店长职业标准.docx

1、店长职业标准连锁店长职业标准1.职业概况1.1 职业名称连锁店长。1.2 职业定义连锁经营企业委派管理一个单独门店的管理人员职位的名称，也可以是对自主经营门店业主的称谓。1.3 职业等级本职业共设三个等级，分别为：初级职业店长、中级职业店长、高级职业店长。1.4 职业环境室内、常温。1.5 职业能力特征经营管理能力，组织领导能力，培训辅导能力，专业技能，自我学习提高能力，作为榜样和承担责任的能力。1.6 基本文化程度高中毕业（或同等学历）。1.7 培训要求1.7.1 培训期限全日制高等职业教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于140标准学时；中级不少于120标准学时；高级

2、不少于100标准学时。1.7.2 培训教师培训教师应当具备连锁经营管理的专业知识、相关专业工作经验和教学经验，具有良好的语言表达能力和知识传授能力。培训初级的教师应具有本职业中级及以上职业资格证书或相关专业中级及以上专业技术职务任职资格；培训中级的教师应具有本职业高级及以上职业资格证书或相关专业高级及以上专业技术职务任职资格；培训高级的教师应具有本职业高级及以上职业资格证书且具有相关专业高级专业技术职务任职资格三年以上；1.7.3 培训场地设备满足教学需要的标准教室和教练店。1.8 鉴定要求1.8.1 适用对象从事或准备从事本职业的人员。1.8.2 申报条件初级店长（具备以下条件之一者）（1）

3、大专毕业后从事本职业一年以上。（2）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。（3）在本职业连续见习工作2年以上。中级店长（具备以下条件之一者）（1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。（2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。（3）连续从事本职业工作7年以上。高级店长（具备以下条件之一者）（1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。（2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作6年以上。（3）取得本职业

4、中级职业资格证书的大专以上本专业或相关专业毕业生，连续从事本职业工作2年以上。1.8.3 鉴定方式分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷笔试等方式，技能操作考核采用现场实际操作、模拟操作等方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达60分及以上者为合格。高级店长还须进行综合评审。1.8.4 考评人员与考生配比理论知识考试考评人员与考生配比为1:15，每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1:10，且不少于3名考评员；综合评审委员不少于5人。1.8.5鉴定时间理论知识考试时间不少于90分钟；技能操作考核时间：初级不少于100分钟，中级不少于100分

5、钟，高级不少于100分钟；综合评审时间不少于30分钟。1.8.6鉴定场所设备理论知识考试在标准教室进行；技能操作考核在教练店进行。2.基本要求2.1 职业道德2.1.1 职业道德基本知识2.1.2 职业守则（1）诚实公正，严谨求是。 （2）遵章守法，恪尽职守。 （3）以人为本，量才适用。 （4）有效激励，促进和谐。 （5）勤勉好学，追求卓越。2.2 基础知识2.2.1 市场经济学（1）市场经济学的研究对象和研究方法 （2）市场的供给和需求 （3）市场机制 （4）收入与分配2.2.2 管理学（1）计划（2）组织（3）领导（4）控制2.2.3 相关法律、法规知识（1）中华人民共和国劳动法的相关知识

6、（2）中华人民共和国合同法的相关知识（3）中华人民共和国消费者权益保护法的相关知识（4）中华人民共和国价格法的相关知识（5）中华人民共和国反不正当竞争法的相关知识（6）中华人民共和国消防法的相关知识（7）中华人民共和国特许法的相关知识2.2.4连锁经营管理（1）门店商品管理（2）门店人员管理（3）门店信息管理（4）门店现金管理（5）门店顾客管理（6）门店销售管理3.工作要求本标准对初级店长、中级店长、高级店长技能要求依次递进，高级别涵盖低级别的要求。3.1 初级职业功能工作内容技能要求相关知识一、门店商品管理（一）订货、缺货管理1.能进行门店销售的预测2.能进行缺货控制3.能正确地制定订货计划

7、1.市场调查与预测2.消费心理3.数理统计（二）陈列管理1.能基本从事连锁门店的卖场布局与商品陈列1.卖场商品布局的原则与方法2.卖场商品陈列的类型与方法（三）商品盘点1、能进行盘点设备的操作2、能进行盘点作业1、条形码相关知识2、盘点的原则和方法（四）门店防损1、能识别与预防安全隐患2、能识别与控制损耗点3、能应对与处理突发事件1、门店安全管理知识2、商品损耗知识二、门店人员管理（一）工作分析1.能对企业的工作岗位进行简单分析2.能编制工作说明书3.能进行人员配备、员工工作轮换1、工作分析的原则、基本过程及基本方法2.工作说明书的内容3.员工胜任模型（二）员工招聘1.能制定人员招聘计划2.能

8、开展人员招聘工作3.能进行员工甄选、录用1.员工招聘的含义、作用、原则等2.招聘的程序、方法以及员工录用（三）员工培训1.能制定人员培训计划2.能组织员工进行培训3.能进行培训全过程的管理控制1.培训的基本概念及培训需求的调查、计划的实施、成果的转化、效果的评价2.培训基本原则3.培训实施的各种方法（四）员工考核与激励1.能设定考核体系、考核标准2.能实施员工考核工作，能准确进行考核反馈工作3.能运用激励方法和激励技巧4.能进行激励机制的建立1.员工考评、激励的原则、作用和影响员工考评、激励效果的因素2.员工考评的基本步骤3.员工激励的基本原则三、门店信息管理（一）前台POS操作1.能准确操作

9、门店前台销售业务流程2.能准确进行POS销售、退货、盘点、上传数据、当日销售统计、冲账、挂账、挂账恢复、功能管理等的前台软件操作及日常问题的解决3.能准确处理POS外设设置、系统安全管理、商品查询、会员查询、数据检索、数据备份、修改口令、前台系统数据结转1.前台系统概念、不同业态前台管理的比较2.前台系统的功能及特点3.门店前台POS的组成4.前台POS收银系统基本操作5.前台信息管理功能设置及操作方式6.连锁门店收银岗位工作规范及重点（二）后台MIS操作1.能应用连锁门店后台管理流程2.能操作连锁门店后台基本资料、门店定货、库存调价、促销、批发、零售管理、门店决策分析的软件操作1.门店后台管

10、理的内容2.门店后台管理的流程3.门店进货管理、物流管理、营运管理的操作要点四、门店现金管理（一）门店收银管理1.能完成收银工作并整理好现金2.能准确辨识伪钞3.能指出收银过程中的错弊形式4.能规范的移交、存储营业款5.能妥善保管门店备用金或剩余款项1.人民币知识，伪造币和变造币的基本特点2.营业款的移交或存储管理4.门店现金保管制度和保险柜使用常识5.收银过程中常见的错弊形式（二）现金预算及门店运营费用控制1.能编制门店现金预算表2.能准确辨析门店运营费用的重点并提出有效控制办法1.现金预算的内容2.现金预算表编制过程3.门店运营费用的分类4.门店运营费用的控制要点 五、门店顾客管理（一）顾

11、客调查与信息管理1能运用顾客调查方法采集顾客信息2能建立顾客档案，进行顾客资料分析1.顾客调查的基本内容和步骤方法2.顾客信息管理的方法（二）目标顾客的选择与开发1.能准确地在市场细分的基础上找到合适的目标顾客2.能运用寻找和挖掘顾客的方法3.能准确识别最佳顾客1.市场细分及顾客选择的要点2.潜在顾客的寻找与开发3.顾客的识别与分析（三）顾客分类与大客户管理1能准确地识别大客户2能进行大客户分析，制定大客户计划，进行大客户拜访3.能展开大客户营销的跟进1顾客分类管理的基本理念2大客户的含义和特征、大客户管理的内容和方法、大客户开发流程和步骤3.大客户营销的方法和技巧（四）顾客满意管理1能理解影

12、响顾客满意的因素2能处理顾客不满和顾客投诉3能进行顾客满意度的测试与分析1.顾客满意的理念和商品满意管理、服务满意管理2.顾客不满意管理及顾客投诉管理3.顾客满意度的测试与分析方法（五）顾客服务管理1.能准确地制定顾客服务标准2.能应用提高顾客服务水平的策略3.能准确地辨识客服岗位的素质要求1.顾客服务标准的重要性和顾客服务标准的内容2.提高顾客服务水平的策略方法六、门店销售管理（一）竞争店分析1能准确识别竞争店的类型和特点2能准确进行竞争店优劣势分析3能拟定应对竞争店的策略的能力1竞争店的类型和特点2竞争店优劣势分析方法（二）门店促销管理1.能准确制定门店促销活动方案2.能制作邮报与POP3

13、.能实施促销活动1.邮报与POP制作方法2.促销商品货源准备与陈列流程3.促销活动计划、组织、现场控制3.2 中级职业功能工作内容技能要求相关知识一、门店商品管理（一）订货、缺货管理1.能熟练进行门店销售的预测2.能熟练进行缺货控制3.能熟练正确地制定订货计划1.市场调查与预测2.消费心理3.数理统计（二）陈列管理1.能熟练从事连锁门店的卖场布局与商品陈列1.卖场商品布局的原则与方法2.卖场商品陈列的类型与方法（三）商品盘点1.能熟练进行盘点设备的操作2.能熟练进行盘点作业1.条形码相关知识2.盘点的原则和方法（四）门店防损1.能熟练识别与预防安全隐患2.能熟练识别与控制损耗点3.能熟练应对与

14、处理突发事件1.门店安全管理知识2.商品损耗知识二、门店人员管理（一）工作分析1.能熟练对企业的工作岗位进行分析2.能熟练编制工作说明书3.能熟练进行人员配备、员工工作轮换1.工作分析的原则、基本过程及基本方法2.工作说明书的内容3.员工胜任模型（二）员工招聘1.能熟练制定人员招聘计划2.能熟练开展人员招聘工作3.能熟练进行员工甄选、录用1.员工招聘的含义、作用、原则等2.招聘的程序、方法以及员工录用（三）员工培训1.能熟练制定人员培训计划2.能熟练组织员工进行培训3.能熟练进行培训全过程的管理控制1.培训的基本概念及培训需求的调查、计划的实施、成果的转化、效果的评价2. 培训基本原则3. 培

15、训实施的各种方法（四）员工考核与激励1.能熟练、合理地设定考核体系、考核标准2.能熟练实施员工考核工作，能准确进行考核反馈工作3.能熟练运用激励方法和激励技巧4.能熟练有效地建立激励机制1.员工考评、激励的原则、作用和影响员工考评、激励效果的因素2.员工考评的基本步骤3.员工激励的基本原则三、门店信息管理（一）前台POS操作1.能熟练、准确操作门店前台销售业务流程2.能熟练、准确进行POS销售、退货、盘点、上传数据、当日销售统计、冲账、挂账、挂账恢复、功能管理等的前台软件操作及日常问题的解决3.能熟练、准确处理POS外设设置、系统安全管理、商品查询、会员查询、数据检索、数据备份、修改口令、前台

16、系统数据结转1.前台系统概念、不同业态前台管理的比较2.前台系统的功能及特点3.门店前台POS的组成4.前台POS收银系统基本操作5.前台信息管理功能设置及操作方式6.连锁门店收银岗位工作规范及重点（二）后台MIS操作1.能熟练应用连锁门店后台管理流程2.能熟练操作连锁门店后台基本资料、门店定货、库存调价、促销、批发、零售管理、门店决策分析的软件操作1.门店后台管理的内容2.门店后台管理的流程3.门店进货管理、物流管理、营运管理的操作要点四、门店现金管理（一）门店收银管理1.能熟练完成收银工作并整理好现金2.能熟练、准确辨识伪钞3.能熟练指出收银过程中的错弊形式4.能熟练规范的移交、存储营业款

17、5.能妥善保管门店备用金或剩余款项1.人民币知识，伪造币和变造币的基本特点2.营业款的移交或存储管理3.门店现金保管制度和保险柜使用常识4.收银过程中常见的错弊形式（二）现金预算及门店运营费用控制1.能熟练编制门店现金预算表。2.能熟练、准确辨析门店运营费用的重点并提出有效控制办法1.现金预算的内容2.现金预算表编制过程3.门店运营费用的分类4.门店运营费用的控制要点 五、门店顾客管理（一）顾客调查与信息管理1.能熟练运用顾客调查方法采集顾客信息。2.能熟练建立顾客档案，进行顾客资料分析。1.顾客调查的基本内容和步骤方法2.顾客信息管理的方法（二）目标顾客的选择与开发1.能熟练、准确地在市场细

18、分的基础上找到合适的目标顾客2.能熟练运用寻找和挖掘顾客的方法3.能熟练、准确识别最佳顾客1.市场细分及顾客选择的要点2.潜在顾客的寻找与开发3.顾客的识别与分析（三）顾客分类与大客户管理1.能熟练、准确地识别大客户2.能熟练地进行大客户分析，制定大客户计划，进行大客户拜访3.能熟练地展开大客户营销的跟进1.顾客分类管理的基本理念2.大客户的含义和特征、大客户管理的内容和方法、大客户开发流程和步骤3.大客户营销的方法和技巧（四）顾客满意管理1.能准确理解影响顾客满意的因素2.能熟练、合理地处理顾客不满和顾客投诉3.能熟练地进行顾客满意度的测试与分析1.顾客满意的理念和商品满意管理、服务满意管理

19、2.顾客不满意管理及顾客投诉管理3.顾客满意度的测试与分析方法（五）顾客服务管理1.能熟练、准确地制定顾客服务标准2.能熟练应用提高顾客服务水平的策略3.能熟练、准确地辨识客服岗位的素质要求1.顾客服务标准的重要性和顾客服务标准的内容2.提高顾客服务水平的策略方法六、门店销售管理（一）竞争店分析1能熟练、准确识别竞争店的类型和特点2能熟练、准确进行竞争店优劣势分析3能熟练拟定应对竞争店的策略1竞争店的类型和特点2竞争店优劣势分析方法（二）门店促销管理1.能熟练、准确地制定门店促销活动方案2.能熟练地制作邮报与POP3.能熟练地实施促销活动1.邮报与POP制作方法2.促销商品货源准备与陈列流程3

20、.促销活动计划、组织、现场控制3.3 高级职业功能工作内容技能要求相关知识一、门店商品管理（一）商品品类管理1.能分析超市门店商品品类组合的合理度2.能依据季节变化或促销目标进行商品经营品类的合理调整1.商品品类确定的依据2.商品品类确定的方法3.商品品类组合与调整的操作思路（二）陈列管理1.能熟练进行连锁门店的卖场布局与商品陈列的设计1.卖场布局设计的原则与方法2.卖场商品陈列的类型与方法（三）最优库存分析1、能熟练进行门店商品最优库存量的计算2、能熟练进行门店商品最优周转速度的控制1、库存管理知识（四）门店防损1、能熟练识别与预防安全隐患2、能熟练识别与控制损耗点3、能熟练应对与处理突发事

21、件1、门店安全管理知识2、商品损耗知识二、门店人员管理（一）工作分析1能熟练对企业的工作岗位进行分析2.能熟练编制工作说明书3.能熟练进行人员配备、员工工作轮换1、工作分析的原则、基本过程及基本方法2.工作说明书的内容3.员工胜任模型（二）员工培训1.能熟练制定人员培训计划2.能熟练组织员工进行培训3.能熟练进行培训全过程的管理控制1.培训的基本概念及培训需求的调查、计划的实施、成果的转化、效果的评价2. 培训基本原则3. 培训实施的各种方法（三）员工考核与激励1.能熟练、合理地设定考核体系、考核标准2.能熟练实施员工考核工作，能准确进行考核反馈工作3.能熟练运用激励方法和激励技巧4.能熟练有

22、效地建立激励机制1.员工考评、激励的原则、作用和影响员工考评、激励效果的因素2.员工考评的基本步骤3.员工激励的基本原则三、门店账务管理（一）门店报表分析1能准确地解读资产负债表及现金流量表的各组成项目。2能熟练地解读利润表的各组成项目。3能准确的分析资产负债表、利润表、现金流量表中各重要项目与经营活动的关系。1.会计报表编制原理。2.会计报表的构成及作用。3.资产负债表、利润表、现金流量表各组成项目的含义。（二）财务预算及门店运营费用控制1.能熟练编制门店财务预算表。2.能熟练、准确辨析门店运营费用的重点并提出有效控制办法1.门店财务预算的内容2.门店财务预算表编制过程3.门店运营费用的分类

23、4.门店运营费用的控制要点 （一）目标顾客的选择与开发1、能熟练、准确地在市场细分的基础上找到合适的目标顾客2能熟练运用寻找和挖掘顾客的方法3.能熟练、准确识别最佳顾客1.市场细分及顾客选择的要点2.潜在顾客的寻找与开发3顾客的识别与分析（二）顾客满意管理1能准确理解影响顾客满意的因素2能熟练、合理地处理顾客不满和顾客投诉3能熟练地进行顾客满意度的测试与分析1.顾客满意的理念和商品满意管理、服务满意管理2.顾客不满意管理及顾客投诉管理3.顾客满意度的测试与分析方法（三）顾客服务管理1.能熟练、准确地制定顾客服务标准2.能熟练应用提高顾客服务水平的策略3.能熟练、准确地辨识客服岗位的素质要求1.

24、顾客服务标准的重要性和顾客服务标准的内容2.提高顾客服务水平的策略方法四、门店销售管理（一）竞争店分析1能熟练、准确识别竞争店的类型和特点2能熟练、准确进行竞争店优劣势分析3能熟练拟定应对竞争店的策略的能力1竞争店的类型和特点2竞争店优劣势分析方法（二）门店促销管理1.能熟练、准确地理解门店促销活动方案2.能熟练地制作邮报与POP3.能熟练地实施促销活动1.邮报与POP制作方法2.促销商品货源准备与陈列流程3.促销活动计划、组织、现场控制（三）门店公共关系管理1.能与门店周边相关政府部门、社区建立良好的关系2.能熟练、有效地进行危机公关1.公关关系管理知识2.危机管理知识五、门店采购与配送管理

25、（一）制定商品采购计划1.能熟练地进行采购计划所包含的商品品类决策、价格决策、质量决策、数量决策2.能熟练地编制采购计划1.采购计划的基本组成部分2.采购计划的商品品类决策、价格决策、质量决策和数量决策。（二）商品采购谈判1.能熟练地进行采购谈判前的准备工作2.能熟练地运用谈判技巧1.商务谈判相关知识（三）供应商管理1.能熟练地阅读、分析和处理供应商数据资料2.能熟练地对供应商进行考评，并得出相应的管理对策1.供应商考评的方法2.供应商关系管理的基本内容（四）采购绩效分析与改善1.能熟练地信息系统内相关商品数据进行阅读、分析2.能熟练地进行采购绩效的分析、考核3.能准确地提出采购绩效改善的措施

26、或对策1.采购商品绩效考核体系建立的方法2.采购绩效分析和考核的方法3.改善采购绩效的方法（五）配送方案设计1能熟练地进行配送方案的设计2能熟练地选择配送路线1.配送方案的内容2.配送方案的合理化设计与分析（六）配送成本核算及优化1.能准确地进行配送总成本的统计与核算2.能熟练地对多个配送策略进行分析，并找出适合门店的配送策略1.配送成本的构成熟2.影响配送成本的因素3.配送成本的控制方法4比重表4.1理论知识项 目初级（%）中级（%）高级（%）基本要求职业道德202020基础知识808080相关知识市场经济学101010管理学202020法律、法规知识101010连锁经营管理404040合 计1001001004.2技能操作项 目初级（%）中级（%）高级（%）技能要求合 计100100100注：比重表中不配分的地方，请划“”。