游客满意度调查_精品文档.doc

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摘要

《印象丽江》大型实景演出是丽江玉龙雪山景区的重点发展项目。

近年来，游客多是因为旅行社赠送或捆绑销售而观看印象丽江，多数游客在观看后，对部分内容表示出不满。

2010年游客接待量增幅同比下降127.3%，影响到了旅游收入。

通过实地调查，运用访谈法及问卷调查法，对其演出质量、价格、场次的安排、购物点的设置，从业者服务意识等；共14个指标进行了满意度调查。

就调查结果用EXCEL进行统计，分析各指标满意度高低及影响其满意度的因素，调查分析结果表明：

部分硬件，软件环境及价格方面需要改进。

并以此为依据为改善满意度低的方面提出合理建议。

旨在提升《印象丽江》这一旅游产品游客满意度，以及为决策者提供决策参考。

关键词：

游客满意度；问卷调查；印象丽江

Abstract

ImpressionLijiangisthefocusdevelopingprojectofYulongSnowMountainarea.Inrecentyears,mostvisitorswatchtheshowthroughthebundlingsalewhichisprovidedbytravelagency.However,alotofvisitorsfeeldissatisfiedwithsomepartofthisshowafterwatchedit.What’smore,intheyearof2010,thegrowthrateofvisitorsfellby127.3percentcomparedwithlastyear,whichdirectlyleadtothedecreaseoftourismincome.Throughfieldresearches,thispaperresearchedthequalityoftheperformance,price,engagement,touristshopping,andtheemployeesserviceconsciousness,whichincludes14KPIofImpressionLijiangbyinterviewandquestionnairemethod.ThenmakestatisticalanalysisontheinvestigationresultsbyEXCEL,andanalyzetheinfluentialfactorstowardsthedegreeofsatisfactory.TheresultcanbedrewfromtheinvestigationandanalysisthatPartsofhardware,softwareenvironmentandpricesneedtobeimproved.Accordingtothis，thearticleputsforwardreasonablesuggestions.Aimatpromotingcustomersatisfactiondegree,andprovideaconsultationforpolicymakers.

Keyword:

customersatisfaction；investigation；ImpressionLijiang

目录

1引言 1

1.1研究背景 1

1.1.1《印象丽江》概况 1

1.1.2旅游演艺背景 1

1.2工作基础 1

1.3研究综述 2

1.4旅游景区游客满意度概念界定 2

1.4.1旅游景区游客满意度 2

1.4.2游客满意度模型 2

2问卷调查及分析方法 3

2.1问卷调查方法 3

2.2调查过程 3

2.2.1调查问卷设计 4

2.2.2发放调查问卷 4

2.3问卷分析方法 5

2.3.1基本情况分析 5

2.3.2满意度分析 5

2.3.3总体满意度分析 5

3《印象丽江》调查结果分析及建议 6

3.1样本游客基本情况分析 6

3.1.1性别比例分析 6

3.1.2年龄段分析 6

3.1.3预计在大玉龙景区花费金额分析 7

3.1.4获取《印象丽江》信息来源分析 7

3.1.5收入分析 8

3.2各项满意度分析 8

3.2.1硬件设施 8

3.2.2软件环境 9

3.2.3购物及价格 10

3.3总体满意度分析 11

3.4其他分析 11

4研究结论及建议 12

致谢 13

参考文献 14

附录 15

《印象丽江》大型实景演出游客满意度调查研究

1引言

1.1研究背景

1.1.1《印象丽江》概况

《印象丽江》大型实景演出是丽江玉龙雪山景区的重点发展项目；是为了适应中国旅游演艺产业的发展而出现的旅游产品；是提升玉龙雪山景区核心竞争力的产品之一;也是丽江旅游收入的主要来源之一。

《印象丽江》于2006年7月23日正式公演，表演时间为每天三场，早晨9点、11点和下午2点各一场。

演出票价为普通票价190元，VIP票价260元[1]。

如果客源环节出现问题，将对其产生不利影响。

通过一年的云南地接生涯，对《印象丽江》的个人感知，及对通过对周围导游、游客进行访谈和了解，推测以下五个方面影响到游客满意度：

一是节目质量并不被消费者完全认可。

二是演出时间，场地，座位的安排不能满足市场需求；其三是产品的定价不合理；四是不合理的赞助安排，以及旅游购物捆绑经营给旅游业带来了负面影响。

五是从业人员服务水平落后。

针对这些问题，本研究以云南丽江的《印象丽江》大型实景演出游客满意度为研究点。

1.1.2旅游演艺背景

改革开放以来，我国旅游业快速发展，产业规模不断扩大，产业体系日趋完善。

当前我国正处于工业化、城镇化快速发展时期，日益增长的大众化、多样化消费需求为旅游业发展提供了新的机遇。

其中，旅游演艺就是为了适应广大旅游消费者而兴起的旅游产品之一，也为旅游业的多元化发展注入了新的活力。

旅游演艺的兴起在一定程度上满足了旅游者了解旅游地文化的需求，解决了旅游产业‘白天看景，晚上睡觉’的半日产出瓶颈[8]。

短短数年内，中国旅游演艺市场已经进入了大发展、大提速的辉煌时代，很多产品都已经取得了巨大的成功，如杭州的《宋城千古情》、北京的《金面王朝》、广西的《印象•刘三姐》、云南的《云南印象》等。

以旅游演艺市场为背景进行游客满意度调查研究，在国内非常的少。

通过在中国知网上搜索结果，关于《印象丽江》文献共有12篇，发表于期刊的共3篇，以《印象丽江》为背景进行游客满意度调查研究的为0。

因此，本为决定从国内这一空白处下手，对《印象丽江》游客满意度进行调查研究。

1.2工作基础

2011年2月1日至2011年2月10日，在工作条件便利的情况下，我深入云南丽江玉龙雪山风景区，对《印象丽江》大型实景演出的发展情况进行了调查研究，对观看《印象丽江》的游客进行了访谈和调查，并亲自观看演出，对演出过程以及感想进行了记录。

通过对《印象丽江》进行的全方位调查，本研究从中通过问卷调查法及访谈法从多方面收集信息，并运用统计分析法，形成定量及定性结论，分析得出游客对《印象丽江》满意程度，以及影响游客满意度的因素，最终提出解决建议，为《印象丽江》的改进提供依据。

1.3研究综述

目前国内对游客满意度的研究主要集中在两个方面，第一，测评体系的研究；第二，实证研究。

如连漪，汪侠于2004年在《旅游学刊》上发表的《旅游地顾客满意度测评指标体系的研究及应用》，主要通过研究旅游地顾客满意度指数测评模型和建立的指标体系对桂林旅游地的检测，较真实地反映桂林旅游的现实状况[5]；束盈的《旅游景区游客满意度研究》，则通过对游客满意度的探究为旅游景区的改进提出了建议[2]；李瑛2008年发表在《旅游学刊》上的《旅游目的地游客满意度及影响因子分析》，以西安地区国内市场为例，对旅游目的地游客满意度及影响因子进行了分析[6]；陈昌平等[7]在旅游业发展较为成熟的旅游地开展过游客满意度的实证研究。

1.4旅游产品游客满意度概念界定

1.4.1旅游产品游客满意度

很多学者对游客满意度这一概念都有着自己独特的见解，但大多数的观点都是基于以下几点，一.游客的期望，奥利弗认为顾客满意度评价的标准取决于顾客期望[2]。

二.游客的感知价值，即游客对于消费之后，对旅游产品进行的心理评价，包括产品质量感知，服务水平感知。

三.期望差异，即游客的感知价值和期望形成的差异，如果感知价值大于期望价值，则心理满意度则提升，反之则大打折扣[3]。

通过对前人的总结学习，将旅游产品游客满意度（touristsatisfaction）总结为：

游客满意度即游客对旅游产品进行体验之后，对产品质量以及服务的感知满意程度。

1.4.2游客满意度模型

通过对美国顾客满意度指数（CSI）[4]模型的学习，经过总结及分析，创建了《印象丽江》游客满意度模型，如下图所示：

图1游客满意度评价模型

游客的满意度是由期望和感知共同决定的，同时受个体差异的影响，由感知值和期望值的差异高低决定，若感知值大于期望值，则满意度高，结果表现为游客忠诚度提高，吸引更多客源；感知值小于期望值，则满意度低，结果表现为客源流失，收入减少。

2问卷调查及分析方法

2.1问卷调查方法

由于本调查主观性较强，故采用问卷调查法及访谈法进行调查。

问卷调查法（QuestionnaireSurvey）也叫做"书面调查法"，或"填表法"。

即用书面形式，进行间接研究材料搜集的一种调查方法。

通过向游客发放意见征询表（单），请求其填写对调查目标的看法和建议来间接获得材料和信息的一种方法。

又分为自填式、代填式、访问式、电话问卷、报刊式、邮政问卷及送发问卷。

本文采用的为自填式。

这种方式的优点是调查成本低，回答质量高；缺点是无法了解、控制和判断影响回答的因素，并且调查时间较长[9]。

访谈法（interview）又称晤谈法，即通过访员和受访人面对面地交谈来了解受访人的心理和行为的心理学基本研究方法。

因研究问题的性质、目的或对象的不同，访谈法具有不同的形式。

访谈法运用面广，能够简单而叙述地收集多方面的工作分析资料，因而深受人们的青睐。

根据访员掌握主导性的程度，可分为指导性访谈和非指导性访谈。

为了缩小调查面，提高访谈效率，本文采用的为指导性访谈方式[9]。

就本文调查的指标，对受访人员进行了引导沟通后，了解了一些对《印象丽江》较为主观的看法与建议，本次访谈共选定了15个受访对象，因为观点不明确，或谈话内容无意义的对象为9人，其中6人的观点较为明确，并提出了相关建议，给予了采纳并赠送了云南特产作为礼物。

2.2调查过程

2.2.1调查问卷设计

游客满意度调查的开端是设定调查对象[10]。

通过对游客满意度的定义可知，游客满意度主要取决于游客期望与游客的实际感知价值，因此，在设定调查对象时要包含这两方面的内容。

在对部分游客的访谈后，确定了大部分游客所关心的有关《印象丽江》的内容，即对其针对《印象丽江》进行重要性测评后，确定了调查对象。

在调查中采用什么抽样类型，取决于很多方面，比如研究问题的性质、使用数据要说明的问题、时间等等因素，因此在对比了概率抽样和非概率抽样多种抽样方式之后，考虑到观看《印象丽江》的游客个体差异很大，决定采用随机抽样的方式进行抽样。

随机抽样（randomsampling）便是从总体N个单位的抽样框中随机的，一个一个的抽取n个