物业服务人员配置及岗位职责.docx
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物业服务人员配置及岗位职责
物业服务人员配置及岗位职责（全面）
4.1管理服务人员配置原则
4.1.1精干、高效、敬业的原则；
4.1.2文化素质与实际管理经验相结合的原则；
4.1.3一岗多能，博中有专的原则；
4.1.4德才兼备的原则。
4.2各岗位人员配置
部门
岗位
人员配置（人）
物业服务中心
项目经理
1
项目副经理
1
品质主管
1
内勤
1
小计
4人
秩序维护部
队长
1
副队长
1
班长
3
队员
（三班倒，每班8人）
24
小计
29人
设施设备维护部
主管
1
副主管
1
运行值守
9
（电梯、空调、配电、泵房值守，每班3人）
强电维修
2
水暖维修
2
万能工
2
消防监控
3
智能化监控
3
弱电维修
1
音控师
1
小计
25人
环境维护部
主管
1
保洁员
27
机动班
4
小计
32
客户服务部
主管
1
客房领班
1
客房服务员
3
总台接待
2
VIP接待
（14F、15F各1人）
2
收发
1
小计
10人
餐饮部
餐饮部经理
1
餐厅经理
1
会议领班
1
会议服务员
3
餐厅领班
1
VIP服务员
4
服务员
2
水吧服务员
2
传菜员
2
厨师长
1
红案
3
白案
1
凉菜
1
墩子
2
上杂
1
打荷
1
管事员
4
厨工
1
小计
32人
合计
132人
4.3各岗位任职要求
4.3.1岗位说明书
4.3.1.1物业服务中心
项目副经理岗位说明书
岗位名称
项目副经理
所属部门
物业服务中心
直接上级
项目经理
职务代码
岗位工资
工作目的
保证管理处日常各项服务工作顺利开展，协调与业主的关系，督导下属提供优质服务。
工作描述
职
责
任
务
1.按规定时间拟定年、月工作计划和工作总结。
2.组织实施所拟定的各项工作计划。
3.根据公司拟定的绩效考核办法，对下属管理人员及员工进行考核。
4.拟定本管理处的员工在岗培训计划并组织实施。
5.根据公司要求，严格执行相关财务管理制度；采取措施控制各项成本，增收节支、开源节流。
6.尽职尽责，杜绝因管理不力导致的安全责任事故。
7.做好与业主及相关部门的沟通、协调工作，保证日常工作的顺利开展。
8.按公司规定，及时、妥善处理业主投诉。
9.结合部门实际，努力采取措施、不断改进、提高管理水平。
10.餐厅管理与公务用餐服务管理。
11.客房与会务管理。
12.完成上级交办的其他工作。
业绩
标准
1.总结全面、计划切实可行。
2.对下属督导得力。
3.员工在岗培训率达100%。
4.成本控制得力。
5.与业主关系融洽。
6.无重大安全责任事故发生。
工作
难点
1.如何尽量减少直至杜绝管理死角及安全隐患。
2.如何控制各项成本做好开源节流。
工作
禁忌
1.切忌主观、武断。
2.切忌处事不公。
3.切忌工作疏忽大意。
职业
发展
项目经理
任职资格
知识
经验
1.学历要求：
具有大学专科及以上学历。
2.工作经验：
具有3年以上物业管理工作经验。
3.背景要求：
身高1.72米以上，年龄25至50岁，身体健康。
持有项目经理资格或全国物业管理部门经理上岗证或机电工程师证，具有大型写字楼管理经验。
综合
素质
4.具有高度的责任感和严谨的工作作风，处事公正。
5.具有较强的协调能力。
6.考虑问题全面、不偏激。
7.熟悉物业管理工作的特点和环节。
8.具备一定的工程维护工作经验。
品质主管岗位说明书
岗位名称
品质主管
所属部门
物业服务中心
直接上级
项目经理
职务代码
岗位工资
工作目的
建立项目质量管理体系，推动实施和持续改进工作，确保质量管理体系的有效运行。
工作描述
职
责
任
务
1.制定品质工作计划并推动各项工作的实施；
2.负责质量管理体系文件的编写、补充、修改和控制管理；
3.负责品质事务的处理和项目的质量日检、月检及整改跟进工作；
4.负责处项目质量记录的检查审核；
5.负责实施项目处质量活动情况和工作质量的检查，对不合格提出改进建议，并跟进改进情况；
6.协助总公司品质部进行项目内部质量审核，对发现的不合格提出改进意见并负责跟进检查；
7.负责管理评审制订的纠正/预防措施跟进验证；
8.负责对项目处员工进行质量管理知识的培训，并测量效果。
业
绩
标
准
1.工作安排合理，落实本部门的各项岗位责任制；
2.管理本部门的质量记录；
3.随时对项目处其他部门的服务质量记录进行监督检查；
4.使部门的各项成本控制在合理范围内。
工作
难点
1．怎样维护项目处质量管理体系文件；
2．怎样确保质量体系的有效运行。
工作
禁忌
不能控制作业规范的执行，对业主投诉不能及时、有效地给予解决，不按公司相关规定安排工作、随意性强，不能公平地处理员工之间的矛盾。
职业
发展
项目副经理
任职资格
知
识
经
验
1．学历要求：
高等院校专科以上或同等文化程度；
2．工作经验：
三年以上物业管理或宾馆工作经验；
3．专业背景要求：
具有物业管理的基础知识和丰富的管理经验，持内审员证。
思维敏捷、决策果断、性格外向，善于交往。
综合
素质
1．熟悉本部门的业务知识，掌握每个工作环节和程序。
2．组织、计划、控制、指导和协调服务中心的业务工作。
3．懂得培训员工，善于制定培训计划，提高员工素质。
4．良好的客际关系，耐心和细致的工作态度。
4.3.1.2秩序维护部
秩序维护部队长工作岗位说明书
岗位名称
秩序维护部队长
所属部门
秩序维护部
直接上级
项目经理
职务代码
岗位工资
工作目的
负责物业区域内的安全和消防工作，确保物业安全。
工作描述
职
责
任
务
1.监督带领各班人员按规定时间、岗位执勤，对当班人员的仪容仪表、工作状况、纪律等进行检查，并按要求填写记录。
2.严格管理杜绝安全事故的发生。
3.根据管理要求，负责对全体员工的思想素质、消防安全意识、应急事件处理及消防器材使用、军训、车辆指挥手势等业务技能方面的培训。
4.对公司员工违反消防及内部规定、违反安全法规、业主投诉和规章制度等问题进行调查并提出初步处理意见，并填写记录。
5.灵活调度员工、合理调配岗位班次，严格执行各项规章制度。
业
绩
标
准
1.监督管理有力，针对性制定各项安全保卫方案并实施。
2.员工间的凝聚力强，工作开展有序、高效。
3.员工队伍精神面貌良好，应急反应迅速。
4.各种记录真实、完整。
工作
难点
如何有效杜绝安全隐患。
工作
禁忌
1.处事不公。
2.不能灵活地将公司规章制度运用到工作中去。
3.安全意识淡漠。
职业
发展
项目经理
任职资格
知
识
经
验
1.学历要求：
具有中专以上学历；
2.工作经验：
具有三年以上的大型物业项目安全管理实际工作经验。
3.背景要求：
具有保安管理工作的理论知识、曾服过兵役。
4.专业证书：
物业管理上岗证书。
5.身体要求：
男，30岁以下，身体健康，身高170cm
综合
素质
1.熟知公司的规章制度，员工手册。
2.善于发现和妥善处理突发安全问题。
3.熟知物业要害部位和各巡查岗位的工作要点。
秩序维护部副队长工作岗位说明书
岗位名称
秩序维护部副队长
所属部门
秩序维护部
直接上级
秩序维护部队长
职务代码
岗位工资
工作目的
负责对当班领班按标准进行工作的督导检查，维护消防、治安安全。
工作描述
职
责
任
务
1.协助部门经理定期对大厦物业员工开展法纪、安全教育；
2.按上级规定，制定大厦内各要害部位防范措施；
3.按照工作表现，认真协助经理对职工的工作实际进行考核，月终按程序向物业服务中心报送本部员工考核、保管统计报表；
4.组织、监督搞好办公室和所管范围的清洁卫生，随时保持整洁；
5.加强对各班组的行政管理和业务指导；
6.熟悉物业内部各执勤岗位情况，随时了解各岗位动态，发现问题立即到场；
7.负责拟订员工培训计划和监督计划实施；
8.检查各班当日各类表格的填写与交接班情况；
业
绩
标
准
1.对各项工作进行监督、落实，同时对工作提出合理化建议；
2.加强工作执行力，团结员工；
3.对突发事件应急反应迅速，及时控制；
4.对各项工作进行检查、记录真实、完整。
工作
难点
如何有效杜绝安全隐患。
工作
禁忌
1、执行力不强。
2、不能灵活地处理突发事件。
3、安全意识淡漠。
职业
发展
秩序维护部经理
任职资格
知
识
经
验
1.学历要求：
具有中专以上学历；
2.工作经验：
具有三年以上的大型物业项目安全管理实际工作经验。
3.背景要求：
具有保安管理工作的理论知识、曾服过兵役。
4.专业证书：
物业管理上岗证书。
5.身体要求：
男，30岁以下，身体健康，身高170cm
综合
素质
1.熟知公司的规章制度，员工手册。
2.善于发现和妥善处理突发安全问题。
3.熟知物业要害部位和各巡查岗位的工作要点。
4.团结员工，做好助手。
秩序维护部班长岗位工作说明书
岗位名称
秩序维护部班长
所属部门
秩序维护部
直接上级
秩序维护部副队长
职务代码
岗位工资
工作目的
检查督导本班警卫按标准在各岗位执勤，作好安全、消防防范工作，为本班次工作质量负全责。
工作描述
职
责
任
务
1.组织召开班前会，并做好记录；
2.检查管辖区域内是否存在安全隐患；
3.对保安工作表现以及交接班时的工作和物品交接做好记录；
4.监督每次交接班顺利地完成。
业
绩
标
准
1.能够有效的处理突发事件
2.加强工作执行力，及时发现安全隐患并及时上报。
3.提高员工队伍精神面貌良好，应急反应迅速。
4.各种记录真实、完整。
工作
难点
如何有效杜绝安全隐患，如何灵活地处理突发事件。
工作
禁忌
1.处事不公。
2.不了解公司的规章制度，不了解各项应急方案。
3.安全意识淡漠，麻痹思想严重。
职业
发展
秩序维护部主管
任职资格
知
识
经
验
1.学历要求：
具有中专以上学历；
2.工作经验：
具有三年以上的大型物业项目安全管理实际工作经验。
3.背景要求：
具有保安管理工作的理论知识、曾服过兵役。
4.专业证书：
物业管理上岗证书。
5.身体要求：
男，30岁以下，身体健康，身高170cm
综合
素质
1.熟悉安全保卫工作方针、各项应急程序
2.具有公司管理能力、安全设施检查，突发事件处理能力。
3．团队、关心同事，工作起到带头作用。
秩序员岗位说明书
岗位名称
秩序员
所属部门
秩序维护部
直接上级
秩序维护部班长
职务代码
岗位工资
工作目的
发现安全隐患，及时制止不法行为。
工作描述
职
责
任
务
1.接班后认真查阅上一班次的值班记录，熟悉和了解当天工作注意事项；
2.认真做好人员、物品、车辆进出指引，保持车道畅通；
3.值班时间着装整齐，站姿端正，语言文明，热情礼貌地答复客人的询问；
4.负责维护大门区域秩序，禁止乱停乱放及小商小贩门前推销和摆摊设点及进入；
5.值班时应正确使用和保好管辖区域内所有物品，保持岗位区域的清洁卫生。
6．需要移交下一班次处理的工作，应做好书面记录及口头移交。
7．对出入大厦内的可疑人员及车辆和所携带的物品进行检查；
业
绩
标
准
1.监督管理有力。
2.员工间的凝聚力强，工作开展有序、高效。
3.员工队伍精神面貌良好，应急反应迅速。
4.各种记录真实、完整。
工作
难点
如何有效杜绝安全隐患。
工作
禁忌
1.处事不公。
2.不能灵活地将公司规章制度运用到工作中去。
3.安全意识淡漠。
职业
发展
秩序维护部领班
任职资格
知
识
经
验
1.学历要求：
具有高中以上学历；
2.背景要求：
退伍军人，中共党员优先。
3.身体要求：
男，20-36岁，身高170cm以上。
综合
素质
1.熟知公司的规章制度，员工手册。
2.善于发现和妥善处理突发安全问题。
3.熟知物业要害部位和各巡查岗位的工作要点。
4.语言表达清楚，责任心强，威严而不失灵活。
巡逻员岗位说明书
岗位名称
巡逻员
所属部门
秩序维护部
直接上级
秩序维护部班长
职务代码
岗位工资
工作目的
发现安全隐患，及时制止不法行为。
工作描述
职
责
任
务
1.每班按规定路线巡查各楼层，发现治安和消防隐患问题及时报告并果断处理；
2.检查公区内的消防设施、消防器材、疏散标识和其他设施设备是否完好；
3.检查楼层清洁卫生及绿化植物，发现问题及时通知相关部门处理；
4.检查消防通道是否通畅，消防门、闭门器是否完好和开闭正常；
5.检查天台是否有杂物堵塞排水沟和下水管口，天台门窗是否关闭，天台上外置设备、空调是否完好，外墙上是否有人攀爬，窗户有无松动或撬动；
6.在办公时间禁止施工中产生噪音和异味；
7.检查登记施工人员出入证，劝离无证施工人员；
8.检查督促施工队遵守室内装修规定和装修防火规定，及时制止违规施工；
9.非办公时间对各楼层客户加班情况进行了解并向领班汇报；
10.安保规定做好巡逻记录，对出现的问题做好交接工作。
业
绩
标
准
1.任何情况下不准与业主发生冲突，处理问题先敬礼。
2.发现水浸入室、火警、液化气泄漏等情况，或发现盗窃、抢劫等刑事案件，按公司规定处理。
工作
难点
安全工作细节能力
工作
禁忌
1.思想麻痹、安全意识淡漠。
2.发现不法行为不予制止。
职业
发展
秩序维护部领班
任职资格
知
识
经
验
1.学历要求：
具有高中以上学历；
2.背景要求：
退伍军人，中共党员优先。
3.身体要求：
男，20-36岁，身高170cm以上。
综合
素质
1.熟悉国家安全管理方针政策和公司有关规定。
2.善于观察分析问题，具有安全事故分析和突发安全事故临时处置能力。
3.语言表达清楚，责任心强，威严而不失灵活。
车管员岗位工作说明书
岗位名称
车管员
所属部门
秩序维护部
直接上级
秩序维护部班长
职务代码
岗位工资
工作目的
确保大院内汽车停放安全、有序
工作描述
职
责
任
务
1.使用规范的交通手势指引客户车辆停泊，并对车辆外观状况进行检查，检查车辆有无任何损坏、擦痕，是否所闭门、窗、后备箱等，有无可疑危险品或车辆有无漏油、漏水等，如有任何损坏，都应相近登记于“车辆情况登记表”上，并要求驾驶员签字确认；
2.提醒驾驶员将贵重物品随身携带，向客户指引乘坐电梯方向；
3.负责所在区域所有车辆的停放情况，制止乱停放现象，发现违例泊车及时通知该车主停入指定位置
4.负责巡查所属区域车辆停放情况，发现异常情况，及时登记上报；
5.仔细登记过夜车辆有关情况，如车牌号码、车型、车位进入时间等；
6.认真做好交接班工作，交接班时所属区域之车辆一并交接清点无异后签名；
7.做好区域内安全防火工作，制止任何人员在车场吸烟或动火作业；
8.及时通知其他岗位车辆出门情况。
业
绩
标
准
1.保证车场各通道口畅通。
2.确保车辆的安全出入。
3.车场内车辆停放整齐、有序。
4.各种记录完整。
工作
难点
如何防范车辆被盗情况的发生。
工作
禁忌
麻痹思想、不考虑后果
职业
发展
秩序维护部领班
任职资格
知
识
经
验
1.学历要求：
具有高中以上学历；
2.背景要求：
退伍军人，中共党员优先。
3.身体要求：
男，20-36岁，身高170cm以上。
综合
素质
1.具有物业服务基础知识，熟悉国家安全保卫工作方针政策。
2.能够在安全保卫工作中协调各部门及业主之间的关系，沟通上级关系。
3.熟悉公司规章制度，安全意识强，善于调度车辆，协调司机关系，处理一般安全事故。
大楼门厅岗位说明书
岗位名称
大楼门厅岗
所属部门
秩序维护部
直接上级
秩序维护部班长
职务代码
岗位工资
工作目的
确保大楼工作秩序井然
工作描述
职责
任务
1．维持大楼厅内秩序，禁止无关人员进入楼内。
2．在值班时间作好大厅内的公共秩序管理工作，预防处置突发事件。
3．与监控室保持联系，及时处理大楼内的一切可疑情况。
4．外来办事人员的出入登记管理。
业绩
标准
1.对客人及业主服务态度好。
2.楼内大厅秩序正常。
3.无因工作失误造成安全事故的发生
工作
难点
1.如何提高服务过程中的礼貌意识与亲和力。
2.如何有效的发现安全隐患，防止安全事故的发生。
工作
禁忌
安全意识淡漠，缺乏预见性，应变处理能力差。
职业
发展
秩序维护部领班
任职资格
知识
经验
1.学历要求：
具有高中以上学历。
2.工作经验：
具有一年以上安全保安工作经验。
3.背景要求：
具有一定安全保卫专业知识。
综合
素质
1.了解国家有关安全方面的法令、法规。
2.熟悉公司的规章制度和保安部标准作业规程。
3.能够及时妥善处理岗位问题，值勤过程中有较强的预见性。
4.熟悉辖区内业主的基本情况，与业主相处有亲和力。
消防控制中心岗位说明书
岗位名称
消防控制中心
所属部门
秩序维护部
直接上级
职务代码
岗位工资
工作目的
消防中心设备运行值守；出现异常情况和突发事件及时处置报告，作好记录。
工作描述
职
责
任
务
1.消防系统的运行值守。
2.摄影监控系统的运行值守。
3.发生治安、火警等突发事件时，按公司《应急预案》执行。
4.设施、设备发生故障时，及时通知维修工程部进行处理。
5.做好设备和值班记录。
业
绩
标
准
1.及时发现安全隐患。
2.发生突发事件时及时有效的处理。
3.各种运行记录真实、完整。
工作
难点
不能及时发现设备故障和安全隐患，影响物业安全管理。
工作
禁忌
1.思想麻痹大意，工作不负责。
2.填写记录不真实、不完整。
职业
发展
秩序维护部领班
任职资格
知
识
经
验
1.学历要求：
具有高中或职业高中以上学历。
2.工作经验：
具有两年以上消防安全管理工作经验。
3.背景要求：
具有消防设备设施操作专业知识。
4.专业证书：
消防员上岗证。
综合
素质
1.熟悉国家消防政策法规和公司有关规定。
2.具有消防设施、设备方面的专业知识。
3.具有事故分析能力和突发事件处理能力。
4.3.1.3设施设备维护部
设施设备维护部主管岗位说明书
岗位名称
设施设备维护部主管
所属部门
设施设备维护部
直接上级
项目副经理
职务代码
岗位工资
工作目的
负责制定工程部的工作计划，保证物业项目设施设备的正常运行。
工作描述
职
责
任
务
1.合理安排好维护工作，认真把好质量关。
2.严格管理，保障物业设施设备的正常运行。
3.带头做好各项工作，并对各岗位服务质量进行监督、检查、发现问题及时纠正，重大问题及时汇报，订出月度、年度维护保养计划。
4.认真管好维修物资和各类工具。
5.完成管理处项目经理安排的其它工作任务。
业
绩
标
准
1.工作安排合理。
2.所制订的保养计划切实可行。
3.按计划保质保量完成各项保养工作。
4.设施设备管理档案、台帐齐全。
5.物资、工具保管井然有序。
工作
难点
设施、设备出现突发故障，且原因不易找出。
工作
禁忌
1.缺乏责任心，不按保养计划实施保养。
2.出现故障不及时处理。
职业
发展
项目副经理
任职资格
知识
经验
1.学历要求：
具有普通院校工程技术专业大专以上学历。
2.工作经验：
具有五年以上大型写字楼物业机电设施、设备维修管理经验。
了解ISO9001：
2000质量管理体系。
3.背景要求：
熟悉物业各类设备系统的工作原理及管理维护要求，精通设备管理、维修。
4.专业证书：
物业管理部门经理上岗证书，中级职称。
5.身体条件：
45岁以下，身体健康，身高1.70米
综合
素质
1.具有处理项目设施、设备故障的能力。
2.熟悉部门工作程序、内容及规章制度，能够科学地安排日常设备维修保养工作。
3.能妥善处理关于设备故障的业主投诉。
弱电自控管理岗位说明书
岗位名称
弱电自控管理员
所属部门
设施设备维护部
直接上级
设施设备维护部主管
职务代码
岗位工资
工作目的
负责楼宇弱电自控设备的管理工作
工作描述
职
责
任
务
1．网络系统、通信系统、自控系统的管理、维护；
2．智能化设备、工具的管理、维护；
3．办公通讯设备、工具管理、维护；
4．有关计算机、网络知识及应用培训；
5．完成工程部经理交办的其它各项工作。
业
绩
标
准
1.网络、智能化设备正常、安全，准确运行；
2.节约，杜绝浪费，提高维护质量、降低维护费用；
3.做好职责范围内的质量记录。
工作难点
确保自控设备正常和数据完整，自控系统运转正常。
工作禁忌
1.不按规定、计划行事；
2.原则性、组织性疏散；
3.工作粗心大意。
职业发展
设施设备维护部主管
任职资格
知识经验
1.学历要求：
相关专业中专以上学历；
2.工作经验：
三年以上计算机、网络、弱电管理经验；
3.背景要求：
有计算机、网络、机电一体化等专业知识；
4.专业证书：
相关专业岗位证书。
综
合
素
质
1.知识丰富，判断、能力较强，行事可靠，有较强的工作事务处理能力；
2.熟练掌握计算机、网络、智能化设备等知识和专业技能，具备制定、组织、执行维护计划的能力；
3.熟悉计算机、网络、智能化设备、办公、通讯设备、影像器材的性能、技术资料及运行情况；
4.备丰富的实际工作能力和专业理论知识，具有一定的物业管理基础知识。
电梯维护岗位说明书
岗位名称
电梯维护员
所属部门
设施设备维护部
直接上级
设施设备维护部主管
职务代码
岗位工资
工作目的
保障电梯正常运行
工作描述
职
责
任
务
1．监督、检查电梯外包维修单位是否按标准、按计划地完成周保、月保、季保工；
2．完成电梯日常保养，管理好机房设备；
3．将电梯运行中不正常的现象和隐患及时通知维修单位进行处理，并做好记录。
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