三级甲等医院眼科门诊流程图.docx

1、三级甲等医院眼科门诊流程图眼科门诊服务流程图关注微信：平台型医疗 pingtaiyiliao（北京平台型医疗项目包打听） 第二部分 流程分解一、到院迎宾宗旨热情接待患者，让患者感到受欢迎与重视前台客服岗位职责：主动上前询问患者，耐心、专业解答患者咨询。登记信息过程中与患者打好关系。指引过程中应通过交谈了解患者对医院情况的感受，了解患者真正需求，加深患者对医学医学验光的了解，以及医院环境、服务等满意印象。（2）服务礼仪、工作时间：上午提前10分钟到岗，中午轮休，（按班表作息时间轮班）。、着装和仪表：上班时间着工作服，佩戴工作牌，化淡妆。、服务程序：准备阶段清洁办公环境，桌面整洁，检查饮水机及饮水

2、用品，检查交接班记录和有关工作记录本并备齐。了解当日开诊门诊和专家门诊的变化情况。了解当日有关收费、医保、促销政策等规定的变化情况。工作阶段在没有就医者走近时，可以坐在座位上休息。接待时：普通就医者当就医者走入大厅，距服务台3米左右时要注视来人，双目平视，同时准备站起。当就医者继续走近12米时，需要站立起来，同时面带微笑继续注视。并准备问候。当就医者离服务台11.5米时，如果就医者已经发现前台客服的工作人员在注意自己，可以直接发出问候，说：“您好，请问需要什么帮助吗？”如果就医者没有注意到需要加上称呼引起对方注意，可以在您好前直接加称呼。标准称呼如下：年轻女性：称小姐。中年以上称女士。男性称先

3、生。特殊就医者的服务老年人行动不便的或是急诊患者发现起立即站起，并快速走近就医者，对行走不便的老人应及时搀扶，并帮助完成挂号等工作，对急症的患者要简单询问分诊后立即送往科室。可以称呼其为：奶奶、老师。服务用语：a.询问：您好，请问需要什么帮助吗？您眼睛哪里不舒服呢？ 经过简单了解确认患者病情进行初次分诊。b.登记信息：老师您好，请先在我这边填写病历后挂号然后到综合门诊看诊。您好，为了让节省您的就诊时间，请填写完整个人信息。二、初次分诊宗旨了解患者需求，为患者提供准确分诊服务2.流程分解3.前台客服工作职责：本阶段前台客服应该在咨询过程中了解患者的需求以及患病情况，若是视光配镜或白内障直接指引至

4、两个专科，若是综合眼病应根据门诊情况进行合理分流。推荐专家介绍专科特色服务礼仪您好，根据您的情况，可以到综合门诊看*专家，他是这方面的权威。您好，您是需要配眼镜吗？请跟我这走。三、登记、指引宗旨为患者建立完善档案的开始，为患者指明就诊的正确方向。2.前台客服岗位职责：a.用合适的服务与技巧，引导患者填写挂号预填单，确保填写资料完整与准确。b.客服人员安抚患者坐下等候，递水。通过了解患者的基本信息，与患者攀谈，从而了解患者的需求。（2）服务礼仪填写挂号预填单您好，请您在这里登记个人信息与填写病历，可以节省您的就诊时间。耐心、详细、准确、完整登记倒水您好，请喝点水，稍休息一会，一会我会喊您的名字。

5、双手端杯子，70弯腰，语气温柔引导至电梯处时您好，请您乘电梯下一楼，左转诊室找*主任一手指引，一手按电梯，指引患者四、测视力宗旨提供专业、准确的测视力服务。2. 护士岗位职责：确认检查患者名字，注意患者的视力情况，如若义眼即可不用测该眼视力。交代测视力配合的注意事项，确保测视力快速准确专业。服务礼仪患者递来病历您好，请把您的病历给我，我们先进行测视力的检查，您稍等一会，等一下我会喊您名字的。 主动迎接，把病历顺序排好。测视力大家好，请自觉排好队，我会按先后顺序给每一位正确测视力，请大家配合，谢谢！您好！请往前站，请拿好挡眼板遮住右眼，用左眼看我手指的“E”字开口方向，好吗？谢谢配合！您好！请拿

6、好病历本，信息卡就诊， 慢走，走好您好！请您测一下视力好吗？这是就诊前眼科医生的 第一参考数据，请您配合，谢谢！3.前台客服岗位职责：做好秩序维护的工作，安抚候诊患者。服务礼仪您好，请坐下耐心等候，一会护士会喊您测视力。五、眼压、电脑验光宗旨提供专业、准确的电脑验光以及眼压检查的服务2.护士岗位职责：确认检查患者名字，告知患者此项检查的名称与注意事项，调整仪器，协助患者做检查。服务礼仪：您好，请您坐下，下巴放在下托上，我现在要给您做的检查是测眼压，这个过程会有气体喷入你的眼里，请你不要害怕，睁大眼睛，看着红色的灯光。好的，非常好，谢谢您的配合。 “请您坐下，下巴放在下托上，额头顶牢，我现在要给

7、您做的检查是电脑验光，请您看着镜头里面的小房子。好的，检查已经完成了，谢谢您的配合。”六、分诊宗旨提供快速准确分诊服务。分诊过程中应留意医生的接诊情况。指引患者到相应的诊室。服务礼仪分诊1) 您好！您在501诊室就诊，请稍坐，现排号第四，请稍坐，您的就诊医师是王医生。2）您好！对不起，今就诊人较多，您前面还有两位病人未看，让您久等了。3）您好！造影检查在505，请走好。4）您好！主任的坐诊时间为，周三、四、日上午。5）您好！今天王主任病人较多，能否让刘主任看？谢谢您,请到*诊室。行动不便者，主动联系导诊，搀扶上楼，正确手势指引，了解专家坐诊时间，主动向病人介绍专家情况3.前台客服岗位职责：前台

8、客服在此过程中应该起到维护秩序的作用。主动指引患者到相关科室，并将病人连同病历单据交接给跟诊护士。服务礼仪您好，您是看*专家的吗？现在人比较多，请您耐心等候。/您前面还有*个人看诊，请您耐心等候。4.验光师岗位职责：此处针对一楼诊室，验光师在此过程中因充当跟诊护士的角色，帮助叫号，维持诊室门口的秩序。服务礼仪：请您坐下，下巴放在下托上，额头顶牢，我现在要给您做的检查是电脑验光，请您看着镜头里面的小房子。好的，检查已经完成了，谢谢您的配合。七、诊室就诊宗旨耐心了解患者需求，为患者提供专业的检查、治疗技术以及解答，正确开处方。2.流程分解：3.跟诊护士岗位职责：维持诊室秩序，按序就诊，依次叫号。协

9、助患者做好相关检查。服务礼仪患者递病历1）您好！请把您的门诊病历及信息卡拿好，让我告诉您我院的就诊的基本情况。耐心解答安抚病人2) 您好！请坐，把病历本，信息卡放在桌上，按顺序排号就诊。协助病人检查4）请配合医生，现给您进行眼底检查。小心扶病人坐好，协助患者把下巴放在下托上开检查单5) 您好！医生已给您开“眼底造影”检查，请拿上信息卡，到收费台交费。麻烦您做完造影,拿上结果来原处让医生看检查结果,谢谢您的配合。.联系导诊，引导去做造影，并告知其事项。讲解诊断结果6) 您好!您的几项检查,除了眼压偏高,其余一切正常,医生开的眼药水请按时去点,请定期来复查,谢谢您!再见。主动给患者解释诊断说明并提

10、醒患者正确滴眼药水的方法4.医生岗位职责：根据患者主诉，通过裂隙灯检查初步诊断眼病，填写病历，开具诊断性处置单或治疗检查单据。服务礼仪患者递病历1）您好！您眼睛有什么不舒服的呢？迎接患者。裂隙灯检查2) 您好！请您不用紧张，我在给您做裂隙灯检查。小心扶病人坐好，协助患者把下巴放在下托上，调整仪器开检查单5) 您好！我建议您进行*检查，可以帮助我更清楚了解您眼睛眼底的情况。联系跟诊护士，引导去检查室做检查八、检查、治疗宗旨提供准确快速专业的检查1.诊断性处置单流程a.治疗室护士：负责当日所有的门诊治疗工作，严格按照治疗室工作制度和无菌技术操作规程操作，规范服务用语。服务礼仪项 目语 言行 为患者

11、来就诊（称呼）、请问您挂哪一位医生的号，请您去室。主动迎上问候，指明方向。患者东张西望，不知如何就诊（称呼），您好！请问您看什么病？跟我来，我带您到医生那儿让我告诉您本院的就诊流程微笑热情，领患者到诊室门口候诊椅上就坐，并将病历放在医生台上。接待询问患者时（称呼），您好！（回答相应的询问内容）主动热情地解答患者的疑问和指引患者要去的地方。患者挤满诊室时请各位到外面稍候，医生会按顺序叫您的姓名。微笑示意，安排到诊室门外等候。需躺在床上做治疗（称呼），您好！现在帮您做治疗，请您脱鞋上床躺下，做治疗时有什么不舒服请告诉我，不要紧张，治疗过程中可能出现（将可能的症壮和感觉告诉患者，让患者有心理上的准备

12、）。扶患者上床躺好。需脱衣（裤）治疗（称呼），您好！现在为您做治疗，请解松衣（裤），您觉得冷吗？很快就好请别紧张。拉好屏风，窗帘，尽量少暴露患者，态度严肃。做完治疗后（称呼），您好！治疗做完了，您有什么感觉？如果您需要继续治疗，请时间再来，慢走。扶患者下床，协助穿衣、穿鞋、微笑、点头、示意再见。手持各种检查单询问护士时（称呼），您好！我来一项一项教您怎么做。热情耐心指导患者预约、交费、如何收集标本、准备工作、注意事项（帮助患者将手中的检验单、处方代分类）。在送入院的路上（称呼），您有什么不舒服吗？（并对病人办理入院手续和对病人前往科室进行介绍）观察病情，小心推车，注意保暖。2.开特殊检查单流程

13、流程a.检查医生：负责接待检查患者，耐心提供专业检查，检查前应介绍检查项目以及注意事项。掌握各种检验分布和出结果的时间，熟悉常见检验结果的正常值，以便向患者解释，对于某些结果，自己不能做详细解释的，介绍患者到专科医生处咨询。服务礼仪A超：你好，即将为你做A超，即眼轴测量的检查，请你全身放松平躺在床上，检查过程中尽量保持眼睛不转动，眼睛固视检查眼的对侧手。检查完毕，你可以起来了。在半个小时之内不要用手揉眼睛，然后在门口稍等片刻，马上为你出报告。B超：你好，即将为你做B超，请你全身放松平躺在床上，轻轻的把眼睛闭好，不要紧张。检查完毕，你可以起来了。在门口稍等片刻，马上为你出报告。角膜内皮：你好，即

14、将为你做角膜内皮检查。请你坐到凳子上，然后我们一起调整到桌子的舒适高度，然后下巴放在颌托窝里，额头贴好额托。睁大眼睛注视里面闪烁的绿灯。检查过程中尽量保持眼睛不转动。检查完毕，你稍等片刻，马上为你出报告。IOL-Master：你好，即将为你做IOL-Master检查。请你坐到凳子上，然后我们一起调整到桌子的舒适高度，然后下巴放在颌托窝里，额头贴好额托。睁大眼睛注视里面闪烁的绿灯。检查过程中尽量保持眼睛不转动。检查完毕，你稍等片刻，马上为你出报告。OCT：你好，即将为你做OCT检查，请你坐到凳子上，然后我们一起调整到桌子的舒适高度，然后下巴放在颌托窝里，额头贴好额托。睁大眼睛注视里面绿色的米字视

15、标。检查过程中尽量保持眼睛不转动。检查完毕，你稍等片刻，马上为你出报告。视野：你好，即将为你做视野的检查，首先我们先矫正你的屈光状态。请你坐到凳子上，然后我们一起调整到桌子的舒适高度，然后下巴放在额托里，额头贴好额托。眼睛一直注视中间的黄色灯。眼睛不转动，待会周边会有像星星一样闪的灯出现，看到之后就按操作柄。检查完毕，你稍等片刻，马上为你出报告。电生理：你好，即将为你做电生理的检查，首先为你的皮肤进行消毒，然后连接电极。检查的时候眼睛一直注视图象中央的绿色视标或者闪烁的灯。检查完毕，你稍等片刻，马上为你出报告。3.开处方（或治疗单）流程/开住院证流程流程流程方向分解a.诊室检查开处方（或治疗单

16、）此部分患者于医生看诊完成后，由医生直接开处方或治疗单后到取药或者到治疗室治疗后直接离院。b.诊室检查治疗室处置或插片后/特殊检查后回诊室此部分患者于之前的治疗室处置或插片、特殊检查后，带结果回到诊室，医生就检查结果或治疗结果开处方或开入院证。c.诊室检查开入院证交费进入入院流程此部分患者在医生诊室处，医生就病情与患者沟通后开入院证，患者交费后进入入院流程。岗位职责a.前台客服工作职责：在此过程中，前台客服需要提高服务的警惕心理，做到准确快速指引患者就诊路线的作用，确保每一个患者都就诊完毕后离院。b.护士岗位职责：在这个过程中要求全体在岗护士做到有疑必解，有难必帮。对流程熟悉，在接待过程中看到

17、患者要主动上前解疑、帮忙。服务礼仪患者来就诊（称呼）、请问您挂哪一位医生的号，请您去室。主动迎上问候，指明方向。患者东张西望，不知如何就诊（称呼），您好！请问您看什么病？跟我来，我带您到医生那儿让我告诉您本院的就诊次序微笑热情，领患者到诊室门口候诊椅上就坐，并将病历放在医生台上。接待询问患者时（称呼），您好！（回答相应的询问内容）主动热情地解答患者的疑问和指引患者要去的地方。患者挤满诊室时请各位到外面稍候，医生会按顺序叫您的姓名。微笑示意，安排到诊室门外等候。c.医生职责：给予患者详细讲解检查结果，根据患者的消费情况准确、快速开处方。如若患者需要入院，应跟患者及家人耐心讲解后给予住院的建议。服

18、务礼仪项目语言行为病人拥挤时请大家不要拥挤，按照护士喊号的顺序就诊，谢谢大家的合作站起来身来，点头示意，面带微笑。（并示意护士前来协助）病人之间争执时（称呼），排队候诊不要争吵，心情平和，有宜健康站起身来将争执的患者分开，让他们心情平静病人则进入诊室时（称呼），您好，请坐目光示意患者坐在何处问诊过程中1、初诊2、复诊1、（称呼），您好！您是第一次来就诊，如果以前在其它医院就诊过，我们将在原来的基础上确定诊疗2、您好，原来用药的疗效如何（对治疗解释）态度和善地看着病人，结合病情，在病人主诉时，辅以适当的检查需要检查时（称呼），您到这边诊疗室来，我帮您检查一下同上需要做理化检查时：1、不愿意，2、

19、愿意你的病要做某种检查排除（或确诊或观看近期用药的效果）1、根据您的病，需做这项检查，（若患者执意不做）在病历上做记录，并建议患者改日再做，2、您先去做检查，病历放在这儿，来时不用排队，检查处在将开具的化验单双手递给病人，病历另存一旁，重病患者让门诊病人护送，到下班时间，检查病人仍未返回，就推迟下班，并与检查科联系安排病人住院治疗时，1、不愿意2、愿意您的病需要住院系统治疗，不知您是否愿意。若患者同意，立即开住院卡，与病房联系，安排门诊护士护送开完药病人离开时请您按时服药，药服完后复诊，慢走向患者点头道别病人没有取到药，返回时很抱歉，让您白跑了一趟，这种药可能现在药房缺货，我给您换一种药（并对两种药作简单比较）暂停正在就诊的患者，及时改正错误九离院宗旨 确认患者在流程完全结束后离开医院前台客服岗位职责：主动上前询问患者病情治疗情况，并关怀问候，提醒患者按医嘱用药，确认患者已完成流程环节后，送患者出门口。服务礼仪送客出门七步远。叮嘱患者注意事宜，“有什么疑问随时打电话，还有，别忘了有亲朋好友需要眼科检查的，也可以随时过来。”向朋友般地送别患者“好，请慢走，再见！”