工程师上门服务规范标准.docx

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工程师上门服务规范标准

工程师上门办事范例---作为工程师办事行为指导卡

1、目的：

针对目前各地在办事不实时，答应不兑现导致用户投诉的问题，将上门办事中常见的问题进行汇总，各地在办事历程中对相关问题进行培训，引以为戒，淘汰办事不到位的情况，提高用户满意度。

2、具体范例：

序号

工步

工作标准

可能遇到的问题

解决措施

接活

包管用户信息准确，用户信息包罗：

用户姓名、地点、联系电话（或传呼、手机等）、产物型号、购置日期、妨碍现象、用户要求等等。

1、信息不详细，如地点不详、电话错、无产物型号、无购置日期妨碍现象不详等

1、首先同派工的信息员或调理核实，如核实不到则直接联系用户核实。

对用户

信息进

行阐发

凭据用户反应的妨碍现象阐发可能妨碍原因、维修步伐及所需备件。

1、有可能用户误报或使用不妥，可以电话咨询而不需要上门

2、有可能无此备件

1、电话咨询、指导用户正确使用。

2小时后跟踪回访用户使用情况

2、马上领用或申请备件

凭据用户地点、要求上门时间及自己手中已接活的情况阐发能否定时上门办事

1、时间太短，不能包管定时到达

2、同其他用户上门时间辩论

1、致歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户差别意。

转其他他人或反馈中心信息员

此妨碍能否维修？

1、此妨碍从来未维修过或同类妨碍以前未处置惩罚好

1、查阅资料并请教其他工程师，或同中心、总部联系。

此妨碍能否在用户家维修？

是否需拉修？

是否需提供周转机？

2、有可能无法在用户家维修，需要拉修

2、直接带周转机上门

联系

用户

确认上门时间、地点、产物型号、购置日期、妨碍现象等。

1、路途遥远，可能无法包管按约定时间上门

2、地点、型号或妨碍现象不符

3、产物超保

4、电话无人接

5、用户恼怒，拒绝上门

6、用户一直联系不上

1、致歉说明原因并改约时间

2、按确认后的地点、型号或妨碍现象上门

3、准备收据（发票），收费尺度

4、改时间打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按地点上门，实时向中心反馈中间结果

5、耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在听），并本着负担责任，解决问题的原则与用户相同，征得用户同意上门

6、按地点上门，或用户不在家，则给用户留下留言条，留下电话，希望用户以后再联系。

属用户误报或使用不妥的信息，电话咨询指导使用。

1、咨询不担当

2、咨询错误或误咨询

1、上门办事2、凡咨询后的用户2个小时后必须回访用户，确保用户没有问题

准备东西、备件（或周转机）、五个一道具，保修记载单、收据、收费尺度、留言条、上岗证

1、带好相应东西、相应备件（或周转机）五个一道具。

保修记载单、收据、收费尺度、留言条、上岗证、垫布以免弄脏用户的东西。

1、物品带错或漏带

1、出发前要将自己的东西包比较尺度自检一遍，以防备出现遗留或错误。

出发

出发时间要提前1小时凭据约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。

1、出发晚导致不能定时到

1、凭据约定时间及路程所需时间倒推出发时间。

路上

路上不出现赛车或意外，在其他用户家不延长，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟

1、路上产生赛车或其他意外

2、在上一个用户家延长时间

1、提前电话联系向用户致歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其他人员

2、将信息反馈信息员或相关人员，以便通知到用户

进门前的准备事情

仪容仪表查抄，包管（详见仪容仪表范例）

1、穿海尔事情服且正规整洁

2、仪容仪表清洁，精神饱满

3、眼神正直热情4、面带微笑

1、非海尔事情服

2、衣服脏、不洁净

3、头发长且篷乱，胡子过长等

1、平时要注意自己的修养，另每天上班前要对自己的仪容仪表进行查抄

2、敲用户家门前，要首先对自己的仪容仪表进行自检

敲门

连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。

1、连续敲不绝；敲的力量过大

2、用户听不见，或有其他事情无法脱身或用户家无人。

3、用户在楼下期待。

1、平时练习，养成习惯；另敲门前稍微稳定一下自己的情绪。

2、每隔30秒钟重复1次；5分钟后再不开门则电话联系；电话联系不上，同用户邻居确认，确认用户不在家后，给用户门上或显要位置贴留言条，等用户返来后主动电话联系用户：

同时通知中心（话务中心）3、到楼下周围检察，有无用户在此期待。

进门

1、按约定时间或提前5分钟到达用户家：

2、自我介绍，确认用户，并出示上岗证

1、迟到，未按约定时间到达，用户不兴奋甚至不让进门：

2、用户不在

3、用户对上门办事人员资格表现猜疑甚至不让进门：

4、用户本人不在家（在家的是保姆等），而不让进门

5、报修产物不在此处而在别地

6、用户家临时停电

7、用户临时有事出门

8、用户正在用饭

1.1如用户有联系电话，必须在同用户约定的时间前1~2分钟同用户取得联系，致歉取得用户的谅解。

1.2迟到时间小于15分钟：

首先向用户致歉，可以以交通受阻为理由向用户解释，争取得到用户谅解（不能以办事用户太多为理由）；若用户要赶时间可主动提出改约，再按约定时间提前上门。

1.3迟到时间凌驾15分钟（或更长）首先向用户真诚致歉，可解释为原来是摆设其他师傅上门，但他在另一具用户家延长了，临时改派我来，所以延长了时间，希望得到用户的谅解，可赠送小礼品；若致歉不担当，再由售后经理上门致歉。

2.表现致歉，离开并落实原因实时找到用户

3.首先亮出上岗证，给用户进明是受过正规培训的；把海尔的投诉、监视电话报告用户；通过范例的咨询语言，熟练的维修技能来赢得用户的信任；如用户就是不让进门，则同用户改约时间，由售后经理亲自上门。

4．亮出自己的上岗证，向对方说明事由，请对方马上联系用户确认，特殊情况下改约。

5.在征得用户同意的前提下由用户领导到产物所在地或自行前往或改约重新上门。

6.在征得用户同意的前提下改约时间；

7.改约时间，留下联系方法；

8.等用户吃完饭再上门，也可按用户的意见办。

穿鞋套

先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一只鞋套，踏进用户家门。

1、鞋套太脏、破烂、旧

2、穿鞋套站在门外

3、用户不让穿

1.东西包内要带备用鞋套一付

2.进门前擦洁净鞋套

3.向用户解释为事情规律，原则上必须穿；特殊情况下可按用户的意见管理。

放好东西箱

1、找到一个靠近产物的符合位置，在包管东西箱不弄脏地面的前提下放好东西箱，取出垫布铺在地上，然后将东西箱放在垫布上。

安装时，用盖布盖在四周可能因安装而弄脏的物品。

1.东西箱、垫布太脏

3、东西箱内东西不整齐、乱

4、零部件安排杂乱、脏

2．出发前自检

耐心听取用户意见

1、耐心听取用户意见，消除用户烦恼；

2、办事语言范例，要求：

语言文明、礼貌、得体

语调温和，悦耳、热情

吐字清晰，语速适中

1、用户恼怒，情绪冲动

2、用户拒绝修理，要求退换

3、用户强烈要求维修工休息，喝水，吸烟等违反办事范例的行为。

1、耐心、专心听取用户发泄，眼睛注视用户并不时应答，让用户知道你在认真听。

2、弄清用户不让修的原因，从用户角度进行咨询，取消用户挂念，让用户担当检验办事

3、详细解说海尔办事宗旨及办事规律，取得用户理解

妨碍

诊断

准确判断妨碍原因及所需调换的零部件，若超保产物，则向用户表明产物超保需收费，征得用户同意并出示收费尺度。

1、对妨碍原因判断禁绝

2、所需调换备件未带，备件欠好或错

3、保收费，用户不交。

4、要求减免用度再修

5、呆板正常但用户认定有问题

1、拉回通过检测仪全面检测为理由拉回查抄

2、用户表现歉意，仅凭电话所叙述的妨碍现象进行判断，所带备件不对，如果用户有时间，可以马上归去取备件，如果用户暂无时间，则与用户重新约定公道时间上门办事。

3、详细向用户解释国度三保划定及保修期范畴，以真诚冲动用户，让用户明白收费的公道性，特殊情况向中心领导报告，请求批示。

4、将信息处置惩罚结果报回中心，凭据中心批示处置惩罚

5、用范例的咨询口径向用户进行公道咨询。

妨碍

诊断

1、严格按公司下发的相关技能资料，迅速排除产物妨碍。

2、能在用户家修复的现场修复

3、不能在用户家维修的，委婉向用户说明需拉回修，并提供周转机4.对需拉修产物外观进行查抄，出示欠条并签字5，如安装产物，则安装前要与用户商量安装位置，尊重用户意见，但如果用户意见违背安装范例，则应向用户说明可能会出现的隐患，请用户再斟酌，但最后的意见一定要由用户来确定

在用户家言行一定要范例：

1.1东西、东西包、备件等维修时用的或从产物上拆卸下的一切物品必须放在垫布上；

1.2尽可能不借用用户的东西，特殊情况下如需借用，则必须征求用户同意

1.3如需移动用户家摆放的物品时，必须事先向用户说明，并征求用户同意

1.4要啃用户家的凳子或其它物品时，必须事先征得用户同意，踩时必须用垫布防护

1.5绝对禁止在用户家吸烟，喝水、用饭、留宿

1.7进行产物或家具搬运时，不允许在地板或地毯上推来拖去

1.8给用户家损坏东西应照价赔偿，并表现歉意

2.用户不让拉修，猜疑将好件给换掉或猜疑产物有大毛病而不让位修

3.在用户家无法修复，需拉回维修

5.在用户家办事时接到另一上门信息，需马上上门处置惩罚

6.在维修时遇用户家用饭而产物一时不能修复；

7.用户差别意维修，要求退机或换机

9.用户以他提出的条件没有得到满足为由，扣押办事人员或扣押办事人员东西

10.用户态度蛮横，对办事人员吵架

2．以维修后需全面检测为由，表明拉修的利益，说服用户拉修；如用户就是差别意拉修。

则在用户同意的前提下在用户家中修，可让用户记下备件编号；

3.以维修后需全面检测为由，报告用户需拉回维修，征得用户同意后，为用户提供周转机，将用户产物拉回，提供收条，并跟用户约定送回时间，按划定时间送回。

4.暂时回避用户，实时将新问题反馈到中心或总部技能科，争取就地解决，若无法包管就地解决则以检测为由说服用户拉修。

5.向用户解释需打个电话（禁绝用用户家电话），向中心表明现正在用户家办事及尚需时间，由中心凭据用户的轻重缓急水平改派其他办事人员或同用户改约时间。

6.原则上在征得用户同意的前提下继承维修，如确有未便则清理现场，与用户约定等用户吃完饭再返来，明确再返来的时间（不能在用户家用饭）；若用户强烈要求办事人员用饭，则婉言谢绝。

7.切合退机或换机条件的，按用户要求赐与退机或换机；不切合退机或换机条件的，给用户认真解释国度三包划定，通过真诚的办事来冲动用户；特殊情况上报中心请示。

8.不要轻易回复用户，报中心请未示后管理。

9.不要同用户产生正面辩论，电话通知中心，由中心出头处置惩罚。

10.不要同用户产生正面辩论，电话通知中心，由中心出头处置惩罚。

试机

通检

1、包管产物修复正常，且无报修外的其它妨碍隐患

1、产物未修复

2、存在其它妨碍隐患

3、没有时间试机

1、重新检验或拉修

2、将其它妨碍隐患一并排撤除

3、两小时后跟踪回访

指导

使用

1、培训用户产物的根本使用知识及调养知识。

1、用户不会使用

2、常见问题进行解说

1、耐心解说

产物清擦及现场清理

1、将产物恢回复位，用自带洁净抹布将产物内外清擦洁净，并清擦地板，清理维修东西。

1、产物清擦不洁净或现场清理不洁净；

2、东西遗漏在用户家；

3、产物搬动复位时将地板、产物碰坏

1、让用户签意见之前，自己要对产物及现场自检一遍；

2、整理东西箱时，自己要对东西箱自检一遍；

3、给用户照价赔偿。

升级

用度

1、上门给用户出示收费尺度和办事政策

1、给用户出示备件用度，按用户要求给用户升级

2、用户要求将旧件折费的

1、收费并给用户开具发票或收据

2、给用户表明办事政策及公司划定，按尺度收费

软件

收费

1、上门给用户出示收费尺度并出示海尔办事政策。

1、上门安装一个月内的

2、三个月后的，给用户调试

1、给用户免费调试并培训到位

2、收费并给用户开具发票或收据。

超保

收费

出示收费尺度，严格按收费尺度进行收费，并开具收据，如用户要求开发票，则必须给用户开发票。

1、收费尺度与用户保修证尺度不符

2、现场未带发票

3、用户拒绝交费

1、以二者中最低收费尺度为准

2、与用户约定再送发票或寄发票

3、给用户认真解说国度三包划定，解释收费的公道性，让用户担当；特殊情况下可考虑适当减免。

征询用户意见

1、详细填写保修记载单内容，让用户对产物的维修质量和办事态度进行评价，并签名（如妨碍原因及维修步伐需对用户进行适当隐瞒，则这两栏可以不填，等回到维修部后再进行填写）

1、用户不填意见和签名

1、不强迫用户签名

2、用户不满意则跟踪办事直至用户满意为止。

赠送小礼品及办事名片

向用户赠送小礼品及名片，若用户再有什么要求可按办事名片上的电话进行联系

1、用户要求维修工留下电话

1、向用户解释，名片上的电话为公司办事电话，若有什么要求我们都市实时上门办事。

向用户致歉

同用户作别，走到门口时先脱下一只鞋套跨出门外，再脱另一只鞋套，站到门外，最后再次向用户作别

1、在用户家中脱鞋套

1、用抹布将地擦拭洁净，并向用户致歉

回访

对没有彻底修复掌握的用户信息维修工3小时后回访（正常情况下由电话中心统一回访，或中心回访用户）

1、回访不满意

重新上门办事直至用户满意为止

信息

反馈

将《办事任务监视卡》当天反馈至网点信息员处，网点信息员当天将用户结果反馈中心。

1、办事任务监视中“满意”非用户所签或保修记载单未实时反馈

2、网点信息员信息反馈不实时

1、网点信息员每日与维修人员对帐，对弄虚作假按划定处置惩罚，并实时回访用户接纳调停步伐

2、中心信息员每天同网点信息员在牢固时间对帐，并按划定处置惩罚。

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