三级甲等医院眼科门诊流程图.docx

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三级甲等医院眼科门诊流程图

眼科门诊服务流程图

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第二部分流程分解

一、到院迎宾

宗旨

热情接待患者，让患者感到受欢迎与重视

前台客服岗位职责：

主动上前询问患者，耐心、专业解答患者咨询。

①登记信息过程中与患者打好关系。

②指引过程中应通过交谈了解患者对医院情况的感受，了解患者真正需求，加深患者对医学医学验光的了解，以及医院环境、服务等满意印象。

（2）服务礼仪

①、工作时间：

上午提前10分钟到岗，中午轮休，（按班表作息时间轮班）。

②、着装和仪表：

上班时间着工作服，佩戴工作牌，化淡妆。

③、服务程序：

●准备阶段

清洁办公环境，桌面整洁，检查饮水机及饮水用品，检查交接班记录和有关工作记录本并备齐。

了解当日开诊门诊和专家门诊的变化情况。

了解当日有关收费、医保、促销政策等规定的变化情况。

●工作阶段

在没有就医者走近时，可以坐在座位上休息。

接待时：

普通就医者

当就医者走入大厅，距服务台3米左右时要注视来人，双目平视，同时准备站起。

当就医者继续走近1－2米时，需要站立起来，同时面带微笑继续注视。

并准备问候。

当就医者离服务台1－1.5米时，如果就医者已经发现前台客服的工作人员在注意自己，可以直接发出问候，说：

“您好，请问需要什么帮助吗？

”

如果就医者没有注意到需要加上称呼引起对方注意，可以在您好前直接加称呼。

标准称呼如下：

年轻女性：

称小姐。

中年以上称女士。

男性称先生。

特殊就医者的服务

老年人行动不便的或是急诊患者

发现起立即站起，并快速走近就医者，对行走不便的老人应及时搀扶，并帮助完成挂号等工作，对急症的患者要简单询问分诊后立即送往科室。

可以称呼其为：

奶奶、老师。

服务用语：

a.询问：

您好，请问需要什么帮助吗？

您眼睛哪里不舒服呢？

经过简单了解确认患者病情进行初次分诊。

b.登记信息：

老师您好，请先在我这边填写病历后挂号然后到综合门诊看诊。

您好，为了让节省您的就诊时间，请填写完整个人信息。

二、初次分诊

宗旨

了解患者需求，为患者提供准确分诊服务

2.流程分解

3.前台客服工作职责：

本阶段前台客服应该在咨询过程中了解患者的需求以及患病情况，若是视光配镜或白内障直接指引至两个专科，若是综合眼病应根据门诊情况进行合理分流。

①推荐专家

②介绍专科特色

服务礼仪

您好，根据您的情况，可以到综合门诊看*专家，他是这方面的权威。

您好，您是需要配眼镜吗？

请跟我这走。

三、登记、指引

宗旨

为患者建立完善档案的开始，为患者指明就诊的正确方向。

2.前台客服岗位职责：

a.用合适的服务与技巧，引导患者填写挂号预填单，确保填写资料完整与准确。

b.客服人员安抚患者坐下等候，递水。

①通过了解患者的基本信息，与患者攀谈，从而了解患者的需求。

（2）服务礼仪

填写挂号预填单

您好，请您在这里登记个人信息与填写病历，可以节省您的就诊时间。

耐心、详细、准确、完整登记

倒水

您好，请喝点水，稍休息一会，一会我会喊您的名字。

双手端杯子，70°弯腰，语气温柔

引导至电梯处时

您好，请您乘电梯下一楼，左转诊室找*主任

一手指引，一手按电梯，指引患者

四、测视力

宗旨

提供专业、准确的测视力服务。

2.护士岗位职责：

确认检查患者名字，注意患者的视力情况，如若义眼即可不用测该眼视力。

交代测视力配合的注意事项，确保测视力快速准确专业。

服务礼仪

患者递来病历

您好，请把您的病历给我，我们先进行测视力的检查，您稍等一会，等一下我会喊您名字的。

主动迎接，把病历顺序排好。

测视力

大家好，请自觉排好队，我会按先后顺序给每一位正确测视力，请大家配合，谢谢！

您好！

请往前站，请拿好挡眼板遮住右眼，用左眼看我手指的“E”字开口方向，好吗？

谢谢配合！

您好！

请拿好病历本，信息卡就诊，慢走，走好

您好！

请您测一下视力好吗？

这是就诊前眼科医生的第一参考数据，请您配合，谢谢！

3.前台客服岗位职责：

做好秩序维护的工作，安抚候诊患者。

服务礼仪

您好，请坐下耐心等候，一会护士会喊您测视力。

五、眼压、电脑验光

宗旨

提供专业、准确的电脑验光以及眼压检查的服务

2.护士岗位职责：

确认检查患者名字，告知患者此项检查的名称与注意事项，调整仪器，协助患者做检查。

服务礼仪：

①您好，请您坐下，下巴放在下托上，我现在要给您做的检查是测眼压，这个过程会有气体喷入你的眼里，请你不要害怕，睁大眼睛，看着红色的灯光。

好的，非常好，谢谢您的配合。

②“请您坐下，下巴放在下托上，额头顶牢，我现在要给您做的检查是电脑验光，请您看着镜头里面的小房子。

好的，检查已经完成了，谢谢您的配合。

”

六、分诊

宗旨

提供快速准确分诊服务。

分诊过程中应留意医生的接诊情况。

指引患者到相应的诊室。

服务礼仪

分诊

1）您好！

您在501诊室就诊，请稍坐，现排号第四，请稍坐，您的就诊医师是王医生。

2）您好！

对不起，今就诊人较多，您前面还有两位病人未看，让您久等了。

3）您好！

造影检查在505，请走好。

4）您好！

主任的坐诊时间为，周三、四、日上午。

5）您好！

今天王主任病人较多，能否让刘主任看？

谢谢您,请到*诊室。

行动不便者，主动联系导诊，搀扶上楼，正确手势指引，了解专家坐诊时间，主动向病人介绍专家情况

3.前台客服岗位职责：

前台客服在此过程中应该起到维护秩序的作用。

主动指引患者到相关科室，并将病人连同病历单据交接给跟诊护士。

服务礼仪

您好，您是看*专家的吗？

现在人比较多，请您耐心等候。

/您前面还有*个人看诊，请您耐心等候。

4.验光师岗位职责：

此处针对一楼诊室，验光师在此过程中因充当跟诊护士的角色，帮助叫号，维持诊室门口的秩序。

服务礼仪：

请您坐下，下巴放在下托上，额头顶牢，我现在要给您做的检查是电脑验光，请您看着镜头里面的小房子。

好的，检查已经完成了，谢谢您的配合。

七、诊室就诊

宗旨

耐心了解患者需求，为患者提供专业的检查、治疗技术以及解答，正确开处方。

2.流程分解：

3.跟诊护士岗位职责：

维持诊室秩序，按序就诊，依次叫号。

协助患者做好相关检查。

服务礼仪

患者递病历

1）您好！

请把您的门诊病历及信息卡拿好，让我告诉您我院的就诊的基本情况。

耐心解答

安抚病人

2）您好！

请坐，把病历本，信息卡放在桌上，按顺序排号就诊。

协助病人检查

4）请配合医生，现给您进行眼底检查。

小心扶病人坐好，协助患者把下巴放在下托上

开检查单

5）您好！

医生已给您开“眼底造影”检查，请拿上信息卡，到收费台交费。

麻烦您做完造影,拿上结果来原处让医生看检查结果,谢谢您的配合。

.

联系导诊，引导去做造影，并告知其事项。

讲解诊断结果

6）您好!

您的几项检查,除了眼压偏高,其余一切正常,医生开的眼药水请按时去点,请定期来复查,谢谢您!

再见。

主动给患者解释诊断说明并提醒患者正确滴眼药水的方法

4.医生岗位职责：

根据患者主诉，通过裂隙灯检查初步诊断眼病，填写病历，开具诊断性处置单或治疗检查单据。

服务礼仪

患者递病历

1）您好！

您眼睛有什么不舒服的呢？

迎接患者。

裂隙灯检查

2）您好！

请您不用紧张，我在给您做裂隙灯检查。

小心扶病人坐好，协助患者把下巴放在下托上，调整仪器

开检查单

5）您好！

我建议您进行*检查，可以帮助我更清楚了解您眼睛眼底的情况。

联系跟诊护士，引导去检查室做检查

八、检查、治疗

宗旨

提供准确快速专业的检查

1.诊断性处置单流程

①

a.治疗室护士：

负责当日所有的门诊治疗工作，严格按照《治疗室工作制度》和《无菌技术操作规程》操作，规范服务用语。

服务礼仪

项目

语言

行为

患者来就诊

（称呼）、请问您挂哪一位医生的号，请您去××室。

主动迎上问候，指明方向。

患者东张西望，不知如何就诊

（称呼），您好！

请问您看什么病？

跟我来，我带您到医生那儿……让我告诉您本院的就诊流程……

微笑热情，领患者到诊室门口候诊椅上就坐，并将病历放在医生台上。

接待询问患者时

（称呼），您好！

（回答相应的询问内容）

主动热情地解答患者的疑问和指引患者要去的地方。

患者挤满诊室时

请各位到外面稍候，医生会按顺序叫您的姓名。

微笑示意，安排到诊室门外等候。

需躺在床上做治疗

（称呼），您好！

现在帮您做××治疗，请您脱鞋上床躺下，做治疗时有什么不舒服请告诉我，不要紧张，治疗过程中可能出现……（将可能的症壮和感觉告诉患者，让患者有心理上的准备）。

扶患者上床躺好。

需脱衣（裤）治疗

（称呼），您好！

现在为您做×治疗，请解松衣（裤），您觉得冷吗？

很快就好请别紧张。

拉好屏风，窗帘，尽量少暴露患者，态度严肃。

做完治疗后

（称呼），您好！

治疗做完了，您有什么感觉？

如果您需要继续治疗，请××时间再来，慢走。

扶患者下床，协助穿衣、穿鞋、微笑、点头、示意再见。

手持各种检查单询问护士时

（称呼），您好！

我来一项一项教您怎么做。

热情耐心指导患者预约、交费、如何收集标本、准备工作、注意事项（帮助患者将手中的检验单、处方代分类）。

在送入院的路上

（称呼），您有什么不舒服吗？

（并对病人办理入院手续和对病人前往科室进行介绍）

观察病情，小心推车，注意保暖。

2.开特殊检查单流程

①流程

a.检查医生：

负责接待检查患者，耐心提供专业检查，检查前应介绍检查项目以及注意事项。

掌握各种检验分布和出结果的时间，熟悉常见检验结果的正常值，以便向患者解释，对于某些结果，自己不能做详细解释的，介绍患者到专科医生处咨询。

服务礼仪A超：

你好，即将为你做A超，即眼轴测量的检查，请你全身放松平躺在床上，检查过程中尽量保持眼睛不转动，眼睛固视检查眼的对侧手。

检查完毕，你可以起来了。

在半个小时之内不要用手揉眼睛，然后在门口稍等片刻，马上为你出报告。

B超：

你好，即将为你做B超，请你全身放松平躺在床上，轻轻的把眼睛闭好，不要紧张。

检查完毕，你可以起来了。

在门口稍等片刻，马上为你出报告。

角膜内皮：

你好，即将为你做角膜内皮检查。

请你坐到凳子上，然后我们一起调整到桌子的舒适高度，然后下巴放在颌托窝里，额头贴好额托。

睁大眼睛注视里面闪烁的绿灯。

检查过程中尽量保持眼睛不转动。

检查完毕，你稍等片刻，马上为你出报告。

IOL-Master：

你好，即将为你做IOL-Master检查。

请你坐到凳子上，然后我们一起调整到桌子的舒适高度，然后下巴放在颌托窝里，额头贴好额托。

睁大眼睛注视里面闪烁的绿灯。

检查过程中尽量保持眼睛不转动。

检查完毕，你稍等片刻，马上为你出报告。

OCT：

你好，即将为你做OCT检查，请你坐到凳子上，然后我们一起调整到桌子的舒适高度，然后下巴放在颌托窝里，额头贴好额托。

睁大眼睛注视里面绿色的米字视标。

检查过程中尽量保持眼睛不转动。

检查完毕，你稍等片刻，马上为你出报告。

视野：

你好，即将为你做视野的检查，首先我们先矫正你的屈光状态。

请你坐到凳子上，然后我们一起调整到桌子的舒适高度，然后下巴放在额托里，额头贴好额托。

眼睛一直注视中间的黄色灯。

眼睛不转动，待会周边会有像星星一样闪的灯出现，看到之后就按操作柄。

检查完毕，你稍等片刻，马上为你出报告。

电生理：

你好，即将为你做电生理的检查，首先为你的皮肤进行消毒，然后连接电极。

检查的时候眼睛一直注视图象中央的绿色视标或者闪烁的灯。

检查完毕，你稍等片刻，马上为你出报告。

3.开处方（或治疗单）流程/开住院证流程

①流程

②流程方向分解

a.诊室检查——开处方（或治疗单）

此部分患者于医生看诊完成后，由医生直接开处方或治疗单后到取药或者到治疗室治疗后直接离院。

b.诊室检查——治疗室处置或插片后/特殊检查后——回诊室

此部分患者于之前的治疗室处置或插片、特殊检查后，带结果回到诊室，医生就检查结果或治疗结果开处方或开入院证。

c.诊室检查——开入院证——交费——进入入院流程

此部分患者在医生诊室处，医生就病情与患者沟通后开入院证，患者交费后进入入院流程。

③岗位职责

a.前台客服工作职责：

在此过程中，前台客服需要提高服务的警惕心理，做到准确快速指引患者就诊路线的作用，确保每一个患者都就诊完毕后离院。

b.护士岗位职责：

在这个过程中要求全体在岗护士做到有疑必解，有难必帮。

对流程熟悉，在接待过程中看到患者要主动上前解疑、帮忙。

服务礼仪

患者来就诊

（称呼）、请问您挂哪一位医生的号，请您去××室。

主动迎上问候，指明方向。

患者东张西望，不知如何就诊

（称呼），您好！

请问您看什么病？

跟我来，我带您到医生那儿……让我告诉您本院的就诊次序……

微笑热情，领患者到诊室门口候诊椅上就坐，并将病历放在医生台上。

接待询问患者时

（称呼），您好！

（回答相应的询问内容）

主动热情地解答患者的疑问和指引患者要去的地方。

患者挤满诊室时

请各位到外面稍候，医生会按顺序叫您的姓名。

微笑示意，安排到诊室门外等候。

c.医生职责：

给予患者详细讲解检查结果，根据患者的消费情况准确、快速开处方。

如若患者需要入院，应跟患者及家人耐心讲解后给予住院的建议。

服务礼仪

项目

语言

行为

病人拥挤时

请大家不要拥挤，按照护士喊号的顺序就诊，谢谢大家的合作

站起来身来，点头示意，面带微笑。

（并示意护士前来协助）

病人之间争执时

（称呼），排队候诊不要争吵，心情平和，有宜健康

站起身来将争执的患者分开，让他们心情平静

病人则进入诊室时

（称呼），您好，请坐

目光示意患者坐在何处

问诊过程中1、初诊2、复诊

1、（称呼），您好！

您是第一次来就诊，如果以前在其它医院就诊过，我们将在原来的基础上确定诊疗……2、您好，原来用药的疗效如何（对治疗解释）

态度和善地看着病人，结合病情，在病人主诉时，辅以适当的检查

需要检查时

（称呼），您到这边诊疗室来，我帮您检查一下

同上

需要做理化检查时：

1、不愿意，2、愿意

你的病要做某种检查排除（或确诊或观看近期用药的效果）1、根据您的病，需做这项检查，（若患者执意不做）在病历上做记录，并建议患者改日再做，2、您先去做检查，病历放在这儿，来时不用排队，检查处在××

将开具的化验单双手递给病人，病历另存一旁，重病患者让门诊病人护送，到下班时间，检查病人仍未返回，就推迟下班，并与检查科联系

安排病人住院治疗时，1、不愿意2、愿意

您的病需要住院系统治疗，不知您是否愿意。

若患者同意，立即开住院卡，与病房联系，安排门诊护士护送

开完药病人离开时

请您按时服药，药服完后复诊，慢走

向患者点头道别

病人没有取到药，返回时

很抱歉，让您白跑了一趟，这种药可能现在药房缺货，我给您换一种药（并对两种药作简单比较）

暂停正在就诊的患者，及时改正错误

九离院

宗旨确认患者在流程完全结束后离开医院

前台客服岗位职责：

主动上前询问患者病情治疗情况，并关怀问候，提醒患者按医嘱用药，确认患者已完成流程环节后，送患者出门口。

服务礼仪

送客出门七步远。

叮嘱患者注意事宜，“有什么疑问随时打电话，还有，别忘了有亲朋好友需要眼科检查的，也可以随时过来。

”向朋友般地送别患者“好，请慢走，再见！

”