游客满意度调查_精品文档.doc

1、摘要印象丽江大型实景演出是丽江玉龙雪山景区的重点发展项目。近年来，游客多是因为旅行社赠送或捆绑销售而观看印象丽江，多数游客在观看后，对部分内容表示出不满。2010年游客接待量增幅同比下降127.3%，影响到了旅游收入。通过实地调查，运用访谈法及问卷调查法，对其演出质量、价格、场次的安排、购物点的设置，从业者服务意识等；共14个指标进行了满意度调查。就调查结果用EXCEL进行统计，分析各指标满意度高低及影响其满意度的因素，调查分析结果表明：部分硬件，软件环境及价格方面需要改进。并以此为依据为改善满意度低的方面提出合理建议。旨在提升印象丽江这一旅游产品游客满意度，以及为决策者提供决策参考。关键词：

2、 游客满意度；问卷调查；印象丽江AbstractImpression Lijiang is the focus developing project of Yulong Snow Mountain area. In recent years, most visitors watch the show through the bundling sale which is provided by travel agency. However, a lot of visitors feel dissatisfied with some part of this show after watched

3、it. Whats more, in the year of 2010, the growth rate of visitors fell by 127.3 percent compared with last year, which directly lead to the decrease of tourism income. Through field researches , this paper researched the quality of the performance, price, engagement, tourist shopping, and the employe

4、es service consciousness, which includes 14 KPI of Impression Lijiang by interview and questionnaire method. Then make statistical analysis on the investigation results by EXCEL, and analyze the influential factors towards the degree of satisfactory. The result can be drew from the investigation and

5、 analysis that Parts of hardware, software environment and prices need to be improved. According to this，the article puts forward reasonable suggestions. Aim at promoting customer satisfaction degree, and provide a consultation for policy makers.Keyword: customer satisfaction ；investigation ；Impress

6、ion Lijiang 目录1引言11.1研究背景11.1.1印象丽江概况11.1.2旅游演艺背景11.2工作基础11.3研究综述21.4旅游景区游客满意度概念界定21.4.1旅游景区游客满意度21.4.2游客满意度模型22问卷调查及分析方法32.1问卷调查方法32.2调查过程32.2.1调查问卷设计42.2.2发放调查问卷42.3问卷分析方法52.3.1基本情况分析52.3.2满意度分析52.3.3总体满意度分析53印象丽江调查结果分析及建议63.1样本游客基本情况分析63.1.1性别比例分析63.1.2年龄段分析63.1.3预计在大玉龙景区花费金额分析73.1.4获取印象丽江信息来源分析7

7、3.1.5收入分析83.2各项满意度分析83.2.1硬件设施83.2.2软件环境93.2.3购物及价格103.3总体满意度分析113.4其他分析114研究结论及建议12致谢13参考文献14附录15印象丽江大型实景演出游客满意度调查研究1引言1.1研究背景1.1.1印象丽江概况印象丽江大型实景演出是丽江玉龙雪山景区的重点发展项目；是为了适应中国旅游演艺产业的发展而出现的旅游产品；是提升玉龙雪山景区核心竞争力的产品之一;也是丽江旅游收入的主要来源之一。印象丽江于2006年7月23日正式公演，表演时间为每天三场，早晨9点、11点和下午2点各一场。演出票价为普通票价190元，VIP票 价260元1。如

8、果客源环节出现问题，将对其产生不利影响。通过一年的云南地接生涯，对印象丽江的个人感知，及对通过对周围导游、游客进行访谈和了解，推测以下五个方面影响到游客满意度：一是节目质量并不被消费者完全认可。二是演出时间，场地，座位的安排不能满足市场需求；其三是产品的定价不合理；四是不合理的赞助安排，以及旅游购物捆绑经营给旅游业带来了负面影响。五是从业人员服务水平落后。针对这些问题，本研究以云南丽江的印象丽江大型实景演出游客满意度为研究点。1.1.2旅游演艺背景改革开放以来，我国旅游业快速发展，产业规模不断扩大，产业体系日趋完善。当前我国正处于工业化、城镇化快速发展时期，日益增长的大众化、多样化消费需求为旅

9、游业发展提供了新的机遇。其中，旅游演艺就是为了适应广大旅游消费者而兴起的旅游产品之一，也为旅游业的多元化发展注入了新的活力。旅游演艺的兴起在一定程度上满足了旅游者了解旅游地文化的需求，解决了旅游产业白天看景，晚上睡觉的半日产出瓶颈8。短短数年内，中国旅游演艺市场已经进入了大发展、大提速的辉煌时代，很多产品都已经取得了巨大的成功，如杭州的宋城千古情、北京的金面王朝、广西的印象刘三姐、云南的云南印象等。以旅游演艺市场为背景进行游客满意度调查研究，在国内非常的少。通过在中国知网上搜索结果，关于印象丽江文献共有12篇，发表于期刊的共3篇，以印象丽江为背景进行游客满意度调查研究的为0。因此，本为决定从国

10、内这一空白处下手，对印象丽江游客满意度进行调查研究。1.2工作基础2011年2月1日至2011年2月10日，在工作条件便利的情况下，我深入云南丽江玉龙雪山风景区，对印象丽江大型实景演出的发展情况进行了调查研究，对观看印象丽江的游客进行了访谈和调查，并亲自观看演出，对演出过程以及感想进行了记录。通过对印象丽江进行的全方位调查，本研究从中通过问卷调查法及访谈法从多方面收集信息，并运用统计分析法，形成定量及定性结论，分析得出游客对印象丽江满意程度，以及影响游客满意度的因素，最终提出解决建议，为印象丽江的改进提供依据。1.3研究综述目前国内对游客满意度的研究主要集中在两个方面，第一，测评体系的研究；第

11、二，实证研究。如连漪，汪侠于2004年在旅游学刊上发表的旅游地顾客满意度测评指标体系的研究及应用，主要通过研究旅游地顾客满意度指数测评模型和建立的指标体系对桂林旅游地的检测，较真实地反映桂林旅游的现实状况5；束盈的旅游景区游客满意度研究，则通过对游客满意度的探究为旅游景区的改进提出了建议2；李瑛2008年发表在旅游学刊上的旅游目的地游客满意度及影响因子分析，以西安地区国内市场为例，对旅游目的地游客满意度及影响因子进行了分析6；陈昌平等7在旅游业发展较为成熟的旅游地开展过游客满意度的实证研究。1.4旅游产品游客满意度概念界定1.4.1旅游产品游客满意度很多学者对游客满意度这一概念都有着自己独特的

12、见解，但大多数的观点都是基于以下几点，一.游客的期望，奥利弗认为顾客满意度评价的标准取决于顾客期望2。二.游客的感知价值，即游客对于消费之后，对旅游产品进行的心理评价，包括产品质量感知，服务水平感知。三.期望差异，即游客的感知价值和期望形成的差异，如果感知价值大于期望价值，则心理满意度则提升，反之则大打折扣3。通过对前人的总结学习，将旅游产品游客满意度（tourist satisfaction）总结为：游客满意度即游客对旅游产品进行体验之后，对产品质量以及服务的感知满意程度。1.4.2游客满意度模型通过对美国顾客满意度指数（CSI）4模型的学习，经过总结及分析，创建了印象丽江游客满意度模型，如

13、下图所示： 图1 游客满意度评价模型游客的满意度是由期望和感知共同决定的，同时受个体差异的影响，由感知值和期望值的差异高低决定，若感知值大于期望值，则满意度高，结果表现为游客忠诚度提高，吸引更多客源；感知值小于期望值，则满意度低，结果表现为客源流失，收入减少。2问卷调查及分析方法2.1问卷调查方法由于本调查主观性较强，故采用问卷调查法及访谈法进行调查。问卷调查法（Questionnaire Survey）也叫做书面调查法，或填表法。即用书面形式，进行间接研究材料搜集的一种调查方法。通过向游客发放意见征询表(单)，请求其填写对调查目标的看法和建议来间接获得材料和信息的一种方法。又分为自填式、代填

14、式、访问式、电话问卷、报刊式、邮政问卷及送发问卷。本文采用的为自填式。这种方式的优点是调查成本低，回答质量高；缺点是无法了解、控制和判断影响回答的因素，并且调查时间较长9。访谈法（interview）又称晤谈法，即通过访员和受访人面对面地交谈来了解受访人的心理和行为的心理学基本研究方法。因研究问题的性质、目的或对象的不同，访谈法具有不同的形式。访谈法运用面广，能够简单而叙述地收集多方面的工作分析资料，因而深受人们的青睐。根据访员掌握主导性的程度，可分为指导性访谈和非指导性访谈。为了缩小调查面，提高访谈效率，本文采用的为指导性访谈方式9。就本文调查的指标，对受访人员进行了引导沟通后，了解了一些对

15、印象丽江较为主观的看法与建议，本次访谈共选定了15个受访对象，因为观点不明确，或谈话内容无意义的对象为9人，其中6人的观点较为明确，并提出了相关建议，给予了采纳并赠送了云南特产作为礼物。2.2调查过程2.2.1调查问卷设计游客满意度调查的开端是设定调查对象10。通过对游客满意度的定义可知，游客满意度主要取决于游客期望与游客的实际感知价值，因此，在设定调查对象时要包含这两方面的内容。在对部分游客的访谈后，确定了大部分游客所关心的有关印象丽江的内容，即对其针对印象丽江进行重要性测评后，确定了调查对象。在调查中采用什么抽样类型，取决于很多方面，比如研究问题的性质、使用数据要说明的问题、时间等等因素，因此在对比了概率抽样和非概率抽样多种抽样方式之后，考虑到观看印象丽江的游客个体差异很大，决定采用随机抽样的方式进行抽样。随机抽样（random sampling）便是从总体N个单位的抽样框中随机的，一个一个的抽取n个