3） 工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手。（4） 双手不宜叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。（5） 工作场合不宜二人勾肩搭背、挽手而行，在通道或房间等狭窄处与客人相遇应靠边而走，不得从二人

6、中间穿行或抢行。与客户同时进、出电梯，应让客户后进、先出电梯，并协助操作电梯门开关。（6） 不宜用手指或笔杆指客人和为人指示方向。向顾客介绍产品或看资料时应将手掌心向上，如果指出细小之处应用食指同时手掌仍然向上。（7） 如果为顾客拿物品一定要双手递上。2. 仪表：员工必须仪表端庄、得体、整洁。（1） 身体、面部、手部必须清洁，保持良好的个人卫生。（2） 上班前不能喝酒，不吃异味食物或喝酒以保证口腔清洁。（3） 头发要保持清洁、整齐，男员工经常清理胡须，保持面部整洁，头发保证干净、整洁，不宜留长发，不准烫发、染发或留古怪发型；留长发的女员工上班时间应将头发束扎或盘起来，不宜披散头发，不允许染发。

7、（4） 女员工上班可以着淡妆，给人以清洁健康、礼貌得体的印象。工作时间不宜使用香味浓烈的香水。（5） 除手表、和公司工牌、司标外，不宜佩带任何与工作场合无关、夸张的饰物，指甲经常修剪，不宜太长，女员工不宜涂颜色鲜艳的指甲油。3. 服装：工作场所应按要求穿工装，工装应干净、整齐、笔挺。（1） 钮扣要扣好，穿西装制服时，不论男、女第一颗钮扣应扣上。不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。（2） 工装外衣衣袖、衣领处、衬衣领口，不宜显露个人内里衣物，工装外不得显露个人物品。（3） 不得当众整理个人衣物。（女员工化妆请到洗手间）（4） 皮鞋应保持清洁。（特别应注意鞋跟保持清洁）（5） 上班时间不允

8、许穿白袜子、运动鞋/服、牛仔裤等。（6） 男员工着工装/西装时，建议穿黑色正装皮鞋，不宜穿休闲款皮鞋搭配西装；女员工上班时间不宜穿松糕鞋或休闲款皮鞋，夏天不得穿拖鞋上班。4. 接待客户时应礼貌、大方、热情、主动、微笑服务（1） 顾客来访时要主动起身迎接，并致问候语：“欢迎您的光临”，并主动为客户倒水；顾客走时，注意讲“欢迎再次光临”或者“感谢您的光临”，客户出门后立即把客户使用的水杯等收拾完毕，保证良好的前场卫生。（2） 规范接待用语，例：您好！欢迎您光临XX项目部，我是XXX，请问您有什么需求/请问您需要办理什么业务/请问能为您做点什么？（3） 来访的客人很多时，应按顺序接待，并致歉说明。应

9、谨记客户的姓名，以示尊重。（4） 和顾客交谈时应该眼平视对方，点头称是予以回应，不要随意打断客户的谈话。（5） 工作场所不宜哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱放物品，咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。（6） 上班时间不允许在接待现场或者客户面前吸烟、吃东西、读无关业务的报刊杂志。（7） 顾客和你在讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。（8） 在为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张、和恐惧的表情。（9） 在工作、打电话或与顾客交谈时，如有其他客户走近，应立即示意，以表示你已注意到他（她）的来临，不得无所表示，等客人先开口。（10）与客户握手时用普通站

10、姿，目视对方眼睛，上身微向前倾，不宜过分弯腰低头，要热情大方。（11）说话声调要自然、清晰、柔和、亲切，声量不要过高，亦不要过低，以免顾客听不清楚。不要急功近利，要给顾客一种“置业顾问”的形象。（12）不准讲粗言、使用蔑视和侮辱性的语言，不宜模仿他人的语言和语调谈话。（13）说话要注意艺术，多用敬语，不开过分的玩笑。（14）如与客户在业务上有分歧，应保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客户情绪、了 解客户需求，及时向主管领导汇报，不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。（15）要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”“女士”。（16）任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。可将“不知道”改为“我

11、先问一下（17）暂时离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等啦”。不得一言不发就开始服务。（18）当为顾客完成一项服务后应主动询问是否还有其他事要帮助。（19）谈及其他楼盘或其他人时，千万不要诋毁别人。5. 打、接的电话的礼仪（1） 所有来电，务必在三响之内接答，接电话时用普通话标准语言先问好、报单位，“你好，项目”然后讲“请问能帮您什么忙？”，不宜在开始时使用“喂”、“哎”等语气词。（2） 对方讲话应认真听，必要时要作好记录，通话要点要问清楚，然后向对方复述一遍。（3） 对于自己不能处理的电话，应及时将电话转交给能处理的人，或记录电话内容、来电人的姓名

12、、电话号码，待处理后回复。（4） 结束时待对方挂断之后，方可挂线，不可先于对方挂线。（5） 通话时要简明扼要，不要在电话中长时间聊天，尽量减少占线。（7） 给对方打手机时，请先询问对方现在接电话是否方便，并且征询是否可以有座机转接，不宜长时间占用对方电话。6.握手的礼仪握手的时机：（1） 当你被介绍给某人以及跟别人道别时，特别是当你与你的客户道别时。（2） 当客户或其他来访者进入你的办公室时。（3） 走进某个会场并被介绍给与会者时（4） 会议结束后相互道别以及重申已达成的协议时（5） 你觉得有必要握手时，你会慢慢培养起这种感觉的握手的技巧：（1） 自报姓名并伸出你的手，在多数场合，职位高的人应该先伸出手，若他（她）没有这样做，你就应先伸手。（2） 伸出手时稍带角度，且拇指向上，双方虎口应相互接触。（3）握手要坚定有力，但绝非要捏断别人的手。停留3-5秒即可，然后松开。7.名片的接受与保管（1） 名片应先递给长辈或上级。（2） 递出自己的名片时。应把文字向着对方，双手递出，一边递交一边说出自己的姓名。（3） 接对方名片时，双手接过，并马上浏览，正确记住对方的姓名和职务，将名片收好，如遇对方姓名中有难认文字，应马上询问清楚。（4） 你的名片外观应保持完好，不要破损或折叠。（5） 对收到的名片要妥善保管，以便检索，不得随意丢弃。