第一单元客房部服务和管理.docx

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第一单元客房部服务和管理

第一单元客房部服务与管理

课程设计与授课计划

课程名称

客房服务与管理

单元/专题名称

第一单元：

客房服务与管理概述

学习目标

能力目标

1.能够识别不同类型饭店客房设施的特点

2.能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局

3.能够初步掌握客房布置和装饰的方法

4.能够掌握客房专业英语词汇的听说写

知识目标

1.了解客房产品的概念和构成

2.了解客房部的主要任务

3.掌握客房部的组织结构和业务分工及主要职责

4.认识客房部的业务特点

课程安排

周次及课时

本单元上课时间：

第1-3周共10课时

第1周4课时：

课程介绍，第一部分：

客房产品特性与客房设施

第2周4课时：

现场教学：

认识客房设施与客房部各业务区域

第3周2课时：

第二部分：

客房部概述

理论教学

教学内容

重点与难点

教学方法

作业布置

第一部分：

客房产品与客房设施

案例导入：

我国星级饭店评定标准与客房产品价值。

一、客房产品特点

二、饭店类型与客房类型

三、客房类型与客房设施

四、客房设计与布置

重点：

1.客房产品构成

2.不同类型酒店客房设施的特点

难点：

1.客房设计布置的内容。

2.客房类型的英语词汇掌握。

1.案例教学

-案例导入

-个案分析：

海南三亚家化万豪大酒店、开元名都大酒店、杭州青年旅馆、上海佳丽俊豪大酒店的客房设施。

主题酒店：

深圳威尼斯皇冠大酒店的客房设施与客房产品。

2.多媒体教学

图片、PPT、视频

3.网络教学

精品课程网教学资源

小组能力训练项目作业：

作业名称：

饭店类型与客房设施

列表写出饭店类型、客房设施特点、代表性实例简介

作业要求：

1.提交word打印文件和PPT

2.要有图片和个案

第二部分：

客房部概述

案例导入：

-国际假日酒店总裁的名言。

-杭州索菲特西湖大酒店的客房服务与管理在饭店产品营销中的地位。

一、客房部重要性

二、客房部的性质

三、客房部的主要职能

四、客房部组织结构与业务分工

五、客房部与其他部门的沟通

六、客房部业务特点

七、客房部员工素质要求

重点：

1.客房部的职能

2.客房部业务分工和主要职业

难点：

1.客房部业务特点

2.客房部楼层服务员、楼层领班和主管等主要岗位工作描述

1.案例教学

-案例导入

-个案：

某五星级饭店客房部组织机构与岗位人员配置

2.多媒体教学

图片、PPT、视频

3.网络教学

精品课程网教学资源

个人能力训练项目作业：

作业名称：

编制《岗位/工作说明书》文本

要求：

-可参照网上模板；

-交电子版的作业

一周内交；

-内容包括岗位说明和工作规范；

-任选ExecutiveHousekeeper,FloorSupervisor,RoomAttendants中的两个岗位

实训教学*

实训内容

实训安排

实训作业

实训测试

实训项目一：

现场教学-认识客房设施设备与客房部各业务区域

实训目的：

培养对客房产品的观察能力和认识能力。

1.认识各种类型客房设施功能布局。

2.认识客房主要设备和客用品配置。

3.对后台业务区域，包括：

洗衣房、布草房、房务中心、楼层工作间进行实地了解和感受。

1.选择校外实训基地，安排四、五星级酒店。

2.分组分路线，分别由酒店主管或培训师进行走动式现场讲解。

3.教研室和任课教师做好教学准备，与酒店的沟通与协调，并亲自带队进行现场教学。

个人实训项目作业：

作业名称：

客房产品描述作业要求：

对现场教学酒店客房设施与后台区域的功能布局进行描述。

要求字数1000以上。

作业批改，并作为平时成绩。

抽查学生，要求对酒店的客房设施、功能布局、部门业务分工，后台区域主要设施进行口头描述，并总结出特点（2个以下）。

注：

实训内容与教学过程详见《实训指导书》

第二单元客房卫生与质量控制

课程设计与授课计划

课程名称

客房服务与管理

单元/专题名称

第二单元：

客房卫生与质量控制

学习目标

能力目标

1.熟悉掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式或西式床。

2.能够按程序和标准独立完成走客房的清扫；

3.能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准；

4.掌握开夜床的方法；

5.掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法；

6.能够熟练掌握各种房态和客房用品的专业英语词汇，做到会听说写。

知识目标

掌握客房卫生准备工作的内容与要领；

熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领；

掌握清洁服务与质量控制的方法；

掌握计划卫生的目的、主要内容和计划卫生安排的方法；

了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施

课程安排

周次及课时

本单元上课时间：

第3-8周共22节

第3周4课时：

第一部分：

客房清洁卫生

第4周2课时：

第二部分：

客房卫生质量控制

第三部分：

绿色饭店与绿色客房

第5—6周6课时：

实训项目二：

中式包床

第6—7周6课时：

实训项目三：

西式包床

第8—9周6课时：

实训项目四：

走客房清扫

第9—10周4课时：

实训项目五：

开夜床

第10周2课时：

实训项目六：

领班查房

理论教学

教学内容

重点与难点

教学方法

作业布置

第一部分：

客房清洁卫生

情境导入：

客房服务员的一天

一、客房卫生准备工作

二、客房清洁的程序与方法

三、VIP客房布置

四、计划卫生

重点：

1.走客房清扫程序与标准

2.工作车布置

难点：

1.走客房清扫与住客房清扫的区别

2.客房房态及客房用品的英语词汇掌握

1.知识讲授

2.情境导入

3.案例教学

4.多媒体示范教学

开门进房、客房清扫、包床、开夜床的操作示范视频

5.网络教学

精品课程网教学资源

个人书面作业：

宾客入住期的日常服务项目及操作标准。

第二部分：

客房卫生质量控制

案例导入：

你看到的最后一眼就是客人看到的第一眼

一、客房卫生质量控制途径

二、客房卫生检查制度

三、客房卫生检查标准

第三部分：

绿色饭店与绿色客房

一、绿色饭店绿色客房概念

二、绿色客房创建意义

三、绿色客房的4R原则

四、创建绿色客房的措施

重点：

1.客房卫生检查制度

2.客房卫生检查标准

难点：

1.如何处理顾客需要与质量标准的关系

2.如何处理绿色客房与质量稳定的关系

3.客房检查的方法

1.知识讲授

2.案例教学

-案例视频：

领班查房

-案例讨论：

顾客需要与质量标准

-个案介绍：

银凤度假酒店中水系统

3.多媒体教学：

图片、视频

4.网络教学

利用精品课程网教学资源

1.小组能力项目作业：

讨论与辩论

辩论题目：

酒店应如何处理好绿色消费与保证服务品质的关系。

作业要求：

见教材，关于客房一次性用品与环保的案例，分正反方观点进行辩论。

2.个人书面作业：

客房卫生检查制定与标准

实训教学*

实训内容

实训安排

实训作业

实训测试

实训项目二：

中式包床

实训内容：

1.床具整理

2.铺底单

3.套被套

4.套枕头

5.床面整理

分小班分组进行。

每组4人。

分步骤进行，先进行完整示范，然后，分解各环节的不同动作进行训练和指导。

第一步：

完整示范

第二步：

分解示范

第三步：

练习底单铺甩

第四步：

练习完整铺床

课后训练5课时，自觉训练。

必测项目。

在3分钟内按标准完成一张中式铺床

实训项目三：

西式铺床

实训内容：

1.床具整理

2.铺底单

3.铺盖单

4.铺毛毯

4.套枕头

5.床面整理

分小班分组进行。

每组4人

分步骤进行，先进行完整示范，然后，分解各环节的不同动作进行训练和指导。

第一步：

完整示范

第二步：

分解示范

第三步：

分解练习，练习完整铺床

课后训练5课时，自觉训练。

抽查项目。

根据“实训指导书”实训测试标准测试

实训项目四：

走房清扫

实训内容：

1.开、2.撤、3.做床、4.清洁卫生间、5.抹、6.补、7.吸、8.查、9.关、10.填

第一步：

观看视频示范

第二步：

现场分解示范讲解

第三步：

学生分组实训

课余自觉训练3课时

抽查项目

根据“实训指导书”实训测试标准测试

实训项目五：

开夜床

实训内容：

1.整理房间

2.开夜床

第一步：

观看视频示范

第二步：

现场分解示范讲解

第三步：

学生分组实训

课余自觉训练2课时

抽查项目

根据“实训指导书”实训测试标准测试

实训项目六：

领班查房

实训内容：

1.查房标准

2.查房方法

第一步：

观看视频示范

第二步：

现场分解示范讲解

第三步：

学生分组实训

小组能力项目作业：

以宿舍为单位分成小组，制定查房记录表和查房标准，根据宿舍卫生状况填写查房填写报告。

并提出对问题的整改措施和建议。

抽查项目

根据“实训指导书”实训测试标准测试

注：

实训内容与教学过程详见《实训指导书》

第三单元客房服务与质量管理

课程设计与授课计划

课程名称

客房服务与管理

单元/专题名称

第三单元：

客房接待服务与质量管理

学习

目标

能力目标

1.掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法

2.掌握VIP宾客的接待方法

3.具备接待服务能力及相应的基层管理能力，学会处理好对客服务中的宾客投诉

知识目标

1.熟悉客房接待服务的环节和项目内容

2.掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法

3.认识优质服务的内含和要求

4.了解不同对客服务模式的特点和要求

5.明确接待服务的质量标准和控制方法

课程安排

周次及课时

本单元上课时间：

第9-10周共8节

第11周2课时：

第一部分：

客房接待服务的程序与标准

第12周2课时：

第二部分：

客房接待服务与管理模式

第12周2课时：

第三部分：

客房服务质量管理

第13周2课时：

实训项目七：

VIP布置与接待（与其他实训项目穿插进行）

理论教学

教学内容

重点与难点

教学方法

作业布置

第一部分：

客房接待服务程序与标准

案例导入：

瑞吉红塔的24小时管家服务

一、客房服务项目设置依据

二、客房接待服务程序与标准

（一）宾客抵店前准备

（二）抵店应接服务

（三）入住日常服务

（四）离店送别服务

重点：

1.抵店应接规范服务与灵活服务

2.日常服务项目的内容和标准

难点：

1.离店退房的处理

2.服务流程与标准

1.知识讲授

2.情境导入

3.案例教学

视频案例：

小龚

的迷茫T恤变童装

进行案例分析与讨论

作业类型：

个人书面作业

作业内容：

1.VIP客房接待有哪些内容？

2.案例分析：

客人离店受阻（精品课程网视频案例）

分析：

（1）目前饭店在处理客人退房查房服务有几种方式？

不同的方式会有什么样的后果？

酒店选择哪种服务方法应考虑什么？

（2）如何处理好工作中尊重客人与维护饭店利益之间的关系？

第二部分：

一、楼层服务台

二、客房服务中心

三、客房接待服务模式设置依据

第三部分：

客房服务质量管理

一、客房服务质量的构成

二、客房服务质量标准

三、客房服务质量控制的主要环节

重点：

1.客房服务质量标准

2.客房服务质量控制的主要环节与内容

难点：

客房接待服务模式设置依据

1.知识讲授

2.案例教学

3.多媒体教学

作业类型：

个人书面作业

（1）见课程网站-视频教学-案例视频；

（2）观看“转忧为喜”；

（3）针对案例说明优质服务的核心是什么？

客房服务中处理客我关系应把握哪些关键点？

实训教学*

实训内容

实训安排

实训作业

实训测试

实训项目七：

VIP接待

实训内容：

1.抵前准备，2.布置客房

3.客房检查，4.梯口迎接

5.端茶送巾，6.住客服务

7.离店服务

按小班分组、分步骤进行。

先进行完整示范，然后，分解各环节的不同动作进行训练和指导。

第一步：

现场教学

第二步：

视频示范

第三步：

小组准备

第四步：

小组角色扮演

1.观看网站VIP接待示范视频。

2.以小组为单位编制VIP接待方案，图示（现场）VIP客房布置，演练接待过程。

作业和演示做为实训考核抽查项目。

以小组为单位。

注：

实训内容与教学过程详见实训指导书之实训项目一

、

第四单元公共区域卫生与管理

课程设计与授课计划

课程名称

客房服务与管理

单元/专题名称

第四单元：

公共区域卫生与管理

学习目标

能力目标

能够掌握公共区域主要项目的清洁维护和保养方法；

掌握公共区域卫生质量控制的方法。

知识目标

了解公共区域卫生与管理的特点；

掌握公共区域卫生与管理的内容；

了解清洁剂与清洁工具的性能和使用方法。

课程安排

周次及课时

本单元共6学时

第13—14周4课时：

第一、二部分理论教学

第14周2课时：

实训课：

地面清洁与维护

理论教学

教学内容

重点与难点

教学方法

作业布置

第一部分：

公共区域卫生的特点、内容与质量控制

一、公共区域范围

二、公共区域卫生工作特点

三、公共区域卫生准备工作

四、公共区域卫生的内容

五、公共区域卫生质量控制

重点：

公共区域卫生质量控制方法

难点：

公共区域卫生的主要内容

1.知识讲授

2.情境导入

3.案例教学

4.多媒体示范教学

开门进房、客房清扫、包床、开夜床的操作示范视频

5.网络教学

精品课程网教学资源

讨论题：

公共区域卫生工作外包的优点与缺点。

第二部分：

清洁器具与清洁剂

一、清洁器具

二、清洁剂

重点：

认识主要清洁工具，了解清洁剂类型

难点：

清洁剂产品性能、适用范围

1.知识讲授

2.案例教学

3.多媒体教学：

图片、视频

4.网络教学

利用精品课程网教学资源

1.小组能力项目作业：

作业：

通过调查，请你对我院百味人生大酒店PA的工作现状进行简单描述，并就如何加强公共区域卫生的质量控制提出意见和建议。

（调查报告）

实训教学*

实训内容

实训安排

实训作业

实训测试

实训项目八：

地毯清洁与维护

日常清洁保养方法

各种污渍处理方法

第一步：

观看视频示范

第二步：

现场分解示范讲解

第三步：

学生分组实训

课后训练

抽查项目

注：

实训内容与教学过程详见《实训指导书》

第五单元客房部设备用品管理

课程设计与授课计划

课程名称

客房服务与管理

单元/专题名称

第五单元：

客房安全管理

学习目标

能力目标

1.能正确识别客房区域各种安全设备

2.能正确识别客房监控设备的运行状况

3.掌握客房区域安全设备的正确使用方法

4.掌握处理各种突发事故的正确方法

知识目标

1.了解客房安全管理的基本含义

2.熟悉客房安全管理设施的配备

3.掌握客房防火与防盗的工作概况

4.了解饭店潜在的安全事故

5.熟悉解决突发性事件应采取的措施

课程安排

周次及课时

第15—16周共6课时

第15周4节课：

客房安全管理

第16周2节课：

客房安全实训

理论教学

教学内容

重点与难点

教学方法

作业布置

第四单元：

客房安全管理

案例导入：

星级饭店火灾事故的危害和影响。

一、饭店安全管理概述

1.安全管理的重要性

2.事故产生的诱因

二、客房安全工作

1.安全设施的识别和使用

2.客房事故的正确处理程序

重点：

1、客房安全工作的重要性

2、客房事故的诱因

难点：

1、客房安全设施的正确使用。

2、客房事故处理的正确方法、程序。

1、案例教学

饭店火灾事故

客人遗留物品

客人意外受伤

2、多媒体教学

以视频进行案例分析讨论

3、网络教学

以课程网站为依托进行教学

通过网络资源收集教学素材

课程网站：

客人醉酒后等

针对不同的案例，提出适当的解决方法。

实训教学*

实训内容

实训安排

实训作业

实训测试

安全设备的识别和使用

-自动警报器的识别（烟感、温感和光感报警器）

-手动报警器的使用（报警铃、电话）

-消防器材的识别（1211灭火器、消防栓、消防楼梯）

-消防器材的使用（1211灭火器、消防栓、消防楼梯）

-火灾事故的处理

-特殊情况的处理

-现场教学，识别和使用消防安全设施。

-组织学生到酒店进行安全设施的现场教学，借助实训场地，组织学生使用1211灭火器和消防栓的使用

-案例教学，通过分析来掌握事故处理程序。

利用网络组织和设计案例教学场景让学生进行按照场景设计，进行角色模拟和演练

进行情景模拟练习：

如

火灾事故的处理

盗窃事故的处理

遗留物品的处理

意外伤害的处理

食物中毒的处理

自然灾害的处理

醉酒客人的处理

客人死亡的处理

作为实训操作考核的组成部分。

第六单元客房部设备用品管理

课程设计与授课计划

课程名称

客房服务与管理

单元/专题名称

第六单元：

客房设备用品管理

学习目标

能力目标

1.能够识别不同类型的客房设施用品

2.正确选择、使用和保养客房设施、设备和用品

3.掌握客房用品消耗定额的计算方法

知识目标

1.了解客房设施用品管理的目标

2.了解客房设施用品的规格和标准

3.了解客房设施用品的使用和保养常识

4.了解客房用品的管理要求

5.了解客房用品的定额标准

6.掌握客房用品的日常管理方法

课程安排

周次及课时

第16—17周：

4课时

第17周：

2课时（技能实训与其他项目穿插进行）

授讲内容

教学内容

重点与难点

教学方法

作业布置

案例导入：

一、客房设备用品的管理范围

二、客房设备用品的管理要求

三、客房设备用品的管理方法

四、客房设备的分类与选择

五、客房设备的使用与保养

六、客房用品的日常管理

七、客房用品消费定额制定

重点：

1、客房设备用品的管理要求

2、客房设备用品的管理方法

3.客房设备的使用与保养

4.客房用品的日常管理

难点：

1、客房设备的分类与选择

2、客房设备的使用与保养

3.客房用品消费定额制定

1、案例教学

2、多媒体教学

3、网络教学

小组项目作业：

客房有哪些用品，一家200间客房的饭店，出租率85％需要多少客用易耗品？

作业要求：

提交word打印文件

实训项目

实训内容

实训安排

实训作业

实训测试

现场教学：

1.认识客房设施设备：

家具、电器、卫生洁具、安全

2.不同设备的使用和保养方法

教师针对不同的设备进行现场指导。

要求：

1.准确使用

2.正确保养

1.家具保洁

2.电器使用的准确方法

3.洁具保洁

4.个人作业：

拍一些有特色的用品照片。

作业作为平时成绩

实训内容详见《实训指导书》

第七单元客房人力资源管理

课程设计与授课计划

课程名称

客房服务与管理

单元/专题名称

第七单元：

客房人力资源管理

学习

目标

能力目标

1.掌握客房人员编制的基本原则

2.准确执行劳动定额的计算方法

3.组织客房培训

4.掌握客房培训的基本方法

知识目标

1.客房人员编制的概念和依据

2.客房部人员编制的量化标准

3.客房部培训的意义、特点、类别、内容

4.客房培训的基本要领

课程安排

周次及课时

第六单元教学：

第17-18周共6节

第17周2课时：

第一部分：

客房部编制定员

第18周2课时：

第二部分：

客房部员工培训

第18周2课时：

客房部员工培训实训

理论教学

教学内容

重点与难点

教学方法

作业布置

第一部分：

客房部编制定员

案例导入：

某若干客房的星级饭店应该配备多少名客房服务员？

一、编制定员的概念

二、编制定员的依据

三、编制定员的方法

四、劳动定额的制定

重点：

1、编制定员的依据

2、编制定员的方法

3、劳动定额的制定

难点：

1、编制定员的概念

2、劳动定额的制定

1.课堂讲授

2.案例讨论

3.多媒体教学

小组项目作业：

某某五星级酒店客房300间，应配置多少客房服务员？

作业要求：

1、提交word打印文件和PPT

第二部分：

客房部员工培训

一、培训的概念与意义

二、培训的特点

三、培训的类型

四、培训的内容

五、培训的方法

重点：

1、培训的内容

2、培训的方法

难点：

1、培训的概念

培训的特点

1、案例教学

2、多媒体教学

3、网络教学

个人书面作业：

最近客房部连续接到客人投诉，房间卫生较差，服务员出借物品速度较慢，针对这些问题请你制订部门针对性培训计划一份。

实训教学*

实训内容

实训安排

实训作业

实训测试

部门业务培训：

1.如何为客人开门？

2.如何出借物品？

3.如何使用吸尘器？

4.如何清扫卫生间？

1.情景教学，3—5位同学扮新员工，一名同学进行培训实训。

2.场景准备：

安排一间客房，有一名同学扮演客人，要求服务员替客人开门、客人要求租借物品，卫生间一间，

3.实训工具：

房卡一张、出租物品若干、出借单、笔、托盘，吸尘器一台，说明书一本，工具车一台，教师在现场指导。

1.选择一项内容进行情景演示。

2.撰写培训计划和培训教案一个，培训结束后写一份培训体会。

1.培训情景演示和培训计划教案作为实训考核内容之一，记入实训考核成绩。

2.考核要求和评估标准见“实训指导手册”。

实训内容详见《实训指导书》

四、课程学习绩效评价

模块公共考核点

评价标准

自我评价

小组评价

教师评价

优

良

合格

纪律

迟到次数不超过1次，不旷课

迟到次数不超过2次，不旷课

迟到次数不超过3次，不旷课

过程操作

操作过程完全正确

操作过程规范

操作过程基本规范

项目计划及实施能力

能完成所有任务

能完成80%任务

能完成60%任务

组织协调能力

能主动组织和策划项目的计划、项目实施和团队分工

能参与项目计划和团队分工

参与项目工作

团队合作能力

能够与团队成员合作，合理沟通，接受任务，协作他人完成工作任务

能参与分组工作并服从团队分工

能服从团队分工