大学时光交楼策划书.docx
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大学时光交楼策划书
大学时光交楼策划书
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0918010068叶笑晶
0918010084温海珍
0918010093陈秋薇
二、交楼工作小组
组长：
陈立华
副组长：
欧志华简红波
组员：
李耀柏、藏聪亮、孟家球、王志坚、严兆华、张锦添、朱映飞、谭俭川、文君
执行人员：
服务中心全体员工、工程及营销部相关工作人员
三、交楼工作安排
1、筹备阶段：
分类
工作项
具体工作内容
完成时间
负责人
参与人
备注
工程类
工程检查
楼宇内部消防通道、电梯间、电梯轿厢检查完成
2011年12月22日前
工程部
工程部、承建、物业.
工程部牵头组织集团各部12月10日开始对项目进行内部验收
对供水、供电、电梯、监控、背景音乐、消防、公共区域照明等系统进检查，保证交楼期间的供水、供电、电梯、背景音乐、消防、照明系统的正常运行
楼宇外部围墙、出入通道及消防通道路通畅
工程部、承建、物业.
工程类
工程检查
单位内遗漏工程整改完毕
2011年12月23日前
工程部
工程部、承建、物业.
1、监督室内进行清洁，保证交楼效果
2、户外清洁卫生
3、屋内的清洁应注重细节处理，注意缝隙的灰尘清洁
2011年12月24日前
黄昆
严兆华
清洁开荒人员及全体保洁员
1、每栋大堂放置垃圾桶
2011年12月25日前
黄昆
严兆华
物业保洁部
文件资料类
交楼条件具备资料
授权
委托书
公示文件审批及制作完成
1、《建设工程规划验收合格证》
2、《消防验收意见书》
3、《电梯验收合格证》
2011年12月16日前
工程部
发展商出具给物管的委托管理合同
2011年12月1日前
黄昆
严兆华
地产销售部负责（邮寄时间：
12月16日）
分类
工作项
具体工作内容
完成时间
负责人
参与人
备注
文件资料类
交楼条件具备资料
授权
委托书
公示文件审批及制作完成
在房屋交付时需向业主公示的资料包括：
1、《建设工程规划验收合格证》；
2、《建设工程竣工验收报告》；
3、《建设工程消防验收合格意见书》或备案凭证；
4、供水、供气、供电、通邮的永久使用证明材料；
5、人防、环保部门出具的认可文件或准许使用文件；
6、《房地产（住宅）质量保证书》；
7、《房地产（住宅）使用说明书》；
8、《临时管理规约》或《管理规约》；9、发展商委托物业服务企业办理交楼手续的授权委托书
注意：
1-5为出示原件并向业主提供加盖公章的复印件；6-7为业主提供加盖公章的原件；8为让业主签署的文件
2011年12月16日前
工程部
1、项目提供1-7、9项原件及复印件；
2、物管提供第8项资料
现场包装类
收楼区域包装设计
收楼礼品设计制作
1、设计建议
2、设计定案
2011年12月10日前
黄昆
严兆华
收楼现场布置及赠送礼品等计划、实施由物管负责
3、印刷制作
4、物料到场
2011年12月15日前
服务中心全体员工
1、收楼场地（留影板等）、通道、车场等包装
2、设计制作
3、现场包装（包括音乐播放及照明）
2011年12月24日前
服务中心全体员工
服务中心全体员工
物料
类
收楼用物料购买
糖果、点心、饮料、一次性杯碟
2011年12月13日
黄昆
严兆华
收楼文件资料袋、收楼生活锦囊、现场相关指示牌
2011年12月13日
分类
工作项
具体工作内容
完成时间
负责人
参与人
备注
收楼培训
物业收楼培训
1、收楼礼仪要求及培训
2、收楼流程培训
3、收楼统一口径制定及培训
4、装修控制培训
2011年12月12日
集团物业客服中心
服务中心全体员工
2011年12月19日
2011年12月23日
服务中心全体员工
服务中心全体员工
通知
业主收楼预约工作
1、业主电话预约工作
2、发出《收楼通知书》
2、业主反馈问题汇报
2011年12月16日
销售部
销售部
交楼物料类
钥匙准备
1、钥匙的准备
2、入户门的钥匙预先试开，以及分户包装好
2011年12月7日
黄昆
严兆华
物业客服、工程、保安。
资料提供
《管理公约》
《物业使用指南及维修手册》
《物业使用手册》
《服务指南》
2011年12月7日
黄昆
严兆华
财务类
财务准备
1、准备1台验钞机
2、对准业主身份及收楼资料的验证工作
3、落实各项收费依据
2011年12月16日前
财务部
财务部
客户组织类
收楼后工作
1、负责工程遗留问题的跟进工作，待完成工程质量的修复，安排客服人员及时通知业主验收；
2、做好收楼资料整理及归档工作；
及时做好新收楼业主证办理工作。
2012年3月
黄雪红
物业、工程部、承建。
物业服务类
收楼预演
1、疑难问题解答；
2、项目、物业、销售对整体收楼工作进行2次预演
3、应急预案
2011-12-19
第一次预演
2011-12-23
第二次预演
物业客服中心
2、交楼实施阶段
部门
责任人
责任分工
现场负责
陈立华/欧志华
负责全面统筹、协调，监督和领导服务中心交楼工作的执行。
销售部
朱映飞
负责交楼文件的准备；
协调业主关系及预约业主收楼时间，解答业主在销售时承诺的有关问题，包括楼盘日后的发展规划、配套设施等问题；
准备好交楼期间的重点客户、重点诉求客户及事项的名单明细表交付物管，以便做好应急处理工作。
物业
王志坚
严兆华
黄昆、
协调、统筹突发性的重大危机事件；
协助处理关于交楼过程中重点客户的投诉问题，及时跟踪、落实、解决重点客户的有效诉求；
负责调配相关职能部门的专业工程师及有楼宇验收工作经验的工作人员参与楼宇的接管验收、交楼过程中陪同客户验楼、解释工程问题的工作；
督促、协助处理楼宇验收过程中出现的工程质量问题，为楼宇的交付使用提供专业性意见及建议；
协助收楼培训和人员支持。
工程部
张锦添
协助验收楼工作及工程人员的支持
行政部
黄雪红
协助交楼工作行政后勤支持
物业
接待业主收楼工作，指引业主签署各类收楼文件资料，带业主前往单元验收房屋，解答业主日后对小区的管理服务、二次装修等相关问题。
收楼1组
收楼人员1、收楼人员2
收楼2组
收楼人员3、收楼人员4
收楼3组
收楼人员5、收楼人员6
收楼4组
收楼人员7、收楼人员8
收楼5组
收楼人员9、收楼人员10
收楼6组
收楼人员11、收楼人员12
后备1组
收楼人员13
后备2组
收楼人员14
后备3组
收楼人员15
安保组
电力供应
财务组
后勤+按待组
、
3、交楼完成阶段
工作事项
执行部门
遗留工程的跟踪、完成、确认
项目工程部、物管
提供物业管理服务
物管
4、收楼流程：
（对外部分）
5、交楼突发事件应急预案
案例
应急处理方式
业主要求先验楼再缴费签约
1、工作人员技巧地与业主沟通，合理解释公司制定的收楼流程；
2、若此时业主仍强烈要求，工作人员应灵活处理，带业主到面谈室洽谈，避免影响其他业主的签约；
3、经现场负责人出面解决该问题，如业主一再坚持，则低调处理，安排验楼人员陪同业主验楼。
签约时对前期服务协议条款提出异议，拒绝签约
1、签约人员及法律顾问应耐心解释协议条款及对业主的保障性；
2、作出解释的时候必须圆滑一点，有技巧的跟业主沟通，这是公司的制定的流程，这签约本来就应该在签购房合同的时候就要签署，而我们只是推后到现在签而已，而且这些文件跟在销售现场公示的是一样的，每户业主都要签。
同意签约但不同意预交3个月管理费的.
1、合理说明预收3个月管理费的作用及依据；
业主验楼提出问题，并因工程质量问题拒绝收楼
1、若没有项目工程师陪同的时候，当业主验收时发现问题较多且物业工作人员无法作出良好解释时，须通知项目工程部派专业工程师到现场协助解决；
2、工作人员经协调未果，请相关负责人接待业主处理投诉，其中对业主要求的返修，项目工程部应安排专人跟进返修情况，确定项目经理或工程师负责对业主解释，其他人员未经同意不得与业主解释有关质量问题，并应确定修理完毕的时间。
大量业主前来办理收楼手续，签约组和验楼组人手告急
1、上报现场负责人，立刻抽调突发应急组人员或留守小区的工作人员进行人力支援。
四、费用预算
序号
类别
项目
11-12月预算
说明
1
收楼费用
现场布置
3,000
矿泉水、桶装水
3,000
食品（糖果）
1,800
收楼用文具
1,000
收楼临时支援人员费用
24,750
3天培训、8天收楼共11天，预计招15名临时人员，每人每天150元。
工作餐费
5,000
预计交楼期为10天，35个全职人员+10个临时人员，每天标准10元
2
清洁费
收楼期间日常清洁费
7,800
日常保洁
3
业务招待费
接管/交楼期间业务招待费
8,000
街道、派出所,物业办、房管局等部门的业务招待
4
交通费
接管/交楼期间交通费
800
总合计
55,150.00
五、现场收楼布置：
1、方案一
2、方案二
上述方案妥否，敬请领导给予批示！
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