店长职业标准.docx

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店长职业标准

连锁店长职业标准

1.职业概况

1.1职业名称

连锁店长。

1.2职业定义

连锁经营企业委派管理一个单独门店的管理人员职位的名称，也可以是对自主经营门店业主的称谓。

1.3职业等级

本职业共设三个等级，分别为：

初级职业店长、中级职业店长、高级职业店长。

1.4职业环境

室内、常温。

1.5职业能力特征

经营管理能力，组织领导能力，培训辅导能力，专业技能，自我学习提高能力，作为榜样和承担责任的能力。

1.6基本文化程度

高中毕业（或同等学历）。

1.7培训要求

1.7.1培训期限

全日制高等职业教育，根据其培养目标和教学计划确定。

晋级培训期限：

初级不少于140标准学时；中级不少于120标准学时；高级不少于100标准学时。

1.7.2培训教师

培训教师应当具备连锁经营管理的专业知识、相关专业工作经验和教学经验，具有良好的语言表达能力和知识传授能力。

培训初级的教师应具有本职业中级及以上职业资格证书或相关专业中级及以上专业技术职务任职资格；培训中级的教师应具有本职业高级及以上职业资格证书或相关专业高级及以上专业技术职务任职资格；培训高级的教师应具有本职业高级及以上职业资格证书且具有相关专业高级专业技术职务任职资格三年以上；

1.7.3培训场地设备

满足教学需要的标准教室和教练店。

1.8鉴定要求

1.8.1适用对象

从事或准备从事本职业的人员。

1.8.2申报条件

——初级店长（具备以下条件之一者）

（1）大专毕业后从事本职业一年以上。

（2）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。

（3）在本职业连续见习工作2年以上。

——中级店长（具备以下条件之一者）

（1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。

（2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。

（3）连续从事本职业工作7年以上。

——高级店长（具备以下条件之一者）

（1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。

（2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作6年以上。

（3）取得本职业中级职业资格证书的大专以上本专业或相关专业毕业生，连续从事本职业工作2年以上。

1.8.3鉴定方式

分为理论知识考试和技能操作考核。

理论知识考试采用闭卷笔试等方式，技能操作考核采用现场实际操作、模拟操作等方式。

理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达60分及以上者为合格。

高级店长还须进行综合评审。

1.8.4考评人员与考生配比

理论知识考试考评人员与考生配比为1:

15，每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1:

10，且不少于3名考评员；综合评审委员不少于5人。

1.8.5鉴定时间

理论知识考试时间不少于90分钟；技能操作考核时间：

初级不少于100分钟，中级不少于100分钟，高级不少于100分钟；综合评审时间不少于30分钟。

1.8.6鉴定场所设备

理论知识考试在标准教室进行；技能操作考核在教练店进行。

2.基本要求

2.1职业道德

2.1.1职业道德基本知识

2.1.2职业守则

（1）诚实公正，严谨求是。

（2）遵章守法，恪尽职守。

（3）以人为本，量才适用。

（4）有效激励，促进和谐。

（5）勤勉好学，追求卓越。

2.2基础知识

2.2.1市场经济学

（1）市场经济学的研究对象和研究方法

（2）市场的供给和需求

（3）市场机制

（4）收入与分配

2.2.2管理学

（1）计划

（2）组织

（3）领导

（4）控制

2.2.3相关法律、法规知识

（1）《中华人民共和国劳动法》的相关知识

（2）《中华人民共和国合同法》的相关知识

（3）《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关知识

（4）《中华人民共和国价格法》的相关知识

（5）《中华人民共和国反不正当竞争法》的相关知识

（6）《中华人民共和国消防法》的相关知识

（7）《中华人民共和国特许法》的相关知识

2.2.4连锁经营管理

（1）门店商品管理

（2）门店人员管理

（3）门店信息管理

（4）门店现金管理

（5）门店顾客管理

（6）门店销售管理

3.工作要求

本标准对初级店长、中级店长、高级店长技能要求依次递进，高级别涵盖低级别的要求。

3.1初级

职业功能

工作内容

技能要求

相关知识

一、门店商品管理

（一）订货、缺货管理

1.能进行门店销售的预测

2.能进行缺货控制

3.能正确地制定订货计划

1.市场调查与预测

2.消费心理

3.数理统计

（二）陈列管理

1.能基本从事连锁门店的卖场布局与商品陈列

1.卖场商品布局的原则与方法

2.卖场商品陈列的类型与方法

（三）商品盘点

1、能进行盘点设备的操作

2、能进行盘点作业

1、条形码相关知识

2、盘点的原则和方法

（四）门店防损

1、能识别与预防安全隐患

2、能识别与控制损耗点

3、能应对与处理突发事件

1、门店安全管理知识

2、商品损耗知识

二、门店人员管理

（一）工作分析

1.能对企业的工作岗位进行简单分析

2.能编制工作说明书

3.能进行人员配备、员工工作轮换

1、工作分析的原则、基本过程及基本方法

2.工作说明书的内容

3.员工胜任模型

（二）员工招聘

1.能制定人员招聘计划

2.能开展人员招聘工作

3.能进行员工甄选、录用

1.员工招聘的含义、作用、原则等

2.招聘的程序、方法以及员工录用

（三）员工培训

1.能制定人员培训计划

2.能组织员工进行培训

3.能进行培训全过程的管理控制

1.培训的基本概念及培训需求的调查、计划的实施、成果的转化、效果的评价

2.培训基本原则

3.培训实施的各种方法

（四）员工考核与激励

1.能设定考核体系、考核标准

2.能实施员工考核工作，能准确进行考核反馈工作

3.能运用激励方法和激励技巧

4.能进行激励机制的建立

1.员工考评、激励的原则、作用和影响员工考评、激励效果的因素

2.员工考评的基本步骤

3.员工激励的基本原则

三、门店信息管理

（一）前台POS操作

1.能准确操作门店前台销售业务流程

2.能准确进行POS销售、退货、盘点、上传数据、当日销售统计、冲账、挂账、挂账恢复、功能管理等的前台软件操作及日常问题的解决

3.能准确处理POS外设设置、系统安全管理、商品查询、会员查询、数据检索、数据备份、修改口令、前台系统数据结转

1.前台系统概念、不同业态前台管理的比较

2.前台系统的功能及特点

3.门店前台POS的组成

4.前台POS收银系统基本操作

5.前台信息管理功能设置及操作方式

6.连锁门店收银岗位工作规范及重点

（二）后台MIS操作

1.能应用连锁门店后台管理流程

2.能操作连锁门店后台基本资料、门店定货、库存调价、促销、批发、零售管理、门店决策分析的软件操作

1.门店后台管理的内容

2.门店后台管理的流程

3.门店进货管理、物流管理、营运管理的操作要点

四、门店现金管理

（一）门店收银管理

1.能完成收银工作并整理好现金

2.能准确辨识伪钞

3.能指出收银过程中的错弊形式

4.能规范的移交、存储营业款

5.能妥善保管门店备用金或剩余款项

1.人民币知识，伪造币和变造币的基本特点

2.营业款的移交或存储管理

4.门店现金保管制度和保险柜使用常识

5.收银过程中常见的错弊形式

（二）现金预算及门店运营费用控制

1.能编制门店现金预算表

2.能准确辨析门店运营费用的重点并提出有效控制办法

1.现金预算的内容

2.现金预算表编制过程

3.门店运营费用的分类

4.门店运营费用的控制要点

五、门店顾客管理

（一）顾客调查与信息管理

1．能运用顾客调查方法采集顾客信息

2．能建立顾客档案，进行顾客资料分析

1.顾客调查的基本内容和步骤方法

2.顾客信息管理的方法

（二）目标顾客的选择与开发

1.能准确地在市场细分的基础上找到合适的目标顾客

2.能运用寻找和挖掘顾客的方法

3.能准确识别最佳顾客

1.市场细分及顾客选择的要点

2.潜在顾客的寻找与开发

3.顾客的识别与分析

（三）顾客分类与大客户管理

1．能准确地识别大客户

2．能进行大客户分析，制定大客户计划，进行大客户拜访

3.能展开大客户营销的跟进

1．顾客分类管理的基本理念

2．大客户的含义和特征、大客户管理的内容和方法、大客户开发流程和步骤

3.大客户营销的方法和技巧

（四）顾客满意管理

1．能理解影响顾客满意的因素

2．能处理顾客不满和顾客投诉

3．能进行顾客满意度的测试与分析

1.顾客满意的理念和商品满意管理、服务满意管理

2.顾客不满意管理及顾客投诉管理

3.顾客满意度的测试与分析方法

（五）顾客服务管理

1.能准确地制定顾客服务标准

2.能应用提高顾客服务水平的策略

3.能准确地辨识客服岗位的素质要求

1.顾客服务标准的重要性和顾客服务标准的内容

2.提高顾客服务水平的策略方法

六、门店销售管理

（一）竞争店分析

1．能准确识别竞争店的类型和特点

2．能准确进行竞争店优劣势分析

3．能拟定应对竞争店的策略的能力

1．竞争店的类型和特点

2．竞争店优劣势分析方法

（二）门店促销管理

1.能准确制定门店促销活动方案

2.能制作邮报与POP

3.能实施促销活动

1.邮报与POP制作方法

2.促销商品货源准备与陈列流程

3.促销活动计划、组织、现场控制

3.2中级

职业功能

工作内容

技能要求

相关知识

一、门店商品管理

（一）订货、缺货管理

1.能熟练进行门店销售的预测

2.能熟练进行缺货控制

3.能熟练正确地制定订货计划

1.市场调查与预测

2.消费心理

3.数理统计

（二）陈列管理

1.能熟练从事连锁门店的卖场布局与商品陈列

1.卖场商品布局的原则与方法

2.卖场商品陈列的类型与方法

（三）商品盘点

1.能熟练进行盘点设备的操作

2.能熟练进行盘点作业

1.条形码相关知识

2.盘点的原则和方法

（四）门店防损

1.能熟练识别与预防安全隐患

2.能熟练识别与控制损耗点

3.能熟练应对与处理突发事件

1.门店安全管理知识

2.商品损耗知识

二、门店人员管理

（一）工作分析

1.能熟练对企业的工作岗位进行分析

2.能熟练编制工作说明书

3.能熟练进行人员配备、员工工作轮换

1.工作分析的原则、基本过程及基本方法

2.工作说明书的内容

3.员工胜任模型

（二）员工招聘

1.能熟练制定人员招聘计划

2.能熟练开展人员招聘工作

3.能熟练进行员工甄选、录用

1.员工招聘的含义、作用、原则等

2.招聘的程序、方法以及员工录用

（三）员工培训

1.能熟练制定人员培训计划

2.能熟练组织员工进行培训

3.能熟练进行培训全过程的管理控制

1.培训的基本概念及培训需求的调查、计划的实施、成果的转化、效果的评价

2.培训基本原则

3.培训实施的各种方法

（四）员工考核与激励

1.能熟练、合理地设定考核体系、考核标准

2.能熟练实施员工考核工作，能准确进行考核反馈工作

3.能熟练运用激励方法和激励技巧

4.能熟练有效地建立激励机制

1.员工考评、激励的原则、作用和影响员工考评、激励效果的因素

2.员工考评的基本步骤

3.员工激励的基本原则

三、门店信息管理

（一）前台POS操作

1.能熟练、准确操作门店前台销售业务流程

2.能熟练、准确进行POS销售、退货、盘点、上传数据、当日销售统计、冲账、挂账、挂账恢复、功能管理等的前台软件操作及日常问题的解决

3.能熟练、准确处理POS外设设置、系统安全管理、商品查询、会员查询、数据检索、数据备份、修改口令、前台系统数据结转

1.前台系统概念、不同业态前台管理的比较

2.前台系统的功能及特点

3.门店前台POS的组成

4.前台POS收银系统基本操作

5.前台信息管理功能设置及操作方式

6.连锁门店收银岗位工作规范及重点

（二）后台MIS操作

1.能熟练应用连锁门店后台管理流程

2.能熟练操作连锁门店后台基本资料、门店定货、库存调价、促销、批发、零售管理、门店决策分析的软件操作

1.门店后台管理的内容

2.门店后台管理的流程

3.门店进货管理、物流管理、营运管理的操作要点

四、门店现金管理

（一）门店收银管理

1.能熟练完成收银工作并整理好现金

2.能熟练、准确辨识伪钞

3.能熟练指出收银过程中的错弊形式

4.能熟练规范的移交、存储营业款

5.能妥善保管门店备用金或剩余款项

1.人民币知识，伪造币和变造币的基本特点

2.营业款的移交或存储管理

3.门店现金保管制度和保险柜使用常识

4.收银过程中常见的错弊形式

（二）现金预算及门店运营费用控制

1.能熟练编制门店现金预算表。

2.能熟练、准确辨析门店运营费用的重点并提出有效控制办法

1.现金预算的内容

2.现金预算表编制过程

3.门店运营费用的分类

4.门店运营费用的控制要点

五、门店顾客管理

（一）顾客调查与信息管理

1.能熟练运用顾客调查方法采集顾客信息。

2.能熟练建立顾客档案，进行顾客资料分析。

1.顾客调查的基本内容和步骤方法

2.顾客信息管理的方法

（二）目标顾客的选择与开发

1.能熟练、准确地在市场细分的基础上找到合适的目标顾客

2.能熟练运用寻找和挖掘顾客的方法

3.能熟练、准确识别最佳顾客

1.市场细分及顾客选择的要点

2.潜在顾客的寻找与开发

3.顾客的识别与分析

（三）顾客分类与大客户管理

1.能熟练、准确地识别大客户

2.能熟练地进行大客户分析，制定大客户计划，进行大客户拜访

3.能熟练地展开大客户营销的跟进

1.顾客分类管理的基本理念

2.大客户的含义和特征、大客户管理的内容和方法、大客户开发流程和步骤

3.大客户营销的方法和技巧

（四）顾客满意管理

1.能准确理解影响顾客满意的因素

2.能熟练、合理地处理顾客不满和顾客投诉

3.能熟练地进行顾客满意度的测试与分析

1.顾客满意的理念和商品满意管理、服务满意管理

2.顾客不满意管理及顾客投诉管理

3.顾客满意度的测试与分析方法

（五）顾客服务管理

1.能熟练、准确地制定顾客服务标准

2.能熟练应用提高顾客服务水平的策略

3.能熟练、准确地辨识客服岗位的素质要求

1.顾客服务标准的重要性和顾客服务标准的内容

2.提高顾客服务水平的策略方法

六、门店销售管理

（一）竞争店分析

1．能熟练、准确识别竞争店的类型和特点

2．能熟练、准确进行竞争店优劣势分析

3．能熟练拟定应对竞争店的策略

1．竞争店的类型和特点

2．竞争店优劣势分析方法

（二）门店促销管理

1.能熟练、准确地制定门店促销活动方案

2.能熟练地制作邮报与POP

3.能熟练地实施促销活动

1.邮报与POP制作方法

2.促销商品货源准备与陈列流程

3.促销活动计划、组织、现场控制

3.3高级

职业功能

工作内容

技能要求

相关知识

一、门店商品管理

（一）商品品类管理

1.能分析超市门店商品品类组合的合理度

2.能依据季节变化或促销目标进行商品经营品类的合理调整

1.商品品类确定的依据

2.商品品类确定的方法

3.商品品类组合与调整的操作思路

（二）陈列管理

1.能熟练进行连锁门店的卖场布局与商品陈列的设计

1.卖场布局设计的原则与方法

2.卖场商品陈列的类型与方法

（三）最优库存分析

1、能熟练进行门店商品最优库存量的计算

2、能熟练进行门店商品最优周转速度的控制

1、库存管理知识

（四）门店防损

1、能熟练识别与预防安全隐患

2、能熟练识别与控制损耗点

3、能熟练应对与处理突发事件

1、门店安全管理知识

2、商品损耗知识

二、门店人员管理

（一）工作分析

1．能熟练对企业的工作岗位进行分析

2.能熟练编制工作说明书

3.能熟练进行人员配备、员工工作轮换

1、工作分析的原则、基本过程及基本方法

2.工作说明书的内容

3.员工胜任模型

（二）员工培训

1.能熟练制定人员培训计划

2.能熟练组织员工进行培训

3.能熟练进行培训全过程的管理控制

1.培训的基本概念及培训需求的调查、计划的实施、成果的转化、效果的评价

2.培训基本原则

3.培训实施的各种方法

（三）员工考核与激励

1.能熟练、合理地设定考核体系、考核标准

2.能熟练实施员工考核工作，能准确进行考核反馈工作

3.能熟练运用激励方法和激励技巧

4.能熟练有效地建立激励机制

1.员工考评、激励的原则、作用和影响员工考评、激励效果的因素

2.员工考评的基本步骤

3.员工激励的基本原则

三、门店账务管理

（一）门店报表分析

1．能准确地解读资产负债表及现金流量表的各组成项目。

2．能熟练地解读利润表的各组成项目。

3．能准确的分析资产负债表、利润表、现金流量表中各重要项目与经营活动的关系。

1.会计报表编制原理。

2.会计报表的构成及作用。

3.资产负债表、利润表、现金流量表各组成项目的含义。

（二）财务预算及门店运营费用控制

1.能熟练编制门店财务预算表。

2.能熟练、准确辨析门店运营费用的重点并提出有效控制办法

1.门店财务预算的内容

2.门店财务预算表编制过程

3.门店运营费用的分类

4.门店运营费用的控制要点

（一）目标顾客的选择与开发

1、能熟练、准确地在市场细分的基础上找到合适的目标顾客

2．能熟练运用寻找和挖掘顾客的方法

3.能熟练、准确识别最佳顾客

1.市场细分及顾客选择的要点

2.潜在顾客的寻找与开发

3．顾客的识别与分析

（二）顾客满意管理

1．能准确理解影响顾客满意的因素

2．能熟练、合理地处理顾客不满和顾客投诉

3．能熟练地进行顾客满意度的测试与分析

1.顾客满意的理念和商品满意管理、服务满意管理

2.顾客不满意管理及顾客投诉管理

3.顾客满意度的测试与分析方法

（三）顾客服务管理

1.能熟练、准确地制定顾客服务标准

2.能熟练应用提高顾客服务水平的策略

3.能熟练、准确地辨识客服岗位的素质要求

1.顾客服务标准的重要性和顾客服务标准的内容

2.提高顾客服务水平的策略方法

四、门店销售管理

（一）竞争店分析

1．能熟练、准确识别竞争店的类型和特点

2．能熟练、准确进行竞争店优劣势分析

3．能熟练拟定应对竞争店的策略的能力

1．竞争店的类型和特点

2．竞争店优劣势分析方法

（二）门店促销管理

1.能熟练、准确地理解门店促销活动方案

2.能熟练地制作邮报与POP

3.能熟练地实施促销活动

1.邮报与POP制作方法

2.促销商品货源准备与陈列流程

3.促销活动计划、组织、现场控制

（三）门店公共关系管理

1.能与门店周边相关政府部门、社区建立良好的关系

2.能熟练、有效地进行危机公关

1.公关关系管理知识

2.危机管理知识

五、门店采购与配送管理

（一）制定商品采购计划

1.能熟练地进行采购计划所包含的商品品类决策、价格决策、质量决策、数量决策

2.能熟练地编制采购计划

1.采购计划的基本组成部分

2.采购计划的商品品类决策、价格决策、质量决策和数量决策。

（二）商品采购谈判

1.能熟练地进行采购谈判前的准备工作

2.能熟练地运用谈判技巧

1.商务谈判相关知识

（三）供应商管理

1.能熟练地阅读、分析和处理供应商数据资料

2.能熟练地对供应商进行考评，并得出相应的管理对策

1.供应商考评的方法

2.供应商关系管理的基本内容

（四）采购绩效分析与改善

1.能熟练地信息系统内相关商品数据进行阅读、分析

2.能熟练地进行采购绩效的分析、考核

3.能准确地提出采购绩效改善的措施或对策

1.采购商品绩效考核体系建立的方法

2.采购绩效分析和考核的方法

3.改善采购绩效的方法

（五）配送方案设计

1．能熟练地进行配送方案的设计

2．能熟练地选择配送路线

1.配送方案的内容

2.配送方案的合理化设计与分析

（六）配送成本核算及优化

1.能准确地进行配送总成本的统计与核算

2.能熟练地对多个配送策略进行分析，并找出适合门店的配送策略

1.配送成本的构成熟

2.影响配送成本的因素

3.配送成本的控制方法

4．比重表

4.1理论知识

项目

初级（%）

中级（%）

高级（%）

基本要求

职业道德

基础知识

相关知识

市场经济学

管理学

法律、法规知识

连锁经营管理

合计

100

4.2技能操作

项目

初级（%）

中级（%）

高级（%）

技能要求

××××

……

合计

100

注：

比重表中不配分的地方，请划“—”。

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