美容院新客接待流程_精品文档.doc
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美容院新客接待流程
营业中的新客服务
40%建立信用,30%了解关键的需求20%介绍产品项目10&讨价还价
A.一度全面咨询
B.针对性介绍特色项目及产品
C.建立详细个人档案
D.顾问与美容师的相互协作
E.建议试作
F.操作流程诉求及回报
G.二度咨询。
接待----迎三、问候、安座备茶//了解客人来意及需求//简要介绍美容院实力,美容院特色,针对性介绍美容院技术项目及产品//引领客人试做//推荐顾问
一度咨询----美容师做双方介绍,着重介绍顾问资历:
关心问候、赞美//皮肤测试(目测或仪器)标示皮肤图//建立详细个人护肤档案,填写《顾客资料卡》//了解客人在意点、进行问题皮肤分析//建立个人专业形象,疗程设定//介绍试做优惠项目(强调脸部身体一起体验的效果)。
灌输体验价值,全程操作流程概述//给客人定心丸//叮嘱美容师操作注意事项//提升并介绍美容师资历
护肤----替客人更衣、换鞋、存包//准备此次护理用品//自我介绍//灌输客人护肤观念//介绍护理中每个护理中每个操作步骤、每一款给客人使用的产品之效果//了解客人护理观念及习惯//了解客人职业//脸部体验者回报:
顾客对护理的反应?
需求在哪里?
护理习惯?
在外有否包卡?
满意度?
//身体项目体验者回报:
体内问题、客人的感受、习惯、痧症。
//此次客人所需产品、护理建议//引入顾问室再度沟通
二度咨询----美容师配合(倒水、安座):
赞美//关心护肤情形//目测或专业仪器测试,护理前和护理后的区别//根据实际情况重点推荐适合之疗程及产品特色//针对问题皮肤,分析如何改善治疗//介绍当日优惠方案//诉求会员福利//成交(刷卡、付现或付交订金)。
提醒并预约下次护肤时间//不成交拿DN单or名片送试用装并介绍试用装产品及使用流程//叮嘱居家注意事项
送客----送客(送七)为客人开门,送出门外//叮嘱客人注意事项//顾客离店后,填写《客户资料卡》//第二天电话跟踪回访
针对每一个顾客落实具体产品和疗程的销售方案
A.有消费力的会员
B.有抱怨的客人
C.有想急切改善面部/身体问题的顾客
D.只想做基础护理的顾客
E.试做一次未开卡的新客
注:
将目标顾客分解到执行人跟进,并分解到每一天
营业中会员服务
20%建立关系30%了解需求30%产品介绍20%讨价还价
A.了解顾客肤质变化,在意点的专业诊断。
B.升级护理或换季护肤计划
C.新项目推广-----试做
D.了解近况,经济,个人护肤想法。
E.促销活动的宣传。
F.居家产品使用情况
G.培养护理观念
接待----迎三、问候、安座备茶//找出顾客资料卡、确认是否有预约。
(如临时决定来店者,给予机会教育提醒预约。
)//了解客人来意、沟通最近肤质变化状况//确认此次护理项目//如换季、有新项目推荐、长时间未能回店或有特殊要求的引入顾问室由顾问进行沟通
咨询----给顾客适度的赞美、积极的鼓励。
护理后的效果给顾客建立信心//关心顾客的健康状况//了解顾客在意点、观察皮肤变化、情绪的变化,给予危机意识(不论顾客来了多少次,顾问要养成习惯:
把老顾客当作新客对待、服务、关心)//拿出《顾客资料卡》对比护理前后的变化,指出此次护理时的关键点,并及时建议顾客护理的升级方式和居家保养方式//如有需要做皮肤测试//推荐美容院新项目或建议护理升级//调整沙龙护理产品
护肤----替客人更衣、换鞋、存包//准备此次护理用品//沟通护理需求及居家产品使用情况//了解客人最近状况。
(包括时间安排、个人护理想法、经济状况)//介绍目前主推疗程及优惠项目//诉求主疗程,并鼓励客人试做//培养客人护理观念、分析体内皮肤问题//建议改善方法,搭配疗程项目及产品//听取客人反应的意见及建议//回报顾问//引入顾问室再度沟通。
二度咨询----美容师配合(倒水、安座):
赞美//沟通做护理之后的反应//根据实际情况重点推荐适合之疗程及产品特色//介绍优惠方案//叮嘱居家注意事项//诉求会员福利//成交(刷卡、付现或付交订金)//不成交(预约下次护理时间)
送客----送客,为客人开门,送出门外//叮嘱客人注意事项//顾客离店后,填写《客户资料卡》。
针对每一个顾客落实具体产品和疗程的销售方案
A.有消费力的会员
B.有抱怨的客人
C.有想急切改善面部/身体问题的顾客
D.只想做基础护理的顾客
E.试做一次未开卡的新客
注:
将目标顾客分解到执行人跟进,并分解到每一天
顾客计划分析表
卡号:
时间,金钱
姓名:
A.有钱有时间
年龄:
B.有钱没时间
职业:
C.有时间没钱
生日:
血型:
关系
星座:
A.让他买什么她就买什么(感性)
婚姻:
B.有优惠专业性很强(理性)
身高:
C.贪小便宜,讨价讲价
体重:
性格:
消费力
生肖:
A.已消费力,在店消费情况(强)
爱好:
B.可消费力,潜在,可开发性(中)
子女:
C.慢消费力,教她怎么样花钱(弱)
经济:
地址:
顾客注重点
籍贯:
A.注重身体B.注重面部C.面部加身体
问题1面部问题
问题2身体问题
问题3内在问题
解决方案1:
解决方案2:
解决方案3:
在店大项目消费记录
美容师成长日记表
1.护理项目流程
2.护理中的细节
3.话题的方向
4.推荐产品或疗程
5.顾客的反应情绪
6.身体状况,内在,外在的状况
7.面部状况,皮肤的问题
8.建议重点,改善的方法
9.顾客反应的问题,意见及建议
目的:
A.管理务服流程建立服务链接
B.建立良好的沟通,创造客情关系
C.管理销售流程,实现标准的销售
D.针对性解决顾客的问题,
E.监督客人的护理情况
F.实现顾客转介绍
注:
顾问批阅,给到美容师的方向感。
技术主管的培训计划
考核的标准
1:
专业知识,解说(项目,产品)
2:
标准化的服务流程
3:
标准化的操作话术
4:
顾客疑难问题解答
培训内容
1:
项目
2:
时间:
3:
考核人:
A级美容师的标准
B级美容师的标准
C级美容师的标准
注:
C级美容师到B级美容师需要多长的时间
B级美容师到A级美容师需要多长的时间
A级美容师,项目,流程,专业(多久加强一次)
A级美容师协助技术主管带动B,C级美容师,并指定带动的人名。